读懂客户无声的渴望
原创 中小企业战略创新 四部曲文化

01

不少中小企业在践行“以客户为中心”的过程中，有这样的困惑：我知道要去爱客户，但是我把能看到的客户需求都了解了，方案随时调整，产品定时更新，为什么客户和我还是若即若离？

我们说，客户有声的需求很容易被了解，但客户无声的渴望却不容易被读懂。那什么是客户的无声渴望？在埃森哲发布的《2021年全球及中国金融消费者调研报告》中，谈到数字化时代消费者五大期望或许可以给你一些启示。其中的一项期望：“不要让我讲出来，希望你们懂我”，就蕴藏着客户的无声渴望，那如何才能读懂客户无声的渴望呢？

通过以下四点，我们从个体的多层次需求，体会客户会有哪些无声的渴望：

1. 有能力雪中送炭的渴望

在危难时为他人送去温暖，真正为他人排忧解难，这是绝大多数人内心的呼唤，客户的内心也有这样的呼唤。企业的经营者在理解并读懂自己内心无声渴望时，也更容易感知客户的需求，协助建设客户雪中送炭的能力，成就他们持续建设利他心的呼唤。

2. 爱与被爱的渴望

每个人都渴望被爱，但也渴望付出爱，在被爱的过程中得到认可、激扬，在爱人的过程中找到崇高感。爱出者爱返，正是在付出爱的过程收获爱。

3. 信任与被信任的渴望

企业家在经营企业过程中，既希望在一种信任安全的环境中与他人交往，也渴望被他人信任，客户消费过程中也是如此，这就是信任与被信任的呼唤。

4. 对“大我”的渴望

正如阳明先生龙场悟道所言：圣人之道，吾性自足。每个人在内心深处都有一份“大我”的渴望，这份渴望，就是心中无尽的宝藏。需要企业经营者帮助客户挖掘这个宝藏，并成就客户去利益更多人的渴望。

02

总而言之，无声的渴望是客户内心更深层次的需求，如果企业经营者能够找到，无疑会更好地为客户创造价值，但现实情境中如何发掘客户这些深层次的无声渴望？以下两种情形可以帮助我们更好地体会：

“喜”。企业邀请B端的客户共同研发新产品，因为客户的参与，企业经营者有机会听到客户的声音，感受客户无声的呼唤，避免产品过度设计，自然而然取得双方都满意的结果。此时客户很欢喜，进一步感受会发现，这欢喜的背后其实是信任，企业经营者相信客户可以与企业共创更好的产品，更好的产品又会服务于客户及更多人。这样的一份被托付、被认可给客户提供了宝贵的价值。

“怒”。客户受到工程延期，质量不合格的困扰，内心十分愤怒，感觉与企业当初的承诺不是一回事，销售为拿订单用了各种说辞，签完订单就是另一种姿态，客户内心产生企业不讲诚信的印象。在客户怒的背后是他对企业甚至供应商能否值得信任的怀疑。

回到真实的商业情境，我们进一步感知客户“喜”与“怒”情形背后的渴望：

一对年轻夫妇买童车，企业不仅把产品卖给客户，同时，还附赠客户一本亲子手册，引导孩子父亲参与到婴幼儿的养育过程。这让孩子的父亲可以充分融入到孩子的养育过程中。对孩子的母亲而言，也是一种惊喜，因为在孩子母亲的内心就有一种无声的呼唤，只要有好的引导，孩子的父亲也可以带好孩子。

所以年轻夫妇希望看到的并不只是一辆童车，也不只是爸爸手册，而是这个手册背后给孩子父亲的引领，让父亲参与到孩子的养育中。

同样还是这个家庭，他们买了童车后，发现童车出现了故障，多次联系商家要求售后却无人受理，心生不满，愤怒地投诉到公司总部。

表面上看是客户因为企业无人售后发怒，再往深探一层，发怒的背后其实是客户的无声呼唤：我们最希望你们企业好，当初选择你们公司的童车是因为信任，相信你们可以为我提供好产品、好服务，帮助我们解决问题。同样，我们的投诉也是希望你们能快速回应，能持续改进产品。

客户无声的呼唤并不容易体会，不仅需要企业经营者通过调研去了解，还需要企业经营者静下心回到内心才能读懂。反求诸己、推己及人，提高自身的格局与境界，深刻地理解与洞察客户，才能更好地以客户为中心、爱客户并真正利益到客户，也才能有机会和客户建立更深层次的链接，进而实现企业的可持续和高质量发展。

抽奖送T恤来咯！
出口韩国标准的T恤，品质绝绝子
实物让你意想不到的惊喜！
团购秒杀价99两件，更有店主小姐妹的亲自上身展示，所见即所得！三天后我们会从购买过的宝宝中，抽免单一位！快快来参加
另外最近还有更多新款、会不断更新在圈中，很多超值性价比 和原单新品，还会不定时抽奖送礼物 ➕下方V购买即可 扫描二维码

《赶在脱欧之前偷渡？英国货柜车惊现39具中国人尸体，疑惨被冻死|偷渡|货柜|脱欧|货柜车|英国_手机网易网》英国独立电视台（ITV）24报道，一天前在伦敦附近工业区货柜卡车中发现的39具遗体，都是中国人！英国首相约翰逊震惊，指示彻查真相，“我收到定时更新的信息，内政部将与艾塞https://t.cn/A6XKRCfB