未来十年十大趋势之四：所有企业都应成为客户运营商
第四个趋势是，随着新的消费人群崛起，消费者决策链路、决策模式变化，供给端也应随之而变，直接地说，在消费者主权崛起的时代，所有企业都应该成为客户运营商。
什么叫客户运营商？就是能够实时洞察客户需求，实时满足客户需求。
一百年前福特有一句名言，叫作“不管消费者需要什么，我只有黑色，想要红的，想要白的，没有，只有黑色。”到了2019年，欧莱雅（中国）总裁说过一句话，“22年前我们进入中国时，美妆行业是千人一面，而今天是一人千面。”
面对一人千面的市场需求，企业不能不转型，那什么叫转型呢？要做出什么样的转变呢？我们认为转型可以围绕四个方面展开：
1. 要真正实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”；
2. 要实现从拍脑袋、拍胸脯的经验式决策演变成基于数据加算法的数据智能决策；
3. 要具备一种能力，就是实时感知消费者需求，实时响应并满足消费者需求；
4. 要从基于消费者需求的洞察开始，最终提升消费者的体验。
谈到智能和实时，我们可以思考当下的种种智能，人工智能、智慧城市、智能制造等等，到底什么是智能？
英国大学者伯特兰·罗素说过一句话，对我们理解什么是智能会有启发，这句话是“智能始于征服恐惧，那人们恐惧什么呢？人们恐惧不确定性”。
工信部原副部长杨学山有一部著作叫作《智能原理》，书中下了一个定义，一个主体对外部环境的变化做出相应的能力就叫智能，这个主体可以是车间、机床、机器人、立体仓库、研发团队、企业等，无论什么主体，衡量智能的重要标志就是它对需求的变化能否做出响应。
我们就从智能这个视角，去看智能制造、工业4.0、工业互联网，去探寻它的逻辑起点。
记得五年前，我们曾去德国考察，希望德方找一家最能体现德国工业4.0发展理念的公司，德方找到了一个大家都没听过的公司，名叫elster。
这是一个家族企业，有一百多年历史，而且它是一个生产仪器仪表的公司，欧洲有很多小国家，标准各不相同，所以这家公司面对的是高度碎片化的市场。
elster董事长说：“关于工业4.0，我们反复思考的问题是，它能如何帮助我们建立极少量定制化产品的生产体系。”
工业4.0是德国提出的概念，那么哪一个德国企业离工业4.0最近呢？可以说有两个企业，一个是西门子位于中国成都的工厂，一个就是这个elster公司。
我也曾跟西门子的专家交流，想知道如果用一句话概括，工业4.0最重要的特征是什么。西门子专家说，工业4.0就是建立定制化产品的生产体系，这是德国人的理解。
我们再看美国怎么理解智能和智能制造，美国有个机构叫国家标准与技术研究院，研究院衡量智能制造的标准是要看能不能解决3个基本问题：第一是更小的生产批量，第二是不可预知的供应链的变化和中断，第三是差异性更大的定制化服务。
所以把德国和美国在智能制造问题上的看法归纳起来，共同的逻辑就是，企业能在多大程度上对需求变化做出响应。
由此可以再次思考，当消费者主权崛起之后，当需求变得碎片化、场景化、实时化、互动化时候，我们的企业能不能做出响应。
我们当下的企业，在数字化投入问题上经常会感到困惑，会说“我投入了那么多资源，好像跟我预期的收益有比较大的差异。”
事实上，如果把国内最优秀企业的投入与绩效进行分析，可以得出一个结论：数字化如何投入，跟收益之间的关系并不是一个平行线，只有数字化跨越了某一个临界拐点之后，收益才能呈指数化增长。
企业的数字化投入或者发展，最初是单项应用，配置OA、客户关系管理系统，购买智能生产线，都可以认为是单项应用。
之后是企业级集成，就是研发设计和制造、经营管理、业务与财务系统、供应链系统、营销体系以及分销体系等彼此打通。后续还有产业链级的集成，最后的终点是构建出生态系统。
然而，如今我们看到的现象是什么？对于当下正在进行数字化转型的甲方企业来说，乙方提供的数字化解决方案都是碎片化解决方案。
所谓工业4.0、工业互联网、两化深度融合，尽管概念体系不一样，但本质上都是解决一件事情，就是如何从碎片化解决方案发展到企业集成、产业链集成以及构建产业链生态。
以这一逻辑去思考，我们可以推测企业的数字化转型将面临各种问题，其中一个基本矛盾就是企业全局优化的需求和碎片化供给之间的矛盾。数字化解决方案碎片化供给的问题怎么解决，这是所有企业的共同的挑战。
由此，我们可以看到，对企业来说，面对消费互联网崛起，无论是汽车、手机、服饰、化妆品、3C、家电等等，所有消费产品都可以基于对消费者需求的洞察来做出相应经营决策。
当这样的经营决策不能实现时，出现损失就是确定的，其中面临的第一个问题就是市场失焦，不知道客户是谁，客户在哪里，客户喜欢什么，客户体验如何，如何做出反馈，所以也不知道生产什么，生产多少，采购多少，这叫市场失焦。
发生市场失焦时，还会面临营销失语，不知道对谁讲，在哪儿讲，讲什么，如何讲，讲的效果怎么样。
更加糟糕的是，当企业系统也不能实现互联互通互操作，处于数字化解决方案碎片化供给的状态时，也会面对系统失灵，生产、财务、库存、新产品开发跟不上需求变化，还会面临前后、上下、虚实的管理失衡，最终导致增长失速。
也就是说，如果企业不去进行数字化转型，出现这样的损失是确定的，是不可能解决市场失焦、营销失语、系统失灵、管理失衡、增长失速的一系列问题的。
总的来说就是，我们今天讨论数字化转型问题，逻辑起点是要面对消费者主权崛起，需要重构企业能力和优势，要转型成为客户运营商，实时洞察需求，实时满足需求。#投资##价值投资日志[超话]#
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什么叫客户运营商？就是能够实时洞察客户需求，实时满足客户需求。
一百年前福特有一句名言，叫作“不管消费者需要什么，我只有黑色，想要红的，想要白的，没有，只有黑色。”到了2019年，欧莱雅（中国）总裁说过一句话，“22年前我们进入中国时，美妆行业是千人一面，而今天是一人千面。”
面对一人千面的市场需求，企业不能不转型，那什么叫转型呢？要做出什么样的转变呢？我们认为转型可以围绕四个方面展开：
1. 要真正实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”；
2. 要实现从拍脑袋、拍胸脯的经验式决策演变成基于数据加算法的数据智能决策；
3. 要具备一种能力，就是实时感知消费者需求，实时响应并满足消费者需求；
4. 要从基于消费者需求的洞察开始，最终提升消费者的体验。
谈到智能和实时，我们可以思考当下的种种智能，人工智能、智慧城市、智能制造等等，到底什么是智能？
英国大学者伯特兰·罗素说过一句话，对我们理解什么是智能会有启发，这句话是“智能始于征服恐惧，那人们恐惧什么呢？人们恐惧不确定性”。
工信部原副部长杨学山有一部著作叫作《智能原理》，书中下了一个定义，一个主体对外部环境的变化做出相应的能力就叫智能，这个主体可以是车间、机床、机器人、立体仓库、研发团队、企业等，无论什么主体，衡量智能的重要标志就是它对需求的变化能否做出响应。
我们就从智能这个视角，去看智能制造、工业4.0、工业互联网，去探寻它的逻辑起点。
记得五年前，我们曾去德国考察，希望德方找一家最能体现德国工业4.0发展理念的公司，德方找到了一个大家都没听过的公司，名叫elster。
这是一个家族企业，有一百多年历史，而且它是一个生产仪器仪表的公司，欧洲有很多小国家，标准各不相同，所以这家公司面对的是高度碎片化的市场。
elster董事长说：“关于工业4.0，我们反复思考的问题是，它能如何帮助我们建立极少量定制化产品的生产体系。”
工业4.0是德国提出的概念，那么哪一个德国企业离工业4.0最近呢？可以说有两个企业，一个是西门子位于中国成都的工厂，一个就是这个elster公司。
我也曾跟西门子的专家交流，想知道如果用一句话概括，工业4.0最重要的特征是什么。西门子专家说，工业4.0就是建立定制化产品的生产体系，这是德国人的理解。
我们再看美国怎么理解智能和智能制造，美国有个机构叫国家标准与技术研究院，研究院衡量智能制造的标准是要看能不能解决3个基本问题：第一是更小的生产批量，第二是不可预知的供应链的变化和中断，第三是差异性更大的定制化服务。
所以把德国和美国在智能制造问题上的看法归纳起来，共同的逻辑就是，企业能在多大程度上对需求变化做出响应。
由此可以再次思考，当消费者主权崛起之后，当需求变得碎片化、场景化、实时化、互动化时候，我们的企业能不能做出响应。
我们当下的企业，在数字化投入问题上经常会感到困惑，会说“我投入了那么多资源，好像跟我预期的收益有比较大的差异。”
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