2019.12.21
标题:服务蓝图的核心要素：峰值、终值
来源:梁宁课程。
观点:
1.服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
服务设计蓝图的两个核心概念——峰值和终值。

2.如何配置资源结构和角色框架?

用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

3.服务蓝图到底要干什么?
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

(1)一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。

(2)一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务崩溃点。

(3)三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

①先说忍耐底线。 比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

②峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

注:设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

4.亚朵酒店的服务节点
亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。

第一个节点，预定；

第二个节点，走进大堂的第一面；

第三个节点，到房间的第一眼；

第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；

第五个节点，吃早餐的那一刻；

第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八个节点，你离店的那一刻；

第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；

第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；

第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。

这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

所以，亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。

总结:
我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。

但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。

所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。

今日的木/买了一顶帽子贼喜欢
并且偷偷去买蛋糕还/偶遇了小红小蓝
他们说你最近胖了/千万不要停止训练
于是吃饱喝足的我/转头就去健身房锻炼
今天瞎几把练了一圈/不拍照就等于白练
训练才短短几分钟/拍照却度日如年
练完啤酒小烧烤，腰子要肥多加料
感叹增肌减脂太难转头/吃的钱包扁扁
问我到底图的啥/我图……
先吃完这口再说，编不下去了[doge]
[二哈][二哈][二哈][二哈]#健身[超话]##木啊咦吃吃喝喝##沙雕日常##运动健身#

[微风]最近没事就在看一些系统的拉伸书～
一般运动后要拉15-20mins越痛越爽（以柔韧性碾压众人的装逼时刻[酷]）
[微风]去Dr.stretch拉伸过两次，第二次是个小妹妹，看她拉的辛苦，没好意思叫她再用力，自己学着拉吧[污]
[微风]Ps.去健身房 有人问你是为了增肌减脂还是塑形，你就回:来治治我的上交叉综合症。绝对唬住一众水平不高的教练。