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#民法典# 【 民间借贷五大典型案例（附解读及裁判规则）】
案例名称
1. 明知借款用于违法犯罪活动的民间借贷合同无效
2. 婚姻关系存续期间的借贷离婚后仍应共同偿还
3. 约定利息超过司法保护上限不受法律保护
4. P2P网贷为民间借贷提供居间服务，变相高额收费不受法律保护
5. 超过诉讼时效的欠款丧失胜诉权
案例内容
1
明知借款用于违法犯罪活动的民间借贷合同无效
【基本案情】
原告陈某芝与被告杜某钱系亲戚，曾共同参加“众爱联盟”传销组织。该传销组织以“众爱联盟”公司慈善捐助的名义发展下线成员，每个成员收取暂存金51000元，传销组织将暂存金作为分红分给团队小组的领导成员，然后再继续分给团队小组发展成员。2016年6月7日，原告向案外人王某苏名下中国建设银行账号为62×××51的账户分别转账50000元、1000元，共计51000元，为被告垫付参与“众爱联盟”传销组织的暂存金。后被告向原告出具借条一份，确认于2016年6月7日向原告借款50000元。后经原告催讨，被告至今未还。
【法院裁判】
被告杜某钱在原告陈某芝为其垫付参加“众爱联盟”传销组织的暂存款后，向原告出具了借款金额为50000元的借条，该50000元垫付款实系被告向原告所借借款。根据《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第十四条第一款第三项之规定，出借人事先知道或者应当知道借款人借款用于违法犯罪活动仍然提供借款的，人民法院应当认定民间借贷合同无效，原告与被告一同参与“众爱联盟”传销组织，明知涉案借款用于传销组织的犯罪活动却仍为被告提供借款，涉案借款合同应认定为无效。合同无效后，因该合同取得的财产，应当予以返还，故被告应返还原告为其垫付的50000元借款。由于被告经原告催讨至今未能返还借款，已造成原告的利息损失，现原告要求被告赔偿自起诉之日起按中国人民银行规定的同期同类贷款基准利率计算的利息损失，理由正当，应予支持。被告辩称双方不存在借贷合意，原告系被告的上线，涉及传销等犯罪活动故不应返还借款，依据不足，不予采信。
2
婚姻关系存续期间的借贷离婚后仍应共同偿还
【基本案情】
原告张某冬与被告俞某明系朋友关系。俞某明与被告陶某原系夫妻关系，两人于2009年1月登记结婚，婚后共同生活，经营物流业务。2013年3、4月间，两被告分居，同年5月28日两被告至民政局办理登记离婚手续。2013年2月6日，俞某明为向张某冬借款120万元，双方签订个人借款合同一份，合同中约定借款本金为146.4万元，借期自2013年2月6日至2013年6月5日，如借款人不能按约定归还借款，除支付5万元赔偿款外，并承担每日按千分之三计算的违约金，直至还清借款为止。该合同由张某冬、俞某明签名，俞某明在合同担保方处写有“陶某”字样签名后，将合同交由张某冬。借款到期后，俞某明仅归还11万元借款，余款未支付。另查明，两被告离婚时，俞某明向陶某出具一份债务清单，清单分列陶某、俞某明名下债务，其中对张某冬的债务列130万元于俞某明名下。
【法院裁判】
被告俞某明向原告张某冬借款期间，两被告系夫妻关系，仍共同生活并未分居，虽然个人借款合同中担保方非被告陶某本人签名，但被告陶某以此为由不承担共同还款责任的理由不足。被告俞某明表述“陶某”字样签名是否为其本人所签名，原告并不知情。陶某提供的由俞某明在双方登记离婚时所写的债务清单中显示确已将该笔债务列为俞某明方债务，但两被告之间对于债务的分割并不影响原告要求两被告承担共同还款责任的权利。故张某冬主张要求陶某共同归还借款以及相应违约金的主张，应予支持。
3
约定利息超过司法保护上线不受法律保护
【基本案情】
两被告系夫妻，于2008年9月结婚。2016年8月至2017年3月，两被告先后向原告借款合计550万元，约定月息5%。2017年6月，两被告返还原告100万元，故现借款本金尚余450万元。此外，两被告按每月5%支付原告利息至2017年5月。2017年6月起，按双方约定，利息变更为月息3%。此后两被告又归还了数笔利息，自2017年10月1日起未再还款，故原告诉至法院要求两被告归还借款及利息。
【法院裁判】
公民合法的财产权益受到法律保护。现两被告向原告借款，有证据证明，双方均无异议，本院予以确认。但双方在借款时约定的利息过高，本院依法予以调整，多付的利息按还款时间折入本金。经计算，目前两被告尚欠原告借款本金3264038元。2017年8月28日之后，两被告未再还款，故原告按年息24%主张2017年10月1日起的利息，不违反法律规定，本院予以准许。
4
P2P网贷为民间借贷提供居间服务，变相高额收费不受法律保护
【基本案情】
2016年1月4日，原告与被告上海你我贷公司签订线下《借款协议》，约定原告借款金额217600元，年利率12%，借款期限36个月（自原告在平台的资金账户收到借款本金之日起算），平台服务费16000元，平台管理费652.80元/月，每月还款金额7880.23元（其中本息7227.43元、平台管理费652.80元）。经平台注册、借款信息发布、出借人投标等环节， 1月6日，被告上海你我贷公司将217600元转至由被告上海你我贷公司为原告开设的平台虚拟子账户，在扣除费用57800元（资金流水清单标注平台服务费16000元、委托查询费200元、征信服务费16000元、贷后管理费25600元）后，剩余款项159800元通过被告上海你我贷公司委托的第三方支付机构划至原告招商银行账户。
再查明，原告累计还款181245.29元（7880.23元/月×23个月）。合同履行过程中，原告要求调整还款本息金额未果，其间被告向原告或关系密切人员进行电话、短信催收，原告向中国银行业监督管理委员会上海银监局等部门进行投诉举报。
【法院裁判】
《信用咨询及管理服务协议》将被告及嘉银征信公司分别列为平台方、服务方，约定被告及嘉银征信公司向原告提供信息发布、借款回收、贷后服务等工作，然被告及嘉银征信公司均由严某贵实际控制，二者合同义务存在内容重合、行为混同、表征一致情形，服务内容虚化。需要指出的是，各类机构以利率和各种费用形式对借款人收取的综合资金成本应符合最高人民法院关于民间借贷利率的规定，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算成年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公开披露，向借款人提示相关风险。根据《借款协议》《信用咨询及管理服务协议》约定，被告及嘉银征信公司收取的费用金额共计81300.80元【其中平台服务费16000元、委托查询费200元、征信服务费16000元、贷后管理费25600元、平台管理费23500.80元（652.80元/月×36个月）】，收费比例达50.88%（81300.80元/159800元）。协议履行期间，针对原告遭遇的情形，被告及嘉银征信公司亦未采取积极措施提供服务，其收费金额与服务质量明显不对称。被告上海你我贷公司作为平台方在给原告放贷时，从借贷本金中先行扣除贷后管理费等费用，造成原告实际收到的借款金额与借款协议约定的金额明显不符，变相提高原告借款利率，故综合订约过程、扣款实际、协议内容、纠纷成因等情形，原告所借款项应以实际到账金额159800元为准，其借款成本（含利息及各类费用支出）应以年利率24%为限。
5
超过诉讼时效的欠款丧失胜诉权
【基本案情】
李某曾用名李某某。2005年9月12日，罗某向李某某借款3万元，并出具借条。借条记载，今借到李某某现金30000.00元（叁万元正），用作加油站的资金周转，于2006年3月30日以前归还。2006年12月20日，罗某又向李某某借款5万元。罗某出具的借条记载，今借李某某50000.00元（伍万元正），用作X会所装修工程使用。此后，罗某未归还借款，李某遂于2013年7月8日诉至法院。
【法院裁判】
借款合同是借款人向贷款人借款，到期返还借款并支付利息的合同。罗某向李某出具的借条足以证明罗某借款的事实，双方之间的借款关系成立。2006年12月20日，罗某向李某借款时双方并未约定还款期限，系无期限的借贷，李某可以随时要求罗某偿还。因此，对李某要求罗某偿还该笔借款5万元的请求予以支持。李某向罗某主张权利后，罗某应按银行贷款基准利率向李某支付资金占用利息。李某要求罗某从起诉之日起按中国人民银行公布的金融机构同期贷款基准利率支付利息的诉讼请求，予以支持。
诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，即丧失了请求人民法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利的时效制度。《中华人民共和国民法通则》规定的诉讼时效期间为2年，从知道或者应当知道权利被侵害时起算。2005年9月12日罗某向李某借款3万元时约定的还款期限是2006年3月30日，借款期限届满后罗某未偿还借款，李某已经知道其权利受到侵害，诉讼时效开始起算。李某没有举示证据证明其在诉讼时效期限内曾向罗某主张过债权，罗某也否认李某曾向其主张过债权，其诉讼时效届满之日为2008年3月30日。李某要求罗某偿还该笔借款3万元及利息的请求已经超过诉讼时效，丧失了胜诉权，因此，对李某要求罗某偿还借款3万元及利息的请求，不予支持。
https://t.cn/A6JAbOzk
京尹律师提醒：应从已有案例中找到一些规律、方法，从法律中个找到案件的处理突破点，学法、懂法、用好法，在有效期间内积极维权，才能获得满意的答案。
案例名称
1. 明知借款用于违法犯罪活动的民间借贷合同无效
2. 婚姻关系存续期间的借贷离婚后仍应共同偿还
3. 约定利息超过司法保护上限不受法律保护
4. P2P网贷为民间借贷提供居间服务，变相高额收费不受法律保护
5. 超过诉讼时效的欠款丧失胜诉权
案例内容
1
明知借款用于违法犯罪活动的民间借贷合同无效
【基本案情】
原告陈某芝与被告杜某钱系亲戚，曾共同参加“众爱联盟”传销组织。该传销组织以“众爱联盟”公司慈善捐助的名义发展下线成员，每个成员收取暂存金51000元，传销组织将暂存金作为分红分给团队小组的领导成员，然后再继续分给团队小组发展成员。2016年6月7日，原告向案外人王某苏名下中国建设银行账号为62×××51的账户分别转账50000元、1000元，共计51000元，为被告垫付参与“众爱联盟”传销组织的暂存金。后被告向原告出具借条一份，确认于2016年6月7日向原告借款50000元。后经原告催讨，被告至今未还。
【法院裁判】
被告杜某钱在原告陈某芝为其垫付参加“众爱联盟”传销组织的暂存款后，向原告出具了借款金额为50000元的借条，该50000元垫付款实系被告向原告所借借款。根据《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第十四条第一款第三项之规定，出借人事先知道或者应当知道借款人借款用于违法犯罪活动仍然提供借款的，人民法院应当认定民间借贷合同无效，原告与被告一同参与“众爱联盟”传销组织，明知涉案借款用于传销组织的犯罪活动却仍为被告提供借款，涉案借款合同应认定为无效。合同无效后，因该合同取得的财产，应当予以返还，故被告应返还原告为其垫付的50000元借款。由于被告经原告催讨至今未能返还借款，已造成原告的利息损失，现原告要求被告赔偿自起诉之日起按中国人民银行规定的同期同类贷款基准利率计算的利息损失，理由正当，应予支持。被告辩称双方不存在借贷合意，原告系被告的上线，涉及传销等犯罪活动故不应返还借款，依据不足，不予采信。
2
婚姻关系存续期间的借贷离婚后仍应共同偿还
【基本案情】
原告张某冬与被告俞某明系朋友关系。俞某明与被告陶某原系夫妻关系，两人于2009年1月登记结婚，婚后共同生活，经营物流业务。2013年3、4月间，两被告分居，同年5月28日两被告至民政局办理登记离婚手续。2013年2月6日，俞某明为向张某冬借款120万元，双方签订个人借款合同一份，合同中约定借款本金为146.4万元，借期自2013年2月6日至2013年6月5日，如借款人不能按约定归还借款，除支付5万元赔偿款外，并承担每日按千分之三计算的违约金，直至还清借款为止。该合同由张某冬、俞某明签名，俞某明在合同担保方处写有“陶某”字样签名后，将合同交由张某冬。借款到期后，俞某明仅归还11万元借款，余款未支付。另查明，两被告离婚时，俞某明向陶某出具一份债务清单，清单分列陶某、俞某明名下债务，其中对张某冬的债务列130万元于俞某明名下。
【法院裁判】
被告俞某明向原告张某冬借款期间，两被告系夫妻关系，仍共同生活并未分居，虽然个人借款合同中担保方非被告陶某本人签名，但被告陶某以此为由不承担共同还款责任的理由不足。被告俞某明表述“陶某”字样签名是否为其本人所签名，原告并不知情。陶某提供的由俞某明在双方登记离婚时所写的债务清单中显示确已将该笔债务列为俞某明方债务，但两被告之间对于债务的分割并不影响原告要求两被告承担共同还款责任的权利。故张某冬主张要求陶某共同归还借款以及相应违约金的主张，应予支持。
3
约定利息超过司法保护上线不受法律保护
【基本案情】
两被告系夫妻，于2008年9月结婚。2016年8月至2017年3月，两被告先后向原告借款合计550万元，约定月息5%。2017年6月，两被告返还原告100万元，故现借款本金尚余450万元。此外，两被告按每月5%支付原告利息至2017年5月。2017年6月起，按双方约定，利息变更为月息3%。此后两被告又归还了数笔利息，自2017年10月1日起未再还款，故原告诉至法院要求两被告归还借款及利息。
【法院裁判】
公民合法的财产权益受到法律保护。现两被告向原告借款，有证据证明，双方均无异议，本院予以确认。但双方在借款时约定的利息过高，本院依法予以调整，多付的利息按还款时间折入本金。经计算，目前两被告尚欠原告借款本金3264038元。2017年8月28日之后，两被告未再还款，故原告按年息24%主张2017年10月1日起的利息，不违反法律规定，本院予以准许。
4
P2P网贷为民间借贷提供居间服务，变相高额收费不受法律保护
【基本案情】
2016年1月4日，原告与被告上海你我贷公司签订线下《借款协议》，约定原告借款金额217600元，年利率12%，借款期限36个月（自原告在平台的资金账户收到借款本金之日起算），平台服务费16000元，平台管理费652.80元/月，每月还款金额7880.23元（其中本息7227.43元、平台管理费652.80元）。经平台注册、借款信息发布、出借人投标等环节， 1月6日，被告上海你我贷公司将217600元转至由被告上海你我贷公司为原告开设的平台虚拟子账户，在扣除费用57800元（资金流水清单标注平台服务费16000元、委托查询费200元、征信服务费16000元、贷后管理费25600元）后，剩余款项159800元通过被告上海你我贷公司委托的第三方支付机构划至原告招商银行账户。
再查明，原告累计还款181245.29元（7880.23元/月×23个月）。合同履行过程中，原告要求调整还款本息金额未果，其间被告向原告或关系密切人员进行电话、短信催收，原告向中国银行业监督管理委员会上海银监局等部门进行投诉举报。
【法院裁判】
《信用咨询及管理服务协议》将被告及嘉银征信公司分别列为平台方、服务方，约定被告及嘉银征信公司向原告提供信息发布、借款回收、贷后服务等工作，然被告及嘉银征信公司均由严某贵实际控制，二者合同义务存在内容重合、行为混同、表征一致情形，服务内容虚化。需要指出的是，各类机构以利率和各种费用形式对借款人收取的综合资金成本应符合最高人民法院关于民间借贷利率的规定，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算成年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公开披露，向借款人提示相关风险。根据《借款协议》《信用咨询及管理服务协议》约定，被告及嘉银征信公司收取的费用金额共计81300.80元【其中平台服务费16000元、委托查询费200元、征信服务费16000元、贷后管理费25600元、平台管理费23500.80元（652.80元/月×36个月）】，收费比例达50.88%（81300.80元/159800元）。协议履行期间，针对原告遭遇的情形，被告及嘉银征信公司亦未采取积极措施提供服务，其收费金额与服务质量明显不对称。被告上海你我贷公司作为平台方在给原告放贷时，从借贷本金中先行扣除贷后管理费等费用，造成原告实际收到的借款金额与借款协议约定的金额明显不符，变相提高原告借款利率，故综合订约过程、扣款实际、协议内容、纠纷成因等情形，原告所借款项应以实际到账金额159800元为准，其借款成本（含利息及各类费用支出）应以年利率24%为限。
5
超过诉讼时效的欠款丧失胜诉权
【基本案情】
李某曾用名李某某。2005年9月12日，罗某向李某某借款3万元，并出具借条。借条记载，今借到李某某现金30000.00元（叁万元正），用作加油站的资金周转，于2006年3月30日以前归还。2006年12月20日，罗某又向李某某借款5万元。罗某出具的借条记载，今借李某某50000.00元（伍万元正），用作X会所装修工程使用。此后，罗某未归还借款，李某遂于2013年7月8日诉至法院。
【法院裁判】
借款合同是借款人向贷款人借款，到期返还借款并支付利息的合同。罗某向李某出具的借条足以证明罗某借款的事实，双方之间的借款关系成立。2006年12月20日，罗某向李某借款时双方并未约定还款期限，系无期限的借贷，李某可以随时要求罗某偿还。因此，对李某要求罗某偿还该笔借款5万元的请求予以支持。李某向罗某主张权利后，罗某应按银行贷款基准利率向李某支付资金占用利息。李某要求罗某从起诉之日起按中国人民银行公布的金融机构同期贷款基准利率支付利息的诉讼请求，予以支持。
诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，即丧失了请求人民法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利的时效制度。《中华人民共和国民法通则》规定的诉讼时效期间为2年，从知道或者应当知道权利被侵害时起算。2005年9月12日罗某向李某借款3万元时约定的还款期限是2006年3月30日，借款期限届满后罗某未偿还借款，李某已经知道其权利受到侵害，诉讼时效开始起算。李某没有举示证据证明其在诉讼时效期限内曾向罗某主张过债权，罗某也否认李某曾向其主张过债权，其诉讼时效届满之日为2008年3月30日。李某要求罗某偿还该笔借款3万元及利息的请求已经超过诉讼时效，丧失了胜诉权，因此，对李某要求罗某偿还借款3万元及利息的请求，不予支持。
https://t.cn/A6JAbOzk
京尹律师提醒：应从已有案例中找到一些规律、方法，从法律中个找到案件的处理突破点，学法、懂法、用好法，在有效期间内积极维权，才能获得满意的答案。
对于品牌来说，其产品只是服务的载体，服务才是产品的本质。两者之间不是互补关系，而是为客户创造价值的两个独立且等重的方面，产品的不足也许无法通过服务来弥补，但优质服务一定能够为品牌带来增值。——作者题记
今年的9月将是全国的第44个质量月，质量月是以多种形式在每年9月份开展的为期一个月的质量专题活动，意在提高全国范围内的全民质量意识和质量水平。
在今年的"质量月"活动中，笔者把目光锁定在了经销商的售前服务质量上，售前服务作为消费者进店购买汽车的第一环节，其对于评判经销商的服务水平有着重要意义。随着我国经济的快速发展，单纯的物质富足早已无法满足现代人的消费需求，在消费者更加看重体验的今天，消费过程中的环境和服务被更多人所重视，对于汽车经销商而言同样如此。经销商作为直面消费者的角色，其服务质量直接影响着该品牌在消费者眼中的"画像"。
为了探究经销商的售前服务质量，笔者自2021年1月开始，近半年的时间内对国内六十余家各品牌经销商进行了实地走访，对经销商售前服务进行打分并研究。
在长达半年的采访，考察中，笔者逐渐认识到，品牌的生存现状与经销商的服务质量没有必然联系。销量持续向好的品牌经销商，有的自由散漫，爱答不理，也有的坚守品质，热情好客。为何"有人始终坚守初心，有人却得意忘形呢？"
对于大多数消费者而言，前往经销商看车代表着其对于该品牌有着良好的印象或期待，甚至对一些从未了解过该品牌的用户来说，经销商的一言一行就代表了客户对于该品牌的第一印象。而客户在售前服务体验中最能明显察觉到的就是门店的环境和销售的服务。若经销商对其门面和态度都无法端正，客户的体验可想而知。
自由散漫，环境堪忧，火爆的市场"造就"了散漫的经销商
今年，奇瑞品牌上半年销量为28.4万辆，同比增长95%，在集团中的销量占比达到66.9%。奇瑞的增长，主要是因为近些年推出的新产品收获了市场认可，瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等车型均表现不俗，市场表现相较以往得到了长足的提升。
在对北京某奇瑞经销商的售前服务质量进行探访时，笔者一行人进店后发现，该家经销商的前台有三四名身穿销售服装的工作人员，但却没有一名工作人员对笔者一行人进行接待，任凭笔者在店内四处足足走动五分钟之余，依旧无人上前询问。在笔者的经销商售前服务评价体系中，五分钟内没有工作人员进行接待的，该项目评分为0，给笔者留下了极差的第一印象。在店内走动中笔者发现，该家经销商试驾车座椅上的存在食物残渣和纸片碎屑无人清理，并且存在较多灰尘和土印。若笔者是一名"真正的客户"，那么该家经销商留给客户的第一印象就是"奇瑞"的门店环境脏乱，销售服务态度消极。而不是"某某汽车销售服务有限公司"。
图一（北京某奇瑞经销商试驾车座椅垃圾碎屑无人清理）
图二（北京某奇瑞经销商存在工作人员无视到店客人的情况）
类似的情况还出现在了一家一汽-大众经销商身上，笔者发现，该家经销商的客用卫生间洗手台边缘经过长时间的藏污纳垢已经变黑变黄，水龙头上出现了斑斑锈痕，厕所内的异味也引来了不少苍蝇的"光顾"。在谈价的过程中，销售人员与笔者顶着闷热的天气在店门口外站着交谈许久，而此处距离店内的洽谈室仅有一窗之隔。
作为德系合资"一哥"，"常青树"一汽-大众在今年有着十分可观的销量表现。一汽-大众品牌上半年累计销量约为57.86万辆，同比增长14.6%。新宝来车型累计销量约为15.93万辆，同比增长24.7%；速腾车型累计销量约为14.15万辆，同比增长20.5%；迈腾车型累计销量约为9.38万辆，同比增长51.2%。在一片"繁荣"的背后，旗下经销商状态如此"散漫懒散"，严重影响了品牌的形象和口碑。
图三（北京某一汽-大众经销商卫生间台面发黑且存在异味）
图四（北京某一汽大-众经销商销售人员站着与笔者洽谈价格）
通过以上案例可以发现，在糟糕的环境卫生和销售人员消极服务态度的"双重夹击"下，客户很难获得良好的售前服务体验。
不骄不躁，继续向前，稳住心态坚守优质的服务水准
若经销商对于门店的环境卫生和销售人员的服务水平足够重视，客户在售前服务中将获得良好的体验。
在对北京某上汽荣威经销商的探访中，笔者发现，该家经销商展厅的环境卫生保持的十分良好，卫生间干净整洁，从视觉感受上就给到了笔者良好的第一印象。在接待过程中，销售人员贴心且热情的为笔者调整座椅，介绍车辆，优质的服务态度让笔者对该家经销商产生了不错的第一印象。
图五（北京某上汽荣威经销商卫生间干净整洁且配有儿童台阶）
图六（北京某上汽荣威经销商销售人员主动为笔者调整座椅）
在豪华品牌中，环境和服务更加重要。在对北京某雷克萨斯经销商的探访中，笔者发现该家经销商不仅在环境卫生上保持的十分良好，并且十分重视营造豪华的环境氛围，不仅如此，该家经销商在销售人员的服务水平上同样十分优秀，在大厅中醒目的位置展示了其对销售的管理和要求，并且销售人员在实际的服务中也真正做到了令人眼前一亮的程度。
图七（北京某雷克萨斯经销商环境舒适且卫生状况良好）
图八（北京某雷克萨斯经销商明示了服务要求，销售人员使用蹲姿服务客户）
通过以上实地探访的案例可见，提供舒适的环境和优质的服务，可以让客户对经销商产生良好的印象，从而获得与客户进一步交流的机会，进而对该品牌的口碑建立产生积极影响。
经销商踏实做好售前服务质量，实现品牌的良性可持续发展
售前服务乃整个购车环节中的"第一步"，若想提高服务质量，经销商需要"软硬兼施"，在环境硬件方面和服务水平方面双管齐下，不断优化服务水平，平稳的走好"第一步"，才能对该品牌的满意度和口碑产生良性影响。
豪华车市场跑赢大盘，消费已升级，服务要抓牢
根据乘联会公布的数据，2021年上半年乘用车总销量994.2万辆，受到2020年基数较低的影响，同比增长高达28.9%，但与疫情出现前2019年的1232.3万辆相比还是有很大差距，并且随着低基数效应逐渐消除，销量增速也将开始由正转负。
虽然大环境仍然低迷，但在豪华品牌市场中却是另一种景象：2021年1-6月，国内生产的豪华车销量完成165.8万辆，同比增长达到41.5%。中国汽车市场已经进入新的时代，消费升级的市场背景下必然带动豪华车销量走高，同时，这也代表着我国消费者的消费水平不断提高，消费意识逐步升级，购车客户愈来愈重视体验，因此，经销商定要提升服务质量。
对于那些在服务质量方面不思进取的经销商来说，虽然目前日子过的还不错，但谁又能保证幸运的天平永远偏向他们呢？正如笔者所说的"产品不是一切"，服务作为给客户创造价值的独立方面，经销商不应对眼前的销量成绩沾沾自喜而丢弃应有的服务品质，若现在不迷途知返，一旦量变引起质变，对品牌造成难以挽回的深远影响时候将追悔莫及。
#汽车经销商# #奔驰女车主不接受4s店道歉# #4s店向奔驰女车主道歉#
今年的9月将是全国的第44个质量月，质量月是以多种形式在每年9月份开展的为期一个月的质量专题活动，意在提高全国范围内的全民质量意识和质量水平。
在今年的"质量月"活动中，笔者把目光锁定在了经销商的售前服务质量上，售前服务作为消费者进店购买汽车的第一环节，其对于评判经销商的服务水平有着重要意义。随着我国经济的快速发展，单纯的物质富足早已无法满足现代人的消费需求，在消费者更加看重体验的今天，消费过程中的环境和服务被更多人所重视，对于汽车经销商而言同样如此。经销商作为直面消费者的角色，其服务质量直接影响着该品牌在消费者眼中的"画像"。
为了探究经销商的售前服务质量，笔者自2021年1月开始，近半年的时间内对国内六十余家各品牌经销商进行了实地走访，对经销商售前服务进行打分并研究。
在长达半年的采访，考察中，笔者逐渐认识到，品牌的生存现状与经销商的服务质量没有必然联系。销量持续向好的品牌经销商，有的自由散漫，爱答不理，也有的坚守品质，热情好客。为何"有人始终坚守初心，有人却得意忘形呢？"
对于大多数消费者而言，前往经销商看车代表着其对于该品牌有着良好的印象或期待，甚至对一些从未了解过该品牌的用户来说，经销商的一言一行就代表了客户对于该品牌的第一印象。而客户在售前服务体验中最能明显察觉到的就是门店的环境和销售的服务。若经销商对其门面和态度都无法端正，客户的体验可想而知。
自由散漫，环境堪忧，火爆的市场"造就"了散漫的经销商
今年，奇瑞品牌上半年销量为28.4万辆，同比增长95%，在集团中的销量占比达到66.9%。奇瑞的增长，主要是因为近些年推出的新产品收获了市场认可，瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等车型均表现不俗，市场表现相较以往得到了长足的提升。
在对北京某奇瑞经销商的售前服务质量进行探访时，笔者一行人进店后发现，该家经销商的前台有三四名身穿销售服装的工作人员，但却没有一名工作人员对笔者一行人进行接待，任凭笔者在店内四处足足走动五分钟之余，依旧无人上前询问。在笔者的经销商售前服务评价体系中，五分钟内没有工作人员进行接待的，该项目评分为0，给笔者留下了极差的第一印象。在店内走动中笔者发现，该家经销商试驾车座椅上的存在食物残渣和纸片碎屑无人清理，并且存在较多灰尘和土印。若笔者是一名"真正的客户"，那么该家经销商留给客户的第一印象就是"奇瑞"的门店环境脏乱，销售服务态度消极。而不是"某某汽车销售服务有限公司"。
图一（北京某奇瑞经销商试驾车座椅垃圾碎屑无人清理）
图二（北京某奇瑞经销商存在工作人员无视到店客人的情况）
类似的情况还出现在了一家一汽-大众经销商身上，笔者发现，该家经销商的客用卫生间洗手台边缘经过长时间的藏污纳垢已经变黑变黄，水龙头上出现了斑斑锈痕，厕所内的异味也引来了不少苍蝇的"光顾"。在谈价的过程中，销售人员与笔者顶着闷热的天气在店门口外站着交谈许久，而此处距离店内的洽谈室仅有一窗之隔。
作为德系合资"一哥"，"常青树"一汽-大众在今年有着十分可观的销量表现。一汽-大众品牌上半年累计销量约为57.86万辆，同比增长14.6%。新宝来车型累计销量约为15.93万辆，同比增长24.7%；速腾车型累计销量约为14.15万辆，同比增长20.5%；迈腾车型累计销量约为9.38万辆，同比增长51.2%。在一片"繁荣"的背后，旗下经销商状态如此"散漫懒散"，严重影响了品牌的形象和口碑。
图三（北京某一汽-大众经销商卫生间台面发黑且存在异味）
图四（北京某一汽大-众经销商销售人员站着与笔者洽谈价格）
通过以上案例可以发现，在糟糕的环境卫生和销售人员消极服务态度的"双重夹击"下，客户很难获得良好的售前服务体验。
不骄不躁，继续向前，稳住心态坚守优质的服务水准
若经销商对于门店的环境卫生和销售人员的服务水平足够重视，客户在售前服务中将获得良好的体验。
在对北京某上汽荣威经销商的探访中，笔者发现，该家经销商展厅的环境卫生保持的十分良好，卫生间干净整洁，从视觉感受上就给到了笔者良好的第一印象。在接待过程中，销售人员贴心且热情的为笔者调整座椅，介绍车辆，优质的服务态度让笔者对该家经销商产生了不错的第一印象。
图五（北京某上汽荣威经销商卫生间干净整洁且配有儿童台阶）
图六（北京某上汽荣威经销商销售人员主动为笔者调整座椅）
在豪华品牌中，环境和服务更加重要。在对北京某雷克萨斯经销商的探访中，笔者发现该家经销商不仅在环境卫生上保持的十分良好，并且十分重视营造豪华的环境氛围，不仅如此，该家经销商在销售人员的服务水平上同样十分优秀，在大厅中醒目的位置展示了其对销售的管理和要求，并且销售人员在实际的服务中也真正做到了令人眼前一亮的程度。
图七（北京某雷克萨斯经销商环境舒适且卫生状况良好）
图八（北京某雷克萨斯经销商明示了服务要求，销售人员使用蹲姿服务客户）
通过以上实地探访的案例可见，提供舒适的环境和优质的服务，可以让客户对经销商产生良好的印象，从而获得与客户进一步交流的机会，进而对该品牌的口碑建立产生积极影响。
经销商踏实做好售前服务质量，实现品牌的良性可持续发展
售前服务乃整个购车环节中的"第一步"，若想提高服务质量，经销商需要"软硬兼施"，在环境硬件方面和服务水平方面双管齐下，不断优化服务水平，平稳的走好"第一步"，才能对该品牌的满意度和口碑产生良性影响。
豪华车市场跑赢大盘，消费已升级，服务要抓牢
根据乘联会公布的数据，2021年上半年乘用车总销量994.2万辆，受到2020年基数较低的影响，同比增长高达28.9%，但与疫情出现前2019年的1232.3万辆相比还是有很大差距，并且随着低基数效应逐渐消除，销量增速也将开始由正转负。
虽然大环境仍然低迷，但在豪华品牌市场中却是另一种景象：2021年1-6月，国内生产的豪华车销量完成165.8万辆，同比增长达到41.5%。中国汽车市场已经进入新的时代，消费升级的市场背景下必然带动豪华车销量走高，同时，这也代表着我国消费者的消费水平不断提高，消费意识逐步升级，购车客户愈来愈重视体验，因此，经销商定要提升服务质量。
对于那些在服务质量方面不思进取的经销商来说，虽然目前日子过的还不错，但谁又能保证幸运的天平永远偏向他们呢？正如笔者所说的"产品不是一切"，服务作为给客户创造价值的独立方面，经销商不应对眼前的销量成绩沾沾自喜而丢弃应有的服务品质，若现在不迷途知返，一旦量变引起质变，对品牌造成难以挽回的深远影响时候将追悔莫及。
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