那如何能够挖掘到用户说不出的潜在需求呢？这就是设计思维的第二个步骤亲身观察。所谓亲身观察不是说就站在旁边看，而是说要调用同理心去换位思考，只有真正地去体会别人的想法和情绪，理解他们的立场和感受，才能够真正地发现用户真正需要的问题是什么。比如曾经有一个公益组织的赞助方要给伤残人士制作一个便捷的轮椅，设计师最开始就从帮助残疾人的角度去设计轮椅，设计了半年后新轮椅面市了。赞助方的专家都觉得这个设计很不错，这也考虑了，那也考虑了，很好。可是在项目评估的时候找来了一群伤残人士，结果他们纷纷表示这个设计很有缺陷。缺陷在哪儿？他们就说你们如果不知道的话，就和我们一起坐在轮椅上出去走一趟吧。结果他们坐着轮椅去了医院、商场、公园、公共厕所，回来以后所有的评委都知道缺陷在哪儿了。

原来设计师的设计只是流于表面，只有作为一名伤残者去使用的时候，才会发现原来有很多细节是设计师在旁边观察无法注意到的，甚至伤残人士的情绪、需要的力度等等，只有拥有同理心，才能发现他们自己都说不出来但确实存在的真实需求，这就是真正的以人为本的思考方式。

创业机会的出现，不是说看到有一个机会或者认为有一个机会，而是我们借着同理心去感受他们真实面临的场景和诉求下，去发现真正的问题所在，这才是给创业真正的启发，才能够发现真正的潜在需求。在这些潜在需求当中有一些环节要比其他环节更重要，有一些突破点比其他突破点更能够产生价值，像这样的想法作者称为洞见。洞见是设计思维整个的核心转折点，在此之前通过收集大量的数据进行大量的观察，依靠同理心的帮助，直到发现洞见才能让整个设计思维推进到下一步真正的落实。

【#张勇说阿里支持商家服务用户义不容辞#】5月20日，在与300多家国内外消费品企业线上进行的一场交流活动中，阿里董事长张勇表示，坚定与平台商家站在一起，满足消费者需求、提升商家经营的确定性，是阿里巴巴义不容辞的责任。张勇说，阿里巴巴积累起线上线下融合的新零售布局，和远近场的履约能力。疫情期间，无论是助力民生保供，还是满足更多样的消费需求，虽然挑战不少，但也让我们能多一点做实事的能力，多一点确定性的选择。

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