线上线下融合成为保险业发展新趋势
“新生代很燃，新技术很酷，新保险很暖”。通过连接不同场景，提供各类保障和服务，新保险为这些新生代用户构建个人的综合风险管理体系以及更完整的个人家庭资产负债表，从而撑起人们勇敢生活、追求远方的梦想。
如果说2019年保险业仍将呈现“线上线下融合发展”的新趋势，那么其背后则是新生代的需求变化和新技术的不断迭代，而这些又能为行业带来哪些影响？近日，众安保险CEO陈劲表示，在保险的科技化进程中，从最初将互联网作为创新的销售渠道，再到提出科技赋能保险，如今，正如新零售一遍遍吹响线上线下融合的号角，保险作为一种金融商品，也呈现出“线上线下融合发展”的新趋势。这几年金融的大趋势是严监管，如果抓住“深挖新技术”“推进新融合”“服务新生代”这些小趋势并进一步改变，或将孕育出新保险生态，引发保险业新一轮的增长。
在陈劲看来，多年前，当“互联网+保险”首次被提及，互联网更多地被理解为保险销售的线上渠道。而今，包括互联网技术在内，科技对保险的赋能已从初期侧重于渠道转向精细化管理创新。期间，这种转变表现出一种“小趋势”，即：科技与保险的关系正从赋能走向融合——价值链与技术链的融合、金融属性与服务属性的融合、数字经济与实体经济的融合以及线上线下融合。
具体来看，价值链与技术链的融合意味着不断迭代更新的新兴技术将渗透从产品设计、风控到承保、理赔乃至用户服务的整条保险价值链，重新定义保险业务及流程，重塑人们对保险的认知；金融属性与服务属性的融合则指险企不仅要提供事后补偿，更要输出包括事前风险预防、事中风险管控、事后风险补救的一系列服务；而数字经济与实体经济的融合则要求险企以用户需求为核心进行跨界整合，连接医疗、地产、农业等产业链的上下游，在赢得用户信任的同时，驱动实体经济转型升级。
线上线下融合，包括线上赋能线下与线下赋能线上两个部分。前者指的是，通过在线运营，降低获客成本，提升运营效率、优化用户体验；而后者则意味着为用户提供定制化的产品与有温度的服务体验，维护用户的信任。
比如现在的市场上就出现了一些赋能保险中介行业、为其提供一体化保险销售解决方案的SAAS服务平台。这些平台连接中介公司、从业人员、保险产品，承载人员管理、交易管理、获客推广、在线培训、职业登记等功能，实现了中介公司分机构业务管理全流程线上化。与之类似，另一些服务于中介人的APP平台也是有益的探索，他们借助互联网的优势，为保险从业人员、保险中介机构推广保险产品提供相关服务，同时也为保险公司定制化产品提供支持。
“线上赋能线下，线下赋能线上，在这种双向进阶中，科技作为基础设施，将发挥更大的作用。而随着5G、物联网等技术的发展，线上和线下不再是用来区分差异的维度，而将深度融合，形成新的保险生态。”陈劲认为，在保险业不断演进发展的大时代里，除了产业链条里隐藏的小趋势，更要关注的是，“我们的用户变了吗？”
蚂蚁金服和富达国际发布的2018年《中国养老前景调查报告》显示，18至34岁的年轻人，平均月储蓄只有1339元。汇丰银行近期的一项调查显示，90后的人均负债超过12万元，是月收入的18.5倍。另外，有数据显示，2017届的大学毕业生，有33%在找到第一份工作后的半年内就办理了离职。而由于房价高企，43%的都市白领愿意接受一辈子租房。
然而众安保险的调研还发现，42.8%的80后、90后因为担心家人出现健康问题而首次购买保险。80.9%的用户为自己投保健康险，其中1/3也为伴侣购买。40%的80后、90后希望通过保险更多承担家庭责任，而且，伴随年龄增长，他们的保险意识逐步增强，尤其是男性，为人父之后，责任感变得更强，保险意识和购买意愿也相应激增。
可以预见，这群新生代用户将是未来保险市场的主要消费群体。以众安为例，2018年上半年，众安服务用户逾3亿，其中18至39岁的青年人群占比达到57.8%。细分来看，中端医疗健康险“尊享e生”系列2018年1至10月的投保用户中，26至40岁的用户占比超过60%。而保骉车险从上线至2018年12月初，总投保用户中，20至40岁的用户也占比68%。
为了更好地服务浸润在新经济中的80后、90后，近年来，整个保险业都积极促成金融与技术的深度融合。以众安为例，为改善用户体验，众安的智能客服的使用率目前已提升至70%，航延险、退运险自动理赔率都达到95%以上；又如，众安将大数据技术应用到保险业务的精细化管理中，在消费金融生态中，连接上百个生态场景，触达千万级用户，由此衍生出万级特征衍生变量，从而构建出全面而立体的用户画像；再如，借助阿里云平台，众安的历史“双十一”保单处理峰值量达到每秒钟3.2万张。此外，众安还尝试在区块链领域首次将资产通证运用于保险行业，从而方便用户保护数据隐私，统一化管理自己的保险资产。
“新生代很燃，新技术很酷，新保险很暖”。通过连接不同场景，提供各类保障和服务，新保险为这些新生代用户构建个人的综合风险管理体系以及更完整的个人家庭资产负债表，从而撑起人们勇敢生活、追求远方的梦想。
如果说2019年保险业仍将呈现“线上线下融合发展”的新趋势，那么其背后则是新生代的需求变化和新技术的不断迭代，而这些又能为行业带来哪些影响？近日，众安保险CEO陈劲表示，在保险的科技化进程中，从最初将互联网作为创新的销售渠道，再到提出科技赋能保险，如今，正如新零售一遍遍吹响线上线下融合的号角，保险作为一种金融商品，也呈现出“线上线下融合发展”的新趋势。这几年金融的大趋势是严监管，如果抓住“深挖新技术”“推进新融合”“服务新生代”这些小趋势并进一步改变，或将孕育出新保险生态，引发保险业新一轮的增长。
在陈劲看来，多年前，当“互联网+保险”首次被提及，互联网更多地被理解为保险销售的线上渠道。而今，包括互联网技术在内，科技对保险的赋能已从初期侧重于渠道转向精细化管理创新。期间，这种转变表现出一种“小趋势”，即：科技与保险的关系正从赋能走向融合——价值链与技术链的融合、金融属性与服务属性的融合、数字经济与实体经济的融合以及线上线下融合。
具体来看，价值链与技术链的融合意味着不断迭代更新的新兴技术将渗透从产品设计、风控到承保、理赔乃至用户服务的整条保险价值链，重新定义保险业务及流程，重塑人们对保险的认知；金融属性与服务属性的融合则指险企不仅要提供事后补偿，更要输出包括事前风险预防、事中风险管控、事后风险补救的一系列服务；而数字经济与实体经济的融合则要求险企以用户需求为核心进行跨界整合，连接医疗、地产、农业等产业链的上下游，在赢得用户信任的同时，驱动实体经济转型升级。
线上线下融合，包括线上赋能线下与线下赋能线上两个部分。前者指的是，通过在线运营，降低获客成本，提升运营效率、优化用户体验；而后者则意味着为用户提供定制化的产品与有温度的服务体验，维护用户的信任。
比如现在的市场上就出现了一些赋能保险中介行业、为其提供一体化保险销售解决方案的SAAS服务平台。这些平台连接中介公司、从业人员、保险产品，承载人员管理、交易管理、获客推广、在线培训、职业登记等功能，实现了中介公司分机构业务管理全流程线上化。与之类似，另一些服务于中介人的APP平台也是有益的探索，他们借助互联网的优势，为保险从业人员、保险中介机构推广保险产品提供相关服务，同时也为保险公司定制化产品提供支持。
“线上赋能线下，线下赋能线上，在这种双向进阶中，科技作为基础设施，将发挥更大的作用。而随着5G、物联网等技术的发展，线上和线下不再是用来区分差异的维度，而将深度融合，形成新的保险生态。”陈劲认为，在保险业不断演进发展的大时代里，除了产业链条里隐藏的小趋势，更要关注的是，“我们的用户变了吗？”
蚂蚁金服和富达国际发布的2018年《中国养老前景调查报告》显示，18至34岁的年轻人，平均月储蓄只有1339元。汇丰银行近期的一项调查显示，90后的人均负债超过12万元，是月收入的18.5倍。另外，有数据显示，2017届的大学毕业生，有33%在找到第一份工作后的半年内就办理了离职。而由于房价高企，43%的都市白领愿意接受一辈子租房。
然而众安保险的调研还发现，42.8%的80后、90后因为担心家人出现健康问题而首次购买保险。80.9%的用户为自己投保健康险，其中1/3也为伴侣购买。40%的80后、90后希望通过保险更多承担家庭责任，而且，伴随年龄增长，他们的保险意识逐步增强，尤其是男性，为人父之后，责任感变得更强，保险意识和购买意愿也相应激增。
可以预见，这群新生代用户将是未来保险市场的主要消费群体。以众安为例，2018年上半年，众安服务用户逾3亿，其中18至39岁的青年人群占比达到57.8%。细分来看，中端医疗健康险“尊享e生”系列2018年1至10月的投保用户中，26至40岁的用户占比超过60%。而保骉车险从上线至2018年12月初，总投保用户中，20至40岁的用户也占比68%。
为了更好地服务浸润在新经济中的80后、90后，近年来，整个保险业都积极促成金融与技术的深度融合。以众安为例，为改善用户体验，众安的智能客服的使用率目前已提升至70%，航延险、退运险自动理赔率都达到95%以上；又如，众安将大数据技术应用到保险业务的精细化管理中，在消费金融生态中，连接上百个生态场景，触达千万级用户，由此衍生出万级特征衍生变量，从而构建出全面而立体的用户画像；再如，借助阿里云平台，众安的历史“双十一”保单处理峰值量达到每秒钟3.2万张。此外，众安还尝试在区块链领域首次将资产通证运用于保险行业，从而方便用户保护数据隐私，统一化管理自己的保险资产。
【新安书屋：千岛湖畔景中景】近日，下午1点30分，在浙江省杭州市淳安县千岛湖畔的新安书屋渡空间里，抬头就可以看见千岛湖的旖旎风光。书屋负责人李罕梁告诉《中国新闻出版广电报》记者：“我喜欢千岛湖，也喜欢看书。把书屋开在湖边可以让游客有歇脚看书的地方。”渡空间面积200多平方米，目前有书籍4000多册，其中有儿童读物近600册，特意摆放在孩子们能拿到的书架上。
下午3点，在千岛湖镇火炉尖社区的新安书屋——老图书馆24小时自助流通点内，记者看到，一位读者刷身份证进书屋，把原先借的9本书统一放在自助借还机上，十几秒钟就走完了还书流程。这位姓汪的读者告诉记者：“我喜欢看小说，每周都要来一两次，这里书多，借书还书都很方便。”据悉，这家书屋现有馆藏1.3万册，涵盖文学、养生等，并专门开辟了少儿图书专柜和少儿阅读区为附近居民服务。
下午4点30分，浙江省人民医院淳安分院一楼大厅内的新安书屋沿着落地玻璃窗而建，阳光透过玻璃洒在书籍上，椅子上零星地坐着读者，静静翻书。来往的人们路经此处，不由放轻脚步。
每天，千岛湖镇的阅读时光都是这般上演。（中国新闻出版广电报）
下午3点，在千岛湖镇火炉尖社区的新安书屋——老图书馆24小时自助流通点内，记者看到，一位读者刷身份证进书屋，把原先借的9本书统一放在自助借还机上，十几秒钟就走完了还书流程。这位姓汪的读者告诉记者：“我喜欢看小说，每周都要来一两次，这里书多，借书还书都很方便。”据悉，这家书屋现有馆藏1.3万册，涵盖文学、养生等，并专门开辟了少儿图书专柜和少儿阅读区为附近居民服务。
下午4点30分，浙江省人民医院淳安分院一楼大厅内的新安书屋沿着落地玻璃窗而建，阳光透过玻璃洒在书籍上，椅子上零星地坐着读者，静静翻书。来往的人们路经此处，不由放轻脚步。
每天，千岛湖镇的阅读时光都是这般上演。（中国新闻出版广电报）
#西邮午间播报#
#重庆大巴车坠江#来自乘客的冷漠！一人冲动，挡住所有乘客回家的路！当司机把车开进江里的那一刻，乘客“热血”的温度再也无法升起，只能带着当初的冷漠在冰冷的江水中越来越冷！冰冷冷的事件历历在目，为什么不去呼吁社会去温暖这冷漠！
10月的最后一个夜晚，在长江水底沉睡了85小时20分的公交车“渝F27085”露出水面。这辆万州市民心中曾经的“最美公交”，玻璃全部破损，上层部分坍塌。有船只拉响了低沉的汽笛声，持续了5秒过后，像是某种呼应，重庆万州长江二桥附近所有的船只一齐发出悲鸣。
3天前的上午，搭载了15人的22路环湖公交车在行驶中突然越过中心实线，撞断护栏，沉入江底。
在万州的南山公园，出事后每一天，草地和台阶上都坐满了人，从这里可以俯瞰整个长江二桥附近的水域。有人专程买了价值几千元的专业望远镜眺望救援情况，有人夜里11点多穿着厚外套前来驻足。
悲伤的消息很快传遍了整座城市——因为这场突如其来的事故，一名参与救援的队员失去了父亲，一名结婚10年的丈夫失去了妻子，一个1岁多的孩子同时失去了父母。截至11月1日15时，13名遇难者遗体身份已全部确认，仍有2人失联。
根据公安机关调查走访与车辆内部视频监控，此次事故原因为“乘客与司机激烈争执互殴致车辆失控”。“因为一个人错过了一个站，导致一车人错过了一生”，对这座美丽的山城而言，一时坍塌的不仅是公交车，还有人与人之间的尊重和体谅。
生死2秒钟
这是一场事先吵闹的悲剧。10月28日9点35分，刘月玲（化名）在万州龙都广场四季花城站上了22路环湖公交，想去位于壹号家居馆站的窗帘店。
由于道路维修改道，22路公交车不再经过她的店面门口。她错过了司机冉涌的提醒——在目的地的前一站下车，这里距她的店铺不足1公里。当刘月玲发现自己离目的地越来越远时，她要求冉涌在路边停车。对公交司机而言，不到站台停车是违犯规定的，冉涌没有理会她的请求。
10点3分32秒，吵闹开始。这个48岁的女子从座位起身走到驾驶座右后方，靠在扶手立柱上指责冉涌。42岁的司机多次转头与刘月玲解释，并升级为争吵。
据监控视频显示，这场争吵整整持续了5分钟17秒，警方的通报里写道，“争吵双方相互有攻击性语言”。
据从前在刘月玲隔壁开店的张资梅（化名）说，刘月玲不是一个很好打交道的人，她脾气比较暴躁，“我们一直不喜欢她，不怎么跟她深交”。
另一名与刘月玲相识的女士也表示，这个人比较冲动和偏激，“以前我做饰品生意的时候我们还是微信好友，后来我生意扩大了，也增加了窗帘生意，她一下子就把我微信删了”。
10时8分49秒，当车行驶至万州长江二桥，距南桥头348米处时，争吵升级为肢体攻击，刘月玲举起握着手机的右手击打公交车司机的头部，冉涌还手了，两秒钟不到，这辆时速51公里、搭载了15条生命的公交车往左侧急打方向，撞断了护栏。
行车记录仪记录下了这15名司乘最后的声音和画面：尖利的叫喊声、哭声几乎是一瞬间响起来的，车辆的挡风玻璃猛地一下往下扎，画面定格在一片碧色的水域上，“渝F27085”坠入江底。
离家348米
对于这15个人而言，10月28日本该是悠闲自在的一天。这天，雾蒙蒙的万州城难得出了大太阳，又逢周末，许多人带着孩子去商场、公园游玩。
冉涌早早地起床了。他是22路公交车司机，每天开着这辆40座的公交车沿江转圈，每趟35个站，不堵车的话，一趟大约需要1个小时。他的上班时间在6点左右，这天，他5点零1分便出门上班了。
这个42岁的司机很喜欢唱歌，头天晚上9点44分在唱歌软件上唱了一首《再回首》，第二天早晨在第一趟车发动之前，又重新唱了一遍这首歌，在5点24分点击了发送。26分钟后，他开始跑今天的第一车。
上午9点25分，是他当天的第三次“环湖”。日头渐渐热了，人也多了起来，他从起点站万达广场出发，10分钟之后，刘月玲上车了。
9点38分，退休教师周大观上车了。他今年76岁了，每天能走4万步。他爱看花，6点多便起来坐儿子周小波的车去西山公园看菊花展，因为出门来不及，早餐只喝了一杯热水冲的麦芽精。此时，他正要坐车回家吃饭。
9点48分，准备给儿媳妇庆祝55岁生日的老人龙承秀也上车了，她身体很好，80多岁了也能到处走动，每隔一两周都和儿女出去吃火锅，吃甜食。这天，她没等孩子们开车过来接，自己坐公交去给他们一个惊喜。
9点55分，住在临江一处小区的一家四口出门了。这一天天气太好了，平日里不爱出门耍的外婆和妈妈决定带着两个不足3岁的小朋友去万达广场玩，小家伙都穿着大红外套，电梯门一开便跑出去。小区的监控录像显示，出小区门时，两个小家伙又蹦又跳，一直拽着外婆的手往前跑。
48岁付仕芳上车了，她在制衣厂上班，趁着周末出门去办事。据公交车上采集的数据显示，在9点52分到9点59分，7分钟内便有8名乘客上车，最后两名乘客上车刷卡的时间为9点59分。
悲剧发生在10点零8分，冉涌驾驶的公交车突然越过中心实线，撞击对向正常行驶的小轿车之后冲上路沿，撞断护栏，坠入江中。有路人一边拍视频，一边对着破碎的栏杆和泛着油污的水面惊慌大喊，“长江二桥，长江二桥，大巴车，下河了”。
一个住在长江二桥周边小区的退役军人称，这15人之外，他见到了一名“幸存者”。出事那天，他在长江二桥的桥头洄澜塔公交站附近遇到一位女孩，看对方面色不好，主动关心了几句，“那个女娃儿说身体不舒服，提前下车走会儿，没想到躲过了一劫”。
而周大观，那个戴着黑色机械表的老人，离家只剩348米，过了这座桥，对岸就是他的家。
“我站了出来”
据警方通报显示，“渝F27085”坠江后静静地沉在长江二桥上游约28米、水深约71米处，整个车呈30度角前倾，车辆结构部分受损。
一切都太突然了，没人愿意相信“怎么会这么巧，我家里人就在车里”。
因为老人卡是实名制，警方很快确定部分车上老人的身份。周大观的女儿接到警方的电话时，以为对方是骗子，她不停地拨打父亲的电话，只听见机械的女声重复“您拨打的用户暂时无法接通”。直到去抽取DNA时，她才有一点实感，父亲可能真的去了。
她已经无力去追究谁的责任，“人都回不来了”。冉涌不是一个没有经验的司机。根据万州公安交巡警支队的通报，冉涌初次领驾驶证的日期为1994年10月1日，他有着24年驾龄。冉涌战友的叙述，他之前开过广州、贵阳等地的旅游大巴和公交车。在邻居的眼中，冉涌是一个喜欢钓鱼，喜欢健身的人，“总是笑眯眯的提着一壶茶去上班，不会和人争执，更不至于主动害人”。
更多的人将关注点放在了“司乘关系”上。许多人转发往年类似的新闻：2015年12月15日，万州22路公交车上，一名女乘客未听到广播坐过站，迁怒司机破口大骂，司机还嘴后，遭到女子暴打，并抢夺方向盘。最后公交车撞上行道树，车头受损，有乘客受伤。当时女乘客被刑拘。
知乎上一个名叫“莞尔”的网友记录了自己亲历“司乘纠纷”的故事：公交车经过跨江大桥时，女乘客因为小事与司机发生争执并冲到司机旁边。她站了出来，批评女乘客不该在司机开车时跟司机说话，之后整车的人都在制止这名与司机争执的乘客。
她忍不住呼吁大家，应该及时制止乘客干扰司机驾驶等行为，“还打算继续沉默吗？”
“又见”
11月1日，我见到了周小波，他是逝者周大观的儿子，也是一名在现场参与救援的蓝天救援队队员。刚结束救援，他便被媒体发现，正在密集地接受采访。
和大家想象中的遇难家属不同，他不轻易掉泪。这个今年43岁的万州男人，皮肤晒得黝黑，留着圆寸，白头发一根根冒出来，谈到动情时，有些不知怎么办才好，将视线望向别处，平复了情绪过后再将视线转回来，然后特别不好意思地对记者说，“你喝水”。
他一直挂在嘴边的一句话是，“没事，你看我也没事”，救援时该吃饭就逼着自己吃饭，队友也特别懂他，不多说什么，都在拼命干活，有空了过来拍拍他的肩膀。
但悲伤是藏不住的。每次采访过后，记者散去，周小波都会悄悄去洗手间，他把水声开得很大，出来时眼通红。
10月31日夜晚，我来到公交车司机冉涌父母家楼下，那是一处90年代修建的私宅，楼层低矮，楼梯只能容纳一人通过，他们一家5口租住在3楼出租屋里。刚上二楼一转弯，能看到冉家浴室昏黄的灯亮着，水汽从一个小小的窗口冒出来。冉涌的母亲，一位七十多岁的老人，一边洗澡一边借着水声偷偷哭。她不知道，因为楼道隔音不好，来来往往的邻居都听见了她的呜咽。
一个失去了4名亲人的受害者家属，给我看手机里留存的小视频，逝去的那两个小朋友正是最好玩的年纪，每天洗完澡穿着睡衣在床上滚来滚去。外婆会用打气筒帮他们给气球充气，气球吹成苹果大小，小朋友便举着胖乎乎的小手捏瘪，外婆也不恼，一次一次陪着他们推打气筒，玩“充气放气”的游戏，孩子们咯咯笑。
一切都回不去了。救援的85个小时里，周小波没怎么合过眼。任务暂时告一段落时，他会忍不住去江边看着，看着“起来了一个，又起来了一个，会是父亲吗？”公交车被拉起来的那一瞬，鸣笛声响起，许多救援人员都在拍照，他感到前所未有的伤心，救援任务结束了，接下来他要面对父亲的死亡。
今年年初，他失去了母亲，现在忽然失去了父亲，真的体味到了那句话，“父母还在，不管多大年纪，40岁、50岁，自己都是一个小孩，父母走了之后，不一样了。”
今天早上，周小波去殡仪馆看望了父亲，“ https://t.cn/R08IsYC
#重庆大巴车坠江#来自乘客的冷漠！一人冲动，挡住所有乘客回家的路！当司机把车开进江里的那一刻，乘客“热血”的温度再也无法升起，只能带着当初的冷漠在冰冷的江水中越来越冷！冰冷冷的事件历历在目，为什么不去呼吁社会去温暖这冷漠！
10月的最后一个夜晚，在长江水底沉睡了85小时20分的公交车“渝F27085”露出水面。这辆万州市民心中曾经的“最美公交”，玻璃全部破损，上层部分坍塌。有船只拉响了低沉的汽笛声，持续了5秒过后，像是某种呼应，重庆万州长江二桥附近所有的船只一齐发出悲鸣。
3天前的上午，搭载了15人的22路环湖公交车在行驶中突然越过中心实线，撞断护栏，沉入江底。
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据监控视频显示，这场争吵整整持续了5分钟17秒，警方的通报里写道，“争吵双方相互有攻击性语言”。
据从前在刘月玲隔壁开店的张资梅（化名）说，刘月玲不是一个很好打交道的人，她脾气比较暴躁，“我们一直不喜欢她，不怎么跟她深交”。
另一名与刘月玲相识的女士也表示，这个人比较冲动和偏激，“以前我做饰品生意的时候我们还是微信好友，后来我生意扩大了，也增加了窗帘生意，她一下子就把我微信删了”。
10时8分49秒，当车行驶至万州长江二桥，距南桥头348米处时，争吵升级为肢体攻击，刘月玲举起握着手机的右手击打公交车司机的头部，冉涌还手了，两秒钟不到，这辆时速51公里、搭载了15条生命的公交车往左侧急打方向，撞断了护栏。
行车记录仪记录下了这15名司乘最后的声音和画面：尖利的叫喊声、哭声几乎是一瞬间响起来的，车辆的挡风玻璃猛地一下往下扎，画面定格在一片碧色的水域上，“渝F27085”坠入江底。
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对于这15个人而言，10月28日本该是悠闲自在的一天。这天，雾蒙蒙的万州城难得出了大太阳，又逢周末，许多人带着孩子去商场、公园游玩。
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这个42岁的司机很喜欢唱歌，头天晚上9点44分在唱歌软件上唱了一首《再回首》，第二天早晨在第一趟车发动之前，又重新唱了一遍这首歌，在5点24分点击了发送。26分钟后，他开始跑今天的第一车。
上午9点25分，是他当天的第三次“环湖”。日头渐渐热了，人也多了起来，他从起点站万达广场出发，10分钟之后，刘月玲上车了。
9点38分，退休教师周大观上车了。他今年76岁了，每天能走4万步。他爱看花，6点多便起来坐儿子周小波的车去西山公园看菊花展，因为出门来不及，早餐只喝了一杯热水冲的麦芽精。此时，他正要坐车回家吃饭。
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48岁付仕芳上车了，她在制衣厂上班，趁着周末出门去办事。据公交车上采集的数据显示，在9点52分到9点59分，7分钟内便有8名乘客上车，最后两名乘客上车刷卡的时间为9点59分。
悲剧发生在10点零8分，冉涌驾驶的公交车突然越过中心实线，撞击对向正常行驶的小轿车之后冲上路沿，撞断护栏，坠入江中。有路人一边拍视频，一边对着破碎的栏杆和泛着油污的水面惊慌大喊，“长江二桥，长江二桥，大巴车，下河了”。
一个住在长江二桥周边小区的退役军人称，这15人之外，他见到了一名“幸存者”。出事那天，他在长江二桥的桥头洄澜塔公交站附近遇到一位女孩，看对方面色不好，主动关心了几句，“那个女娃儿说身体不舒服，提前下车走会儿，没想到躲过了一劫”。
而周大观，那个戴着黑色机械表的老人，离家只剩348米，过了这座桥，对岸就是他的家。
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一切都太突然了，没人愿意相信“怎么会这么巧，我家里人就在车里”。
因为老人卡是实名制，警方很快确定部分车上老人的身份。周大观的女儿接到警方的电话时，以为对方是骗子，她不停地拨打父亲的电话，只听见机械的女声重复“您拨打的用户暂时无法接通”。直到去抽取DNA时，她才有一点实感，父亲可能真的去了。
她已经无力去追究谁的责任，“人都回不来了”。冉涌不是一个没有经验的司机。根据万州公安交巡警支队的通报，冉涌初次领驾驶证的日期为1994年10月1日，他有着24年驾龄。冉涌战友的叙述，他之前开过广州、贵阳等地的旅游大巴和公交车。在邻居的眼中，冉涌是一个喜欢钓鱼，喜欢健身的人，“总是笑眯眯的提着一壶茶去上班，不会和人争执，更不至于主动害人”。
更多的人将关注点放在了“司乘关系”上。许多人转发往年类似的新闻：2015年12月15日，万州22路公交车上，一名女乘客未听到广播坐过站，迁怒司机破口大骂，司机还嘴后，遭到女子暴打，并抢夺方向盘。最后公交车撞上行道树，车头受损，有乘客受伤。当时女乘客被刑拘。
知乎上一个名叫“莞尔”的网友记录了自己亲历“司乘纠纷”的故事：公交车经过跨江大桥时，女乘客因为小事与司机发生争执并冲到司机旁边。她站了出来，批评女乘客不该在司机开车时跟司机说话，之后整车的人都在制止这名与司机争执的乘客。
她忍不住呼吁大家，应该及时制止乘客干扰司机驾驶等行为，“还打算继续沉默吗？”
“又见”
11月1日，我见到了周小波，他是逝者周大观的儿子，也是一名在现场参与救援的蓝天救援队队员。刚结束救援，他便被媒体发现，正在密集地接受采访。
和大家想象中的遇难家属不同，他不轻易掉泪。这个今年43岁的万州男人，皮肤晒得黝黑，留着圆寸，白头发一根根冒出来，谈到动情时，有些不知怎么办才好，将视线望向别处，平复了情绪过后再将视线转回来，然后特别不好意思地对记者说，“你喝水”。
他一直挂在嘴边的一句话是，“没事，你看我也没事”，救援时该吃饭就逼着自己吃饭，队友也特别懂他，不多说什么，都在拼命干活，有空了过来拍拍他的肩膀。
但悲伤是藏不住的。每次采访过后，记者散去，周小波都会悄悄去洗手间，他把水声开得很大，出来时眼通红。
10月31日夜晚，我来到公交车司机冉涌父母家楼下，那是一处90年代修建的私宅，楼层低矮，楼梯只能容纳一人通过，他们一家5口租住在3楼出租屋里。刚上二楼一转弯，能看到冉家浴室昏黄的灯亮着，水汽从一个小小的窗口冒出来。冉涌的母亲，一位七十多岁的老人，一边洗澡一边借着水声偷偷哭。她不知道，因为楼道隔音不好，来来往往的邻居都听见了她的呜咽。
一个失去了4名亲人的受害者家属，给我看手机里留存的小视频，逝去的那两个小朋友正是最好玩的年纪，每天洗完澡穿着睡衣在床上滚来滚去。外婆会用打气筒帮他们给气球充气，气球吹成苹果大小，小朋友便举着胖乎乎的小手捏瘪，外婆也不恼，一次一次陪着他们推打气筒，玩“充气放气”的游戏，孩子们咯咯笑。
一切都回不去了。救援的85个小时里，周小波没怎么合过眼。任务暂时告一段落时，他会忍不住去江边看着，看着“起来了一个，又起来了一个，会是父亲吗？”公交车被拉起来的那一瞬，鸣笛声响起，许多救援人员都在拍照，他感到前所未有的伤心，救援任务结束了，接下来他要面对父亲的死亡。
今年年初，他失去了母亲，现在忽然失去了父亲，真的体味到了那句话，“父母还在，不管多大年纪，40岁、50岁，自己都是一个小孩，父母走了之后，不一样了。”
今天早上，周小波去殡仪馆看望了父亲，“ https://t.cn/R08IsYC
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