■动身前蔡女士收到的通知 本文摄影:张佳琪


新婚夫妇蔡女士和邱先生在去哪儿网预定了迪拜蜜月之旅,但直到出发当晚他们到了机场才被告知旅行者名单上查无此二人——他们被“漏单”了。


蔡女士夫妇称,“漏单”的北京市中国旅行社有限公司(以下中文名称北京中旅)是中国第一批具有出境游资质和国内游的旅行社之一,但其专业程度不得不令人置疑。


新婚夫妇到了机场才告知被“漏单”


蔡女士和邱先生新婚燕尔,准备去蜜月旅行。早在今年4月12日,邱先生就在去哪儿网下单了“迪拜沙迦阿布扎比六日游”双人游,出发时间为2018年7月12日, 结束时间2018年7月17日,共6天,饭店住宿3夜;成人团费6199 元/人,两人共12398元。次日,邱先生在去哪儿网支付了全款。


此后的3个月,这对新人一直在快快乐乐地筹备蜜月之旅,请年假、钻研攻略、购买出行用品。此间,蔡女士与北京中旅的张姓客服一直保持着电话和微信联系。


7月5日上午11时01分,张姓客服微信发过来一份word版《出团通知单》,特别强调:“出发日期2018年7月12日21点30分(务必准时)、集合地点是上海浦东国际机场2号航站楼22号门内”。


■蔡女士拿出团队出境旅游合同


确认好《出团通知单》里国内外领队的姓名和联系方式、酒店、航班、详细游览内容、说明事项、独立活动时间可选旅游项目、旅途提醒等信息后,蔡女士觉得自己离出游更近了,“心仿佛先飞去迪拜了”。


当天11时27分,张姓客服又通过微信发了一份《团队出境游旅游合同》和一份《保障卡》,让蔡女士将合同的3、15、16、17页打印出来,签字拍照回传给客服,再将保障卡打印、填写,出发时随身带。


■通知书上写着出发日期及注意事项


之后,蔡女士又咨询了几句“有无额外费用”、“换多少外币合意”等问题。当天下午5时03分,蔡女士按照张姓客服嘱咐,将所需材料回传。


7月12日启程当天下午,张姓客服还提醒蔡女士准时到机场集合。当晚9时,蔡女士和丈夫早早赶到浦东国际机场的集合地点,见到了领队刘女士。


但是,刘领队却说,蔡女士夫妇并不在自己的出行旅客名单上,进一步查询后得知,没有订他们两人的机票和酒店,他们被“漏单”了。


蔡女士和邱先生被这突如其来的变故搞懵了,他们马上联系一直联络他们的张姓客服。查确信后,张姓客服回电确认了他们被“漏单”的事实,并马上查询其他航班。但2小时后,更换航班的努力宣告失败,旅行社也没有安排他们当晚机场附近的住宿和回去的车费。


当天夜里,这对原本打算去蜜月旅行的新婚夫妇拖着行李,又回到了家里。筹备了半年的蜜月旅行无疾而终,新人的心情跌到谷底。


“刺激太大,回到家后,我老公就生病了,重感冒。”蔡女士委屈地说。


蔡女士和邱先生十分疑惑:“我们找的都是大平台、大旅行社,3个月前就付清了全款,出发之前也一直在与客服联系,怎么会把我们漏掉呢?”


记者调查:究竟是哪里出了纰漏?


为什么到了机场才获知被“漏单”,究竟是哪里出了纰漏呢?


刘领队告诉记者,她是北京五洲行国际旅行社无限责任公司上海分公司的员工,负责7月12日出发的迪拜团。当晚,蔡女士和邱先生赶到机场,但她手中20人的旅客名单里找不到蔡女士夫妇二人的姓名。


问过公司后,她才得知,蔡女士夫妇非是在五洲行上海分公司报名参团的,而是在去哪儿网报名的,为什么“漏单”要问报名的地方。


记者随即联系了去哪儿网客服,对方回复,经查询,蔡女士和邱先生订单正常,4月13日全款支付当天,就验证了10位数字消费码,这就代表北京中旅已经收到去哪儿网转账的出行费用,可以开始为客户预订机票和酒店。至于为什么“漏单”,俱体要问北京中旅。因去哪儿网只负责接单、收款,没有自己的旅游产品,平台上销售的旅游产品都是各大旅行公司提供的。


那么,去哪儿网有没有跟踪订单执行情况的义务呢?该客服表示,“毕竟顾客是在我们平台下单的,假如顾客投诉,去哪儿网会帮助协调。”


记者随后又就此事一直为蔡女士提供出行前服务的张姓客服,她确认自己是北京中旅的员工,发现蔡女士夫妇无法出行的时候,她立即让导游去机场查机票,但当天和第二天的机票都没有了,没办法安排客人出行。她表示:“我负责的客户服务工作都没问题,但订票是公司票务组的职责。”


于是乎,记者又拨打了北京市中国旅行社有限公司质量监督电话,一位郭姓工作人员让记者将采访函发至邮箱,截至记者发稿时,始终未得到回应。


日前,记者通过蔡女士获悉,经过一番曲曲折折的沟通,他们已与北京中旅达成了和解:“北京中旅承认自己工作疏忽,但并没提及具体细节,愿意全额退还旅游费用12398元,并补偿我们两人损失一共5000元,包括870元保险费和打车、wifi等费用。”




■通知书上写着酒店确认


律师说法:“漏单”后应该如何赔偿?


吴先生在上海某有名旅行社做过10年境外游领队,他解释,所谓“漏单”就是客户下单后,没有进入订单处理流程。


他指出,旅游业的链条太长,不确定因素太多。去哪儿、携程、途牛等是链条第一环,叫OTA,即网上旅行代理,然后是批发商、组团社、地接社。一些大旅行社扮演着批发商的角色,靠名气拉来客人自己又没精力去做,就转包给其他旅行社,因此转来转去、拼团出发的情况很常见,这样就难免出现疏漏;甚至有的旅行社领队不够用,临时借其他公司领队的情况也时有发生。他说,转包、拼团、借领队等操作都是常见现象,但是造成“漏单”的确是极少数情况。


他建议,遇到此类问题,消费者可以先行与签合同的旅行社协商赔偿金额,如果对协商结果不满意,消费者可以凭旅游合同、发票等证据向旅行社所在城市的监管部门投诉。比如,北京市旅行社服务质量监督管理所的投诉电话为 010-12301,这个部门的职责就是接受消费者投诉,行成投诉单,转给区旅游局等监管部门协商调节。如果调解不起作用,可以向人民法院起诉。


那么,旅客被“漏单”后,怎么赔付才算合理呢?


上海融孚律师事务所合伙人杨维江律师认为,旅行社不能如期安排行程,应当提前告知消费者,违约方的违约行为给守约方造成损失不可避免,但应当尽量避免损失进一步扩大。在这个案例中,消费者面临突来的行程取消,之前对假期的憧憬及所做的准备,包括单位请假调休等都落空了,令人猝不及防,所以旅行社的赔偿方案应该覆盖这部分损失。


按照《团队出境旅游合同》第十七条出境社的违约责任第1条出境社在行程开始当日提出放弃继承权的,应向旅游者退还已收取的全部旅游费用(不得扣除签证/签注等费用),并支付旅游费用总额20%的违约金。如上述比例支付的违约金不足以赔偿旅游者的实际损失,出境社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。

杨维江律师提醒,应当注意的是,合同解除后,并不意味着旅行社的义务到此结束。《团队出境旅游合同》确切了旅行社的附随义务,旅游行程中解除合同的,旅行社应协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。如果是因旅行社原因造成的合同解除,旅行社还需负担旅游者的返程费用。

来自:周到上海


,■出发前蔡女士收到的通知 本文摄影:张佳琪,新婚夫妇蔡女士和邱先生在去哪儿网预定了迪拜蜜月之旅,但直到出发当晚他们到了机场才被告知旅行者名单上查无此二人——他们被“漏单”了。新婚夫妇到了机场才告知被“漏单”,蔡女士和邱先生新婚燕尔,准备去渡蜜月。


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