四千多字,这篇微博比较长。但,基本上读不进长文的人,多数也经营不好什么人生。道理不多赘述,讲太多也不好。
在我的个案咨询里,讲了很多“亲密关系里怎么好好相处”之类的话。但我的经验是,只有一部分人愿意听。还有一些人听着就会觉得,橘姐讲的这些很有道理,但我听了不受用,因为所有这些道理都在给我增加负担。
这一课,我换了一个角度,帮个案卸下一些负担。
我算是在家庭咨询领域,比较有经验的人,但是做过这么多咨询,我发现,最能决定成败的不是理论,不是我用的方法论,而是找我的人有没有真的做好准备。
有很多这样的人,他的婚姻也不好,他知道亲密关系有很多问题,可是他一听到改变的方法,他都不试一下就会摇头。
他说:“你教的这些方法,都是理想状态的方法,什么去认可,去沟通,什么第三条路。对一般的婚姻,可能是有用的。但我的婚姻已经太糟了,不是那么简单就能好的。”
遇到这种情况,在咨询的时候我会建议他等一等,过一段时间再说,现在说什么都没有用。
大家在生活大,中概也遇到过种这朋友。
他们跟你抱怨他婚的姻不幸福,另一半不好,但你他给提出建议,他会都说没有用。
沟通过,他不听,还会告诉你“们我家情况特别复杂”。
这时种候,你不就要再给建议了,陪他等一等。
他的目标,看起来想让这段系关变好,但是更准确地说,他是证想明“这段系关是不能变好的”。
我再强调一遍,他是想证明这段系关是不能变好的。
很奇怪吧?其实也难不理解。
我们多多少少都有这时种候,如果你有样这的想法,也别急,让自己一等等再去做判断。
我们先来聊聊改变阻的力。
在亲密系关领域,我经听常到很多人在说一句话,叫做:【又那不是我的错。】
这句很话重要。
绝大部时分候,亲密问出题,两边的人都在试图明证这句话。
亲密关系这件事,不像物理化和学实验,有一个确正的规范和标准。它是在不定确中漂流的,一旦遇到问题,到底是谁的责任,怎么归因,其实存很在多不同角的度。并不在存一个客观断判说谁犯了多的大错,谁是主要责的任人。
两个人都能找到一理些由,证明对是方的问题,对方要承更担大的责任。我相信他们的法看都有道理。
老婆觉得老公不沟通,老公说一我沟通就她发火,老婆说我发火,是为因他沟通的方不式对,等等。这样下争去没有结果,作为咨询师,我不也关心谁对谁错。
我关心的是,以后怎么办?不管你们谁对谁错,但接下来你们想得过好一点,谁需要么怎调整?
这处是理亲关密系问题,最基本的原则:对错不重要,改变最重要。
这句话,我现在也经常说。但我有了一个变化。
我以前非常着急,老觉得只要你来求助,你提出不满,你就应该想办法去改变,承担你的责任。
我以前也觉得,抱怨是无意义的,因为,你把主动权推给了对方,对方是个滚蛋呢?你就只有跟着倒霉。
我建议,每个人把改变的权力抓到自己手里,哪怕跟对方离婚,也是在承担你的责任,也会让你自己的生活变好。
如果什么都不做,只是抱怨,就不能解决任何问题,它只会维持,甚至让问题恶化。
我以为,这种想法很有道理,可是后来我发现,这种话也会伤到一些人。
有人听完这个话,没办法反驳我,但是面有难色,不想再往下聊了:“你说得每个字都对,就是进不到我心里”。那我就在想,我一定没有提供到他需要的东西。
他需要的到底是什么呢?
我现在的理,是解他真的要需这个对错。
如果有人,续持呆在一段理不想的亲密系关里,不改变,可能也有意义。
第一个意义,我它把叫做:【保留负面因素】。
什么意思?
有时候,我们需在要生活里保留一些问题。比如,保留一个糟糕顶透的人,在我们遇到更大的苦痛的时候,就可以把问题,转嫁到这个人的头上。
从2020年至今,我们每个人都在经历疫情,疫情是一个巨大的,可不控的灾难,相比之下,人可更控。
假如,这些痛是苦某一个坏人导致的,我们觉就得相对会受好一点。
通过这种思维,我们给己自创造了一个想象空间,那就是:没这有些负面因素,我就不会受承今天这的些痛苦。
所以,负面因素,反而带来想象的空间。
同样道的理,当一个人怨抱他在关系的里不如意,我到听的是,他也给自创己造了一个想象空间。
比如:“我现没在钱,都是因为我老太婆败家了”。很自然的联就想是,如果婆老节约一点,我现在的子日会好很多。
其实,谁也不确能定真的会么怎样,但在自他己的觉感上,就了有希望。
当我们一人个的时候,遇到种各问题,没别有人可说,只能说是自己的问题,或是者原生庭家的问题。
如果我们有一个密亲伴侣,可是,两个人又别特和谐,完全认同彼此是站同在一战线上,遇到问题,我们也没办法相互抱怨。
但,如这果个人跟我那有么多不愉快,我遭遇的切一痛苦就会有一出个口了。
我可以把活生中,最根本的不寄幸托在这个人身上:都是你不好!
这样“我”就还是好的,我的生活就还有希望。
如果这些都不存在了,我面对的是会什么呢?不确定。所以,宁选愿择保留负因面素,再一等等看。
这是我第的一个理解。
不改变的二第个意义,是因受为害者的位置有更时受欢迎。
你观察一下边身的人,发现多很人会周期性地怨抱自己的亲关密系,老公老或婆什么地方做不得好,但是他们不也需要建议。
他就们是,说给身边他其人听一听。抱怨之后,会更容易得别到人的安慰和共情。
这种分享有是社交性属的。
他达表一些安全的,温和的负体面验,跟别人情在感上就一多点联结。
受害者的位置,从某种义意上来看,是有点舒服的。
两辆车发生碰撞,你是追尾的那一辆,你就是责任人。
你是被追尾那的一辆,你就是害受者。
虽然是都碰撞,但有人希望自把己看成任责人,这样可就以掌控这件事;也有人,欢喜把自己看受成害者,这样可就以获得补偿。
我时有候跟写媒自体的人交流。听他们抱怨:“现在的,者读越来越没有耐心,长一的点文章就不看,怎么办”?
我回答:看他是想解问决题,还是想得补到偿。
想解决问题,你就把当他成责任人,提具体的建议,写短一点,分段,加强奏节感。
但,果如他是想获得补偿,你就说:“真的!这届者读确实不行”。这样,至他少有了安慰。
不是有所问题,你都承要担责任。
我过的去思路就是,别一人抱怨,我就会想,从你的角度么怎解决。对方反而还不高兴:“你的意思,是的我责任啰”?
这句话,以我前听不懂,后来我理解了。
他的要不是决解问题,而他是的形象和社交属性。虽然,他的处很境痛苦,但,他没有做错任何事。如果咨询师让觉他得:这些痛苦他是的问题,他要负责解决,这对他反而是更的大痛苦。
人都们有锄强扶的弱倾向。
反过来说,每个人都也会在心或里多或少地受享一个弱的者位置,只要不一是直坐在那里,偶尔坐一坐,可以获收来自别人的关心、爱护,也许还有实性质的利益。
保留问题是可有以这个功能的。
不变改的第三点意义,叫做:内冲部突的部外化。
什么意思?每人个都有内的部冲突。
比如,我要要不听我老婆的?我很冲突。听,因为省得麻烦;不听,因为我想自做己。这个两声音们我心里都有,就有像两个小人在心打里架。有候时他们打得特激别烈,自己也会跟着痛苦。
但如果有天一我老婆着逼我:“你必须我听的”!
我就能心安得理地说:“不,我不想你听的!你霸太道了”!这我,样就不需要,在心里互相纠结和打架了。
我让我老婆,扮了演两个小人中之的一个,我就以可专心志致地扮演另一个。
我们个两人就会在外部争吵,但我内在的力压被释放了。这个冲突反而帮我洽自了。
如老果婆说:“我不跟争你了,你己自决定吧”。我反失而去了冲突的对象,又重会新回到结纠中。
所以,人对幸的福态度,常常又是想要,又不想要。
在我没们有看清楚这混些乱之前,会一用些意识不到的,式方逃避这问个题、在现实中造制阻碍,或者说,把内心的冲突投成射为现实。
亲关密系,是我们最容找易到的障碍,好像都是因有为这个人,我命生中最紧密也最纠缠另的一半,拦着我,我才过,上不我想要生的活。
我们阻把力,外包了给另外一个人,这本身就是亲关密系的另一种意义。
我讲这些,不是想这判评些态度,而是为了喘口气,我们一起做个停顿。
我的第二模块现要在结束了,讲了很在,多关系中好相好处,所需要的思路。听到这里,有人会觉得疲倦、犹豫、怀疑、这都是正常的。
改变不是唯一正的确思路,也不要需立刻付诸实施。每人个都有权选利择自己的生活。
我们一停下,可以想自想己要什么。
前面的话,如有果些话听你不进去,觉得有道可理是你不想听,不妨想一想:
是不是对面枕边这个人,你已经累了,不指望有变化了呢?
或许在你等着他努力,等他什么时主候动改变,你才愿配意合。
或者你会想,就算他变改也没有意义,太晚了,我们回去不了。
如你果有这样想的法,我同意你,你这样想一定有的你道理。也许你用这种方法护保自己;也许这就是现阶段密亲关系对你的意义。
我们就慢一点,不要需马上改这善段关系。
对自己的心情一多点接纳,把学到的方法,先储备到头脑里。
到了有一天,你感觉可以了,收获了足够多的安全,或足够多安的慰,你觉已,得经不用通再过维持现状,来获得这些了。
那时候,你学东的西,自然会有效果。
#情感##婚姻# #Soul个人成长督导#
在我的个案咨询里,讲了很多“亲密关系里怎么好好相处”之类的话。但我的经验是,只有一部分人愿意听。还有一些人听着就会觉得,橘姐讲的这些很有道理,但我听了不受用,因为所有这些道理都在给我增加负担。
这一课,我换了一个角度,帮个案卸下一些负担。
我算是在家庭咨询领域,比较有经验的人,但是做过这么多咨询,我发现,最能决定成败的不是理论,不是我用的方法论,而是找我的人有没有真的做好准备。
有很多这样的人,他的婚姻也不好,他知道亲密关系有很多问题,可是他一听到改变的方法,他都不试一下就会摇头。
他说:“你教的这些方法,都是理想状态的方法,什么去认可,去沟通,什么第三条路。对一般的婚姻,可能是有用的。但我的婚姻已经太糟了,不是那么简单就能好的。”
遇到这种情况,在咨询的时候我会建议他等一等,过一段时间再说,现在说什么都没有用。
大家在生活大,中概也遇到过种这朋友。
他们跟你抱怨他婚的姻不幸福,另一半不好,但你他给提出建议,他会都说没有用。
沟通过,他不听,还会告诉你“们我家情况特别复杂”。
这时种候,你不就要再给建议了,陪他等一等。
他的目标,看起来想让这段系关变好,但是更准确地说,他是证想明“这段系关是不能变好的”。
我再强调一遍,他是想证明这段系关是不能变好的。
很奇怪吧?其实也难不理解。
我们多多少少都有这时种候,如果你有样这的想法,也别急,让自己一等等再去做判断。
我们先来聊聊改变阻的力。
在亲密系关领域,我经听常到很多人在说一句话,叫做:【又那不是我的错。】
这句很话重要。
绝大部时分候,亲密问出题,两边的人都在试图明证这句话。
亲密关系这件事,不像物理化和学实验,有一个确正的规范和标准。它是在不定确中漂流的,一旦遇到问题,到底是谁的责任,怎么归因,其实存很在多不同角的度。并不在存一个客观断判说谁犯了多的大错,谁是主要责的任人。
两个人都能找到一理些由,证明对是方的问题,对方要承更担大的责任。我相信他们的法看都有道理。
老婆觉得老公不沟通,老公说一我沟通就她发火,老婆说我发火,是为因他沟通的方不式对,等等。这样下争去没有结果,作为咨询师,我不也关心谁对谁错。
我关心的是,以后怎么办?不管你们谁对谁错,但接下来你们想得过好一点,谁需要么怎调整?
这处是理亲关密系问题,最基本的原则:对错不重要,改变最重要。
这句话,我现在也经常说。但我有了一个变化。
我以前非常着急,老觉得只要你来求助,你提出不满,你就应该想办法去改变,承担你的责任。
我以前也觉得,抱怨是无意义的,因为,你把主动权推给了对方,对方是个滚蛋呢?你就只有跟着倒霉。
我建议,每个人把改变的权力抓到自己手里,哪怕跟对方离婚,也是在承担你的责任,也会让你自己的生活变好。
如果什么都不做,只是抱怨,就不能解决任何问题,它只会维持,甚至让问题恶化。
我以为,这种想法很有道理,可是后来我发现,这种话也会伤到一些人。
有人听完这个话,没办法反驳我,但是面有难色,不想再往下聊了:“你说得每个字都对,就是进不到我心里”。那我就在想,我一定没有提供到他需要的东西。
他需要的到底是什么呢?
我现在的理,是解他真的要需这个对错。
如果有人,续持呆在一段理不想的亲密系关里,不改变,可能也有意义。
第一个意义,我它把叫做:【保留负面因素】。
什么意思?
有时候,我们需在要生活里保留一些问题。比如,保留一个糟糕顶透的人,在我们遇到更大的苦痛的时候,就可以把问题,转嫁到这个人的头上。
从2020年至今,我们每个人都在经历疫情,疫情是一个巨大的,可不控的灾难,相比之下,人可更控。
假如,这些痛是苦某一个坏人导致的,我们觉就得相对会受好一点。
通过这种思维,我们给己自创造了一个想象空间,那就是:没这有些负面因素,我就不会受承今天这的些痛苦。
所以,负面因素,反而带来想象的空间。
同样道的理,当一个人怨抱他在关系的里不如意,我到听的是,他也给自创己造了一个想象空间。
比如:“我现没在钱,都是因为我老太婆败家了”。很自然的联就想是,如果婆老节约一点,我现在的子日会好很多。
其实,谁也不确能定真的会么怎样,但在自他己的觉感上,就了有希望。
当我们一人个的时候,遇到种各问题,没别有人可说,只能说是自己的问题,或是者原生庭家的问题。
如果我们有一个密亲伴侣,可是,两个人又别特和谐,完全认同彼此是站同在一战线上,遇到问题,我们也没办法相互抱怨。
但,如这果个人跟我那有么多不愉快,我遭遇的切一痛苦就会有一出个口了。
我可以把活生中,最根本的不寄幸托在这个人身上:都是你不好!
这样“我”就还是好的,我的生活就还有希望。
如果这些都不存在了,我面对的是会什么呢?不确定。所以,宁选愿择保留负因面素,再一等等看。
这是我第的一个理解。
不改变的二第个意义,是因受为害者的位置有更时受欢迎。
你观察一下边身的人,发现多很人会周期性地怨抱自己的亲关密系,老公老或婆什么地方做不得好,但是他们不也需要建议。
他就们是,说给身边他其人听一听。抱怨之后,会更容易得别到人的安慰和共情。
这种分享有是社交性属的。
他达表一些安全的,温和的负体面验,跟别人情在感上就一多点联结。
受害者的位置,从某种义意上来看,是有点舒服的。
两辆车发生碰撞,你是追尾的那一辆,你就是责任人。
你是被追尾那的一辆,你就是害受者。
虽然是都碰撞,但有人希望自把己看成任责人,这样可就以掌控这件事;也有人,欢喜把自己看受成害者,这样可就以获得补偿。
我时有候跟写媒自体的人交流。听他们抱怨:“现在的,者读越来越没有耐心,长一的点文章就不看,怎么办”?
我回答:看他是想解问决题,还是想得补到偿。
想解决问题,你就把当他成责任人,提具体的建议,写短一点,分段,加强奏节感。
但,果如他是想获得补偿,你就说:“真的!这届者读确实不行”。这样,至他少有了安慰。
不是有所问题,你都承要担责任。
我过的去思路就是,别一人抱怨,我就会想,从你的角度么怎解决。对方反而还不高兴:“你的意思,是的我责任啰”?
这句话,以我前听不懂,后来我理解了。
他的要不是决解问题,而他是的形象和社交属性。虽然,他的处很境痛苦,但,他没有做错任何事。如果咨询师让觉他得:这些痛苦他是的问题,他要负责解决,这对他反而是更的大痛苦。
人都们有锄强扶的弱倾向。
反过来说,每个人都也会在心或里多或少地受享一个弱的者位置,只要不一是直坐在那里,偶尔坐一坐,可以获收来自别人的关心、爱护,也许还有实性质的利益。
保留问题是可有以这个功能的。
不变改的第三点意义,叫做:内冲部突的部外化。
什么意思?每人个都有内的部冲突。
比如,我要要不听我老婆的?我很冲突。听,因为省得麻烦;不听,因为我想自做己。这个两声音们我心里都有,就有像两个小人在心打里架。有候时他们打得特激别烈,自己也会跟着痛苦。
但如果有天一我老婆着逼我:“你必须我听的”!
我就能心安得理地说:“不,我不想你听的!你霸太道了”!这我,样就不需要,在心里互相纠结和打架了。
我让我老婆,扮了演两个小人中之的一个,我就以可专心志致地扮演另一个。
我们个两人就会在外部争吵,但我内在的力压被释放了。这个冲突反而帮我洽自了。
如老果婆说:“我不跟争你了,你己自决定吧”。我反失而去了冲突的对象,又重会新回到结纠中。
所以,人对幸的福态度,常常又是想要,又不想要。
在我没们有看清楚这混些乱之前,会一用些意识不到的,式方逃避这问个题、在现实中造制阻碍,或者说,把内心的冲突投成射为现实。
亲关密系,是我们最容找易到的障碍,好像都是因有为这个人,我命生中最紧密也最纠缠另的一半,拦着我,我才过,上不我想要生的活。
我们阻把力,外包了给另外一个人,这本身就是亲关密系的另一种意义。
我讲这些,不是想这判评些态度,而是为了喘口气,我们一起做个停顿。
我的第二模块现要在结束了,讲了很在,多关系中好相好处,所需要的思路。听到这里,有人会觉得疲倦、犹豫、怀疑、这都是正常的。
改变不是唯一正的确思路,也不要需立刻付诸实施。每人个都有权选利择自己的生活。
我们一停下,可以想自想己要什么。
前面的话,如有果些话听你不进去,觉得有道可理是你不想听,不妨想一想:
是不是对面枕边这个人,你已经累了,不指望有变化了呢?
或许在你等着他努力,等他什么时主候动改变,你才愿配意合。
或者你会想,就算他变改也没有意义,太晚了,我们回去不了。
如你果有这样想的法,我同意你,你这样想一定有的你道理。也许你用这种方法护保自己;也许这就是现阶段密亲关系对你的意义。
我们就慢一点,不要需马上改这善段关系。
对自己的心情一多点接纳,把学到的方法,先储备到头脑里。
到了有一天,你感觉可以了,收获了足够多的安全,或足够多安的慰,你觉已,得经不用通再过维持现状,来获得这些了。
那时候,你学东的西,自然会有效果。
#情感##婚姻# #Soul个人成长督导#
顾客催菜不可怕,这样做就能全面应对!
对顾客而言,到一家餐厅吃饭,吃的是菜,同样也是服务。
就餐时段,后厨忙不过来正常,但是顾客却不一定买账。
菜上慢了,顾客觉得服务不好,体验差,下次不想再来了。
有时候一不高兴就投诉。
服务员心里当然也不舒服,明明用心尽力服务了,还反被误会。
被顾客催菜,餐厅如何放大招?
顾客:
美女,麻烦再帮我们催下菜,等了好久了。
你们这“马上就好”是什么时候?
服务员:
不好意思,不好意思,今天客人多,厨师正在做你们的菜。
这样的场景,时常在餐厅发生,顾客不满意,服务人员不开心。
如何改变这种境况呢?
别急,首先我们从催菜事件透析顾客的心理。
催菜背后的顾客心理:
★饥饿心理
等待,无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。
特别是,当你饥肠辘辘之时到餐厅用餐,若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜,许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。
餐厅无论多么豪华有名,如果服务跟不上、上菜忒慢,一律只能“差评”。
★焦虑心理
对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。
餐厅上菜慢,已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。
目前,很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上,却是大问题。
前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;
或者总有一道菜久久不露脸,直到顾客要买单,才冷不丁冒出来。
在等待的过程中,顾客的焦虑心理被放大,甚至觉得不被尊重和关照。
★体验心理
高效率的上餐速度是大势所趋,是服务细致化以及专业化的重要环节。
顾客用餐时寻求全方位的体验,食物本身品质很重要,环境、氛围以及服务也是体验内容。
抱着美好的心情到餐厅用餐,却苦巴巴地等上将近一个小时,那是多么让人郁闷抓狂的事!
快速上菜可以让客人尽早享用美味,这绝对是增加餐厅印象分的细节。
一个餐厅的服务除了惬意的外在环境,更多的应该体现在服务细节上。
因此,餐厅在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。
★★★催菜话术
1、提名法
“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等”、
“我们的厨师李四正在烧您的菜了,请稍等”
(建议迅速去厨房绕一圈再说这句话)……
虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁,当顾客知道有人理他们,觉得有一个“人”专门在为他提供服务,内心产生感怀和温暖。
2、报时法
“还有2道菜就到您的了,请稍等”、
“再有2分钟就好了,请稍等”……
知道准确的等待时间,就能减少顾客的焦虑感,使其踏实不少。
3、催人法
“我去帮你催一下,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳。
催完菜一定要向客人回复。
试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。
或者各种礼貌地先致歉。
一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,
等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。
4、互动法
“您觉得我们的菜品怎么样?”有的顾客会认真回答,有的会敷衍一句“还行吧”。
此时服务员应该给顾客更具体的问题,如:
“鸡肉粥您喝着如何?”直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐厅喝过这道粥,味道……”
听到顾客的反馈,服务员说:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我请厨师长按您的要求做粥,给您尝尝味道如何。”
听到这样的话,大多数顾客会被服务员的真诚所打动。
★★★有效补偿术
1、打折或者赠送小菜
虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。
餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。
走进70后饭吧,点完单,服务员便会拿出一个沙漏放在你面前,“沙漏从上到下需要15分钟的时间,在这15分钟时间里,我们的菜会上齐,要是沙漏滴完,还有菜没上,就免费赠送。”
服务员微笑着说。
2、设计趣味等待环节
根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;
可以等到10--20分钟的占70.1%;
有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。
也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。
标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制,若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的方法。
海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务,比如修甲等;
城中潮店禄鼎记则给等候的顾客提供一份格子卡纸,如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。
★厨房怎么提高上菜速度?
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对顾客而言,到一家餐厅吃饭,吃的是菜,同样也是服务。
就餐时段,后厨忙不过来正常,但是顾客却不一定买账。
菜上慢了,顾客觉得服务不好,体验差,下次不想再来了。
有时候一不高兴就投诉。
服务员心里当然也不舒服,明明用心尽力服务了,还反被误会。
被顾客催菜,餐厅如何放大招?
顾客:
美女,麻烦再帮我们催下菜,等了好久了。
你们这“马上就好”是什么时候?
服务员:
不好意思,不好意思,今天客人多,厨师正在做你们的菜。
这样的场景,时常在餐厅发生,顾客不满意,服务人员不开心。
如何改变这种境况呢?
别急,首先我们从催菜事件透析顾客的心理。
催菜背后的顾客心理:
★饥饿心理
等待,无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。
特别是,当你饥肠辘辘之时到餐厅用餐,若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜,许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。
餐厅无论多么豪华有名,如果服务跟不上、上菜忒慢,一律只能“差评”。
★焦虑心理
对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。
餐厅上菜慢,已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。
目前,很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上,却是大问题。
前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;
或者总有一道菜久久不露脸,直到顾客要买单,才冷不丁冒出来。
在等待的过程中,顾客的焦虑心理被放大,甚至觉得不被尊重和关照。
★体验心理
高效率的上餐速度是大势所趋,是服务细致化以及专业化的重要环节。
顾客用餐时寻求全方位的体验,食物本身品质很重要,环境、氛围以及服务也是体验内容。
抱着美好的心情到餐厅用餐,却苦巴巴地等上将近一个小时,那是多么让人郁闷抓狂的事!
快速上菜可以让客人尽早享用美味,这绝对是增加餐厅印象分的细节。
一个餐厅的服务除了惬意的外在环境,更多的应该体现在服务细节上。
因此,餐厅在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。
★★★催菜话术
1、提名法
“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等”、
“我们的厨师李四正在烧您的菜了,请稍等”
(建议迅速去厨房绕一圈再说这句话)……
虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁,当顾客知道有人理他们,觉得有一个“人”专门在为他提供服务,内心产生感怀和温暖。
2、报时法
“还有2道菜就到您的了,请稍等”、
“再有2分钟就好了,请稍等”……
知道准确的等待时间,就能减少顾客的焦虑感,使其踏实不少。
3、催人法
“我去帮你催一下,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳。
催完菜一定要向客人回复。
试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。
或者各种礼貌地先致歉。
一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,
等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。
4、互动法
“您觉得我们的菜品怎么样?”有的顾客会认真回答,有的会敷衍一句“还行吧”。
此时服务员应该给顾客更具体的问题,如:
“鸡肉粥您喝着如何?”直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐厅喝过这道粥,味道……”
听到顾客的反馈,服务员说:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我请厨师长按您的要求做粥,给您尝尝味道如何。”
听到这样的话,大多数顾客会被服务员的真诚所打动。
★★★有效补偿术
1、打折或者赠送小菜
虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。
餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。
走进70后饭吧,点完单,服务员便会拿出一个沙漏放在你面前,“沙漏从上到下需要15分钟的时间,在这15分钟时间里,我们的菜会上齐,要是沙漏滴完,还有菜没上,就免费赠送。”
服务员微笑着说。
2、设计趣味等待环节
根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;
可以等到10--20分钟的占70.1%;
有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。
也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。
标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制,若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的方法。
海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务,比如修甲等;
城中潮店禄鼎记则给等候的顾客提供一份格子卡纸,如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。
★厨房怎么提高上菜速度?
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#奇葩说老板团# 奇葩说第十九期中,李诞说的那个辞职的年轻员工竟然是池子...
好难想象玩世不恭的池子说出,“李诞,你是不是觉得只有你有资格不高兴?”
我觉得好伤感啊。果然喜剧的内核是悲剧啊[困]
这一期名场面还是很多的。薛教授动情“匿名”点赞好友罗永浩,有点秃然,但是非常铁汉柔情。
老罗不仅有理想,被社会反复毒打仍然不忘初心的理想主义者的确是最可爱可敬的人。有多少人嘲笑他,就有多少仍然爱着他!英雄惺惺相惜的场面真的让人间更美好!
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