《喜满禅心》一个难得的布施
燃灯禅师 欢喜觉悟 2017-06-08
我想与你们分享一个发生在佛陀时代的故事，它与布施有关。这是关于摩诃帝须的故事，他过去世曾是一名工人，有一个妻子和一个女儿。虽然他们很穷，却常常造布施善业。他们喜欢每隔两个星期，也就是在新月和满月时布施。那一天，他们会把自己所拥有的任何东西，送给来到他们屋子前面的任何人，任何比库或沙门，包括那些来乞食的人。
夫妇二人常常准备食物，总是喜欢布施。因为他们没有钱，因此所布施的食物，并不是那么好。每当供养一些年轻的沙马内勒时，他们发觉沙马内勒们并不是很高兴。他们不快乐，是因为食物的品质不好。食物已经不好，因此沙马内勒们无法吃，所以他们不高兴。后来呢？他们每次供养的食物，那些沙马内勒就在他们的面前，把食物扔掉。
虽然食物被扔掉了，但夫妇二人没有觉得苦恼。他们就想：“噢，是的……因为我们无法供养好的食物给他们，他们不喜欢它。”“也许他们并不满意那些食物，所以才扔掉。好吧，下一次我们必须供养最好的食物。因此我们需要赚更多钱。”他们试着正向思考，而不是反向思考。在此，如果你供养东西给别人，若他们在你的面前把它扔掉，你会觉得怎样？你会怎么做？“下次我不想再供养任何东西了！”这可能会是你的反应，你可能觉得“他们怎么可以那么做？”大多数人都会这样想。
我们试着想想摩诃帝须夫妇的行为，他们因为没钱，几乎无法解除自己的饥饿，但是依然布施。有些人不懂得感恩，不懂得珍惜东西，把它们扔掉，使得布施者不快乐。这些布施者可能是很好的人，因为他们很多世都是非常好的人，经常行善也持戒，这类人总是通情达理。所以看待他人，也是如此，这种人总是正面思考。如理作意是一种熟思他人的好方式，甚至对不友善的人，也能以积极的方式来看他们。
禅修者要以这种方式来理解和实践佛法，这是非常重要的。要善于观察，不做判断。很多禅修者，当我看着他们时，我想：“啊……我无法说他们什么。”当一个人不能和其他人沟通时，就开始争执、吵架。甚至只有两个室友，也会争吵。因为你没有足够的耐心，不知道如何调适行为和彼此照顾。你的慢心很强，别人无法说你什么。你有这么多不好的心态，这就是你不快乐的原因。
那些知道如何以舍心思惟的人，就会有好心情、好想法，他们没有不好的念头。“好吧，我们下一次再尽力。以后我们将尽力供养最好的食物，因此我们需要赚更多钱。”摩诃帝须这么决定，他和妻子开始讨论时，妻子就向丈夫提议：“我们有一个女儿，为什么不把她给有钱人？她可以当奴隶，我们就可以得到一些钱。”这有点像在卖孩子，因为在那个时代，他们把孩子送给有钱人，就可以得到一些钱。
所以，他们就想：“如果我们把女儿给他们，就可以得到十二元。”他们将获得仅仅十二元。当时的一元，是值很多钱的。丈夫也同意了这个计划，他想：“把她送走之后，我们可以得到一些钱。用这笔钱买一头牛，然后从那头牛身上，我们可以获得新鲜的牛奶，用牛奶来煮粥。那么，我们可以供养所有的比库和沙马内勒最佳的食品，他们将会很高兴。”
两个人讨论了这个计划，决定放弃女儿。最后，他们把女儿送到有钱人家。得到一些钱后，他们再继续每天布施。他们很高兴的行布施，但是并不快乐，因为他们把女儿送走了。女儿为主人日夜辛劳的工作。由于如此，他们对女儿感到非常的愧疚。一天，父亲想：“如果我继续这样，就无法赎回我的女儿。我想从那有钱人家，要回我的女儿。”
从那时起，他很努力工作，他搬到另一个城市工作。经过六个月，储蓄了十二元。然后，他去赎回他的女儿。在回家的路上，摩诃帝须遇到了一位比库。他想要给比库一些食物，但是他一点食物也没有。在路上，他也碰到了一位居士，手里提着一包饭。当他看见的时候，他急忙问那人，“哦！拜托你给我这些食物，好吗？我会付你一元。”其实那些食物，只值几毛钱。
那人想了一下：“他知道这饭非常便宜，为什么他想给我一块钱？他一定是非常非常的需要它。”于是，那个人决定抬高价钱。他说：“不！我不想只卖一元。”摩诃帝须说：“好的，那么这一包饭，我给你两块钱。”即使这样的价钱，那人也不卖他。摩诃帝须说：“好吧，我付三元。”结果，那人以十二元卖了那包饭。其实，即使是十二元他也不想卖，于是摩诃帝须感到有点失望。
他解释着：“这食物不是我要的，我想把它供养给比库，这是我买的原因。我只有十二元，没有更多的钱，请收下我的十二元吧。”最后，他们在价格上达成了协议。摩诃帝须以十二元买了饭。当他得到饭的那一刻，他分外高兴。你知道他工作了六个月，才赚了那十二元，他是多么的辛苦和困难。然而为了供养比库，他就这样布施出去所有的钱。为了造这布施善业，他没有担心自己的女儿。
他一拿到饭，非常高兴，便立刻跑去寻找那位比库。当他看到比库的时候，他请那位比库停下来，然后他把饭给了他。比库察觉到他想把所有的饭都给他，于是他不愿意接受全部。他说：“给我一半的饭，一半就够了，另一半你可以拿去。”虽然比库想还他一半的食物，但是摩诃帝须不想接受。他说：“请接受我的布施吧！”当他供养比库饭的时候，他非常高兴，所以比库就把整包饭都吃完了。
午饭过后，比库问：“为什么你不接受我给的那一半食物？为什么你不想吃？”这时候，摩诃帝须向比库讲述了他的生活。他告诉比库，这布施对他来说，是多么的困难；要得到这一笔钱，也是多么的艰难。虽然是困难重重，但他很快乐，也非常高兴地供养。
你可以看到在这个故事中，有着不同种类的痛苦。摩诃帝须没有钱，他不得不努力工作，来赎回他的女儿。他在各方面受着苦。虽然他遭受种种的痛苦，却试图克服它，放下它，并且行布施。当比库听到这些时，他非常感动，比库反思：“啊！他很不容易，才得以行这个布施。我必须尊重这布施，我得回馈布施者某些利益。这是一种极为殊胜的难施，我应努力修行佛法、精进禅修，以便报答这位居士极其殊胜的难施。”然后，他检查了自己：“我有没有那种能力呢？可以让布施者获得功德？”这是他自省的原因。
比库反思：“我有没有证悟道果？”他用这种方法来检查。他想：“如果我是阿拉汉圣者，这对布施者会有很多的利益。假使我不是阿拉汉，而只是不来圣者、一来圣者或入流圣者……。我必须是阿拉汉，体证般涅槃，倘若我没有这种能力，我不敢吞下那种难施的食物。”比库知道，他必须要精进禅修证悟道果。正因为如此，他最后证得了阿拉汉圣果。在修行止观禅之后，该比库成为了阿拉汉圣者。
在成为阿拉汉之后，他向其他的比库解释：“比库们！我之所以能够成为阿拉汉，是因为那位做了难施的摩诃帝须居士。由于那位贫穷的人，在非常困难的环境下，所作的难施供养，助我殷切努力、精进地禅修，尽力地成为阿拉汉。我觉察之后，很刻苦地修行，这是我证悟阿拉汉的原因。因为那位贫穷的居士，我成为了阿拉汉圣者。”
因此，这是我们需要经常思考，有关他人的原因。我们要考虑到：“他们为我们做了什么？他们护持了我们，我们又回报了多少？”我们需要回馈一些东西，不能只是说：“哦，这是他们的事，我不管。”不要那样做，你不可以这么做。我们已经接受了很多布施，这对我个人来说，是有很大压力的。举办这次禅修营之前，我们公布了这次禅修营的布施者，有些人非常慷慨地每年布施我们。他们护持我们几天或级月的所需，我很佩服，也很感恩。我也知道，人们一直日日夜夜努力的工作，有时他们得做到通宵，有时工作到很晚，九点或十点。每个人都喜欢钱，谁不爱钱？告诉我。每个人都想致富，不是吗？如果你知道储蓄，才会变得富裕，只花钱享受，那么很快就会花光钱。这是储蓄的原因，但也有不同的储蓄方式。
谁会储蓄呢？假使他们相信业果法则与三宝的话，就是那些知道布施将会在未来带给他们好果报的人。因此有些人可以很慷慨，因为他们对业果法则有信心，他们对善业有信心，所以他们也喜欢供养与护持禅林。人们会有这样的方式，有时他们需要节俭，例如在家里不吃奢侈的食物。不是每个人都是从那种布施而富裕。有些人把钱存起来，不吃好的食物，不使用好的物品，因为他们想用钱造布施善业。在缅甸，我们可以看到很多这种状况。由于这个原因，在我们举办的禅修营中，我常常鼓励你们要诚恳和精进的禅修。
我不想要每个来这里禅修的人，都得布施。我不会说：“每个人都必须支付十天课程的费用。我不会说多少钱，它成本是多少。”我不喜欢用这样的方式。我要这里的每一个人，免费住下来修行。无论你布施与否，都没有问题，我想要护持佛法。正因为我们轻易就能够获得必需品，所以我们仍然需要尊重布施者。不能忽视他人为我们所做的，和他们已为我们所做的。
因此，我们应当尽所能的真诚地禅修。是否能获得禅那或道果并不重要。我们的意愿，必须是为了大家的利益。你必须遵守禅林的戒律，一定要试着专注你的禅修目标，这是非常重要的。当你那样做时，就有了持戒和禅修的善业。刚才我所解释的，你也能够让别人获得善业。我们可以回向功德给他们，这是真的。因此，布施、持戒、禅修非常重要。那位接受贫穷居士难施的比库，就是这样转化了他自己的心，最后成为一位阿拉汉圣者。
当这位阿拉汉比库去世后，国王去参加葬礼，要火化他的身体，但是尸体却无法燃烧起来。唯有那个做了难施的贫穷居士过来，并触摸了尸体之后，尸体自动浮上空中，停了下来，然后才坠入火中。藉由这种方式，来表示对彼此之间的感恩。禅修者和布施者之间的关系，是非常重要的。所以，我们每天必须向布施者、捐助者散发慈心。每天禅修之前，你应散发慈心给那些慷慨的布施者，向他们散发慈心，这是非常好的。 https://t.cn/R2Wx3bL
燃灯禅师 欢喜觉悟 2017-06-08
我想与你们分享一个发生在佛陀时代的故事，它与布施有关。这是关于摩诃帝须的故事，他过去世曾是一名工人，有一个妻子和一个女儿。虽然他们很穷，却常常造布施善业。他们喜欢每隔两个星期，也就是在新月和满月时布施。那一天，他们会把自己所拥有的任何东西，送给来到他们屋子前面的任何人，任何比库或沙门，包括那些来乞食的人。
夫妇二人常常准备食物，总是喜欢布施。因为他们没有钱，因此所布施的食物，并不是那么好。每当供养一些年轻的沙马内勒时，他们发觉沙马内勒们并不是很高兴。他们不快乐，是因为食物的品质不好。食物已经不好，因此沙马内勒们无法吃，所以他们不高兴。后来呢？他们每次供养的食物，那些沙马内勒就在他们的面前，把食物扔掉。
虽然食物被扔掉了，但夫妇二人没有觉得苦恼。他们就想：“噢，是的……因为我们无法供养好的食物给他们，他们不喜欢它。”“也许他们并不满意那些食物，所以才扔掉。好吧，下一次我们必须供养最好的食物。因此我们需要赚更多钱。”他们试着正向思考，而不是反向思考。在此，如果你供养东西给别人，若他们在你的面前把它扔掉，你会觉得怎样？你会怎么做？“下次我不想再供养任何东西了！”这可能会是你的反应，你可能觉得“他们怎么可以那么做？”大多数人都会这样想。
我们试着想想摩诃帝须夫妇的行为，他们因为没钱，几乎无法解除自己的饥饿，但是依然布施。有些人不懂得感恩，不懂得珍惜东西，把它们扔掉，使得布施者不快乐。这些布施者可能是很好的人，因为他们很多世都是非常好的人，经常行善也持戒，这类人总是通情达理。所以看待他人，也是如此，这种人总是正面思考。如理作意是一种熟思他人的好方式，甚至对不友善的人，也能以积极的方式来看他们。
禅修者要以这种方式来理解和实践佛法，这是非常重要的。要善于观察，不做判断。很多禅修者，当我看着他们时，我想：“啊……我无法说他们什么。”当一个人不能和其他人沟通时，就开始争执、吵架。甚至只有两个室友，也会争吵。因为你没有足够的耐心，不知道如何调适行为和彼此照顾。你的慢心很强，别人无法说你什么。你有这么多不好的心态，这就是你不快乐的原因。
那些知道如何以舍心思惟的人，就会有好心情、好想法，他们没有不好的念头。“好吧，我们下一次再尽力。以后我们将尽力供养最好的食物，因此我们需要赚更多钱。”摩诃帝须这么决定，他和妻子开始讨论时，妻子就向丈夫提议：“我们有一个女儿，为什么不把她给有钱人？她可以当奴隶，我们就可以得到一些钱。”这有点像在卖孩子，因为在那个时代，他们把孩子送给有钱人，就可以得到一些钱。
所以，他们就想：“如果我们把女儿给他们，就可以得到十二元。”他们将获得仅仅十二元。当时的一元，是值很多钱的。丈夫也同意了这个计划，他想：“把她送走之后，我们可以得到一些钱。用这笔钱买一头牛，然后从那头牛身上，我们可以获得新鲜的牛奶，用牛奶来煮粥。那么，我们可以供养所有的比库和沙马内勒最佳的食品，他们将会很高兴。”
两个人讨论了这个计划，决定放弃女儿。最后，他们把女儿送到有钱人家。得到一些钱后，他们再继续每天布施。他们很高兴的行布施，但是并不快乐，因为他们把女儿送走了。女儿为主人日夜辛劳的工作。由于如此，他们对女儿感到非常的愧疚。一天，父亲想：“如果我继续这样，就无法赎回我的女儿。我想从那有钱人家，要回我的女儿。”
从那时起，他很努力工作，他搬到另一个城市工作。经过六个月，储蓄了十二元。然后，他去赎回他的女儿。在回家的路上，摩诃帝须遇到了一位比库。他想要给比库一些食物，但是他一点食物也没有。在路上，他也碰到了一位居士，手里提着一包饭。当他看见的时候，他急忙问那人，“哦！拜托你给我这些食物，好吗？我会付你一元。”其实那些食物，只值几毛钱。
那人想了一下：“他知道这饭非常便宜，为什么他想给我一块钱？他一定是非常非常的需要它。”于是，那个人决定抬高价钱。他说：“不！我不想只卖一元。”摩诃帝须说：“好的，那么这一包饭，我给你两块钱。”即使这样的价钱，那人也不卖他。摩诃帝须说：“好吧，我付三元。”结果，那人以十二元卖了那包饭。其实，即使是十二元他也不想卖，于是摩诃帝须感到有点失望。
他解释着：“这食物不是我要的，我想把它供养给比库，这是我买的原因。我只有十二元，没有更多的钱，请收下我的十二元吧。”最后，他们在价格上达成了协议。摩诃帝须以十二元买了饭。当他得到饭的那一刻，他分外高兴。你知道他工作了六个月，才赚了那十二元，他是多么的辛苦和困难。然而为了供养比库，他就这样布施出去所有的钱。为了造这布施善业，他没有担心自己的女儿。
他一拿到饭，非常高兴，便立刻跑去寻找那位比库。当他看到比库的时候，他请那位比库停下来，然后他把饭给了他。比库察觉到他想把所有的饭都给他，于是他不愿意接受全部。他说：“给我一半的饭，一半就够了，另一半你可以拿去。”虽然比库想还他一半的食物，但是摩诃帝须不想接受。他说：“请接受我的布施吧！”当他供养比库饭的时候，他非常高兴，所以比库就把整包饭都吃完了。
午饭过后，比库问：“为什么你不接受我给的那一半食物？为什么你不想吃？”这时候，摩诃帝须向比库讲述了他的生活。他告诉比库，这布施对他来说，是多么的困难；要得到这一笔钱，也是多么的艰难。虽然是困难重重，但他很快乐，也非常高兴地供养。
你可以看到在这个故事中，有着不同种类的痛苦。摩诃帝须没有钱，他不得不努力工作，来赎回他的女儿。他在各方面受着苦。虽然他遭受种种的痛苦，却试图克服它，放下它，并且行布施。当比库听到这些时，他非常感动，比库反思：“啊！他很不容易，才得以行这个布施。我必须尊重这布施，我得回馈布施者某些利益。这是一种极为殊胜的难施，我应努力修行佛法、精进禅修，以便报答这位居士极其殊胜的难施。”然后，他检查了自己：“我有没有那种能力呢？可以让布施者获得功德？”这是他自省的原因。
比库反思：“我有没有证悟道果？”他用这种方法来检查。他想：“如果我是阿拉汉圣者，这对布施者会有很多的利益。假使我不是阿拉汉，而只是不来圣者、一来圣者或入流圣者……。我必须是阿拉汉，体证般涅槃，倘若我没有这种能力，我不敢吞下那种难施的食物。”比库知道，他必须要精进禅修证悟道果。正因为如此，他最后证得了阿拉汉圣果。在修行止观禅之后，该比库成为了阿拉汉圣者。
在成为阿拉汉之后，他向其他的比库解释：“比库们！我之所以能够成为阿拉汉，是因为那位做了难施的摩诃帝须居士。由于那位贫穷的人，在非常困难的环境下，所作的难施供养，助我殷切努力、精进地禅修，尽力地成为阿拉汉。我觉察之后，很刻苦地修行，这是我证悟阿拉汉的原因。因为那位贫穷的居士，我成为了阿拉汉圣者。”
因此，这是我们需要经常思考，有关他人的原因。我们要考虑到：“他们为我们做了什么？他们护持了我们，我们又回报了多少？”我们需要回馈一些东西，不能只是说：“哦，这是他们的事，我不管。”不要那样做，你不可以这么做。我们已经接受了很多布施，这对我个人来说，是有很大压力的。举办这次禅修营之前，我们公布了这次禅修营的布施者，有些人非常慷慨地每年布施我们。他们护持我们几天或级月的所需，我很佩服，也很感恩。我也知道，人们一直日日夜夜努力的工作，有时他们得做到通宵，有时工作到很晚，九点或十点。每个人都喜欢钱，谁不爱钱？告诉我。每个人都想致富，不是吗？如果你知道储蓄，才会变得富裕，只花钱享受，那么很快就会花光钱。这是储蓄的原因，但也有不同的储蓄方式。
谁会储蓄呢？假使他们相信业果法则与三宝的话，就是那些知道布施将会在未来带给他们好果报的人。因此有些人可以很慷慨，因为他们对业果法则有信心，他们对善业有信心，所以他们也喜欢供养与护持禅林。人们会有这样的方式，有时他们需要节俭，例如在家里不吃奢侈的食物。不是每个人都是从那种布施而富裕。有些人把钱存起来，不吃好的食物，不使用好的物品，因为他们想用钱造布施善业。在缅甸，我们可以看到很多这种状况。由于这个原因，在我们举办的禅修营中，我常常鼓励你们要诚恳和精进的禅修。
我不想要每个来这里禅修的人，都得布施。我不会说：“每个人都必须支付十天课程的费用。我不会说多少钱，它成本是多少。”我不喜欢用这样的方式。我要这里的每一个人，免费住下来修行。无论你布施与否，都没有问题，我想要护持佛法。正因为我们轻易就能够获得必需品，所以我们仍然需要尊重布施者。不能忽视他人为我们所做的，和他们已为我们所做的。
因此，我们应当尽所能的真诚地禅修。是否能获得禅那或道果并不重要。我们的意愿，必须是为了大家的利益。你必须遵守禅林的戒律，一定要试着专注你的禅修目标，这是非常重要的。当你那样做时，就有了持戒和禅修的善业。刚才我所解释的，你也能够让别人获得善业。我们可以回向功德给他们，这是真的。因此，布施、持戒、禅修非常重要。那位接受贫穷居士难施的比库，就是这样转化了他自己的心，最后成为一位阿拉汉圣者。
当这位阿拉汉比库去世后，国王去参加葬礼，要火化他的身体，但是尸体却无法燃烧起来。唯有那个做了难施的贫穷居士过来，并触摸了尸体之后，尸体自动浮上空中，停了下来，然后才坠入火中。藉由这种方式，来表示对彼此之间的感恩。禅修者和布施者之间的关系，是非常重要的。所以，我们每天必须向布施者、捐助者散发慈心。每天禅修之前，你应散发慈心给那些慷慨的布施者，向他们散发慈心，这是非常好的。 https://t.cn/R2Wx3bL
顾客投诉菜品有问题，聪明的服务员这样应对，厉害了！#笨喵生活#
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
当遇到顾客投诉时，很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是在这个网络如此发达的年代，顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害。所以我们一定要学会妥善处理。
在餐厅中，一般情况下，直面顾客投诉的大多数都服务员，那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例，来说明服务员应该如何应对？然后再具体的说明应对方法。
案例一：菜品里出现“异物”
顾客：“服务员，你看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”
服务员错误应对：
（1）服务员走过来看了看说:“您仔细看一下，这个不是头发，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”
（2）服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示:“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。
（3）“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
问题诊断：
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?
正确应对方法：
服务员1：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员2：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
案例二：菜品口味不对
顾客：我是你们的老客户了，可是今天发现你们的口味变了，是不是换了新厨师呢？
服务员错误应对：
（1）服务员:“是啊，我们也没有办法。”苦笑脸。
（2）服务员:“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”
（3）服务员:“没有啊，您是不是记错菜了。”
问题诊断：
“是啊，我们也没有办法”，这种回答虽然诚恳的表达了自己态度，但是却损害了餐厅的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。
第二种回答，则把老板当做挡箭牌，没有任何说服性，会给人敷衍了事的感觉，也不可取。
而第三种，回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。
正确的应对方法：
服务员1：（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！”
服务员2：（如果厨师确实换了）您不愧是我们老顾客阿，能通过菜肴变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴更新阶段，口味会有些变化，欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们厨师长，相信下次您来品尝菜肴时菜品口味一定会进一步提高，非常感谢您！
案例三：顾客抱怨菜品凉了
顾客：服务员，你们这个菜怎么都凉了呢？等了这么久，上来还是凉的，是把别人不要的给我了吗？
错误应对：
（1）服务员:“不会的，这菜是刚做的，怎么会凉呢”
（2）服务员“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
（3）服务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗，要么给您加热一下。”
问题诊断：
前两种回答都在直接否定客人的说法，只能更激起跟客人的矛盾，进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法，但是却没有正面回答客人的问题，反而会让顾客继续追问。
而且最后一句话也很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
正确的应对方法：
先生（女士），您好，这份菜绝对是为您专门炒制的，不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的。食品安全请您放心！这份菜确实有点凉了，可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我去帮您把菜品加热一下，您看可以吗？
顾客投诉是“财富”
不知道以上3个案例，对大家是否有帮助呢？
其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”，但实则是餐厅的“财富”。
一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满，至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候，大部分顾客遇到问题只会选择默默地不再光顾，这种情况下，你连自己错在哪儿了都不知道。
二是餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，带来更多无形上的利益。
所以，遇到客户投诉，大家不要太慌啦！只要处理得当，也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则，相信只要做到这些，就能将顾客投诉转危为机，甚至为餐厅培养一个忠实顾客。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时，一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2、无论对错，真诚的表示歉意
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，所以服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任，不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听，让顾客“发泄”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法，在倾听时要注视客人并不时点头示意，以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后，怒气已经消失一大半，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录，感谢顾客反映
在听的过程中，服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心，也能作为快速处理投诉的依据，为我们以后服务工作的改进作铺垫。
5、进行解释，提出解决方案
根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉，并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
6、快速采取行动，考虑补偿
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿，会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是：如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品，或者下次可用的代金券。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得，问题解决完之后，就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀！以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式，对顾客的满意度进行调查，并对顾客报以后续的关怀，。这样会让顾客感受到餐厅的诚意，选择继续光临餐厅。
在询问联系方式时，也有技巧，比如你可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
（内容源自网络）
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
当遇到顾客投诉时，很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是在这个网络如此发达的年代，顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害。所以我们一定要学会妥善处理。
在餐厅中，一般情况下，直面顾客投诉的大多数都服务员，那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例，来说明服务员应该如何应对？然后再具体的说明应对方法。
案例一：菜品里出现“异物”
顾客：“服务员，你看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”
服务员错误应对：
（1）服务员走过来看了看说:“您仔细看一下，这个不是头发，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”
（2）服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示:“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。
（3）“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
问题诊断：
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?
正确应对方法：
服务员1：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员2：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
案例二：菜品口味不对
顾客：我是你们的老客户了，可是今天发现你们的口味变了，是不是换了新厨师呢？
服务员错误应对：
（1）服务员:“是啊，我们也没有办法。”苦笑脸。
（2）服务员:“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”
（3）服务员:“没有啊，您是不是记错菜了。”
问题诊断：
“是啊，我们也没有办法”，这种回答虽然诚恳的表达了自己态度，但是却损害了餐厅的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。
第二种回答，则把老板当做挡箭牌，没有任何说服性，会给人敷衍了事的感觉，也不可取。
而第三种，回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。
正确的应对方法：
服务员1：（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！”
服务员2：（如果厨师确实换了）您不愧是我们老顾客阿，能通过菜肴变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴更新阶段，口味会有些变化，欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们厨师长，相信下次您来品尝菜肴时菜品口味一定会进一步提高，非常感谢您！
案例三：顾客抱怨菜品凉了
顾客：服务员，你们这个菜怎么都凉了呢？等了这么久，上来还是凉的，是把别人不要的给我了吗？
错误应对：
（1）服务员:“不会的，这菜是刚做的，怎么会凉呢”
（2）服务员“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
（3）服务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗，要么给您加热一下。”
问题诊断：
前两种回答都在直接否定客人的说法，只能更激起跟客人的矛盾，进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法，但是却没有正面回答客人的问题，反而会让顾客继续追问。
而且最后一句话也很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
正确的应对方法：
先生（女士），您好，这份菜绝对是为您专门炒制的，不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的。食品安全请您放心！这份菜确实有点凉了，可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我去帮您把菜品加热一下，您看可以吗？
顾客投诉是“财富”
不知道以上3个案例，对大家是否有帮助呢？
其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”，但实则是餐厅的“财富”。
一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满，至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候，大部分顾客遇到问题只会选择默默地不再光顾，这种情况下，你连自己错在哪儿了都不知道。
二是餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，带来更多无形上的利益。
所以，遇到客户投诉，大家不要太慌啦！只要处理得当，也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则，相信只要做到这些，就能将顾客投诉转危为机，甚至为餐厅培养一个忠实顾客。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时，一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2、无论对错，真诚的表示歉意
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，所以服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任，不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听，让顾客“发泄”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法，在倾听时要注视客人并不时点头示意，以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后，怒气已经消失一大半，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录，感谢顾客反映
在听的过程中，服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心，也能作为快速处理投诉的依据，为我们以后服务工作的改进作铺垫。
5、进行解释，提出解决方案
根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉，并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
6、快速采取行动，考虑补偿
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿，会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是：如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品，或者下次可用的代金券。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得，问题解决完之后，就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀！以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式，对顾客的满意度进行调查，并对顾客报以后续的关怀，。这样会让顾客感受到餐厅的诚意，选择继续光临餐厅。
在询问联系方式时，也有技巧，比如你可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
（内容源自网络）
大人的世界真的好奇怪 今天答应的事情，明天就可以反悔
我做不了这样，所以我成为不了大人，我一直秉承着“言而有信，言出必行”的原则，答应了别人的事情就好好去做吧，我还是一直用很诚挚的心去对待他人
昨天晚上找了以前打工的主管说，今天弟弟和他朋友去兼职，本来答应的好好的，今天早上睡醒起来一切都变了，两个人都开始推脱不去，我变得里外不是人，我真的很不好意思
我是觉得很无语的，别人愿意首肯是给我面子，昨天也与你们确认过具体的事情，昨天晚上说要去的人是你们，今天早上说不去的人也是你们
whatever 做人能不能多点真诚 少点出尔反尔 想一出是一出 答应别人事情时，麻烦考虑清楚全方面 不要给别人带来麻烦好吗？
我做不了这样，所以我成为不了大人，我一直秉承着“言而有信，言出必行”的原则，答应了别人的事情就好好去做吧，我还是一直用很诚挚的心去对待他人
昨天晚上找了以前打工的主管说，今天弟弟和他朋友去兼职，本来答应的好好的，今天早上睡醒起来一切都变了，两个人都开始推脱不去，我变得里外不是人，我真的很不好意思
我是觉得很无语的，别人愿意首肯是给我面子，昨天也与你们确认过具体的事情，昨天晚上说要去的人是你们，今天早上说不去的人也是你们
whatever 做人能不能多点真诚 少点出尔反尔 想一出是一出 答应别人事情时，麻烦考虑清楚全方面 不要给别人带来麻烦好吗？
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