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【中国消费者协会近日公布了疫情期间消费维权热点问题及相关案例】从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情投诉热点问题中，合同退订矛盾突出，假冒伪劣产品也有借疫情抬头的趋势，亟需引起高度重视。

　　据统计，1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中，按投诉性质分：涉及价格问题81581件，占比45.08%;合同35260件，占比19.48%;质量问题21136件，占比11.68%;售后服务问题10521件，占5.81%;假冒问题6412件，占比3.54%。

　　按商品和服务类别分：涉及口罩类投诉79368件，占比43.86%;蔬菜粮油类投诉15039件，占比8.31%;餐饮服务类投诉13829件，占比7.64%;网络购物类投诉10139件，占比5.60%;出行服务类投诉9067件，占比5.01%。

　　中消协呼吁，有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度;各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任;消费者要理性消费，依法维权。

　　热点问题一

　　餐饮退订纠纷集中

　　春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮定金;二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理;三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。

　　热点问题二

　　出行投诉航空居首

　　疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

　　消费者投诉的主要问题有：一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等;二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉，如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等;三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题，比如消费者于1月24日0点之前退订机票的、在1月24日至1月28日之间购票并退改的、学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的或者学生2月11日后购票，因疫情影响学校再次推迟开学而退改的，航空公司收取退改手续费等。

　　热点问题三

　　住宿服务退订难

　　春节期间，也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。相关消费纠纷主要有：一是不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款;二是在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款;三是消费者已经入住酒店，疫情期间酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。

　　热点问题四

　　旅游退订扣费高

　　疫情期间，消费者旅游安排调整较大。消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上;二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议;三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受;四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案;五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉;六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。

　　热点问题五

　　预付费纠纷频现

　　受疫情影响，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。投诉的主要问题有：一是受疫情影响，原本线下培训无法进行，改为线上后，因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因，消费者不满培训质量;二是培训因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议;三是受疫情影响，消费者提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。

　　此外，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴此，消费者要特别关注预付卡消费问题，谨慎选择交易对象，冷静分析、理性消费，警惕高折扣、高风险。

　　热点问题六

　　部分经营者趁“疫”涨价

　　受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。价格类投诉的主要问题有：一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价;二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

　　热点问题七

　　假冒劣质产品借“疫”抬头

　　产品质量关系消费者的健康安全。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等;二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品;三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

　　热点问题八

　　网络购物合同、质量纠纷多

　　受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。消费者投诉的主要问题有：一是网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;二是商家宣传与实际不符，无货售卖。比如，多名消费者反映某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头，博取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益;三是网络购物订单集中，发货迟延;四是物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等;五是消费者退货、换货困难;六是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重，但发生纠纷时调查调解难度大，亟需有关方面加强管理。

【为何一“枪”难求？】近日，国务院应对新冠肺炎疫情联防联控机制印发《企事业单位复工复产疫情防控措施指南》，要求各企事业单位做好工作场所防疫工作，员工每次进入单位或厂区时，应在入口处检测体温，体温正常方可进入。
　　
部分企事业单位负责人向新华社记者反映，当前能够便捷用于测量人体温度的红外温度计——“额温枪”货源短缺、价格暴涨，新华社记者就此展开调查。
　　
“炒客”瞄准额温枪及其生产元器件
　　
“额温枪啊，我们店没有。”日前记者走访了厦门多家药店，均得到额温枪已无货的答复。
　
“深圳现货4万个，价格470，直接厂家自提，一手交钱一手交货。”同日下午，一位额温枪“炒客”在名为“广东额温枪体温枪批发”的QQ群内滚动发布交易信息。
　　
“买不到额温枪，工厂达不到防疫要求就无法复工。”一位泉州的加工制造业企业负责人曾多方购买额温枪无果，最终只能从微信朋友圈中一名“微商”处，以550元的价格购买原价一百多元的测温枪。
　　
记者发现，这并非孤例。额温枪作为当前组织复工复产的重要防疫工具，在一些电商平台和网络社交平台上，零售价已从一百多元每件被“炒”到几百元甚至千余元每件。
　　
业内人士表示，此前额温枪多在医疗机构中使用，因此厂家备货有限。疫情防控期间，市场需求突然被放大数十倍甚至数百倍，生产企业产能在短期内难以跟上。
　　
“国内目前仅20多家企业具备生产额温枪资质。”广东一家智能额温枪生产企业负责人何全告诉记者，按照国家标准，额温枪的误差必须小于±0.3℃。
　　
额温枪整枪价格被“炒”高也影响到相关元器件市场价格。一些医用额温枪生产企业负责人告诉记者，不少“炒客”瞄上了额温枪生产的关键零部件——热感芯片和MCU（额温枪所需的处理芯片）。轮番炒作下，相关电子芯片已从正常的每片5元疯涨至每片95元。
　　
“炒客”手中的额温枪从哪儿来？
　　
既然额温枪在市场“一枪难求”，那么“炒客”手中的货源由何而来呢？
　　
记者搜索百度贴吧内容发现，在不少网帖中有自称为“××疾控中心”或“××红十字会”者求购额温枪，且求购数量巨大。这些人大都声称自己手中持有相关部门为采购额温枪开具的“协调函”等公文。
　　
“现在人工和原材料不足，产能有限。”华北地区一家额温枪生产企业负责人告诉记者，当前全国各额温枪生产企业为保障公共抗疫物资采购需求，均优先向持有“协调函”等公文的购买方供货。
　　
“因为当前额温枪货源紧张，委托方往往同时为多家采购商开具相关公文委托其采购。”福建一家额温枪生产企业负责人向记者透露，由于委托方最终只会按计划数量购入，这就导致一旦采购商们超量完成采购任务或多家采购商同时完成采购，一批炙手可热的“计划外”额温枪现货就很可能留在采购商手中。
　　
有知情人称，这些“计划外”额温枪就是炒客眼中的“唐僧肉”。另一位企业负责人告诉记者，有炒客重利诱惑有现货的采购商，拿货后再翻多倍价格卖货牟取暴利；也有部分采购商利欲熏心、罔顾法纪自己充当炒客。
　　
还有业内人士透露，由于企业缺乏对相关公文的核实能力，这也让一部分炒客铤而走险，用假公文套买真设备。据其介绍，由于不少公文都有电子文件形式，炒客使用图像合成技术“移花接木”“以假套真”，企业方面难以核实。
　　
多方合力严惩防疫物资囤积居奇行为
　　
不久前，最高法、最高检、公安部和司法部已联合出台《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》。为帮助企业尽快复工复产，一些地方也率先作为，在帮助企业协调额温枪等防疫用品的同时，征集相关违法犯罪线索。
　　
在福建厦门，除口罩外，厦门市政府已从1月29日起将厦门本地额温枪生产企业的下线产品统一收储，用以调拨本地和福建省内复工企业使用；在陕西西安，警方公开向社会征集额温枪、口罩、消毒液等防疫用品囤积居奇、哄抬物价的违法线索。
　　
厦门一家额温枪生产企业负责人王丰文建议，有关部门可从国家层面构建应急防疫物资采购对接系统，在核算国内额温枪生产企业日产能的基础上，充分发挥平台的协调调度作用，既保障额温枪生产企业关键元器件供应稳定，也为没有额温枪生产企业的地区提供统一采购服务，精准投放，最大程度解决当前的市场供需矛盾，确保中小企业如期复工复产。
　　
业内人士提醒，有关部门应关注针对热感芯片等额温枪所需关键元器件的囤积居奇行为，必要时应组建跨部门联合执法小组严厉打击。
　　
上海政法学院刑事司法学院副教授陈丽天认为，对于伪造政府公文套买防疫物资后实施加价倒卖等违法犯罪行为的，在追究其伪造国家机关公文罪的同时，还应追究其非法经营罪。浙江大学刑法学副教授高艳东建议，疫情防控时期，有关部门可探索建立政府公文验真系统，为相关紧缺防护用品生产企业提供权威核查渠道。

来源：新华社

【菜价指数保险 生产经营补助 我市增设政策支持农产品稳产保供】　“有了这笔补贴，我们厂这个月的亏损基本可以回本了！”2月21日下午，电话另一头，金婺农业有限公司负责人冯伟峰告诉记者。金婺农业现存栏10.3万只蛋鸭，日产量约6吨左右，受疫情影响，工厂年后的运输、饲料、人工成本大幅上涨，加上疫情前期销路受阻，鸭蛋一直低价外销，造成了一定程度的亏损。
　　为全力抓好蔬菜等农产品生产调度，切实保障农业生产经营主体利益，推动农业生产经营有序，确保防控疫情形势下市民“菜篮子”产品充足供应，2月20日，市疫情防控指挥部下发通知，增设政策支持农产品稳产保供。得知消息后，婺城区农业农村局第一时间和冯伟峰取得联系，告知其企业可享受的政策。
　其中，畜牧业生产方面，收购量给予一次性200元/吨补助，补助资金总额(疫情期间家禽屠宰后送入市本级冷库进行冷冻冷藏的经营主体，其冷冻冷藏费用按第一周内速冻400元/吨、之后两个月内每天3元/吨标准，以实际数量和时间给予一次性补助；疫情期间存栏蛋禽(蛋鸡、蛋鸭)规模在5万只以上的经营主体，按实际存栏数给予5元/羽的一次性补助；疫情期间按原订单(合同)收购市域内鲜奶的市本级乳制品企业，按实际含省补政策)不超过企业实际损失的80%。
　　蔬菜生产方面，2020年2月10日至3月31日新播种叶菜，面积5亩以上(含)、亩产量1000 公斤以上(含)且产品抽检合格的农业生产经营主体，按实际种植面积给予800元/亩的一次性补助。参加浙江省政策性叶菜价格指数保险(新冠肺炎疫情期间专用)的农业企业、专业合作社、家庭农场或其他主体的参保对象，保费除省、县级补助和共保体捐赠以外部分给予50%的一次性补助。
　　产销对接方面，积极搭建电商、微商等线上平台和“菜篮子”进社区等线下平台，保障居民“菜篮子”产品的运输车辆可优先发放车辆通行证，支持电商平台与物流配送企业开展“无接触服务”，鼓励农业主体利用电商平台销售本地农产品，缓解农产品滞销难题。对疫情期间销售额超100万元的农业电商平台，给予平台主体不超过10万元的一次性奖励。
　　因农产品销售困难而导致农业生产经营主体贷款还贷逾期的，各银行机构延长贷款期限。农业生产经营主体因生产保供而急需周转资金的，新增贷款部分办理手续简化，网上办贷，并在原有贷款利率水平上适当下调，政府性担保机构免收担保手续费。支持政策性农业保险提标扩面，鼓励开展农业特色险种试点。
　　此外，加强农资供应和服务指导。要求相关部门及时了解掌握企业肥料、饲料、种子、农膜等农资储备情况，帮助协调解决农业生产资料内调外运事宜，备足春耕农用物资，做好春耕备播生产安排。要求各级农技推广部门组织专家深入一线，科学指导农业生产经营主体进行种养技术、病虫害防控和动物防疫等工作，并免费对农产品进行质量安全检测。