新出台｜《茶叶初制所建设管理规范》地方标准
茶叶初制所建设管理规范
（西双版纳傣族自治州地方标准：DB5328/T20—2022）
1、范围
本文件规定了西双版纳州茶叶初制所的术语和定义、地址选择、布局与建设、生产管理、人员管理、质量管理等要求。本文件适用于西双版纳州各茶叶产区内茶叶初制所建设管理。
2、规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB5749生活饮用水卫生标准
GB3095环境空气质量标准
GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范
GB50039农村防火规范
GB/T32744茶叶加工良好规范
云南省茶叶初制所建设管理规程
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1茶叶初制所，指有固定的场地、厂房、生产设备，将茶叶鲜叶加工成干毛茶的厂（所）。
4、选址
4.1初制所用地应符合国家相关规定，依法办理设施农用地备案。
4.2初制所距林区边缘的距离不宜小于300m，应符合GB50039的规定，不能满足时应采取防止火灾蔓延的其他措施。
4.3宜选择在茶园或附近地势平坦、地质结构稳定、交通便捷、通讯方便、供水条件有保障的区域，应和生活区相对隔离，不得与生活住宿区混合建设。
4.4应位于常年风向的上风口，周围1000m内无排放“三废＂的工业企业，无粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源，离垃圾场、畜牧场、医院、粪池等具有一定污染性的场所100m以上，离交通主干道20m以上，周围无使用气雾杀虫剂、有机磷、有机氯类或氨基甲酸酯类等杀虫剂的常规农田。
4.5环境空气质量应符合GB3095的要求。
4.6生产用水应符合GB5749的要求。
5、布局与建设
5.1厂区布局
5.1.1茶叶初制所厂区布局应分为贮青区、加工区、晒青区、仓贮区等作业区域。
5.1.2根据加工工艺要求合理布局，厂房和设备，生产区、办公区和生活区相对隔离，互不干扰。
5.1.3厂区环境整洁、无异味，道路铺设硬质水泥或石块路面，排水系统通畅，厂区内外环境清洁、整洁。
5.1.4锅炉房、燃烧间、卫生间设在生产车间的下风口。
5.2区域要求
5.2.1贮青区
5.2.1.1有专门的鲜叶验收场所，绿茶初制车间应设有鲜叶摊青间及贮青设施设备，地面清洁、干燥、无污染，可为水磨石或地面砖等，普通水泥地面应备置摊叶专用蔑席、布或摊青架。
5.2.1.2白茶、乌龙茶、红茶初制车间，设有萎凋间及相应的萎凋专用设施设备，地面要求同上。
5.2.1.3贮青区面积应满足高峰期日产量需求，按不低于5kg／m2（鲜叶）的要求进行设计建设。
5.2.2加工区
5.2.2.1茶叶初制所加工车间的结构应为砖混、框架和钢结构厂房等三类。
5.2.2.2初制车间面积不小于机械设备占地面积的5倍，地面硬化为无尘水泥地面、不积水，车间环境整洁、干净无异味。
5.2.2.3室内采光应满足加工要求，红茶、绿茶初制加工应避免日光直射。
5.2.2.4供杀青、干燥工艺的炉灶、热风炉应设置在初制车间墙外，柴火、煤炭、天然气、柴油、重油等燃料应有专门存放的场所。
5.2.2.5杀青、干燥间应有排湿、排气设备。
5.2.3晒青区
5.2.3.1应有专门的晒青毛茶晒场，能满足高峰期日生产量需要。
5.2.3.2晒场应采取离地措施，搭建晾晒台，茶叶不得直接与地面接触。
5.2.3.3应采取防护隔离措施，保持环境整洁，防止家禽鼠类虫害侵入及孳生。
5.2.4仓贮区
5.2.4.1应有防止鼠、虫、禽畜出入及防湿、防火、防砂石的设施。
5.2.4.2具有安全卫生的毛茶专门存放仓库，库房内禁止堆放有毒、有害、有异味及会对茶叶造成污染的物品。
5.2.4.3不同茶类、不同级别的毛茶应分区摆放，避免混合仓贮。
5.3设施设备
5.3.1设施设备数量和类型应满足不同茶类生产要求。
5.3.2绿茶初制所应具备摊青、杀青、揉捻（做形）、解块干燥设施设备。
5.3.3红茶初制所应具备萎凋、揉捻、发酵、干燥设施设备。
5.3.4白茶初制所应具备萎凋、干燥设施设备。
5.3.5机械设备应根据加工工艺流程要求合理设置，前后工序衔接紧凑，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，应避免食品接触有毒物、不洁物。
5.3.6凡是直接接触鲜叶、在制品和毛茶的机械设备和用具应采用无毒、无异味、无污染的材料制成。
5.4建设要求
5.4.1应配备安全有效的消防设施设备。室内电气线路的敷设应符合GB50039的规定，应避开潮湿部位和炉灶、烟囱等高温部位，并不应直接敷设在可燃物上；当必须敷设在可燃物上或在有可燃物的吊顶内敷设时，应穿金属管、阻燃套管保护或采用阻燃电缆。
5.4.2灶台、烟道、烟囱等的设计安装应符合GB50039规定的要求，采用不燃材料建造或制作。与可燃物体部位的壁厚不应小于240mm。烟囱穿过可燃或难燃屋顶时，排烟口应高出屋面不小于500mm，并应在顶棚至屋面层范围用不燃烧材料砌抹严密。烟道直接在外墙上开设排烟口时，外墙应为不燃烧体且排烟口应突出外墙至少250mm。
6、生产管理要求
6.1加工流程
各类毛茶的加工必须满足保证其品质的相应工艺流程要求。如：晒青毛茶加工工艺流程为“摊青—杀青一揉捻一解块一日光干燥—包装入库”。
6.1.1初制加工:按照萎凋、杀青、揉捻、干燥、包装顺序进行加工。
6.1.1.1萎凋：鲜叶堆放厚度不宜超过30cm，鲜叶不宜与地面直接接触，应使用萎凋槽。
6.1.1.2杀青：通过杀青有效减去水分到生叶原料全部重量的20%～30%左右，杀青完后将叶子抖散摊开，待凉后进行揉捻。
6.1.1.3揉捻：用机器揉捻时，采取轻～重～轻方式进行，待揉为紧条为宜，将叶子抖散摊开用太阳晒干。
6.2加工现场
6.2.1加工现场的管理应符合《中华人民共和国安全生产法》规定和GB14881要求。
6.2.2应在醒目位置悬挂或张贴作业指导标牌，做到工序清晰、工位明确。
6.2.3非加工茶叶的物品不得摆放于加工车间内。
7、人员管理要求
根据中华人民共和国食品安全法的规定，初制所从业人员卫生管理应符合GB/T32744的规定。
7.1从业人员应当持有有效健康证。
7.2加工人员须进行必要的食品安全知识、技能等岗前培训，掌握基本技能和卫生要求。
7.3进入初制车间人员应穿着洁净的工作服，戴工作帽、口罩，穿鞋套或换工作鞋，按要求洗手消毒后方可进入生产车间。
7.4进入初制车间人员不得佩戴饰物，禁止化妆、染指甲、喷洒香水等异味物质，不得携带或存放与茶叶生产无关的个人用品。
8、质量管理要求
8.1质量检测
8.1.1应有负责质量检测管理的人员。
8.1.2有专门进行毛茶理化检测的场所，并配备原料和初制产品快速检测设备，或委托具有法定检验资质的食品检验机构检测。
8.2质量追溯
8.2.1初制所应具有市场监督管理部门核准发放的经营证照，并对产品质量实行全程追溯管理，做到生产有记录、出厂有标签。
8.2.2生产记录应包括鲜叶产地及其归属主体、鲜叶采摘日期、产品生产日期和批次、产品类型等。
8.2.3出厂标签应包括产品生产日期和批次、产品类型、质量合格标签，以及初制所名称、地址、联系电话等信息。
8.2.4初制所应建立完整的生产技术档案，记录采购、加工、贮存、检验、销售等环节，档案应保存3年以上。
https://t.cn/A6Xrwhwr#勐海#
茶叶初制所建设管理规范
（西双版纳傣族自治州地方标准：DB5328/T20—2022）
1、范围
本文件规定了西双版纳州茶叶初制所的术语和定义、地址选择、布局与建设、生产管理、人员管理、质量管理等要求。本文件适用于西双版纳州各茶叶产区内茶叶初制所建设管理。
2、规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB5749生活饮用水卫生标准
GB3095环境空气质量标准
GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范
GB50039农村防火规范
GB/T32744茶叶加工良好规范
云南省茶叶初制所建设管理规程
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1茶叶初制所，指有固定的场地、厂房、生产设备，将茶叶鲜叶加工成干毛茶的厂（所）。
4、选址
4.1初制所用地应符合国家相关规定，依法办理设施农用地备案。
4.2初制所距林区边缘的距离不宜小于300m，应符合GB50039的规定，不能满足时应采取防止火灾蔓延的其他措施。
4.3宜选择在茶园或附近地势平坦、地质结构稳定、交通便捷、通讯方便、供水条件有保障的区域，应和生活区相对隔离，不得与生活住宿区混合建设。
4.4应位于常年风向的上风口，周围1000m内无排放“三废＂的工业企业，无粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源，离垃圾场、畜牧场、医院、粪池等具有一定污染性的场所100m以上，离交通主干道20m以上，周围无使用气雾杀虫剂、有机磷、有机氯类或氨基甲酸酯类等杀虫剂的常规农田。
4.5环境空气质量应符合GB3095的要求。
4.6生产用水应符合GB5749的要求。
5、布局与建设
5.1厂区布局
5.1.1茶叶初制所厂区布局应分为贮青区、加工区、晒青区、仓贮区等作业区域。
5.1.2根据加工工艺要求合理布局，厂房和设备，生产区、办公区和生活区相对隔离，互不干扰。
5.1.3厂区环境整洁、无异味，道路铺设硬质水泥或石块路面，排水系统通畅，厂区内外环境清洁、整洁。
5.1.4锅炉房、燃烧间、卫生间设在生产车间的下风口。
5.2区域要求
5.2.1贮青区
5.2.1.1有专门的鲜叶验收场所，绿茶初制车间应设有鲜叶摊青间及贮青设施设备，地面清洁、干燥、无污染，可为水磨石或地面砖等，普通水泥地面应备置摊叶专用蔑席、布或摊青架。
5.2.1.2白茶、乌龙茶、红茶初制车间，设有萎凋间及相应的萎凋专用设施设备，地面要求同上。
5.2.1.3贮青区面积应满足高峰期日产量需求，按不低于5kg／m2（鲜叶）的要求进行设计建设。
5.2.2加工区
5.2.2.1茶叶初制所加工车间的结构应为砖混、框架和钢结构厂房等三类。
5.2.2.2初制车间面积不小于机械设备占地面积的5倍，地面硬化为无尘水泥地面、不积水，车间环境整洁、干净无异味。
5.2.2.3室内采光应满足加工要求，红茶、绿茶初制加工应避免日光直射。
5.2.2.4供杀青、干燥工艺的炉灶、热风炉应设置在初制车间墙外，柴火、煤炭、天然气、柴油、重油等燃料应有专门存放的场所。
5.2.2.5杀青、干燥间应有排湿、排气设备。
5.2.3晒青区
5.2.3.1应有专门的晒青毛茶晒场，能满足高峰期日生产量需要。
5.2.3.2晒场应采取离地措施，搭建晾晒台，茶叶不得直接与地面接触。
5.2.3.3应采取防护隔离措施，保持环境整洁，防止家禽鼠类虫害侵入及孳生。
5.2.4仓贮区
5.2.4.1应有防止鼠、虫、禽畜出入及防湿、防火、防砂石的设施。
5.2.4.2具有安全卫生的毛茶专门存放仓库，库房内禁止堆放有毒、有害、有异味及会对茶叶造成污染的物品。
5.2.4.3不同茶类、不同级别的毛茶应分区摆放，避免混合仓贮。
5.3设施设备
5.3.1设施设备数量和类型应满足不同茶类生产要求。
5.3.2绿茶初制所应具备摊青、杀青、揉捻（做形）、解块干燥设施设备。
5.3.3红茶初制所应具备萎凋、揉捻、发酵、干燥设施设备。
5.3.4白茶初制所应具备萎凋、干燥设施设备。
5.3.5机械设备应根据加工工艺流程要求合理设置，前后工序衔接紧凑，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，应避免食品接触有毒物、不洁物。
5.3.6凡是直接接触鲜叶、在制品和毛茶的机械设备和用具应采用无毒、无异味、无污染的材料制成。
5.4建设要求
5.4.1应配备安全有效的消防设施设备。室内电气线路的敷设应符合GB50039的规定，应避开潮湿部位和炉灶、烟囱等高温部位，并不应直接敷设在可燃物上；当必须敷设在可燃物上或在有可燃物的吊顶内敷设时，应穿金属管、阻燃套管保护或采用阻燃电缆。
5.4.2灶台、烟道、烟囱等的设计安装应符合GB50039规定的要求，采用不燃材料建造或制作。与可燃物体部位的壁厚不应小于240mm。烟囱穿过可燃或难燃屋顶时，排烟口应高出屋面不小于500mm，并应在顶棚至屋面层范围用不燃烧材料砌抹严密。烟道直接在外墙上开设排烟口时，外墙应为不燃烧体且排烟口应突出外墙至少250mm。
6、生产管理要求
6.1加工流程
各类毛茶的加工必须满足保证其品质的相应工艺流程要求。如：晒青毛茶加工工艺流程为“摊青—杀青一揉捻一解块一日光干燥—包装入库”。
6.1.1初制加工:按照萎凋、杀青、揉捻、干燥、包装顺序进行加工。
6.1.1.1萎凋：鲜叶堆放厚度不宜超过30cm，鲜叶不宜与地面直接接触，应使用萎凋槽。
6.1.1.2杀青：通过杀青有效减去水分到生叶原料全部重量的20%～30%左右，杀青完后将叶子抖散摊开，待凉后进行揉捻。
6.1.1.3揉捻：用机器揉捻时，采取轻～重～轻方式进行，待揉为紧条为宜，将叶子抖散摊开用太阳晒干。
6.2加工现场
6.2.1加工现场的管理应符合《中华人民共和国安全生产法》规定和GB14881要求。
6.2.2应在醒目位置悬挂或张贴作业指导标牌，做到工序清晰、工位明确。
6.2.3非加工茶叶的物品不得摆放于加工车间内。
7、人员管理要求
根据中华人民共和国食品安全法的规定，初制所从业人员卫生管理应符合GB/T32744的规定。
7.1从业人员应当持有有效健康证。
7.2加工人员须进行必要的食品安全知识、技能等岗前培训，掌握基本技能和卫生要求。
7.3进入初制车间人员应穿着洁净的工作服，戴工作帽、口罩，穿鞋套或换工作鞋，按要求洗手消毒后方可进入生产车间。
7.4进入初制车间人员不得佩戴饰物，禁止化妆、染指甲、喷洒香水等异味物质，不得携带或存放与茶叶生产无关的个人用品。
8、质量管理要求
8.1质量检测
8.1.1应有负责质量检测管理的人员。
8.1.2有专门进行毛茶理化检测的场所，并配备原料和初制产品快速检测设备，或委托具有法定检验资质的食品检验机构检测。
8.2质量追溯
8.2.1初制所应具有市场监督管理部门核准发放的经营证照，并对产品质量实行全程追溯管理，做到生产有记录、出厂有标签。
8.2.2生产记录应包括鲜叶产地及其归属主体、鲜叶采摘日期、产品生产日期和批次、产品类型等。
8.2.3出厂标签应包括产品生产日期和批次、产品类型、质量合格标签，以及初制所名称、地址、联系电话等信息。
8.2.4初制所应建立完整的生产技术档案，记录采购、加工、贮存、检验、销售等环节，档案应保存3年以上。
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【新华保险服务再升级 科技赋能高质量发展】在上级党委的坚强领导下，在河南省委、省政府的大力支持下，新华保险河南分公司（以下简称“河南新华”）坚持党建引领，积极服务国家战略，落实“六稳”“六保”，坚持“保险姓保”的经营理念，落地科技赋能，推动数字化转型，实现服务再升级，践行企业社会责任，全方位为服务当地经济社会发展、保障中原父老的美好生活积极做贡献。
◇初心不改，恪守承诺
一直以来，河南新华始终坚持“为客户寻找赔付理由”的理赔理念，依托科技赋能，优化理赔服务，每分每秒用心理赔，致力于为客户提供有温度的理赔服务。
理赔服务发挥社会“稳定器”功能。2021年，河南新华秉承“快理赔、优服务”的品牌特色，全年累计为全省12万人次提供理赔服务，理赔总金额高达11.5亿元，日均赔付金额超过300万元。其中医疗险理赔占个人理赔业务的近九成，全年共为超过10万名客户分担医疗费用，且购买百万元医疗产品的客户获得赔付次数最多达15次；年度重疾险理赔金额4.5亿元，单次赔付金额最大为189万元。河南新华让数据说话，用行动兑现承诺，贴心守护中原人民的美好生活。
理赔时效提升客户的切身服务体验。2021年，河南新华克服疫情和汛灾的双重压力，坚持“线上+线下”的双向服务模式，年度线上理赔款高达10亿元，客户从申请至支付理赔时效平均仅为1.42天，5000元以内小额医疗险理赔仅为0.29天，部分赔案实现“秒赔”，理赔案件的高效办结，理赔金的实时支付、即刻到账切实提升了客户的服务体验感。
五大特色理赔诠释公司的品牌特色。2021年，新华保险持续开展特殊时刻全情服务、远程鉴定、重疾慰问先赔、专家会诊等特色服务，率先在河南落地理赔直付项目，为客户提供快捷、主动的理赔服务，满足客户的全方位需求。
特色服务一，特殊时刻全情服务：河南新华秉承“快理赔、优服务”的品牌特色，在7.20暴雨期间，第一时间成立以分公司党委书记为组长的防汛应急专项领导小组，即时启动重大应急理赔事件（Ⅰ级）应急响应，发布主动提供服务、开通服务热线、开通绿色通道、设现场案点、无保单办理赔、开通预付服务、取消医院限制、提供人文关怀等八大理赔服务举措，畅通客户理赔服务渠道，并抽调骨干人员组成“暴雨重大应急响应郑州专项工作组”，实时外出查勘，昼夜连续奋战，始终将客户及其家人的安危放在第一位。
特色服务二，远程鉴定：新华保险的远程鉴定服务，开创行业先河。15分钟鉴定过程、3个工作日快速出具结论、1个工作日赔案完成、0元鉴定费用，为客户提供极致服务体验。2021年，河南新华共实施远程鉴定221件，同比增长35%。
特色服务三，重疾慰问先赔：对于符合特定条件的重疾赔案，客户在住院期间确诊罹患重大疾病后的三日内报案的，新华保险安排专人上门慰问，主动帮助收集理赔材料，并优先予以处理。同时，配套提供“三个一”的品质服务，即一对一慰问协助、一路绿灯优先办理、一日内出具理赔结论。2021年，河南新华共提供重疾慰问先赔服务62人次，提升了理赔服务的温度和速度。
特色服务四，专家会诊：新华保险推出“外部专家会诊服务”。公司聘请国内权威三甲医院主任医师以上的专家实施二次评估，理赔结论认定更为精准。2021年，河南新华共实施外部专家会诊10例，有效弥合医疗技术进步与条款定义的差异，切实维护客户权益。
特色服务五，理赔直付：2021年底，河南新华联合郑州大学附属郑州中心医院桐柏路院区落地了系统首个商业保险直付项目，凡持有新华保险个人医疗险的客户，在郑州中心医院桐柏路院区住院治疗，如果符合直付条件，出院时可以同步结算新华保险的理赔款，无需再向保险公司申请理赔，实现医保商保一站式结算。
◇科技赋能，服务升级
当前，科技赋能业务发展已成为保险行业高质量发展的必由之路。新华保险早在2019年就提出“科技赋能”战略，逐步搭建出以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，以提质增效为导向的线上线下融合服务体系，围绕“服务队伍”和“服务客户”两个主题实现服务全面升级。
“智”造多平台，提升代理人服务水平。新华保险自主开发的新时代销售平台为代理人进行保单销售、服务客户及日常管理提供了极大便利，使展业服务更轻松，管理经营更高效。2021年，河南新华代理人通过“新时代”APP在线承保48.2万件，开展“智多新”智能服务队伍31万次，全天候为代理人带来更加便捷高效的服务体验。同时，新华保险将智能技术贯穿运用于业务流程和管理模式创新，成功构建“移动保全2.0”创新服务模式，16项高频代办服务暖心打造“移动柜台”。客户无需前往客服中心，通过手机或联系代办即可随时随地完成多种业务办理。河南新华2021年线上平台共开展保全业务149.42万次，其中代理人在线完成保全服务71.42万次，占比近一半。
“智”享新生活，强化客户体验数字化升级。保险是对客户的长期承诺，为全面满足客户对保险服务的新需求，新华保险综合运用多种AI智能技术，对客户服务场景进行数字化升级，形成具有新华特色的客户服务体系。新一代“智慧柜员机”是新华保险智慧服务中心的“明星客服”，客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款等27项服务，河南新华2021年共服务26.9万人次。此外，云翼掌上新华的升级服务，柜面自助终端的全面应用，智能外呼、随信通等线上业务办理门户和电子化回访服务等的推广，全方位提升了保险服务的易得性，最大化满足客户自助服务办理需求，更进一步保障客户权益。
◇同心戮力，践行责任
2021年，在关爱环卫工人方面，河南新华持续开展“新华保险关爱全国环卫工人大型公益行动”续保及承保工作，累计捐赠保额逾60亿元，惠及环卫工人6万余人次。同时，在防疫抗汛方面，河南新华始终将员工、队伍及客户生命安全放在第一位，全省赠送新安保保险32.89万件，开展疫情排查逾30万人次；启动“风豫同舟 共克时艰”支援河南灾后重建项目，配合总公司在河南8个地市的14个县市完成1000万元抗汛救灾善款落地，并组织队伍募集善款及物资折合费用60.94万元。
2022年是新华保险“十四五”规划落地的开局之年，也是新华保险入驻中原20周年，河南新华将积极融入国家战略，持续落地科技赋能，推动数字化转型，创新业务模式，提升服务效率，以更高政治站位、更强使命担当，紧跟河南省委、省政府步伐，聚焦保险主责主业发展，以服务国家战略为经营导向，为河南保险业的快速高质发展做贡献。(通讯员 唐爱红 王靖瑗）⑥
◇初心不改，恪守承诺
一直以来，河南新华始终坚持“为客户寻找赔付理由”的理赔理念，依托科技赋能，优化理赔服务，每分每秒用心理赔，致力于为客户提供有温度的理赔服务。
理赔服务发挥社会“稳定器”功能。2021年，河南新华秉承“快理赔、优服务”的品牌特色，全年累计为全省12万人次提供理赔服务，理赔总金额高达11.5亿元，日均赔付金额超过300万元。其中医疗险理赔占个人理赔业务的近九成，全年共为超过10万名客户分担医疗费用，且购买百万元医疗产品的客户获得赔付次数最多达15次；年度重疾险理赔金额4.5亿元，单次赔付金额最大为189万元。河南新华让数据说话，用行动兑现承诺，贴心守护中原人民的美好生活。
理赔时效提升客户的切身服务体验。2021年，河南新华克服疫情和汛灾的双重压力，坚持“线上+线下”的双向服务模式，年度线上理赔款高达10亿元，客户从申请至支付理赔时效平均仅为1.42天，5000元以内小额医疗险理赔仅为0.29天，部分赔案实现“秒赔”，理赔案件的高效办结，理赔金的实时支付、即刻到账切实提升了客户的服务体验感。
五大特色理赔诠释公司的品牌特色。2021年，新华保险持续开展特殊时刻全情服务、远程鉴定、重疾慰问先赔、专家会诊等特色服务，率先在河南落地理赔直付项目，为客户提供快捷、主动的理赔服务，满足客户的全方位需求。
特色服务一，特殊时刻全情服务：河南新华秉承“快理赔、优服务”的品牌特色，在7.20暴雨期间，第一时间成立以分公司党委书记为组长的防汛应急专项领导小组，即时启动重大应急理赔事件（Ⅰ级）应急响应，发布主动提供服务、开通服务热线、开通绿色通道、设现场案点、无保单办理赔、开通预付服务、取消医院限制、提供人文关怀等八大理赔服务举措，畅通客户理赔服务渠道，并抽调骨干人员组成“暴雨重大应急响应郑州专项工作组”，实时外出查勘，昼夜连续奋战，始终将客户及其家人的安危放在第一位。
特色服务二，远程鉴定：新华保险的远程鉴定服务，开创行业先河。15分钟鉴定过程、3个工作日快速出具结论、1个工作日赔案完成、0元鉴定费用，为客户提供极致服务体验。2021年，河南新华共实施远程鉴定221件，同比增长35%。
特色服务三，重疾慰问先赔：对于符合特定条件的重疾赔案，客户在住院期间确诊罹患重大疾病后的三日内报案的，新华保险安排专人上门慰问，主动帮助收集理赔材料，并优先予以处理。同时，配套提供“三个一”的品质服务，即一对一慰问协助、一路绿灯优先办理、一日内出具理赔结论。2021年，河南新华共提供重疾慰问先赔服务62人次，提升了理赔服务的温度和速度。
特色服务四，专家会诊：新华保险推出“外部专家会诊服务”。公司聘请国内权威三甲医院主任医师以上的专家实施二次评估，理赔结论认定更为精准。2021年，河南新华共实施外部专家会诊10例，有效弥合医疗技术进步与条款定义的差异，切实维护客户权益。
特色服务五，理赔直付：2021年底，河南新华联合郑州大学附属郑州中心医院桐柏路院区落地了系统首个商业保险直付项目，凡持有新华保险个人医疗险的客户，在郑州中心医院桐柏路院区住院治疗，如果符合直付条件，出院时可以同步结算新华保险的理赔款，无需再向保险公司申请理赔，实现医保商保一站式结算。
◇科技赋能，服务升级
当前，科技赋能业务发展已成为保险行业高质量发展的必由之路。新华保险早在2019年就提出“科技赋能”战略，逐步搭建出以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，以提质增效为导向的线上线下融合服务体系，围绕“服务队伍”和“服务客户”两个主题实现服务全面升级。
“智”造多平台，提升代理人服务水平。新华保险自主开发的新时代销售平台为代理人进行保单销售、服务客户及日常管理提供了极大便利，使展业服务更轻松，管理经营更高效。2021年，河南新华代理人通过“新时代”APP在线承保48.2万件，开展“智多新”智能服务队伍31万次，全天候为代理人带来更加便捷高效的服务体验。同时，新华保险将智能技术贯穿运用于业务流程和管理模式创新，成功构建“移动保全2.0”创新服务模式，16项高频代办服务暖心打造“移动柜台”。客户无需前往客服中心，通过手机或联系代办即可随时随地完成多种业务办理。河南新华2021年线上平台共开展保全业务149.42万次，其中代理人在线完成保全服务71.42万次，占比近一半。
“智”享新生活，强化客户体验数字化升级。保险是对客户的长期承诺，为全面满足客户对保险服务的新需求，新华保险综合运用多种AI智能技术，对客户服务场景进行数字化升级，形成具有新华特色的客户服务体系。新一代“智慧柜员机”是新华保险智慧服务中心的“明星客服”，客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款等27项服务，河南新华2021年共服务26.9万人次。此外，云翼掌上新华的升级服务，柜面自助终端的全面应用，智能外呼、随信通等线上业务办理门户和电子化回访服务等的推广，全方位提升了保险服务的易得性，最大化满足客户自助服务办理需求，更进一步保障客户权益。
◇同心戮力，践行责任
2021年，在关爱环卫工人方面，河南新华持续开展“新华保险关爱全国环卫工人大型公益行动”续保及承保工作，累计捐赠保额逾60亿元，惠及环卫工人6万余人次。同时，在防疫抗汛方面，河南新华始终将员工、队伍及客户生命安全放在第一位，全省赠送新安保保险32.89万件，开展疫情排查逾30万人次；启动“风豫同舟 共克时艰”支援河南灾后重建项目，配合总公司在河南8个地市的14个县市完成1000万元抗汛救灾善款落地，并组织队伍募集善款及物资折合费用60.94万元。
2022年是新华保险“十四五”规划落地的开局之年，也是新华保险入驻中原20周年，河南新华将积极融入国家战略，持续落地科技赋能，推动数字化转型，创新业务模式，提升服务效率，以更高政治站位、更强使命担当，紧跟河南省委、省政府步伐，聚焦保险主责主业发展，以服务国家战略为经营导向，为河南保险业的快速高质发展做贡献。(通讯员 唐爱红 王靖瑗）⑥
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