【高质量发展】辽宁铁岭：扎实做好“三篇大文章”推动经济高质量发展
成立推进工作专班，建立工作机制，出台三个行动计划和工作方案，制定考核评价体系……今年以来，铁岭市按照省委、省政府的部署要求，项目化管理、清单化推进，扎实做好结构调整“三篇大文章”。
前三季度，全市制造业规模以上工业增加值同比增长23.9%，制造业增加值占全市规模以上工业增加值比重达到50.3%，较上一年同期提高10个百分点，产业结构逐步优化。
数字赋能 加速工业提质增效
请来15位涉农企业代表，与市委农村工作领导小组成员共商推动农村一二三产业融合发展的大计；请来15家高新技术企业负责人，围绕企业科技创新谈困难、找问题；接下来，还要与15家规模以上工业企业代表交流，探索数字赋能，提升产业链现代化水平。
围绕改造升级“老字号”、深度开发“原字号”、培育壮大“新字号”三个专项行动计划，积极发展民营经济，10月份以来，铁岭市委、市政府以座谈会的方式，持续推动做好结构调整“三篇大文章”。
按照省委、省政府成立专班统筹做好结构调整“三篇大文章”的统一部署，铁岭市出台了《铁岭市改造升级“老字号”、深度开发“原字号”、培育壮大“新字号”专项行动计划（2021-2023年）（1.0版）》和《铁岭市做好结构调整“三篇大文章”推动工业高质量发展工作方案》，成立专班专组有序推进排查摸底、项目谋划、补链强链等各项工作。
在中国共产党铁岭市第八次代表大会确定的重点工作中，培育高质量发展新动能的第一项工作就是坚持用数字赋能，做好结构调整“三篇大文章”。铁岭市明确提出，未来5年，要下力气改变能源工业占大头，“原字号”“初字号”居多的单一产品结构，推进工业经济提质增效。深度开发以粮食精深加工、屠宰及肉类加工、特色农产品加工为主体的农产品加工业，打造农产品精深加工基地。支持建设高标准食品产业园，做大做强食品加工业。规划建设生物化工产业园。改造提升专用汽车及汽车零部件、煤机装备等装备制造业，打造特色装备制造业配套基地。推动军民协同发展。依托“两电一煤”等能源企业，推动煤炭安全绿色开采和煤电清洁高效发展。积极开发风电、光伏、生物质发电和生物能源。培育壮大原材料工业，做细做深建材行业，积极发展绿色建材、装配式建材等新型材料业。
多措并举 专班推进改造提升
前三季度，铁岭市63户“老字号”企业，产值同比增长16%；141户“原字号”企业，产值同比增长21%；87户“新字号”企业，产值同比增长26%。
对于总量小且集群度低的铁岭工业，2021年前三季度能取得这样的成绩，离不开专班推进的工作机制。在落实“三篇大文章”专项行动计划及配套政策上，铁岭市对每一项工作都明确目标、明确分工、明确责任，编制任务清单、项目清单，并按时间节点验收。
专班挑起“专”的担子、尽好“攻坚”责任，在各项政策的落实中就体现了高标准。
在推进数字赋能制造业转型上，铁岭市围绕工业互联网标识解析二级节点平台扎实推进数字产业化、产业数字化，截至目前，平台实名制注册企业137户，标识注册量达到76万个，标识解析量达到39万次；围绕企业数字化转型，重点推进了10个数字化转型和智能化改造项目。
在推进企业科技创新发展上，铁岭市以创新载体建设、创新产品研发、开展产学研联合攻关三项工作为抓手，推动9户企业技术中心被认定为2021年省级企业技术中心，推动25个项目纳入省企业技术创新重点项目计划，筛选17个创新产品纳入辽宁省工业创新产品目录，助推我省高校3项科技成果在铁岭实现转化。
在推进优质企业梯次培育上，9户企业获评国家级专精特新“小巨人”企业，总数达到13户，位列全省第5位；8户企业获评省级专精特新“小巨人”企业，总数达到14户，位列全省第4位；5户企业获评省级专精特新中小企业，总数达到21户，位列全省第9位；20项产品被评为省级专精特新产品（技术），总数达到58项，位列全省第6位。年底将有54户企业实现“小升规”、6户企业实现“规升巨”。
在推进企业绿色低碳发展上，铁岭市有4个项目纳入省资源综合利用项目，有2户企业申报省第六批绿色工厂示范企业。
典型带动 培育壮大发展动能
今年前三季度，铁岭市装备制造业增加值同比增长21.4%，其中，被当地称为瀚德超级工厂的瀚德汽车密封系统（铁岭）有限公司，通过实施技改项目投产达效，生产能力进一步提升，拉动全市工业增加值上升0.9个百分点。
精心培育瀚德超级工厂这样的典型案例，带动更多的企业改造升级，推动更多的项目投产达效，谋划更多的新兴产业项目。今年铁岭市共谋划“三篇大文章”项目175个，其中，“老字号”项目34个、“原字号”项目87个、“新字号”项目54个。按照全省项目化清单化推进“三篇大文章”专项行动的要求，铁岭市有43个项目纳入省“三篇大文章”项目，35个项目纳入省产业链重点项目。
在项目推进中，铁岭市强化包扶，建立了市级领导推进重大项目联系重点企业工作机制，以一个项目（企业）、一名领导、一个责任部门、一名“项目管家”、一套工作方案、一个目标任务的“六个一”服务体系，推进50个重大项目联系50户重点企业，促进项目早日投产达效，推动企业做大做强。
据铁岭市工信局相关负责人介绍，今年铁岭市共有49个项目建成投产。其中，莱尼线束系统(铁岭)有限公司高压线束项目，新建1个生产车间，新增生产线6条，形成年产20万台（套）线束的生产能力。通过这一批优秀的投产项目，拉动全市增加值上升4个百分点。
以减促增 营造一流创新生态
“要进一步转变工作作风，帮助企业精准解决问题，切实做到‘有事上门、无事不扰’，叫响铁岭营商环境品牌。”11月5日，在铁岭市推进企业科技创新座谈会上，铁岭市委主要领导向参加座谈会的15家高新技术企业做出了“有事上门、无事不扰”的承诺。
在这次座谈会上，铁岭市明确提出要全面梳理国家和省政策，实行清单式管理，为企业提供精准指导，确保惠企政策、扶持资金、技术支撑等直达企业；着力打造共建共享研发平台、产业技术转换平台、公共技术支撑平台、校企产学研合作平台，补齐企业在科研、金融、教育、销售等方面短板；创新人才引进使用机制，支持企业以“周末工程师”等方式柔性引进人才；精心设计表彰载体，进一步增强广大企业家的获得感、认同感和荣誉感，大力营造尊重企业家、支持企业家、保护企业家的浓厚氛围。
细心的企业家当场就发现，铁岭市委、市政府这些明确的做法虽然都是服务企业，但更侧重于创新生态的营造。
结构优化要多措并举，要“加减乘除”一起做。铁岭市在服务企业的过程中，牢牢把握“要减少政府对市场的不合理干预和对市场主体的不合理管制”的要求，围绕企业和市场扎扎实实做“减法”。而在营造一流创新生态，服务企业高质量发展上，铁岭市不折不扣做“加法”。围绕《辽宁省科技创新条例》，邀请省科技厅专家对雏鹰、瞪羚、高新技术科技型企业代表200余人进行培训；按照《辽宁省建设实质性产学研联盟工作指引（暂行）》开展联盟建设工作，构建典型类实质性产学研联盟17个；建立科技企业融资需求数据库，与中国人民银行铁岭分行等金融机构开展科技金融合作。
高标准的服务，助推铁岭工业经济高质量运行。前三季度，铁岭市规模以上工业企业314户，产值同比增长15.8%；增加值同比增长8.3%，位列全省第六位，高于去年同期5.8个百分点。比2019年1月至9月增长8.7%，两年平均增长5.4%。
（作者单位：辽宁日报社）
成立推进工作专班，建立工作机制，出台三个行动计划和工作方案，制定考核评价体系……今年以来，铁岭市按照省委、省政府的部署要求，项目化管理、清单化推进，扎实做好结构调整“三篇大文章”。
前三季度，全市制造业规模以上工业增加值同比增长23.9%，制造业增加值占全市规模以上工业增加值比重达到50.3%，较上一年同期提高10个百分点，产业结构逐步优化。
数字赋能 加速工业提质增效
请来15位涉农企业代表，与市委农村工作领导小组成员共商推动农村一二三产业融合发展的大计；请来15家高新技术企业负责人，围绕企业科技创新谈困难、找问题；接下来，还要与15家规模以上工业企业代表交流，探索数字赋能，提升产业链现代化水平。
围绕改造升级“老字号”、深度开发“原字号”、培育壮大“新字号”三个专项行动计划，积极发展民营经济，10月份以来，铁岭市委、市政府以座谈会的方式，持续推动做好结构调整“三篇大文章”。
按照省委、省政府成立专班统筹做好结构调整“三篇大文章”的统一部署，铁岭市出台了《铁岭市改造升级“老字号”、深度开发“原字号”、培育壮大“新字号”专项行动计划（2021-2023年）（1.0版）》和《铁岭市做好结构调整“三篇大文章”推动工业高质量发展工作方案》，成立专班专组有序推进排查摸底、项目谋划、补链强链等各项工作。
在中国共产党铁岭市第八次代表大会确定的重点工作中，培育高质量发展新动能的第一项工作就是坚持用数字赋能，做好结构调整“三篇大文章”。铁岭市明确提出，未来5年，要下力气改变能源工业占大头，“原字号”“初字号”居多的单一产品结构，推进工业经济提质增效。深度开发以粮食精深加工、屠宰及肉类加工、特色农产品加工为主体的农产品加工业，打造农产品精深加工基地。支持建设高标准食品产业园，做大做强食品加工业。规划建设生物化工产业园。改造提升专用汽车及汽车零部件、煤机装备等装备制造业，打造特色装备制造业配套基地。推动军民协同发展。依托“两电一煤”等能源企业，推动煤炭安全绿色开采和煤电清洁高效发展。积极开发风电、光伏、生物质发电和生物能源。培育壮大原材料工业，做细做深建材行业，积极发展绿色建材、装配式建材等新型材料业。
多措并举 专班推进改造提升
前三季度，铁岭市63户“老字号”企业，产值同比增长16%；141户“原字号”企业，产值同比增长21%；87户“新字号”企业，产值同比增长26%。
对于总量小且集群度低的铁岭工业，2021年前三季度能取得这样的成绩，离不开专班推进的工作机制。在落实“三篇大文章”专项行动计划及配套政策上，铁岭市对每一项工作都明确目标、明确分工、明确责任，编制任务清单、项目清单，并按时间节点验收。
专班挑起“专”的担子、尽好“攻坚”责任，在各项政策的落实中就体现了高标准。
在推进数字赋能制造业转型上，铁岭市围绕工业互联网标识解析二级节点平台扎实推进数字产业化、产业数字化，截至目前，平台实名制注册企业137户，标识注册量达到76万个，标识解析量达到39万次；围绕企业数字化转型，重点推进了10个数字化转型和智能化改造项目。
在推进企业科技创新发展上，铁岭市以创新载体建设、创新产品研发、开展产学研联合攻关三项工作为抓手，推动9户企业技术中心被认定为2021年省级企业技术中心，推动25个项目纳入省企业技术创新重点项目计划，筛选17个创新产品纳入辽宁省工业创新产品目录，助推我省高校3项科技成果在铁岭实现转化。
在推进优质企业梯次培育上，9户企业获评国家级专精特新“小巨人”企业，总数达到13户，位列全省第5位；8户企业获评省级专精特新“小巨人”企业，总数达到14户，位列全省第4位；5户企业获评省级专精特新中小企业，总数达到21户，位列全省第9位；20项产品被评为省级专精特新产品（技术），总数达到58项，位列全省第6位。年底将有54户企业实现“小升规”、6户企业实现“规升巨”。
在推进企业绿色低碳发展上，铁岭市有4个项目纳入省资源综合利用项目，有2户企业申报省第六批绿色工厂示范企业。
典型带动 培育壮大发展动能
今年前三季度，铁岭市装备制造业增加值同比增长21.4%，其中，被当地称为瀚德超级工厂的瀚德汽车密封系统（铁岭）有限公司，通过实施技改项目投产达效，生产能力进一步提升，拉动全市工业增加值上升0.9个百分点。
精心培育瀚德超级工厂这样的典型案例，带动更多的企业改造升级，推动更多的项目投产达效，谋划更多的新兴产业项目。今年铁岭市共谋划“三篇大文章”项目175个，其中，“老字号”项目34个、“原字号”项目87个、“新字号”项目54个。按照全省项目化清单化推进“三篇大文章”专项行动的要求，铁岭市有43个项目纳入省“三篇大文章”项目，35个项目纳入省产业链重点项目。
在项目推进中，铁岭市强化包扶，建立了市级领导推进重大项目联系重点企业工作机制，以一个项目（企业）、一名领导、一个责任部门、一名“项目管家”、一套工作方案、一个目标任务的“六个一”服务体系，推进50个重大项目联系50户重点企业，促进项目早日投产达效，推动企业做大做强。
据铁岭市工信局相关负责人介绍，今年铁岭市共有49个项目建成投产。其中，莱尼线束系统(铁岭)有限公司高压线束项目，新建1个生产车间，新增生产线6条，形成年产20万台（套）线束的生产能力。通过这一批优秀的投产项目，拉动全市增加值上升4个百分点。
以减促增 营造一流创新生态
“要进一步转变工作作风，帮助企业精准解决问题，切实做到‘有事上门、无事不扰’，叫响铁岭营商环境品牌。”11月5日，在铁岭市推进企业科技创新座谈会上，铁岭市委主要领导向参加座谈会的15家高新技术企业做出了“有事上门、无事不扰”的承诺。
在这次座谈会上，铁岭市明确提出要全面梳理国家和省政策，实行清单式管理，为企业提供精准指导，确保惠企政策、扶持资金、技术支撑等直达企业；着力打造共建共享研发平台、产业技术转换平台、公共技术支撑平台、校企产学研合作平台，补齐企业在科研、金融、教育、销售等方面短板；创新人才引进使用机制，支持企业以“周末工程师”等方式柔性引进人才；精心设计表彰载体，进一步增强广大企业家的获得感、认同感和荣誉感，大力营造尊重企业家、支持企业家、保护企业家的浓厚氛围。
细心的企业家当场就发现，铁岭市委、市政府这些明确的做法虽然都是服务企业，但更侧重于创新生态的营造。
结构优化要多措并举，要“加减乘除”一起做。铁岭市在服务企业的过程中，牢牢把握“要减少政府对市场的不合理干预和对市场主体的不合理管制”的要求，围绕企业和市场扎扎实实做“减法”。而在营造一流创新生态，服务企业高质量发展上，铁岭市不折不扣做“加法”。围绕《辽宁省科技创新条例》，邀请省科技厅专家对雏鹰、瞪羚、高新技术科技型企业代表200余人进行培训；按照《辽宁省建设实质性产学研联盟工作指引（暂行）》开展联盟建设工作，构建典型类实质性产学研联盟17个；建立科技企业融资需求数据库，与中国人民银行铁岭分行等金融机构开展科技金融合作。
高标准的服务，助推铁岭工业经济高质量运行。前三季度，铁岭市规模以上工业企业314户，产值同比增长15.8%；增加值同比增长8.3%，位列全省第六位，高于去年同期5.8个百分点。比2019年1月至9月增长8.7%，两年平均增长5.4%。
（作者单位：辽宁日报社）
恶意拨打12345热线，他们被拘留训诫！。
“12345，有事找政府”目前已经得到广大市民的普遍认可然而却有一部分人上百次拨打12345热线虚假举报提出无理要求频繁占用热线资源甚至辱骂受理中心工作人员……对这些肆意、恶意占用12345热线资源的行为绝不姑息！拘留！训诫！
86次拨打12345热线进行虚假举报
安丘市金冢子镇一男子被警方拘留
2020年3月以来，安丘市金冢子镇一居民韩某昌恶意疯狂拨打12345热线，虚假举报村内小麦补贴、机动地、社区服务等问题。近日，金冢子镇派出所依据《中华人民共和国治安管理处罚法》对韩某昌处以行政处罚。2020年3月以来，安丘市金冢子镇人民政府多次接到12345热线转发来的举报线索，金冢子镇一居民韩某昌反映村内小麦补贴、机动地、社区服务等问题。接到线索后，安丘市金冢子镇人民政府对反映问题一一进行了核实处理并作了答复。而韩某昌并不满意，以此为借口，重复反映该类问题达86次，并先后提出由村委为其提供水泥及沙子、对其房屋墙面进行粉刷、将村内监控安装到其家门口等无理要求，最多的一天就连续拨打12345热线达12次，该行为造成了公共资源的严重浪费，加重了基层工作负担。7月份，安丘市金冢子镇人民政府请求公安机关介入调查。经调查，韩某昌反映的问题歪曲事实，且无正当理由反复使用、长时间占用政务服务热线。8月12日，金冢子镇派出所依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条第四项之规定，给予韩某昌行政拘留十日并处罚款五百元的行政处罚。
占用热线资源、辱骂工作人员
高新区李某被处治安拘留七天
2018年以来，高新开发区群众李某频繁拨打省、市两级12345政务服务热线，反映其房屋维修、手机套餐变更、配偶工资待遇，并投诉高新开发区劳动监察大队工作人员服务态度不好等问题。关于其房屋维修问题，包括宽带不正常、墙壁有裂缝、窗户透风、暖气生锈、门窗异响等，相关单位大部分予以妥善处理，但其经常纠结于细枝末节处理不到位；关于其手机套餐变更问题，移动公司履行了告知提醒义务，并未发生随意更改套餐现象；关于其配偶工资待遇问题，山东航维骨科医疗器械股份有限公司早已协调解决。相关承办单位均反映，该群众频繁投诉、恶意投诉，沟通中经常表现出情绪极不稳定、语言极不文明等现象。经查询12345热线系统平台，2020年1月1日至8月13日，李某共计来电131次，受理中心回访69次。特别是回访过程中，该群众多次使用不文明语言、诅咒性语言、污秽性语言，对热线工作人员进行侮辱、攻击，并反复纠缠催办时间、次数，多次恶意投诉受理人员，给工作人员造成较大心理压力。李某长期频繁占用12345热线资源，严重影响受理中心正常工作。根据《山东省政务服务热线管理办法》及市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》（潍发〔2020〕2号）相关规定，“对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的由公安机关依法给予处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任”，公安机关依法依规予以查处，并根据治安管理处罚法规定，予以其治安拘留七天处罚。
频繁来电、长时间占用热线资源
昌乐县郭某强被公安机关依法训诫
2020年2月27日以来，昌乐县群众郭某强频繁拨打省、市两级12345热线，反映其通过微信好友购买化妆品，韵达快递未送到，要求找回快递、赔偿损失，并投诉昌乐县公安机关推脱搪塞、不予处理问题。经市邮政管理局调查：该快件由青岛发往昌乐，内件面膜，价值300元，运费10元，未保价。市邮政管理局核实情况后，与来电人协调按快件实际价值赔偿310元（加运费），其拒不接受，并要求加赔快件利润50元，后又要求赔偿875元。因企业对赔偿处理意见不变，市邮政管理局依据《国家邮政局邮政业消费者申诉处理办法》第33条“邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷”，建议来电人通过诉讼方式维权。回访时，来电人表示已拨打110反映问题，并将继续投诉。经查询12345热线系统平台，2月27日至3月3日，郭某强累计拨打12345热线100余通，来电反复纠缠催办时间、次数等问题，并多次对受理人员恶意投诉，要求受理人员线上答复时对“马上”“立刻”“尽快”等词具体到秒。值此疫情防控关键时期，郭某强长时间占用12345热线资源，严重影响热线正常工作。根据市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》（潍发〔2020〕2号）“对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的由公安机关依法给予处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任”要求，公安机关依法依规对其进行了训诫。
首阳山旅游度假区查处一起
拨打12345热线干扰换届案件
首阳山旅游度假区一村民刘某，专门购买了张未实名电话卡用于拨打12345政务热线，因心虚，每次拨打完电话后就迅速关机，相关社区、村干部就其反映问题多次尝试与其沟通做好解释工作，均无法与其取得联系，特别是该村民换届期间仍多次拨打12345热线，干扰了换届秩序，造成了公共资源的浪费，加重了基层工作负担。
2021年3月31日，刘某被公安机关依法传唤并对其进行严肃批评教育，刘某认识到自己的错误，对自己的行为后悔不已。
12345政务服务热线是人民群众向政府部门直接反映问题和诉求的重要渠道而恶意拨打12345热线反映不实事项不仅会造成公共资源浪费还有可能涉嫌违法。希望广大市民可以科学合理使用行政力量腾出有效的资源空间以便热线更直接、高效地
服务好市民！
“12345，有事找政府”目前已经得到广大市民的普遍认可然而却有一部分人上百次拨打12345热线虚假举报提出无理要求频繁占用热线资源甚至辱骂受理中心工作人员……对这些肆意、恶意占用12345热线资源的行为绝不姑息！拘留！训诫！
86次拨打12345热线进行虚假举报
安丘市金冢子镇一男子被警方拘留
2020年3月以来，安丘市金冢子镇一居民韩某昌恶意疯狂拨打12345热线，虚假举报村内小麦补贴、机动地、社区服务等问题。近日，金冢子镇派出所依据《中华人民共和国治安管理处罚法》对韩某昌处以行政处罚。2020年3月以来，安丘市金冢子镇人民政府多次接到12345热线转发来的举报线索，金冢子镇一居民韩某昌反映村内小麦补贴、机动地、社区服务等问题。接到线索后，安丘市金冢子镇人民政府对反映问题一一进行了核实处理并作了答复。而韩某昌并不满意，以此为借口，重复反映该类问题达86次，并先后提出由村委为其提供水泥及沙子、对其房屋墙面进行粉刷、将村内监控安装到其家门口等无理要求，最多的一天就连续拨打12345热线达12次，该行为造成了公共资源的严重浪费，加重了基层工作负担。7月份，安丘市金冢子镇人民政府请求公安机关介入调查。经调查，韩某昌反映的问题歪曲事实，且无正当理由反复使用、长时间占用政务服务热线。8月12日，金冢子镇派出所依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条第四项之规定，给予韩某昌行政拘留十日并处罚款五百元的行政处罚。
占用热线资源、辱骂工作人员
高新区李某被处治安拘留七天
2018年以来，高新开发区群众李某频繁拨打省、市两级12345政务服务热线，反映其房屋维修、手机套餐变更、配偶工资待遇，并投诉高新开发区劳动监察大队工作人员服务态度不好等问题。关于其房屋维修问题，包括宽带不正常、墙壁有裂缝、窗户透风、暖气生锈、门窗异响等，相关单位大部分予以妥善处理，但其经常纠结于细枝末节处理不到位；关于其手机套餐变更问题，移动公司履行了告知提醒义务，并未发生随意更改套餐现象；关于其配偶工资待遇问题，山东航维骨科医疗器械股份有限公司早已协调解决。相关承办单位均反映，该群众频繁投诉、恶意投诉，沟通中经常表现出情绪极不稳定、语言极不文明等现象。经查询12345热线系统平台，2020年1月1日至8月13日，李某共计来电131次，受理中心回访69次。特别是回访过程中，该群众多次使用不文明语言、诅咒性语言、污秽性语言，对热线工作人员进行侮辱、攻击，并反复纠缠催办时间、次数，多次恶意投诉受理人员，给工作人员造成较大心理压力。李某长期频繁占用12345热线资源，严重影响受理中心正常工作。根据《山东省政务服务热线管理办法》及市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》（潍发〔2020〕2号）相关规定，“对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的由公安机关依法给予处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任”，公安机关依法依规予以查处，并根据治安管理处罚法规定，予以其治安拘留七天处罚。
频繁来电、长时间占用热线资源
昌乐县郭某强被公安机关依法训诫
2020年2月27日以来，昌乐县群众郭某强频繁拨打省、市两级12345热线，反映其通过微信好友购买化妆品，韵达快递未送到，要求找回快递、赔偿损失，并投诉昌乐县公安机关推脱搪塞、不予处理问题。经市邮政管理局调查：该快件由青岛发往昌乐，内件面膜，价值300元，运费10元，未保价。市邮政管理局核实情况后，与来电人协调按快件实际价值赔偿310元（加运费），其拒不接受，并要求加赔快件利润50元，后又要求赔偿875元。因企业对赔偿处理意见不变，市邮政管理局依据《国家邮政局邮政业消费者申诉处理办法》第33条“邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷”，建议来电人通过诉讼方式维权。回访时，来电人表示已拨打110反映问题，并将继续投诉。经查询12345热线系统平台，2月27日至3月3日，郭某强累计拨打12345热线100余通，来电反复纠缠催办时间、次数等问题，并多次对受理人员恶意投诉，要求受理人员线上答复时对“马上”“立刻”“尽快”等词具体到秒。值此疫情防控关键时期，郭某强长时间占用12345热线资源，严重影响热线正常工作。根据市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》（潍发〔2020〕2号）“对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的由公安机关依法给予处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任”要求，公安机关依法依规对其进行了训诫。
首阳山旅游度假区查处一起
拨打12345热线干扰换届案件
首阳山旅游度假区一村民刘某，专门购买了张未实名电话卡用于拨打12345政务热线，因心虚，每次拨打完电话后就迅速关机，相关社区、村干部就其反映问题多次尝试与其沟通做好解释工作，均无法与其取得联系，特别是该村民换届期间仍多次拨打12345热线，干扰了换届秩序，造成了公共资源的浪费，加重了基层工作负担。
2021年3月31日，刘某被公安机关依法传唤并对其进行严肃批评教育，刘某认识到自己的错误，对自己的行为后悔不已。
12345政务服务热线是人民群众向政府部门直接反映问题和诉求的重要渠道而恶意拨打12345热线反映不实事项不仅会造成公共资源浪费还有可能涉嫌违法。希望广大市民可以科学合理使用行政力量腾出有效的资源空间以便热线更直接、高效地
服务好市民！
简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
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以下三点，是你需要做的。
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在哪些环节出现了异常的表现？
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在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
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还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
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亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
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4、效率
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对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
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★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
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1、人员
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在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
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比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
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