#车质网头条# 【#2019中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼#专家随笔】
中国商务广告协会数字研究院院长 马旗戟在2019年12月12日出席本次会议，并以嘉宾身份参与“极致服务有没有未来”的高端对话环节。今天马老师出了随笔，小编对服务3种分类、经济循环价值等内容深深吸引，安利给汽车企业，一起来看看吧。[锦鲤]
【旅途随笔】极致服务的内在逻辑
昨天，被邀请去参加一个汽车行业客户服务研讨会，做了一些交流，学到很多，收获很大。
① 虽然会议所涉及的服务主要聚焦在汽车“售后服务”，但，显然于我看来，汽车行业服务化和汽车企业服务的研讨价值远远超出狭义的售后服务。
② 话题从“造车新势力”对服务的极致追求谈起，在所谈的当下汽车服务中，包含了三个部分，一是标准的服务，如三包维保，二是区别(增值)服务，如会员尊享，三是创新服务，免费换电。前两种服务属于传统服务，传统车企可以发扬光大，核心在以信息技术和相应商业/运营模式催生的第三种服务的出现涌现。
③ 从价值上看，服务，并非传统概念下的权益和维保等，那只是基于工业经济时代产品和商品本身使用价值的逻辑。新经济思路下的服务，是因为如今的产品和用户的全生命周期所包含的行为和意义的价值信息无限复杂，消费者个人并不能凭借独自充分理解、辨析体会和运用这些内在价值，需要平台和服务体系加以辅助赋能。这是当今(特别是复杂商品)服务化的真正含义和作用，而非修修补补。
④ 从经济价值循环来看，服务是利用产业行业企业资源兑现权益保护，因此带来的体验则构成了产业与社会资本的一部分，进而在品牌层面积淀成为品牌资产的组成，服务-体验-品牌，也就对应着资源-资本-资产形成了三项社会总资本的良性循环，这也是当今“造车新势力“在极致体验极致服务的由来。
⑤ 对于“造车新势力”，有诸多路径可以选择，其中一种就是把握微笑曲线的两段，注重在研发和产品设计，以及营销和品牌及服务。 因此上，以极致服务和极致体验为抓手是可以在很高水平上完成品牌构建的。当然，考虑到汽车制造和汽车产业复杂度，其中也是有风险的。
⑥ 这一风险，除去需要对零配件、生产、运输物流、渠道等有极强品质和效率掌控能力，还表现在建立我们前面所提及的“创新型”极致服务所需资源、成本是极高的，它需要在全程全域全时服务设计和实施，需要建立配套的基础设施和体系，还需要确保这套服务所带来的体验是正向的。这些代表着未来的服务价值，都很好，但也很考验企业资源。
⑦ 极致服务和极致体验，无疑是建立品牌和市场地位的有效途径，也代表未来方向，特别是当它真正能够实现广域服务生态之时。但三个风险需要随时注意：
首先，是服务带来的体验，转化成品牌资产的能力，如果不能转化，那么这些服务体验则是无效的、低效的，而且需要用户将体验形成的品牌认可与忠诚最大化和社会化。
其次，极致服务不可以超出现实制约和市场需求无限制扩展，例如，你可以免费换电，但如果你搞三年免费换一辆新车，那显然是作死。这里的逻辑是，服务带来的体验感随着服务提升是效益衰减的，“暂不必要的”服务除去增加巨大成本未必可以太多提升消费者体验和品牌认同，这点。而且，用户对免费/廉价服务的欲望是无限大，你永远无法满足他们，还有就是，一旦服务成为默认标配，你几乎不可能再取消或收费 —— 这点上，消费者就是这么贪婪，而你不可能担负这无底洞的成本。
还有，就是竞争对手(含传统车企)的快速模仿，在部分情形下，由于传统车企拥有更多的基础设施和技术/商业资源，这种后发者优势是存在着的。
⑧ 如何消除极致服务极致体验带来的市场预期和成本风险，两个基本点：必要且足够竞争，符合现阶段体验感和品牌转化效率的目标； 将部分服务资源开放或输出，形成共建或合作，既推动极致服务的市场标准化，又提升资源利用效率，降低专用成本。
⑨ 所以，我们表面上看到的只是“造车新势力”的极致服务的热闹，实质上，其背后的逻辑是清晰的，特别是，数字化、网络化和智能化是其真正的技术路线，这种技术路线的结果不但让这些“新势力”可以进入造车市场，而且在未来“车生活”生态和服务商市场中占据优势地位。
⑩ 昨天，我唯一“diss”一群汽车行业专家的地方是：我坚决支持中国市场汽车企业提升(售后)服务理念，提升用户体验，保障用户权益，但我认为这种呼吁倡导数十年至今，同样面临效应效果递减的局面。唯一可解的，从信息经济的思维出发，正确理解服务之于市场消费的含义，发现(广义或狭义)服务中最为重要的信息链的价值。举个好理解的例子，传统出租倡导了三十年的服务理念，没啥大用，不及滴滴共享出行一招“全程在线”。
一句话：服务，是信息经济的基本形态，信息，是市场服务的关键路径。舍此，不足以谈。
昨日时间所限，不及展开，今天凭着记忆简单整理，期待指正。
是为，一记。
#汽车极致服务#
中国商务广告协会数字研究院院长 马旗戟在2019年12月12日出席本次会议，并以嘉宾身份参与“极致服务有没有未来”的高端对话环节。今天马老师出了随笔，小编对服务3种分类、经济循环价值等内容深深吸引，安利给汽车企业，一起来看看吧。[锦鲤]
【旅途随笔】极致服务的内在逻辑
昨天，被邀请去参加一个汽车行业客户服务研讨会，做了一些交流，学到很多，收获很大。
① 虽然会议所涉及的服务主要聚焦在汽车“售后服务”，但，显然于我看来，汽车行业服务化和汽车企业服务的研讨价值远远超出狭义的售后服务。
② 话题从“造车新势力”对服务的极致追求谈起，在所谈的当下汽车服务中，包含了三个部分，一是标准的服务，如三包维保，二是区别(增值)服务，如会员尊享，三是创新服务，免费换电。前两种服务属于传统服务，传统车企可以发扬光大，核心在以信息技术和相应商业/运营模式催生的第三种服务的出现涌现。
③ 从价值上看，服务，并非传统概念下的权益和维保等，那只是基于工业经济时代产品和商品本身使用价值的逻辑。新经济思路下的服务，是因为如今的产品和用户的全生命周期所包含的行为和意义的价值信息无限复杂，消费者个人并不能凭借独自充分理解、辨析体会和运用这些内在价值，需要平台和服务体系加以辅助赋能。这是当今(特别是复杂商品)服务化的真正含义和作用，而非修修补补。
④ 从经济价值循环来看，服务是利用产业行业企业资源兑现权益保护，因此带来的体验则构成了产业与社会资本的一部分，进而在品牌层面积淀成为品牌资产的组成，服务-体验-品牌，也就对应着资源-资本-资产形成了三项社会总资本的良性循环，这也是当今“造车新势力“在极致体验极致服务的由来。
⑤ 对于“造车新势力”，有诸多路径可以选择，其中一种就是把握微笑曲线的两段，注重在研发和产品设计，以及营销和品牌及服务。 因此上，以极致服务和极致体验为抓手是可以在很高水平上完成品牌构建的。当然，考虑到汽车制造和汽车产业复杂度，其中也是有风险的。
⑥ 这一风险，除去需要对零配件、生产、运输物流、渠道等有极强品质和效率掌控能力，还表现在建立我们前面所提及的“创新型”极致服务所需资源、成本是极高的，它需要在全程全域全时服务设计和实施，需要建立配套的基础设施和体系，还需要确保这套服务所带来的体验是正向的。这些代表着未来的服务价值，都很好，但也很考验企业资源。
⑦ 极致服务和极致体验，无疑是建立品牌和市场地位的有效途径，也代表未来方向，特别是当它真正能够实现广域服务生态之时。但三个风险需要随时注意：
首先，是服务带来的体验，转化成品牌资产的能力，如果不能转化，那么这些服务体验则是无效的、低效的，而且需要用户将体验形成的品牌认可与忠诚最大化和社会化。
其次，极致服务不可以超出现实制约和市场需求无限制扩展，例如，你可以免费换电，但如果你搞三年免费换一辆新车，那显然是作死。这里的逻辑是，服务带来的体验感随着服务提升是效益衰减的，“暂不必要的”服务除去增加巨大成本未必可以太多提升消费者体验和品牌认同，这点。而且，用户对免费/廉价服务的欲望是无限大，你永远无法满足他们，还有就是，一旦服务成为默认标配，你几乎不可能再取消或收费 —— 这点上，消费者就是这么贪婪，而你不可能担负这无底洞的成本。
还有，就是竞争对手(含传统车企)的快速模仿，在部分情形下，由于传统车企拥有更多的基础设施和技术/商业资源，这种后发者优势是存在着的。
⑧ 如何消除极致服务极致体验带来的市场预期和成本风险，两个基本点：必要且足够竞争，符合现阶段体验感和品牌转化效率的目标； 将部分服务资源开放或输出，形成共建或合作，既推动极致服务的市场标准化，又提升资源利用效率，降低专用成本。
⑨ 所以，我们表面上看到的只是“造车新势力”的极致服务的热闹，实质上，其背后的逻辑是清晰的，特别是，数字化、网络化和智能化是其真正的技术路线，这种技术路线的结果不但让这些“新势力”可以进入造车市场，而且在未来“车生活”生态和服务商市场中占据优势地位。
⑩ 昨天，我唯一“diss”一群汽车行业专家的地方是：我坚决支持中国市场汽车企业提升(售后)服务理念，提升用户体验，保障用户权益，但我认为这种呼吁倡导数十年至今，同样面临效应效果递减的局面。唯一可解的，从信息经济的思维出发，正确理解服务之于市场消费的含义，发现(广义或狭义)服务中最为重要的信息链的价值。举个好理解的例子，传统出租倡导了三十年的服务理念，没啥大用，不及滴滴共享出行一招“全程在线”。
一句话：服务，是信息经济的基本形态，信息，是市场服务的关键路径。舍此，不足以谈。
昨日时间所限，不及展开，今天凭着记忆简单整理，期待指正。
是为，一记。
#汽车极致服务#
闲时与你立黄昏，灶前笑问粥可温。
——《浮生六记》
【8.8】浮生六记沈复随笔，清代文学扛鼎之作
沈复随笔，清代文学扛鼎之作作者夫妇生活为主线，赢余了平凡而又充满情趣的居家生活的浪游各地的所见所闻。
描述了作者和妻子陈芸情投意合想要过一种布衣蔬食而从事艺术的生活，由于封建礼教的压迫与贫困生活的煎熬，终至理想破灭。
——《浮生六记》
【8.8】浮生六记沈复随笔，清代文学扛鼎之作
沈复随笔，清代文学扛鼎之作作者夫妇生活为主线，赢余了平凡而又充满情趣的居家生活的浪游各地的所见所闻。
描述了作者和妻子陈芸情投意合想要过一种布衣蔬食而从事艺术的生活，由于封建礼教的压迫与贫困生活的煎熬，终至理想破灭。
闲时与你立黄昏，灶前笑问粥可温。
——《浮生六记》
【8.8】浮生六记沈复随笔，清代文学扛鼎之作
沈复随笔，清代文学扛鼎之作作者夫妇生活为主线，赢余了平凡而又充满情趣的居家生活的浪游各地的所见所闻。
描述了作者和妻子陈芸情投意合想要过一种布衣蔬食而从事艺术的生活，由于封建礼教的压迫与贫困生活的煎熬，终至理想破灭。
——《浮生六记》
【8.8】浮生六记沈复随笔，清代文学扛鼎之作
沈复随笔，清代文学扛鼎之作作者夫妇生活为主线，赢余了平凡而又充满情趣的居家生活的浪游各地的所见所闻。
描述了作者和妻子陈芸情投意合想要过一种布衣蔬食而从事艺术的生活，由于封建礼教的压迫与贫困生活的煎熬，终至理想破灭。
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