#医院环境设计方法论[超话]#
【Y院营销—顾客期望管理】
一项服务之所以会引起顾客的失望，往往是因为公司过度宣传、过度承诺，最终给顾客带来不切实际的期望导致的。这即是职业道德问题，也是心智不成熟的表现。以下列出五个导致服务失败的障碍，欢迎对号入座。

1：消费者期望与管理者感知之间的差距。管理层无法一直正确地感知顾客需要。医院管理者可能认为患者需要更好的食物，但患者其实可能更关心护士能否快速反应。

2：管理者感知与服务质量规范之间的差距。管理层可能会正确认识顾客的需求，但结果没有设定一个质量标准。医院管理者可能可能告诉护士要“快速”地提供服务，却没有指定在具体几分钟之内。

3：服务质量规范和服务交付之间的差距。员工可能培训得很差或不能、不愿意符合标准，他们可能会认为标准规范之间是相互冲突的，如花时间倾听顾客的同时还要快速地为他们服务。

4：服务交付和外部传播之间的差距。消费者的期望会受到公司代表和广告宣传的影响。如果医院的宣传册上显示的是一个漂亮的房间，但病人发现病房其实很寒酸而且破旧，这就是外部传播歪曲了顾客期望。

5：感知服务和期望服务之间的差距。消费者可能会不当地感知了服务质量。例如，医生可能会持续拜访病人以表示关心，但病人可能把这个现象当做是病情加剧的迹象。

顾客期望是动态的，实际上存在着两种不同类型的顾客期望：

一是提高顾客对于公司将会提供服务的期望，这将会导致对于整体服务质量的感知提升；

二是降低顾客对于公司应该提供服务的期望，这也会导致对于整体服务质量的感知提升。

实事求是的说明服务真相，不要让你的名誉大过你的实力，这才是“顾客期望管理”的本质。

《营销管理》科特勒
#医院营销战略决策#

焦虑是一种普遍的感受，甚至我会认为焦虑是每一个人自我保护的最重要的能力。
应对焦虑有9招，其中一招是对自己好一点。如花时间去找到感官享受，泡热水澡、洗桑拿浴、做按摩、洗泡泡浴、修甲、美甲、泡温泉；如果天气寒冷坐在暖炉旁，和对你有特殊意义的人相互依偎；尽情享受周围的世界，到风景优美的地方散步；享受生活乐趣的方面，如看搞笑电影、吃一顿大餐、播放自己最喜爱的音乐，伴着音乐跳舞；叫上好友一起购置新装，根据自己的消费能力，为自己买一份特别的礼物；看一场精彩的演出，悠闲地逛逛书店或者音像店；参观博物馆或其他感兴趣的地方，做自己最喜欢的谜题或者是谜题书；买花给自己、给老朋友写信、烘焙或者烹饪特别的食物，单纯地逛街不买东西——这个我特别喜欢；和宠物玩耍。还有一种最浪漫的方式：“寄一封情书，地址写上自己家的。” 【祥云日志】

2019-03-25
忽然发现，
会主动找我的从来就没有小哥哥，
永远都是这样子，
全是年龄显示37，25的，
就觉得好烦。
16岁的我，这么年轻幼稚青春如花，当然只喜欢年轻帅气干净青春的小哥哥。
我不想花时间去跟大叔讨论我的口红为什么这么便宜。
我不想花时间去跟大叔讨论什么叫性，
我不想花时间去跟大叔讨论工作的艰辛，我不想跟大叔去吟诗作对，风花雪月，暧昧成瘾。
我不喜欢大叔。
。
。
我喜欢青春的东西，美好的东西，我无法接受老去。
。
我不想花时间去回答多少岁了家住哪读什么叫什么名字这类查户口的问题。

。
。你想要的，都在未来等你。一切都会有的。毕竟我小，我年轻。
。
我只想跟小哥哥聊人生，聊怎么样才能不无聊，跟优秀的小姐姐聊怎么样才能活成她们的那个样子。
但是不主动的我，还是只能无聊。