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【赤峰一女车主拎着行李住到4S店哭诉维权！到底咋回事？】
近日，“女研究生买奔驰坐引擎盖哭诉维权”的新闻引发社会各界关注：一女子表示她在西安利之星奔驰4S店以66万元价格购买了一辆奔驰车，但提车后还没开出4S店院子，就发现发动机存在漏油问题。在多次与4S店沟通协商后，女车主被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。随后，其他地方也发生了类似的维权事件。
无独有偶。前不久，在赤峰也发生一起女车主拎着行李住到4S店哭诉的维权事件。与西安车主维权事件不同的是，车主将自己的经历投诉至赤峰市消费者协会后，事件很快有了圆满的结果。车主维权事件频发背后凸显汽车维权艰难的现实境况。
车主拎着行李 住到4S店维权
3月26日，赤峰市消费者协会接到翁旗乌丹镇李女士的投诉，称她于2018年11月在桥北某汽车4S店购买一辆价值128900元新能源汽车。提车当天就出现熄火现象，经4S店维修后开回家使用。之后，又出现熄火现象15次，每次都是经4S店维修换件后使用几日，又重复出现此故障。李女士为此频繁奔走于乌丹、桥北两地，故障总是不能解除。李女士提出退车被拒，4S店也不予解决。无奈，李女士拿着行李到4S店居住，并哭诉汽车维权难，以此向4S店施压要求解决退车问题。而4S店对此无动于衷，不答应消费者的诉求。最终，李女士在朋友的指点下到赤峰市消协投诉。
退还相应款项 补偿连带损失
赤峰市消协工作人员调查后发现消费者反映的问题属实。根据汽车销售“三包”规定，李女士购买的车出现的问题符合退车条件。消协工作人员依法对4S店负责人进行法规解读，并指出4S店存在的问题是未向消费者提供质量合格的商品，应承担退货责任。经调解，4S店同意退还消费者购车款、上户费、充电桩等款项，退款合计为129600元，并为消费者补偿500元连带损失。
个案维权 凸显行业维权难
赤峰市消费者协会相关人士介绍，本案的调解法律依据是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。在本案中，消费者购买的新能源轿车存在明显的质量问题，且多次维修都未能正常使用，依法4S店应该主动退车。但是涉案的4S店受利益驱使，对消费者的诉求置之不理。即便是在消费者情绪激动哭求的状态下，也无动于衷，表现出对法律的漠视和对消费者权益的冷漠。因此，可以折射出汽车消费领域的维权难，退车更难的现状。
今年3·15期间，在赤峰市消费者协会组织的消费维权难问卷调查中，汽车售后、汽车销售问题在11个消费者认为的消费维权难点行业位居第四。
在赤峰市消费者协会组织的剖析维权难点问题座谈会上，内蒙古交通职业学院副教授刘永指出，汽车销售、维修中的维权难点有以下几个方面：
一是经营者在消费者购买车辆后找借口，扣押车辆合格证，并将合格证抵押给银行，后因经营者资金链断裂无法赎回车辆合格证；
二是车辆经保险报修后，收取更换配件费用，但实际未更换或部分更换配件；
三是三包期内出现质量问题应该换车，找各种原因故意仅更换零部件给予维修；
四是消费者在购买车辆后，在赠品和返利方面未与经营者签订有效合同或合同内容模糊，产生纠纷。消费者未按照合同要求对汽车进行保养或未到专业的4S店进行保养，车辆出现故障后，经营者称是消费者个人原因造成的，不予维修；
五是车辆维修更换使用的配件无法鉴定是否是原厂件问题。车辆出现故障，需要进行鉴定检测，本市没有相关部门，去外地造成成本过高更难维权。因实际的鉴定费用偏高导致鉴定难、维权难；
六是对损坏的零部件无法确定是更换、还是维修，没有统一标准；
七是消费者在车辆损坏后维权时取证难；
八是夸大车辆故障，小病大治，可以通过维修复原，谎称无法修复要让消费者更换配件；
九是紧俏车提车加价。
另据来自赤峰市消费者协会的相关信息显示：近几年来，汽车消费纠纷已成为维权热点。2018年，赤峰市各级消协组织受理的商品类消费者投诉中，汽车类消费占13.6%，居商品类投诉第三位。汽车质量、售后服务、合同等问题是构成汽车消费纠纷的主要原因。例如，消费者反映的汽车存在质量问题而召回服务不到位而引发的消费纠纷问题、贷款购车不退保证金引发的纠纷问题、汽车反复维修故障不能及时排除引发的纠纷问题、汽车销售方与售后方相互推诿扯皮而引发的消费纠纷问题等等。
六条提示“贴士” 减少消费纠纷
为了让广大消费者在汽车消费过程中减少不愉快的消费经历，赤峰市消费者协会发出温馨汽车消费提示，主要包括以下方面：
一、消费者在购车前，建议了解一些国家、部门关于汽车方面的规定，以避免出现消费者购买的车辆因不符合相关标准或规定而不能上户、上路的情况。有的商家和业务员为了完成业绩，会向消费者推荐此类车辆，给消费者造成了很大困扰，即使事后大多能够得到有效解决，但仍然会给消费者造成损失。
二、消费者在购车时，应当按照自身的需要选择适合的车辆。对所选品牌、型号进行全面了解，同时对该车型的技术成熟程度、售后服务网点等要有所掌握，以减少因车辆存在缺陷或质量问题造成的损失，并可以得到便捷的售后服务。
三、在购买时选择信誉好、规模大的销售企业，以4S店优先。这样可避免出现销售方与售后服务不一致，出现问题相互推诿，浪费消费者大量的时间和精力。同时，有的小规模的汽车销售公司不具备汽车销售代理权，甚至不能向消费者提供正规的销售发票，需要由上一级公司或其他公司提供相关消费凭证，消费者对这种情况应当进行事先的了解，一旦出现消费纠纷，会形成维权障碍。
四、签订好详细的书面合同是维权的关键。合同中写明车辆种类、购车金额（含订金或订金支付方式、支付金额）、交车时间、交车地点和违约责任等内容，提防“霸王条款”。尤其是对各种名目押金一定了解清楚，商家的口头承诺很难得到确认。因此，要将双方协议事项尽量以书面形式达成一致，写进购车合同中，谨防消费陷阱。
五、消费者在购买新车提车时要仔细检查车辆的出厂时间、里程表、内饰、发动机有无异常等，型号、配件、内饰装潢等是否与承诺说明书和宣传材料相符。保养车辆提车时，也不要忘做全面检查，一旦发现问题，当场提出，并留存证据。
六、消费者要保管好发票、说明书、保修卡等材料。在三包期内按照约定到售后服务部门进行维护保养，并要求售后服务填写详细的维修保养记录，以便在出现消费纠纷时可以保留足够的维权证据。
红山晚报记者：张学通
通讯员：夏冉、刘力瑶
近日，“女研究生买奔驰坐引擎盖哭诉维权”的新闻引发社会各界关注：一女子表示她在西安利之星奔驰4S店以66万元价格购买了一辆奔驰车，但提车后还没开出4S店院子，就发现发动机存在漏油问题。在多次与4S店沟通协商后，女车主被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。随后，其他地方也发生了类似的维权事件。
无独有偶。前不久，在赤峰也发生一起女车主拎着行李住到4S店哭诉的维权事件。与西安车主维权事件不同的是，车主将自己的经历投诉至赤峰市消费者协会后，事件很快有了圆满的结果。车主维权事件频发背后凸显汽车维权艰难的现实境况。
车主拎着行李 住到4S店维权
3月26日，赤峰市消费者协会接到翁旗乌丹镇李女士的投诉，称她于2018年11月在桥北某汽车4S店购买一辆价值128900元新能源汽车。提车当天就出现熄火现象，经4S店维修后开回家使用。之后，又出现熄火现象15次，每次都是经4S店维修换件后使用几日，又重复出现此故障。李女士为此频繁奔走于乌丹、桥北两地，故障总是不能解除。李女士提出退车被拒，4S店也不予解决。无奈，李女士拿着行李到4S店居住，并哭诉汽车维权难，以此向4S店施压要求解决退车问题。而4S店对此无动于衷，不答应消费者的诉求。最终，李女士在朋友的指点下到赤峰市消协投诉。
退还相应款项 补偿连带损失
赤峰市消协工作人员调查后发现消费者反映的问题属实。根据汽车销售“三包”规定，李女士购买的车出现的问题符合退车条件。消协工作人员依法对4S店负责人进行法规解读，并指出4S店存在的问题是未向消费者提供质量合格的商品，应承担退货责任。经调解，4S店同意退还消费者购车款、上户费、充电桩等款项，退款合计为129600元，并为消费者补偿500元连带损失。
个案维权 凸显行业维权难
赤峰市消费者协会相关人士介绍，本案的调解法律依据是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。在本案中，消费者购买的新能源轿车存在明显的质量问题，且多次维修都未能正常使用，依法4S店应该主动退车。但是涉案的4S店受利益驱使，对消费者的诉求置之不理。即便是在消费者情绪激动哭求的状态下，也无动于衷，表现出对法律的漠视和对消费者权益的冷漠。因此，可以折射出汽车消费领域的维权难，退车更难的现状。
今年3·15期间，在赤峰市消费者协会组织的消费维权难问卷调查中，汽车售后、汽车销售问题在11个消费者认为的消费维权难点行业位居第四。
在赤峰市消费者协会组织的剖析维权难点问题座谈会上，内蒙古交通职业学院副教授刘永指出，汽车销售、维修中的维权难点有以下几个方面：
一是经营者在消费者购买车辆后找借口，扣押车辆合格证，并将合格证抵押给银行，后因经营者资金链断裂无法赎回车辆合格证；
二是车辆经保险报修后，收取更换配件费用，但实际未更换或部分更换配件；
三是三包期内出现质量问题应该换车，找各种原因故意仅更换零部件给予维修；
四是消费者在购买车辆后，在赠品和返利方面未与经营者签订有效合同或合同内容模糊，产生纠纷。消费者未按照合同要求对汽车进行保养或未到专业的4S店进行保养，车辆出现故障后，经营者称是消费者个人原因造成的，不予维修；
五是车辆维修更换使用的配件无法鉴定是否是原厂件问题。车辆出现故障，需要进行鉴定检测，本市没有相关部门，去外地造成成本过高更难维权。因实际的鉴定费用偏高导致鉴定难、维权难；
六是对损坏的零部件无法确定是更换、还是维修，没有统一标准；
七是消费者在车辆损坏后维权时取证难；
八是夸大车辆故障，小病大治，可以通过维修复原，谎称无法修复要让消费者更换配件；
九是紧俏车提车加价。
另据来自赤峰市消费者协会的相关信息显示：近几年来，汽车消费纠纷已成为维权热点。2018年，赤峰市各级消协组织受理的商品类消费者投诉中，汽车类消费占13.6%，居商品类投诉第三位。汽车质量、售后服务、合同等问题是构成汽车消费纠纷的主要原因。例如，消费者反映的汽车存在质量问题而召回服务不到位而引发的消费纠纷问题、贷款购车不退保证金引发的纠纷问题、汽车反复维修故障不能及时排除引发的纠纷问题、汽车销售方与售后方相互推诿扯皮而引发的消费纠纷问题等等。
六条提示“贴士” 减少消费纠纷
为了让广大消费者在汽车消费过程中减少不愉快的消费经历，赤峰市消费者协会发出温馨汽车消费提示，主要包括以下方面：
一、消费者在购车前，建议了解一些国家、部门关于汽车方面的规定，以避免出现消费者购买的车辆因不符合相关标准或规定而不能上户、上路的情况。有的商家和业务员为了完成业绩，会向消费者推荐此类车辆，给消费者造成了很大困扰，即使事后大多能够得到有效解决，但仍然会给消费者造成损失。
二、消费者在购车时，应当按照自身的需要选择适合的车辆。对所选品牌、型号进行全面了解，同时对该车型的技术成熟程度、售后服务网点等要有所掌握，以减少因车辆存在缺陷或质量问题造成的损失，并可以得到便捷的售后服务。
三、在购买时选择信誉好、规模大的销售企业，以4S店优先。这样可避免出现销售方与售后服务不一致，出现问题相互推诿，浪费消费者大量的时间和精力。同时，有的小规模的汽车销售公司不具备汽车销售代理权，甚至不能向消费者提供正规的销售发票，需要由上一级公司或其他公司提供相关消费凭证，消费者对这种情况应当进行事先的了解，一旦出现消费纠纷，会形成维权障碍。
四、签订好详细的书面合同是维权的关键。合同中写明车辆种类、购车金额（含订金或订金支付方式、支付金额）、交车时间、交车地点和违约责任等内容，提防“霸王条款”。尤其是对各种名目押金一定了解清楚，商家的口头承诺很难得到确认。因此，要将双方协议事项尽量以书面形式达成一致，写进购车合同中，谨防消费陷阱。
五、消费者在购买新车提车时要仔细检查车辆的出厂时间、里程表、内饰、发动机有无异常等，型号、配件、内饰装潢等是否与承诺说明书和宣传材料相符。保养车辆提车时，也不要忘做全面检查，一旦发现问题，当场提出，并留存证据。
六、消费者要保管好发票、说明书、保修卡等材料。在三包期内按照约定到售后服务部门进行维护保养，并要求售后服务填写详细的维修保养记录，以便在出现消费纠纷时可以保留足够的维权证据。
红山晚报记者：张学通
通讯员：夏冉、刘力瑶
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