#我为振兴献良策#【天作建筑科学研究院教授、博导、总建筑师，国务院学位委员会学科评议组成员，国家建筑设计大师 张伶伶建议：地方营造引领沈阳区域性文化创意中心建设】
沈阳作为东北地区的中心城市与辐射东北亚的战略节点，拥有厚重的历史文化积淀与发展基础。近年来，审视城市发展中的瓶颈，集中体现在“动力”“活力”“效力”方面的不足，这制约着城市文化整体、平衡、有序、健康地发展。地方营造是城市更新的内生动力，基于在地文化、生态空间、生活场景等区域性营造对城市文化发展具有驱动性作用。以强化地域文化、修复山水文化、优化创意文化为动力，提升生产、生活、生态相融合的区域文化活力，实现宜居、特色、自信的综合文化效能，推动沈阳区域性文化创意中心建设，为国家东北工业城市文化复兴提供范例。
[话筒]以特色区域为重点 突显城市风貌文化
梳理沈阳城市历史脉络，通过特色片区来承载城市风貌文化，重点营造体现工业文化、集市文化、体育文化等地域特色的城市片区，依此形成城市组团文化集聚区，通过精细化的城市设计将传统文化与当代文明相结合，突出城市特色名片。
[话筒]连通蓝带绿网 打造休闲山水文化
融入自然是城市生态修复和永续发展的根本目标。以沈阳环城水系为骨架，连通社区绿地、道路绿地、城市公园、防护绿地、环城绿带、郊野山林、湖泊水面，完善城市蓝带绿网体系。通过生态环境资源的修复，建构从社区绿地到达郊野山林的连贯城市健康绿道网，彰显休闲山水文化。
[话筒]利用工业遗存 加强“生活秀带”文化
工业遗存是沈阳作为老工业城市的特征标识。据不完全统计，沈阳市中心城区现存低效工业用地面积约53平方公里，占城乡建设用地比重约8%；有效利用工业遗存用地，对于优化城市区域结构、完善公共服务功能、创新产业用地使用具有极大潜力。工业遗存更新应包括遗产保护示范、文化创意体验、区域治理提升、绿地休闲活动等内容，通过设计赋能、点状带动、区域提升的“三步走”推进计划，实现城市文化区域空间转化，提升“工业锈带”成为“生活秀带”的创意文化。
[话筒]市民需求导向 营造幸福社区文化
2021年，沈阳市印发《沈阳市老旧小区改造（园区内）三年行动工作方案》。经各地区全面梳理摸底排查，全市还需对先期改造标准较低、改造项目不全的1723个老旧小区进行改造。老旧小区改造是城市更新的最基本形式，也是迫在眉睫的问题。要通过充分的社区居民需求调研，依据“完整社区”理念，解决社区需求“短板”，重视“大社区”体系建设。通过引入社会资本等多种模式建立社区产业体系，完善“生活圈”划定，配套公共服务共享型组团中心，形成优势互补的“完整社区”集群。同时按照规模等级与现状条件，增配适老型、儿童友好型、公共休闲型服务产品和设施，提升城市生活品质，增强市民幸福感和获得感。
[话筒]以城市街巷为纽带 提升环境创意文化
街巷是城市生活的空间和市民交往的纽带。通过编制《城市街巷设计导则》，对生活性街道的道路划分、交通组织、基础设施、城市家具、公共服务、适老设施、慢行体系等城市空间要素进行精细化引导和管控，方便居民使用，集聚人气和生活活力。以环境微改造为抓手，开展“环境共创”行动，邀请当地高校师生，与相关管理部门和社区合作，以课程设计、毕业设计、社区工作坊、专题设计竞赛等方式，提出更新改造方案，通过居民公众参与提出修改建议，选择出可实施的方案。这种具有公众属性的“环境共创”行动，有利于营建社区公园、口袋绿地、城市书房等城市公共环境的创意氛围和空间活力，展现城市环境的创意文化。
名词解释>>
“地方营造”（place-making）最初是一个用于城市规划和管理的概念。近年来，频繁出现在中国城市规划和乡村建设中，是指对某一个地方进行考察和评估后，制定相应的方案和措施，来改善当地的生活环境，提高居民生活质量的一种综合性在地建设活动。
一座城，一家人，一家人就要一起创造未来；一句话，一个“金点子”，一个好建议，就是推动沈阳振兴发展的金钥匙，我们期待您的建议，与您共同擘画沈阳幸福美好新蓝图！
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沈阳作为东北地区的中心城市与辐射东北亚的战略节点，拥有厚重的历史文化积淀与发展基础。近年来，审视城市发展中的瓶颈，集中体现在“动力”“活力”“效力”方面的不足，这制约着城市文化整体、平衡、有序、健康地发展。地方营造是城市更新的内生动力，基于在地文化、生态空间、生活场景等区域性营造对城市文化发展具有驱动性作用。以强化地域文化、修复山水文化、优化创意文化为动力，提升生产、生活、生态相融合的区域文化活力，实现宜居、特色、自信的综合文化效能，推动沈阳区域性文化创意中心建设，为国家东北工业城市文化复兴提供范例。
[话筒]以特色区域为重点 突显城市风貌文化
梳理沈阳城市历史脉络，通过特色片区来承载城市风貌文化，重点营造体现工业文化、集市文化、体育文化等地域特色的城市片区，依此形成城市组团文化集聚区，通过精细化的城市设计将传统文化与当代文明相结合，突出城市特色名片。
[话筒]连通蓝带绿网 打造休闲山水文化
融入自然是城市生态修复和永续发展的根本目标。以沈阳环城水系为骨架，连通社区绿地、道路绿地、城市公园、防护绿地、环城绿带、郊野山林、湖泊水面，完善城市蓝带绿网体系。通过生态环境资源的修复，建构从社区绿地到达郊野山林的连贯城市健康绿道网，彰显休闲山水文化。
[话筒]利用工业遗存 加强“生活秀带”文化
工业遗存是沈阳作为老工业城市的特征标识。据不完全统计，沈阳市中心城区现存低效工业用地面积约53平方公里，占城乡建设用地比重约8%；有效利用工业遗存用地，对于优化城市区域结构、完善公共服务功能、创新产业用地使用具有极大潜力。工业遗存更新应包括遗产保护示范、文化创意体验、区域治理提升、绿地休闲活动等内容，通过设计赋能、点状带动、区域提升的“三步走”推进计划，实现城市文化区域空间转化，提升“工业锈带”成为“生活秀带”的创意文化。
[话筒]市民需求导向 营造幸福社区文化
2021年，沈阳市印发《沈阳市老旧小区改造（园区内）三年行动工作方案》。经各地区全面梳理摸底排查，全市还需对先期改造标准较低、改造项目不全的1723个老旧小区进行改造。老旧小区改造是城市更新的最基本形式，也是迫在眉睫的问题。要通过充分的社区居民需求调研，依据“完整社区”理念，解决社区需求“短板”，重视“大社区”体系建设。通过引入社会资本等多种模式建立社区产业体系，完善“生活圈”划定，配套公共服务共享型组团中心，形成优势互补的“完整社区”集群。同时按照规模等级与现状条件，增配适老型、儿童友好型、公共休闲型服务产品和设施，提升城市生活品质，增强市民幸福感和获得感。
[话筒]以城市街巷为纽带 提升环境创意文化
街巷是城市生活的空间和市民交往的纽带。通过编制《城市街巷设计导则》，对生活性街道的道路划分、交通组织、基础设施、城市家具、公共服务、适老设施、慢行体系等城市空间要素进行精细化引导和管控，方便居民使用，集聚人气和生活活力。以环境微改造为抓手，开展“环境共创”行动，邀请当地高校师生，与相关管理部门和社区合作，以课程设计、毕业设计、社区工作坊、专题设计竞赛等方式，提出更新改造方案，通过居民公众参与提出修改建议，选择出可实施的方案。这种具有公众属性的“环境共创”行动，有利于营建社区公园、口袋绿地、城市书房等城市公共环境的创意氛围和空间活力，展现城市环境的创意文化。
名词解释>>
“地方营造”（place-making）最初是一个用于城市规划和管理的概念。近年来，频繁出现在中国城市规划和乡村建设中，是指对某一个地方进行考察和评估后，制定相应的方案和措施，来改善当地的生活环境，提高居民生活质量的一种综合性在地建设活动。
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【我为振兴献良策】张伶伶建议：地方营造引领沈阳区域性文化创意中心建设
沈阳作为东北地区的中心城市与辐射东北亚的战略节点，拥有厚重的历史文化积淀与发展基础。近年来，审视城市发展中的瓶颈，集中体现在“动力”“活力”“效力”方面的不足，这制约着城市文化整体、平衡、有序、健康地发展。地方营造是城市更新的内生动力，基于在地文化、生态空间、生活场景等区域性营造对城市文化发展具有驱动性作用。以强化地域文化、修复山水文化、优化创意文化为动力，提升生产、生活、生态相融合的区域文化活力，实现宜居、特色、自信的综合文化效能，推动沈阳区域性文化创意中心建设，为国家东北工业城市文化复兴提供范例。
以特色区域为重点
突显城市风貌文化
梳理沈阳城市历史脉络，通过特色片区来承载城市风貌文化，重点营造体现工业文化、集市文化、体育文化等地域特色的城市片区，依此形成城市组团文化集聚区，通过精细化的城市设计将传统文化与当代文明相结合，突出城市特色名片。
连通蓝带绿网
打造休闲山水文化
融入自然是城市生态修复和永续发展的根本目标。以沈阳环城水系为骨架，连通社区绿地、道路绿地、城市公园、防护绿地、环城绿带、郊野山林、湖泊水面，完善城市蓝带绿网体系。通过生态环境资源的修复，建构从社区绿地到达郊野山林的连贯城市健康绿道网，彰显休闲山水文化。
利用工业遗存
加强“生活秀带”文化
工业遗存是沈阳作为老工业城市的特征标识。据不完全统计，沈阳市中心城区现存低效工业用地面积约53平方公里，占城乡建设用地比重约8%；有效利用工业遗存用地，对于优化城市区域结构、完善公共服务功能、创新产业用地使用具有极大潜力。工业遗存更新应包括遗产保护示范、文化创意体验、区域治理提升、绿地休闲活动等内容，通过设计赋能、点状带动、区域提升的“三步走”推进计划，实现城市文化区域空间转化，提升“工业锈带”成为“生活秀带”的创意文化。
市民需求导向
营造幸福社区文化
2021年，沈阳市印发《沈阳市老旧小区改造（园区内）三年行动工作方案》。经各地区全面梳理摸底排查，全市还需对先期改造标准较低、改造项目不全的1723个老旧小区进行改造。老旧小区改造是城市更新的最基本形式，也是迫在眉睫的问题。要通过充分的社区居民需求调研，依据“完整社区”理念，解决社区需求“短板”，重视“大社区”体系建设。通过引入社会资本等多种模式建立社区产业体系，完善“生活圈”划定，配套公共服务共享型组团中心，形成优势互补的“完整社区”集群。同时按照规模等级与现状条件，增配适老型、儿童友好型、公共休闲型服务产品和设施，提升城市生活品质，增强市民幸福感和获得感。
以城市街巷为纽带
提升环境创意文化
街巷是城市生活的空间和市民交往的纽带。通过编制《城市街巷设计导则》，对生活性街道的道路划分、交通组织、基础设施、城市家具、公共服务、适老设施、慢行体系等城市空间要素进行精细化引导和管控，方便居民使用，集聚人气和生活活力。以环境微改造为抓手，开展“环境共创”行动，邀请当地高校师生，与相关管理部门和社区合作，以课程设计、毕业设计、社区工作坊、专题设计竞赛等方式，提出更新改造方案，通过居民公众参与提出修改建议，选择出可实施的方案。这种具有公众属性的“环境共创”行动，有利于营建社区公园、口袋绿地、城市书房等城市公共环境的创意氛围和空间活力，展现城市环境的创意文化。
名词解释>>
“地方营造”（place-making）最初是一个用于城市规划和管理的概念。近年来，频繁出现在中国城市规划和乡村建设中，是指对某一个地方进行考察和评估后，制定相应的方案和措施，来改善当地的生活环境，提高居民生活质量的一种综合性在地建设活动。
一座城，一家人，一家人就要一起创造未来；一句话，一个“金点子”，一个好建议，就是推动沈阳振兴发展的金钥匙，我们期待您的建议，与您共同擘画沈阳幸福美好新蓝图！
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沈阳作为东北地区的中心城市与辐射东北亚的战略节点，拥有厚重的历史文化积淀与发展基础。近年来，审视城市发展中的瓶颈，集中体现在“动力”“活力”“效力”方面的不足，这制约着城市文化整体、平衡、有序、健康地发展。地方营造是城市更新的内生动力，基于在地文化、生态空间、生活场景等区域性营造对城市文化发展具有驱动性作用。以强化地域文化、修复山水文化、优化创意文化为动力，提升生产、生活、生态相融合的区域文化活力，实现宜居、特色、自信的综合文化效能，推动沈阳区域性文化创意中心建设，为国家东北工业城市文化复兴提供范例。
以特色区域为重点
突显城市风貌文化
梳理沈阳城市历史脉络，通过特色片区来承载城市风貌文化，重点营造体现工业文化、集市文化、体育文化等地域特色的城市片区，依此形成城市组团文化集聚区，通过精细化的城市设计将传统文化与当代文明相结合，突出城市特色名片。
连通蓝带绿网
打造休闲山水文化
融入自然是城市生态修复和永续发展的根本目标。以沈阳环城水系为骨架，连通社区绿地、道路绿地、城市公园、防护绿地、环城绿带、郊野山林、湖泊水面，完善城市蓝带绿网体系。通过生态环境资源的修复，建构从社区绿地到达郊野山林的连贯城市健康绿道网，彰显休闲山水文化。
利用工业遗存
加强“生活秀带”文化
工业遗存是沈阳作为老工业城市的特征标识。据不完全统计，沈阳市中心城区现存低效工业用地面积约53平方公里，占城乡建设用地比重约8%；有效利用工业遗存用地，对于优化城市区域结构、完善公共服务功能、创新产业用地使用具有极大潜力。工业遗存更新应包括遗产保护示范、文化创意体验、区域治理提升、绿地休闲活动等内容，通过设计赋能、点状带动、区域提升的“三步走”推进计划，实现城市文化区域空间转化，提升“工业锈带”成为“生活秀带”的创意文化。
市民需求导向
营造幸福社区文化
2021年，沈阳市印发《沈阳市老旧小区改造（园区内）三年行动工作方案》。经各地区全面梳理摸底排查，全市还需对先期改造标准较低、改造项目不全的1723个老旧小区进行改造。老旧小区改造是城市更新的最基本形式，也是迫在眉睫的问题。要通过充分的社区居民需求调研，依据“完整社区”理念，解决社区需求“短板”，重视“大社区”体系建设。通过引入社会资本等多种模式建立社区产业体系，完善“生活圈”划定，配套公共服务共享型组团中心，形成优势互补的“完整社区”集群。同时按照规模等级与现状条件，增配适老型、儿童友好型、公共休闲型服务产品和设施，提升城市生活品质，增强市民幸福感和获得感。
以城市街巷为纽带
提升环境创意文化
街巷是城市生活的空间和市民交往的纽带。通过编制《城市街巷设计导则》，对生活性街道的道路划分、交通组织、基础设施、城市家具、公共服务、适老设施、慢行体系等城市空间要素进行精细化引导和管控，方便居民使用，集聚人气和生活活力。以环境微改造为抓手，开展“环境共创”行动，邀请当地高校师生，与相关管理部门和社区合作，以课程设计、毕业设计、社区工作坊、专题设计竞赛等方式，提出更新改造方案，通过居民公众参与提出修改建议，选择出可实施的方案。这种具有公众属性的“环境共创”行动，有利于营建社区公园、口袋绿地、城市书房等城市公共环境的创意氛围和空间活力，展现城市环境的创意文化。
名词解释>>
“地方营造”（place-making）最初是一个用于城市规划和管理的概念。近年来，频繁出现在中国城市规划和乡村建设中，是指对某一个地方进行考察和评估后，制定相应的方案和措施，来改善当地的生活环境，提高居民生活质量的一种综合性在地建设活动。
一座城，一家人，一家人就要一起创造未来；一句话，一个“金点子”，一个好建议，就是推动沈阳振兴发展的金钥匙，我们期待您的建议，与您共同擘画沈阳幸福美好新蓝图！
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电子邮箱：syrbzbs2017@163.com
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【成都高新区：营造放心舒心消费环境，打响“成都消费”品牌】
2019年以来，受理并处理各类消费投诉22.77余万件，为消费者挽回直接经济损失7135.46余万元……这是成都高新区市场监管局在营造放心舒心消费环境、打响“成都消费”品牌中交出的阶段性成绩单。
消费是经济增长的稳定器和压舱石，是畅通产业循环、市场循环的重要基础。近年来，成都高新区市场监管局紧紧围绕市委、市政府提出的“建设国际消费中心城市，打响‘成都消费’、‘成都休闲’‘成都服务’‘成都创造’品牌”目标，秉承“以人民为中心”理念，持续完善消费者权益保护制度机制，着力提升消费维权质效，激发市场消费活力，全力营造放心舒心消费环境，为把成都高新区建设成国际消费中心城市引领示范先行区贡献了市场监管力量。
务实创新 建立健全消费维权机制
如何才能更好地保护消费者权益呢？据了解，成都高新区市场监管局从机制入手，先后探索建立了消费者权益保护工作联席会议制度、常态化消费投诉信息公示机制、消费纠纷多元化解机制。
消费者权益保护工作联席会议制度——为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化统筹协调，提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，进一步发挥消费对经济发展的基础性作用，成都高新区市场监管局推动出台了《成都高新区关于加强消费市场风险防范和监管的意见》，建立了成都高新区消费者权益保护工作联席会议制度，更好发挥行业主管部门在消费维权中的主导作用。
常态化消费投诉公示机制——该局自2019年9月启动消费投诉公示工作，定期或不定期向社会公示消费投诉量较大、调解成功率较低的企业，倒逼企业履行不侵害消费者合法权益企业主体责任，引导消费者理性消费，安全消费。截至2022年4月，已开展11个季度的定期公示和装修、校外教育培训、预付式消费等5次专项公示，公示企业近353家，涉及教育、健身、美容、电商、汽车销售和服务等多个行业，公示渠道已拓展至地铁沿线各站点，高新区环球中心等55个商业楼宇、综合体，住宅小区及社区广场，80%以上“上榜”企业因加强内部管理，主动配合处理消费纠纷，在下一次公示中成功“下榜”。对于投诉量较多、投诉处理不积极拖而不解决、发现问题较多的企业加强行政约谈力度，通过行政指导督促企业加以改进，已累计约谈97家企业。
消费纠纷多元化解机制——为提高消费投诉调解效率和成功率，该局摸索出消费纠纷处理“三步递进工作法”：对责任划分明确的一般性投诉采取电话调解；对群体性、疑难复杂消费投诉采取现场调解；对涉嫌违法、拒不配合企业行政约谈促使解决消费纠纷。2019年以来，该局受理并处理各类消费投诉22.77余万件，为消费者挽回直接经济损失7135.46余万元；通过加大现场调解力度措施，因多次电话调解无法协商一致的，已组织现场调解597起，调解成功率超出全市平均20%以上。
同时，签约专业律所，建立行政调解与司法衔接机制。联合专业律所免费为消费者提供法律咨询和为辖区经营者组织开展消费维权专题培训，并协助处理消费投诉200余起，调解成功率达80%以上。
【维权实例】专业律师指导诉讼 储值卡成功退款
今年3月起，四川省消委会及成都高新区市场监管局先后接到多名消费者反映南某餐饮公司未告知会员就闭店停业，储值款退钱无门，要求该公司退回会员未消费的储值款。
由于该公司无实质性有效举措，并拒绝配合四川省消委会调查，严重漠视消费者合法权益。成都高新区市场监管局对该公司采取了临时性信用警示措施，公告征集受害者，组织召开消费者集体维权探讨会，借力公益律师，整理收集消费者消费凭证，引导消费者通过诉讼途径维权，消费者已陆续收到退款。
畅通渠道 提升消费维权效能
消费对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。
促进消费，就必须提升消费维权效能，营造放心舒心的消费环境。成都高新区市场监管局从线上ODR（在线消费纠纷解决）调解、企业消费投诉站、平台型企业派驻人员到消保中心进行调解等三方面畅通消费维权渠道、提升消费维权效能。
线上ODR调解——根据《消费者权益保护法》，经营者与消费者协商和解是消费纠纷解决的第一步。截至目前，该局已建立线上纠纷解决（ODR）企业6家，着力从时间上、空间上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，后续将继续鼓励各个企业建立纠纷解决机制。
企业消费投诉站——为落实企业的主体责任意识，指导企业规范处理消费者投诉，加强政企联动，定期走访调研企业投诉处理情况，并对其客服部工作人员进行培训。截至2022年6月，已建立线下“消费维权投诉站”51家。
平台型企业派驻人员到消保中心进行调解——与区内两家投诉举报量大的平台型电商建立消费投诉快速处理机制，指导两家企业在成都高新区“12315”投诉举报中心暨高新区消协办公点设立“企业投诉部”，并分别派驻6—10名专职人员协助处理涉及自身消费投诉。
【维权实例】成功调解 退还装修款36805元
2021年年初，消费者刘先生在成都某建材有限公司预定卫浴，先支付了9万元左右，后续因装修需要，卫浴费用增加到14万元，部分产品已安装，因工期变动，部分卫浴产品已用不上，剩余4万元左右卫浴费，刘先生要求退还，但商家迟迟不退并建议其将余款预留，用于后续装修房屋，刘先生不认可，刘先生多次与商家沟通无果后，向高新区市场监管局投诉。
收到投诉后，该局于3月7日组织消费者、商家进行现场调解，在调解过程中，消费者和商家双方提供了相关产品定货单及收据等相关凭证。经工作人员多次调解，商家同意在剩余4万元的基础上扣除已产生的安装相关综合服务费用3000元后，退还刘先生36805元，双方最终协商一致。
聚焦重点领域 靶向监管执法
加强重点领域和重点产品质量监管, 加大违法行为查处力度，如食品、药品、医疗器械、化妆品、重要工业产品等。
在成都市创建国家食品安全示范城市的大背景下，成都高新区市场监管局持续有力推进各项食品监管工作，进一步聚焦保安全、守底线、优服务、追高线，在全省率先创新开展药品医疗器械智慧监管，2019年至2021年期间，共完成普通食品和食用农产品监督抽检 9061 批次，风险监测 3007 批次；完成药品抽检市级、省级、品种专项共计617批次；严把产品质量安全关，开展生产流通领域重点产品质量监督检查，累计抽检有机食品、电线电缆、儿童用品、危险化学品、电动车等产品283批次，移送民用口罩产品相关违法案件3件，针对不合格产品，责令商家立即下架退市，有力保障居民群众生产生活产品安全。
加大制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益违法行为的查处力度，重点做好“双减”政策下的校外培训机构广告监管，以广告监管为导向，引导市场规范经营；打击“神医”“神药”、医疗美容领域等虚假宣传，以及转供电环节不合理加价及教育、医疗、公用事业等民生领域乱收费行为。2019年至今，该局综合行政执法大队共立案查处市场监管各类案件1640件，罚没金额达2320.94万元。在2019-2022“春雷行动”中连续四年荣获“全省先进集体”称号。同时不断加大知识产权执法保护力度，打造了行政执法的“五流程、三制度”的工作体系，不断提高案件执法效率，推进包容审慎和柔性执法落地，助推高新区产业发展，提升区域营商环境。
强化格式条款合同审查，杜绝“霸王条款”。针对教育培训、装修装饰、美容美发、网络交易等重点消费领域，重点实施合同格式条款监管，从源头上防止利用不平等、不合理合同格式条款侵害消费者合法权益行为发生，发现452条问题合同格式条款，同时发布了11个行业典型案例。
【执法案例】查处火锅店使用回收油
该局执法人员接到高新区某印象火锅店使用回收油举报后，会同成都市公安局高新分局对当事人进行执法检查。执法人员对当事人店内用于回收、提炼火锅油的器皿等物品进行了扣押，当场将案件移交成都市公安局高新分局。高新公安分局警员先后将该案三名犯罪人员抓获。三名犯罪人员均因犯生产、销售有毒、有害食品罪被成都高新技术产业开发区人民法院判处有期徒刑并处罚金。（何煜婷）
2019年以来，受理并处理各类消费投诉22.77余万件，为消费者挽回直接经济损失7135.46余万元……这是成都高新区市场监管局在营造放心舒心消费环境、打响“成都消费”品牌中交出的阶段性成绩单。
消费是经济增长的稳定器和压舱石，是畅通产业循环、市场循环的重要基础。近年来，成都高新区市场监管局紧紧围绕市委、市政府提出的“建设国际消费中心城市，打响‘成都消费’、‘成都休闲’‘成都服务’‘成都创造’品牌”目标，秉承“以人民为中心”理念，持续完善消费者权益保护制度机制，着力提升消费维权质效，激发市场消费活力，全力营造放心舒心消费环境，为把成都高新区建设成国际消费中心城市引领示范先行区贡献了市场监管力量。
务实创新 建立健全消费维权机制
如何才能更好地保护消费者权益呢？据了解，成都高新区市场监管局从机制入手，先后探索建立了消费者权益保护工作联席会议制度、常态化消费投诉信息公示机制、消费纠纷多元化解机制。
消费者权益保护工作联席会议制度——为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化统筹协调，提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，进一步发挥消费对经济发展的基础性作用，成都高新区市场监管局推动出台了《成都高新区关于加强消费市场风险防范和监管的意见》，建立了成都高新区消费者权益保护工作联席会议制度，更好发挥行业主管部门在消费维权中的主导作用。
常态化消费投诉公示机制——该局自2019年9月启动消费投诉公示工作，定期或不定期向社会公示消费投诉量较大、调解成功率较低的企业，倒逼企业履行不侵害消费者合法权益企业主体责任，引导消费者理性消费，安全消费。截至2022年4月，已开展11个季度的定期公示和装修、校外教育培训、预付式消费等5次专项公示，公示企业近353家，涉及教育、健身、美容、电商、汽车销售和服务等多个行业，公示渠道已拓展至地铁沿线各站点，高新区环球中心等55个商业楼宇、综合体，住宅小区及社区广场，80%以上“上榜”企业因加强内部管理，主动配合处理消费纠纷，在下一次公示中成功“下榜”。对于投诉量较多、投诉处理不积极拖而不解决、发现问题较多的企业加强行政约谈力度，通过行政指导督促企业加以改进，已累计约谈97家企业。
消费纠纷多元化解机制——为提高消费投诉调解效率和成功率，该局摸索出消费纠纷处理“三步递进工作法”：对责任划分明确的一般性投诉采取电话调解；对群体性、疑难复杂消费投诉采取现场调解；对涉嫌违法、拒不配合企业行政约谈促使解决消费纠纷。2019年以来，该局受理并处理各类消费投诉22.77余万件，为消费者挽回直接经济损失7135.46余万元；通过加大现场调解力度措施，因多次电话调解无法协商一致的，已组织现场调解597起，调解成功率超出全市平均20%以上。
同时，签约专业律所，建立行政调解与司法衔接机制。联合专业律所免费为消费者提供法律咨询和为辖区经营者组织开展消费维权专题培训，并协助处理消费投诉200余起，调解成功率达80%以上。
【维权实例】专业律师指导诉讼 储值卡成功退款
今年3月起，四川省消委会及成都高新区市场监管局先后接到多名消费者反映南某餐饮公司未告知会员就闭店停业，储值款退钱无门，要求该公司退回会员未消费的储值款。
由于该公司无实质性有效举措，并拒绝配合四川省消委会调查，严重漠视消费者合法权益。成都高新区市场监管局对该公司采取了临时性信用警示措施，公告征集受害者，组织召开消费者集体维权探讨会，借力公益律师，整理收集消费者消费凭证，引导消费者通过诉讼途径维权，消费者已陆续收到退款。
畅通渠道 提升消费维权效能
消费对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。
促进消费，就必须提升消费维权效能，营造放心舒心的消费环境。成都高新区市场监管局从线上ODR（在线消费纠纷解决）调解、企业消费投诉站、平台型企业派驻人员到消保中心进行调解等三方面畅通消费维权渠道、提升消费维权效能。
线上ODR调解——根据《消费者权益保护法》，经营者与消费者协商和解是消费纠纷解决的第一步。截至目前，该局已建立线上纠纷解决（ODR）企业6家，着力从时间上、空间上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，后续将继续鼓励各个企业建立纠纷解决机制。
企业消费投诉站——为落实企业的主体责任意识，指导企业规范处理消费者投诉，加强政企联动，定期走访调研企业投诉处理情况，并对其客服部工作人员进行培训。截至2022年6月，已建立线下“消费维权投诉站”51家。
平台型企业派驻人员到消保中心进行调解——与区内两家投诉举报量大的平台型电商建立消费投诉快速处理机制，指导两家企业在成都高新区“12315”投诉举报中心暨高新区消协办公点设立“企业投诉部”，并分别派驻6—10名专职人员协助处理涉及自身消费投诉。
【维权实例】成功调解 退还装修款36805元
2021年年初，消费者刘先生在成都某建材有限公司预定卫浴，先支付了9万元左右，后续因装修需要，卫浴费用增加到14万元，部分产品已安装，因工期变动，部分卫浴产品已用不上，剩余4万元左右卫浴费，刘先生要求退还，但商家迟迟不退并建议其将余款预留，用于后续装修房屋，刘先生不认可，刘先生多次与商家沟通无果后，向高新区市场监管局投诉。
收到投诉后，该局于3月7日组织消费者、商家进行现场调解，在调解过程中，消费者和商家双方提供了相关产品定货单及收据等相关凭证。经工作人员多次调解，商家同意在剩余4万元的基础上扣除已产生的安装相关综合服务费用3000元后，退还刘先生36805元，双方最终协商一致。
聚焦重点领域 靶向监管执法
加强重点领域和重点产品质量监管, 加大违法行为查处力度，如食品、药品、医疗器械、化妆品、重要工业产品等。
在成都市创建国家食品安全示范城市的大背景下，成都高新区市场监管局持续有力推进各项食品监管工作，进一步聚焦保安全、守底线、优服务、追高线，在全省率先创新开展药品医疗器械智慧监管，2019年至2021年期间，共完成普通食品和食用农产品监督抽检 9061 批次，风险监测 3007 批次；完成药品抽检市级、省级、品种专项共计617批次；严把产品质量安全关，开展生产流通领域重点产品质量监督检查，累计抽检有机食品、电线电缆、儿童用品、危险化学品、电动车等产品283批次，移送民用口罩产品相关违法案件3件，针对不合格产品，责令商家立即下架退市，有力保障居民群众生产生活产品安全。
加大制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益违法行为的查处力度，重点做好“双减”政策下的校外培训机构广告监管，以广告监管为导向，引导市场规范经营；打击“神医”“神药”、医疗美容领域等虚假宣传，以及转供电环节不合理加价及教育、医疗、公用事业等民生领域乱收费行为。2019年至今，该局综合行政执法大队共立案查处市场监管各类案件1640件，罚没金额达2320.94万元。在2019-2022“春雷行动”中连续四年荣获“全省先进集体”称号。同时不断加大知识产权执法保护力度，打造了行政执法的“五流程、三制度”的工作体系，不断提高案件执法效率，推进包容审慎和柔性执法落地，助推高新区产业发展，提升区域营商环境。
强化格式条款合同审查，杜绝“霸王条款”。针对教育培训、装修装饰、美容美发、网络交易等重点消费领域，重点实施合同格式条款监管，从源头上防止利用不平等、不合理合同格式条款侵害消费者合法权益行为发生，发现452条问题合同格式条款，同时发布了11个行业典型案例。
【执法案例】查处火锅店使用回收油
该局执法人员接到高新区某印象火锅店使用回收油举报后，会同成都市公安局高新分局对当事人进行执法检查。执法人员对当事人店内用于回收、提炼火锅油的器皿等物品进行了扣押，当场将案件移交成都市公安局高新分局。高新公安分局警员先后将该案三名犯罪人员抓获。三名犯罪人员均因犯生产、销售有毒、有害食品罪被成都高新技术产业开发区人民法院判处有期徒刑并处罚金。（何煜婷）
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