#丰南新闻# 【【民生实事】多元力量共治 多元服务共享——丰南区加强三级社会治理综合服务中心（站）建设纪实】
丰南区地处环渤海核心地带，毗邻京津，下辖15个乡镇、1个街道办事处、444个行政村和41个社区，常驻人口53万，多次被评为全省平安建设先进单位，入选“2020中国最具安全感百佳县市”。面对人民群众对社会公平正义的新需求和对平安法治建设的新期待，丰南区委区政府立足“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层”，以争当市域社会治理排头兵的姿态，以“争第一、创唯一”的精神，吹响了全面推进区、乡、村三级社会治理综合服务中心（站）建设的集结号。
高起点整合
构建高效联动的社会治理新体系
丰南区委区政府把三级社会治理综合服务中心（站）建设作为关系全区平安稳定的重点工程来抓，主要领导亲自谋划、亲自调度，以老百姓办事“最多跑一地”为工作理念，有效整合各类社会治理要素。区社会治理综合服务中心，整合现有的区群众工作中心、综治中心、公共法律援助中心、涉法涉诉中心、人民调解中心、诉讼服务中心、劳动人事争议仲裁院及民事审判庭等部门的工作职能、人员力量和工作平台，并派相关人员成建制整体入驻，同时区住建局、人社局、农业农村局以及公检法等单位派员常驻或轮值进驻。中心还吸纳了医患纠纷、劳动争议、消费纠纷、物业纠纷、涉农纠纷、国土纠纷和诉前调解7个专业调委会，成立了“小先有话说品牌调解室”，引入了心理咨询服务等社会力量，让分散的社会治理资源由“指头”变成了“拳头”。乡镇（街道）社会治理综合服务中心，整合综治、信访、司法所、法庭、综合执法队等力量和职能，让基层的力量更集中、工作更高效。村（社区）社会治理综合服务站、村居干部、驻村民警、人民调解员等力量集中入驻，整合政法、应急、食品药品安全等多个网格力量，打造基层治理“一张网”，做到权责明确、工作联动、一体运行。
高标准设计
打造统一规范的社会治理新载体
丰南区瞄准全省领先、全国一流的目标，定位区乡村三级中心（站）功能布局。做优区级“社会治理枢纽性指挥平台”。区中心按照“1+8+6+N”模式进行整体布局，设立1个导引区、8个功能区、5类开放式接待窗口、N个功能室，实现“一窗式”受理、“一条龙”服务。做强乡镇“实战化工作平台”。出台了《乡镇（街道）社会治理综合服务中心建设规范》，按照“一厅两中心三室一家一队”和“八有标准”，全区16个乡镇（街道）同步建设、一体推进。做实村级“基础性工作平台”。村（社区）社会治理综合服务站统一设立“五室一平台”，全区485个村（社区）因地制宜，高标准打造。区社会治理综合服务中心自去年10月20日投入使用以来，已有15个乡镇（街道）中心和294个村（社区）服务站建设完成。
高智能应用
开启智能精准的社会治理新模式
丰南区通过智能化、信息化手段提升社会治理效能和水平。“立体思维+信息技术”搭建社会治理“空间站”。研发了“丰景”社会治理智能化信息管理系统，设置全域网格、专项应用、事件管理、统计分析、绩效考核、智能研判、指挥调度和平安指数八大功能模块，实现“用数据说话、用数据管理、用数据研判、用数据决策”。GIS地图和三维数据与北斗、GPS卫星定位系统有机结合，提升了人车等位置的精度，并能直观呈现基层网格各类社会治理要素，实时查询网格员工作轨迹。通过“码上办”微信小程序，群众可随时反映求助诉求、上报安全隐患，实现了全民都是网格员。
“深度分析+智能研判”开启社会治理“预警器”。以社情、警情、舆情以及公共安全等信息数据为基础，研究设定了三级25类67项“平安指数”，通过“丰景”智能化信息管理系统对15个区直部门、16个乡镇（街道）、485个村（社区）、605个网格动态数据的统计分析，每月形成“平安报表”，每季度发布社会稳定指数评价，对公共安全和社会风险预测预警预防和应急处置。
“视频前端+智能平台”擦亮社会治理“千里眼”。全区 “雪亮工程”点位4000余路，今年以来，又整合交警、住建工地、学校、景区以及日租房等视频资源1700余路。通过智能化手段，有效实施人脸布控、动态比对预警、人员轨迹追踪查询、智能化检索、嫌疑车辆和重点人员识别鉴定，为精准防控、精准打击、精准管控、精准维稳插上了“智慧翅膀”。
“治理要素+信息系统”竖起社会治理“顺风耳”。围绕“人、地、事、物、组织”等要素，建设了基础信息库、基础地理信息库、业务数据库和实时位置数据库，目前已采集录入“人、地、事、物、组织”等基础数据100余万条，获取水、电、暖、油、气、讯等各类社会资源数据70余万条。“四大数据库”信息系统关联应用，促进了信息驱动的社会治理常态化。
高效率运转
提升规范有序的社会治理新形象
为确保进入区中心的事项得到高效处置，丰南区不断健全完善工作机制和工作流程。
“一窗式受理”。中心设立4个无差别窗口，统一受理群众各类纠纷、信访、诉求和举报事项，并区分事项类型，通过排号系统，分类导入办事程序，分流至服务窗口精确办理。同时对综合性或责任不明确的纠纷，由综合受理窗口兜底化解，确保群众诉求“件件有着落”。
“一揽子调处”。中心秉持“调解优先、诉讼断后”的工作理念，将调解作为化解矛盾的首选，并充分发挥7个专业调委会的作用，创新“6+X”联调模式，开展诉调、援调、警调、检调、专调、访调“六调联动”。
“全链条服务”。中心将法律援助、调解团队、诉讼团队、仲裁团队、律师团队等多方力量串联应用，形成集“综合受理-纠纷调处-司法确认-代理诉讼”和“综合受理-仲裁调解-仲裁裁决”两大闭环于一体的“全链条”调处机制，实现了 “访、调、裁、诉、援、审”无缝对接，并对重大复杂疑难信访矛盾事项，进行联合调处，为群众提供全覆盖、全领域、全过程的优质服务。
“一网式通办”。中心将群众来电、网格上报、“码上办”系统收集的各类案事件统一归集，通过“丰景”社会治理智能化信息管理平台分析研判后，通过系统派单至响应服务窗口、职能部门、调委会和乡镇（街道）调处，实现案件一网归集、一网分流、一网办理、一网反馈、实时跟踪、事后可查。
“一体化作战”。为推动区乡两级中心各部门有机融合、高效联动，建立了首问负责、台账登记、工作报告、工作例会、工作联动、服务公开、值班值守、责任追究和考核奖惩九项管理制度，落实受理登记、分流交办、案事件办理、协调督办、反馈评价五个服务流程和信息收集、案卷建立、分流派遣、任务处理、督查督办、结果反馈、核查结案、综合评价八闭环案事件处置流程，实施记实绩效考核，确保治理工作规范高效运行。
丰南区地处环渤海核心地带，毗邻京津，下辖15个乡镇、1个街道办事处、444个行政村和41个社区，常驻人口53万，多次被评为全省平安建设先进单位，入选“2020中国最具安全感百佳县市”。面对人民群众对社会公平正义的新需求和对平安法治建设的新期待，丰南区委区政府立足“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层”，以争当市域社会治理排头兵的姿态，以“争第一、创唯一”的精神，吹响了全面推进区、乡、村三级社会治理综合服务中心（站）建设的集结号。
高起点整合
构建高效联动的社会治理新体系
丰南区委区政府把三级社会治理综合服务中心（站）建设作为关系全区平安稳定的重点工程来抓，主要领导亲自谋划、亲自调度，以老百姓办事“最多跑一地”为工作理念，有效整合各类社会治理要素。区社会治理综合服务中心，整合现有的区群众工作中心、综治中心、公共法律援助中心、涉法涉诉中心、人民调解中心、诉讼服务中心、劳动人事争议仲裁院及民事审判庭等部门的工作职能、人员力量和工作平台，并派相关人员成建制整体入驻，同时区住建局、人社局、农业农村局以及公检法等单位派员常驻或轮值进驻。中心还吸纳了医患纠纷、劳动争议、消费纠纷、物业纠纷、涉农纠纷、国土纠纷和诉前调解7个专业调委会，成立了“小先有话说品牌调解室”，引入了心理咨询服务等社会力量，让分散的社会治理资源由“指头”变成了“拳头”。乡镇（街道）社会治理综合服务中心，整合综治、信访、司法所、法庭、综合执法队等力量和职能，让基层的力量更集中、工作更高效。村（社区）社会治理综合服务站、村居干部、驻村民警、人民调解员等力量集中入驻，整合政法、应急、食品药品安全等多个网格力量，打造基层治理“一张网”，做到权责明确、工作联动、一体运行。
高标准设计
打造统一规范的社会治理新载体
丰南区瞄准全省领先、全国一流的目标，定位区乡村三级中心（站）功能布局。做优区级“社会治理枢纽性指挥平台”。区中心按照“1+8+6+N”模式进行整体布局，设立1个导引区、8个功能区、5类开放式接待窗口、N个功能室，实现“一窗式”受理、“一条龙”服务。做强乡镇“实战化工作平台”。出台了《乡镇（街道）社会治理综合服务中心建设规范》，按照“一厅两中心三室一家一队”和“八有标准”，全区16个乡镇（街道）同步建设、一体推进。做实村级“基础性工作平台”。村（社区）社会治理综合服务站统一设立“五室一平台”，全区485个村（社区）因地制宜，高标准打造。区社会治理综合服务中心自去年10月20日投入使用以来，已有15个乡镇（街道）中心和294个村（社区）服务站建设完成。
高智能应用
开启智能精准的社会治理新模式
丰南区通过智能化、信息化手段提升社会治理效能和水平。“立体思维+信息技术”搭建社会治理“空间站”。研发了“丰景”社会治理智能化信息管理系统，设置全域网格、专项应用、事件管理、统计分析、绩效考核、智能研判、指挥调度和平安指数八大功能模块，实现“用数据说话、用数据管理、用数据研判、用数据决策”。GIS地图和三维数据与北斗、GPS卫星定位系统有机结合，提升了人车等位置的精度，并能直观呈现基层网格各类社会治理要素，实时查询网格员工作轨迹。通过“码上办”微信小程序，群众可随时反映求助诉求、上报安全隐患，实现了全民都是网格员。
“深度分析+智能研判”开启社会治理“预警器”。以社情、警情、舆情以及公共安全等信息数据为基础，研究设定了三级25类67项“平安指数”，通过“丰景”智能化信息管理系统对15个区直部门、16个乡镇（街道）、485个村（社区）、605个网格动态数据的统计分析，每月形成“平安报表”，每季度发布社会稳定指数评价，对公共安全和社会风险预测预警预防和应急处置。
“视频前端+智能平台”擦亮社会治理“千里眼”。全区 “雪亮工程”点位4000余路，今年以来，又整合交警、住建工地、学校、景区以及日租房等视频资源1700余路。通过智能化手段，有效实施人脸布控、动态比对预警、人员轨迹追踪查询、智能化检索、嫌疑车辆和重点人员识别鉴定，为精准防控、精准打击、精准管控、精准维稳插上了“智慧翅膀”。
“治理要素+信息系统”竖起社会治理“顺风耳”。围绕“人、地、事、物、组织”等要素，建设了基础信息库、基础地理信息库、业务数据库和实时位置数据库，目前已采集录入“人、地、事、物、组织”等基础数据100余万条，获取水、电、暖、油、气、讯等各类社会资源数据70余万条。“四大数据库”信息系统关联应用，促进了信息驱动的社会治理常态化。
高效率运转
提升规范有序的社会治理新形象
为确保进入区中心的事项得到高效处置，丰南区不断健全完善工作机制和工作流程。
“一窗式受理”。中心设立4个无差别窗口，统一受理群众各类纠纷、信访、诉求和举报事项，并区分事项类型，通过排号系统，分类导入办事程序，分流至服务窗口精确办理。同时对综合性或责任不明确的纠纷，由综合受理窗口兜底化解，确保群众诉求“件件有着落”。
“一揽子调处”。中心秉持“调解优先、诉讼断后”的工作理念，将调解作为化解矛盾的首选，并充分发挥7个专业调委会的作用，创新“6+X”联调模式，开展诉调、援调、警调、检调、专调、访调“六调联动”。
“全链条服务”。中心将法律援助、调解团队、诉讼团队、仲裁团队、律师团队等多方力量串联应用，形成集“综合受理-纠纷调处-司法确认-代理诉讼”和“综合受理-仲裁调解-仲裁裁决”两大闭环于一体的“全链条”调处机制，实现了 “访、调、裁、诉、援、审”无缝对接，并对重大复杂疑难信访矛盾事项，进行联合调处，为群众提供全覆盖、全领域、全过程的优质服务。
“一网式通办”。中心将群众来电、网格上报、“码上办”系统收集的各类案事件统一归集，通过“丰景”社会治理智能化信息管理平台分析研判后，通过系统派单至响应服务窗口、职能部门、调委会和乡镇（街道）调处，实现案件一网归集、一网分流、一网办理、一网反馈、实时跟踪、事后可查。
“一体化作战”。为推动区乡两级中心各部门有机融合、高效联动，建立了首问负责、台账登记、工作报告、工作例会、工作联动、服务公开、值班值守、责任追究和考核奖惩九项管理制度，落实受理登记、分流交办、案事件办理、协调督办、反馈评价五个服务流程和信息收集、案卷建立、分流派遣、任务处理、督查督办、结果反馈、核查结案、综合评价八闭环案事件处置流程，实施记实绩效考核，确保治理工作规范高效运行。
【造谣抹黑无底线 蔡当局养了这样一群“幽灵”】编者的话：岛内许多观察人士注意到，台铁事件发生后，为降低此次事故对民进党的“伤害”，其豢养的“网军”已在网络上“带风向”试图脱责，发表诸如“你们只要敢指责我民进党官员，就是只想政治斗争”“小英这次是被迫背了一个黑锅”等言论。“此次事故让台湾人民同时见识到了民进党执政的无能和‘绿色网军’的强大战力。”前“立委”孙大千说。不仅是“太鲁阁号”列车事故，此前的“莱猪风波”“凤梨风波”“藻礁公投”等一系列在岛内掀起全社会讨论的话题都被民进党“网军”这只无形的“手”精准操控着。而当这只“手”将目标转向大陆或国际舆论场时，又往往伴随着无底线的造谣和抹黑。它到底是如何搅浑台湾网络舆论场的？
歪曲事实，动作整齐划一，聚焦四大主题
“在岛内语境下的‘网军’，是指受雇于特定政治背景的个人或组织。他们有系统、有组织、使用假账号，在网络上进行政治攻防、刺探网络情报，并试图颠覆舆论、带动舆论风向。”台湾时评人、新党籍台北市议员侯汉廷日前接受采访时表示，民进党及其各外围组织都擅长使用“网军”。
“1450”是台湾人对民进党“网军”的戏称。2019年3月，台“农委会”的“2019年度加强农业讯息因应对策计划”被指控编列1450万元新台币预算，以每月4万元以上薪资招募人员在网络论坛等社交平台进行“讯息实时澄清”等工作。“这是拿台湾人民的纳税钱养网军”“是否只要不利于民进党当局的消息都会被归为‘假消息’”……岛内各界质疑的声音此起彼伏。“1450=民进党网军”的说法也由此诞生。
熟悉台湾网络生态的人对下述场景应该不会陌生：配色刺眼、写有一行看上去像“字幕”的繁体字的图片，能在“只是堵蓝”等脸书“粉丝专页”上获得上千评论的互动。这样“物美价廉”的内容是如何出炉的？
台湾中时电子报称，民进党“立委”陈明文的女儿陈冠颖在其去年出版的《我的老板是“总统”：817万票的幕后小英雄》一书中提到一些细节，比如民进党当局文宣制作团队面试成员的一道考题是，“列举出柯文哲讲过好听的，却没有兑现的五个承诺”，以及选战期间，民进党团队的制图中心7分钟就能产出一张图。这本书的内容被岛内媒体讥讽为“自爆招募蟑螂网军攻击政敌”。
苏贞昌的网军被网友称为“蟑螂窝”
侯汉廷把这称为台湾的“唱图文化”——“照片加口号，不需要论述，只有情绪的好坏”。他对记者介绍了这种操作的大致流程：“‘中央厨房’（指中枢机构）统一下令在某个议题上“带风向”（比如攻击国民党），作图团队快速制作图片，通过PTT、DCARD、Instagram等各大论坛、社交平台以及脸书粉丝专页的‘友好’公众人物（被称为“侧翼”）散发，借此获得大量转发，然后‘友好’媒体记者加以炒作，提升曝光度，并用假账号大量转发相关贴图到各新闻留言区。主要县市长、‘立委’的粉丝专页小编再跟风、制图、回复，达到快速传播目的。”
去年11月，台湾“时代力量”“立法院”党团总召邱显智曾制图曝光民进党当局“一条龙”的“网军”生产链。这张图片显示，上层进行“政策研拟”和舆情分析后，文字论述部分交给“侧翼网军”测试（舆情）或者“带风向”，这个环节的受众主要是年轻人；之后再通过网络意见领袖发文，配合名嘴政客的政论节目覆盖中年受众；图文制作则交给“中央厨房”，由“行政院”发言人办公室、民进党媒创中心、网络社群中心等下属“制图部队”同步供给“侧翼网军”和意见领袖，在社交平台进行扩散。
“民进党‘网军’很容易识别。”熟悉岛内舆论生态的台湾网红“寒国人”归纳了民进党“网军”的特点：不分黑白，歪曲事实，煽动对大陆的恐惧和仇恨。“比如硬把‘九二共识’和‘一国两制’画等号，以及编造‘凤梨事件’是因为‘国民党把技术泄露给大陆，大陆有了技术自己种，才不再买台湾凤梨’的谣言，而那些没有分辨能力的台湾老百姓真的会相信。”
另一个特点是大肆“招安”意见领袖，实施动作整齐划一的舆论攻势。“寒国人”回忆说，2020年台湾选举前，社交平台突然有一批奇怪的“粉丝专页”传播耸人听闻的信息。而一些之前跟政治绝缘或者立场中立、甚至偏蓝的网红突然转向，转发这些信息，内容无外乎是攻击韩国瑜，或者把民进党做错的事情洗白。“例如网红‘馆长’陈之汉，之前立场偏蓝，但2019年突然转向绿营。更甚的是一些儿童节目的主持人也开始发表挺绿言论。当时我咨询过一些网络舆情公司，他们的看法很一致：韩国瑜要输了。”
“尝到‘甜头’的民进党当局已对使用‘网军’上瘾，加上利益关联方越来越多，‘网军’产业链越来越大，他们只会变本加厉地四处出击，不会收敛。”“国家安全管理的决策体系基础科学问题研究”课题组成员、武汉大学信息资源研究中心博士后李白杨总结了民进党“网军”利用不实信息操弄舆论的四大主题：围攻国民党等竞争对手；操弄“社情民意”，强行向岛内灌输“台独”思想；抹黑大陆，塑造“被打压”的弱者形象，欺骗世界；在国际社会制造事端，“比如疫情期间攻击谭德塞，在泰国、缅甸、中国香港等国家和地区的事件中进行挑拨，针对大陆造谣，甚至直接介入美国大选的舆情，‘押宝’特朗普而围攻拜登。”
擅长利用“侧翼”
台湾“报导者”网站曾在2018年以“谁带风向：被金钱操弄的公共舆论战争”为题刊文称，在网络行销公司任职十多年的资深专案负责人“凯文”说，他所接订单的“源头”来自某政党的外围组织，该组织以一次数十万元新台币的经费作为“网军”的“后备金援”，先联系上平台与广告代理商，再一路往下找到行销公司负责执行。在委托过程中，每一段金流“必须切割得仔仔细细”，并在相互保持距离的状况下进行操作，以保护出资者不受任何被揭发的风险。文章说，岛内政党或政府通过“防火墙”切断了一切线索的追溯，让看似中立的“民意”自我喧腾。
上述报道提到的“源头”是政党的外围组织，但如果再往上追溯，是否存在一个最顶端的“控制中枢”？实际上，媒体公开报道曾提及一些。亲绿的《自由时报》2020年5月20日称，民进党成立“网络社群中心”，由蔡英文连任竞选办公室发言人廖泰翔担任主任，曾成功操刀蔡英文网络社群的民进党副秘书长林鹤明领军督导。再比如2020年11月，媒体发现台“行政院”幕僚于公务时间在“立法院”议场制作“网军”图。
“网军”概念在台军方也很受青睐。检索发现，民进党智库“新境界文教基金会”“国防政策谘询小组”早在2015年5月就发布过题为“2025年台湾军事防卫能量”的报告，其中提到要“即刻补强台军资讯作战能力”，以建立世界级网络攻防能量为目标；要在现有陆、海、空军之外，整合台军资讯、通信与电子相关的单位与能量，成立“第四军种”。
前述信息显示，民进党当局的“信息战”布局已在政党、行政以及军事层面全面展开。“但普通人要想找出哪个机构才是‘中枢’，无疑是雾里看花。”“寒国人”告诉记者，如果单纯认为民进党有一个网军“控制中枢”，可能会掉进“陷阱”里，低估了民进党当局的操作能力。“‘新境界文教基金会’‘小英文教基金会’等谁是‘中枢’，很难说清，但可以确定的是，这些机构都是收钱、发钱的，这些钱很大部分都用来培植‘网军’。”
“民进党很擅长利用‘侧翼’来走‘地方路线’。”“寒国人”说。相比于邱显智爆料图中对“侧翼”的定义，“寒国人”认为“侧翼”还包括“时代力量”“基进党”等绿营政党和外围基金会，而一旦有人当上“立委”，“极独”势力就会大把捐钱给他们。“比如罢免韩国瑜，当时他们搞的造势活动算下来要好几千万，韩国瑜肯定募不到，但是‘基进党’里跟我年纪差不多或者比我小的几名年轻人就可以募到。当大家问这些钱从哪来时，他们绝对不会告诉你，更不会有人查。”
“寒国人”对记者形容，可以将民进党理解为“一杆旗”，那些外围政党、基金会只需听指挥“就有饭吃”，不过他们之间也存在竞争，争的是如何更受民进党青睐。“至于资金来源，我认为民进党直接拨款、外围组织出资、挪用公共资金或者境外势力资助都有可能。”他补充道：“一个很有意思的现象是，民进党上台后屡次被‘邦交国’‘断交’，但‘外交经费’却比马英九时期没有‘断交’时还高，这怎么能不让人怀疑呢？”
媒体界更是被民进党网罗了“大半江山”。国民党文传会曾在2020年7月质疑，民进党当局为宣传自己，在4年时间里为媒体提供破百亿的标案，在45家媒体中，台湾公视、三立、民视3家亲绿媒体中标金额占一半。数据显示，纳入统计的标案共计113亿元新台币，公视中标金额近23亿元新台币，三立为17.6亿元新台币，民视为16.5亿元新台币，共超过57亿元新台币，而排在第4位的华视仅获得不到10亿元新台币。
幽灵操盘公司“来去自如”
“上层建筑”和“经济基础”都有了，执行层面的事务则被民进党交给操盘的网络行销公司。侯汉廷告诉记者，2016年民进党一上台，行政机关就给各部门一份“公关公司政治背景资料”，详细写明哪些公司背景偏蓝、哪些偏绿。
记者查询台湾“监察院”政治献金公开查阅平台发现，2019年，蔡英文的政治献金收入高达5.6亿元新台币，其中最大额的一笔支出项目为“Line社群系统互动技术服务、社群分析与顾问费第一期”，项目金额为750万元新台币，支出对象为“大橡科技有限公司”，其他支出对象不乏与民进党关系密切的“帮推公司”“凡工有限公司”等。
台湾前“立委”邱毅去年接受采访时曾表示，从之前的“惟勤公关”“南风整合行销公司”到“深口袋行销公司”，此类公司每隔半年至一年时间就不再继续运营，形同幽灵。诡异的是，名不见经传的“凡工公司”曾拿下新台币2784万元的订单，且“恰巧”在竞选期间成立，选举结束后解散。有台湾媒体曾爆料称，“帮推”“投石”两家公司承办过多个政府标案，获利近亿元，它们与民进党的关系十分密切，其幕后掌控者就是蔡英文的“文胆”林锦昌以及民进党文宣部门出身的李厚庆。
资金充足，撒钱自然非常“豪爽”。“寒国人”透露，他有朋友曾在网络行销公司工作，据了解，民进党的订单明显比国民党多好几倍，出手也更大方，相比之下，国民党的订单总显得经费不足。
“寒国人”告诉记者，现在一些基层团体也会被民进党渗透，甚至在一些毫无政治色彩的活动上，经常有绿营的人士到处交换名片、上台讲话。“我曾经参加国民党的一个青年论坛，党主席江启臣也出席，但没有签名或者安检等措施。如果现场来了一个亲绿的人，江启臣的话很容易被揪住炒作。相比之下，民进党的防范非常严密，我曾经想去民进党党部借厕所都不让进。”
“民进党起家于媒体（美丽岛杂志社），骨子里就擅长操弄‘社情民意’。”李白杨表示，绿营早期的新媒体攻势主要服务于政党选举，蔡英文上台后，开始打造专门服务于民进党甚至蔡英文自己团队的“网军”，这既包括所谓“台军第四军种”的网络部队，也包括整合传统媒体和新媒体的民间“网军”力量。目前，民进党“网军”已壮大，实现了对岛内传媒渠道的全面控制，频繁制造网络事件，已成为蔡当局的“私家打手”。
主编／伯 皓
编辑／腾 阳
来源／环球时报
歪曲事实，动作整齐划一，聚焦四大主题
“在岛内语境下的‘网军’，是指受雇于特定政治背景的个人或组织。他们有系统、有组织、使用假账号，在网络上进行政治攻防、刺探网络情报，并试图颠覆舆论、带动舆论风向。”台湾时评人、新党籍台北市议员侯汉廷日前接受采访时表示，民进党及其各外围组织都擅长使用“网军”。
“1450”是台湾人对民进党“网军”的戏称。2019年3月，台“农委会”的“2019年度加强农业讯息因应对策计划”被指控编列1450万元新台币预算，以每月4万元以上薪资招募人员在网络论坛等社交平台进行“讯息实时澄清”等工作。“这是拿台湾人民的纳税钱养网军”“是否只要不利于民进党当局的消息都会被归为‘假消息’”……岛内各界质疑的声音此起彼伏。“1450=民进党网军”的说法也由此诞生。
熟悉台湾网络生态的人对下述场景应该不会陌生：配色刺眼、写有一行看上去像“字幕”的繁体字的图片，能在“只是堵蓝”等脸书“粉丝专页”上获得上千评论的互动。这样“物美价廉”的内容是如何出炉的？
台湾中时电子报称，民进党“立委”陈明文的女儿陈冠颖在其去年出版的《我的老板是“总统”：817万票的幕后小英雄》一书中提到一些细节，比如民进党当局文宣制作团队面试成员的一道考题是，“列举出柯文哲讲过好听的，却没有兑现的五个承诺”，以及选战期间，民进党团队的制图中心7分钟就能产出一张图。这本书的内容被岛内媒体讥讽为“自爆招募蟑螂网军攻击政敌”。
苏贞昌的网军被网友称为“蟑螂窝”
侯汉廷把这称为台湾的“唱图文化”——“照片加口号，不需要论述，只有情绪的好坏”。他对记者介绍了这种操作的大致流程：“‘中央厨房’（指中枢机构）统一下令在某个议题上“带风向”（比如攻击国民党），作图团队快速制作图片，通过PTT、DCARD、Instagram等各大论坛、社交平台以及脸书粉丝专页的‘友好’公众人物（被称为“侧翼”）散发，借此获得大量转发，然后‘友好’媒体记者加以炒作，提升曝光度，并用假账号大量转发相关贴图到各新闻留言区。主要县市长、‘立委’的粉丝专页小编再跟风、制图、回复，达到快速传播目的。”
去年11月，台湾“时代力量”“立法院”党团总召邱显智曾制图曝光民进党当局“一条龙”的“网军”生产链。这张图片显示，上层进行“政策研拟”和舆情分析后，文字论述部分交给“侧翼网军”测试（舆情）或者“带风向”，这个环节的受众主要是年轻人；之后再通过网络意见领袖发文，配合名嘴政客的政论节目覆盖中年受众；图文制作则交给“中央厨房”，由“行政院”发言人办公室、民进党媒创中心、网络社群中心等下属“制图部队”同步供给“侧翼网军”和意见领袖，在社交平台进行扩散。
“民进党‘网军’很容易识别。”熟悉岛内舆论生态的台湾网红“寒国人”归纳了民进党“网军”的特点：不分黑白，歪曲事实，煽动对大陆的恐惧和仇恨。“比如硬把‘九二共识’和‘一国两制’画等号，以及编造‘凤梨事件’是因为‘国民党把技术泄露给大陆，大陆有了技术自己种，才不再买台湾凤梨’的谣言，而那些没有分辨能力的台湾老百姓真的会相信。”
另一个特点是大肆“招安”意见领袖，实施动作整齐划一的舆论攻势。“寒国人”回忆说，2020年台湾选举前，社交平台突然有一批奇怪的“粉丝专页”传播耸人听闻的信息。而一些之前跟政治绝缘或者立场中立、甚至偏蓝的网红突然转向，转发这些信息，内容无外乎是攻击韩国瑜，或者把民进党做错的事情洗白。“例如网红‘馆长’陈之汉，之前立场偏蓝，但2019年突然转向绿营。更甚的是一些儿童节目的主持人也开始发表挺绿言论。当时我咨询过一些网络舆情公司，他们的看法很一致：韩国瑜要输了。”
“尝到‘甜头’的民进党当局已对使用‘网军’上瘾，加上利益关联方越来越多，‘网军’产业链越来越大，他们只会变本加厉地四处出击，不会收敛。”“国家安全管理的决策体系基础科学问题研究”课题组成员、武汉大学信息资源研究中心博士后李白杨总结了民进党“网军”利用不实信息操弄舆论的四大主题：围攻国民党等竞争对手；操弄“社情民意”，强行向岛内灌输“台独”思想；抹黑大陆，塑造“被打压”的弱者形象，欺骗世界；在国际社会制造事端，“比如疫情期间攻击谭德塞，在泰国、缅甸、中国香港等国家和地区的事件中进行挑拨，针对大陆造谣，甚至直接介入美国大选的舆情，‘押宝’特朗普而围攻拜登。”
擅长利用“侧翼”
台湾“报导者”网站曾在2018年以“谁带风向：被金钱操弄的公共舆论战争”为题刊文称，在网络行销公司任职十多年的资深专案负责人“凯文”说，他所接订单的“源头”来自某政党的外围组织，该组织以一次数十万元新台币的经费作为“网军”的“后备金援”，先联系上平台与广告代理商，再一路往下找到行销公司负责执行。在委托过程中，每一段金流“必须切割得仔仔细细”，并在相互保持距离的状况下进行操作，以保护出资者不受任何被揭发的风险。文章说，岛内政党或政府通过“防火墙”切断了一切线索的追溯，让看似中立的“民意”自我喧腾。
上述报道提到的“源头”是政党的外围组织，但如果再往上追溯，是否存在一个最顶端的“控制中枢”？实际上，媒体公开报道曾提及一些。亲绿的《自由时报》2020年5月20日称，民进党成立“网络社群中心”，由蔡英文连任竞选办公室发言人廖泰翔担任主任，曾成功操刀蔡英文网络社群的民进党副秘书长林鹤明领军督导。再比如2020年11月，媒体发现台“行政院”幕僚于公务时间在“立法院”议场制作“网军”图。
“网军”概念在台军方也很受青睐。检索发现，民进党智库“新境界文教基金会”“国防政策谘询小组”早在2015年5月就发布过题为“2025年台湾军事防卫能量”的报告，其中提到要“即刻补强台军资讯作战能力”，以建立世界级网络攻防能量为目标；要在现有陆、海、空军之外，整合台军资讯、通信与电子相关的单位与能量，成立“第四军种”。
前述信息显示，民进党当局的“信息战”布局已在政党、行政以及军事层面全面展开。“但普通人要想找出哪个机构才是‘中枢’，无疑是雾里看花。”“寒国人”告诉记者，如果单纯认为民进党有一个网军“控制中枢”，可能会掉进“陷阱”里，低估了民进党当局的操作能力。“‘新境界文教基金会’‘小英文教基金会’等谁是‘中枢’，很难说清，但可以确定的是，这些机构都是收钱、发钱的，这些钱很大部分都用来培植‘网军’。”
“民进党很擅长利用‘侧翼’来走‘地方路线’。”“寒国人”说。相比于邱显智爆料图中对“侧翼”的定义，“寒国人”认为“侧翼”还包括“时代力量”“基进党”等绿营政党和外围基金会，而一旦有人当上“立委”，“极独”势力就会大把捐钱给他们。“比如罢免韩国瑜，当时他们搞的造势活动算下来要好几千万，韩国瑜肯定募不到，但是‘基进党’里跟我年纪差不多或者比我小的几名年轻人就可以募到。当大家问这些钱从哪来时，他们绝对不会告诉你，更不会有人查。”
“寒国人”对记者形容，可以将民进党理解为“一杆旗”，那些外围政党、基金会只需听指挥“就有饭吃”，不过他们之间也存在竞争，争的是如何更受民进党青睐。“至于资金来源，我认为民进党直接拨款、外围组织出资、挪用公共资金或者境外势力资助都有可能。”他补充道：“一个很有意思的现象是，民进党上台后屡次被‘邦交国’‘断交’，但‘外交经费’却比马英九时期没有‘断交’时还高，这怎么能不让人怀疑呢？”
媒体界更是被民进党网罗了“大半江山”。国民党文传会曾在2020年7月质疑，民进党当局为宣传自己，在4年时间里为媒体提供破百亿的标案，在45家媒体中，台湾公视、三立、民视3家亲绿媒体中标金额占一半。数据显示，纳入统计的标案共计113亿元新台币，公视中标金额近23亿元新台币，三立为17.6亿元新台币，民视为16.5亿元新台币，共超过57亿元新台币，而排在第4位的华视仅获得不到10亿元新台币。
幽灵操盘公司“来去自如”
“上层建筑”和“经济基础”都有了，执行层面的事务则被民进党交给操盘的网络行销公司。侯汉廷告诉记者，2016年民进党一上台，行政机关就给各部门一份“公关公司政治背景资料”，详细写明哪些公司背景偏蓝、哪些偏绿。
记者查询台湾“监察院”政治献金公开查阅平台发现，2019年，蔡英文的政治献金收入高达5.6亿元新台币，其中最大额的一笔支出项目为“Line社群系统互动技术服务、社群分析与顾问费第一期”，项目金额为750万元新台币，支出对象为“大橡科技有限公司”，其他支出对象不乏与民进党关系密切的“帮推公司”“凡工有限公司”等。
台湾前“立委”邱毅去年接受采访时曾表示，从之前的“惟勤公关”“南风整合行销公司”到“深口袋行销公司”，此类公司每隔半年至一年时间就不再继续运营，形同幽灵。诡异的是，名不见经传的“凡工公司”曾拿下新台币2784万元的订单，且“恰巧”在竞选期间成立，选举结束后解散。有台湾媒体曾爆料称，“帮推”“投石”两家公司承办过多个政府标案，获利近亿元，它们与民进党的关系十分密切，其幕后掌控者就是蔡英文的“文胆”林锦昌以及民进党文宣部门出身的李厚庆。
资金充足，撒钱自然非常“豪爽”。“寒国人”透露，他有朋友曾在网络行销公司工作，据了解，民进党的订单明显比国民党多好几倍，出手也更大方，相比之下，国民党的订单总显得经费不足。
“寒国人”告诉记者，现在一些基层团体也会被民进党渗透，甚至在一些毫无政治色彩的活动上，经常有绿营的人士到处交换名片、上台讲话。“我曾经参加国民党的一个青年论坛，党主席江启臣也出席，但没有签名或者安检等措施。如果现场来了一个亲绿的人，江启臣的话很容易被揪住炒作。相比之下，民进党的防范非常严密，我曾经想去民进党党部借厕所都不让进。”
“民进党起家于媒体（美丽岛杂志社），骨子里就擅长操弄‘社情民意’。”李白杨表示，绿营早期的新媒体攻势主要服务于政党选举，蔡英文上台后，开始打造专门服务于民进党甚至蔡英文自己团队的“网军”，这既包括所谓“台军第四军种”的网络部队，也包括整合传统媒体和新媒体的民间“网军”力量。目前，民进党“网军”已壮大，实现了对岛内传媒渠道的全面控制，频繁制造网络事件，已成为蔡当局的“私家打手”。
主编／伯 皓
编辑／腾 阳
来源／环球时报
省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
✋热门推荐