【服务类讲师】孙凯民老师《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》课程
时长：2天
第一单元：客户服务理念建设
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的“危”和“机”
第二单元：客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第三单元：客户服务规范与礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务规范树立与要求
1、 仪表、坐姿、距离
2、 电话、访问、引路
3、 ……
第四单元：客户服务沟通技能
一、怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
四、身体语言
第五单元：客户行为分析与应对
第六单元：道歉－最重要的投诉应对技巧
第七单元：投诉处理步骤
第八单元：大客户运营与维护
职业培训师孙凯民老师简介
主讲课程：
《企业内训师培训技巧》、
《基层班组长综合能力提升》、
《营业网点突发事件和危机应对》、
《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、
《高效沟通技巧》、
《销售技巧与客户维系》、
《新员工职业化心态与职场能力提升》、
《职业人士的压力管理》
咨询项目：
企业投诉管理体系建设、
企业投诉管理人才培养、
企业投诉处理人才培养、
企业投诉分类树与话术设计项目、
企业一线服务能力提升、
投诉课程内训师培养、
变诉为金课程授权认证
时长：2天
第一单元：客户服务理念建设
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的“危”和“机”
第二单元：客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第三单元：客户服务规范与礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务规范树立与要求
1、 仪表、坐姿、距离
2、 电话、访问、引路
3、 ……
第四单元：客户服务沟通技能
一、怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
四、身体语言
第五单元：客户行为分析与应对
第六单元：道歉－最重要的投诉应对技巧
第七单元：投诉处理步骤
第八单元：大客户运营与维护
职业培训师孙凯民老师简介
主讲课程：
《企业内训师培训技巧》、
《基层班组长综合能力提升》、
《营业网点突发事件和危机应对》、
《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、
《高效沟通技巧》、
《销售技巧与客户维系》、
《新员工职业化心态与职场能力提升》、
《职业人士的压力管理》
咨询项目：
企业投诉管理体系建设、
企业投诉管理人才培养、
企业投诉处理人才培养、
企业投诉分类树与话术设计项目、
企业一线服务能力提升、
投诉课程内训师培养、
变诉为金课程授权认证
【招商信诺江苏分公司积极响应7.8宣教号召 开展丰富多彩的宣教活动】
2022年是第十个#7.8全国保险公众宣传日# ，招商信诺江苏分公司积极响应江苏省保险行业协会活动要求与号召，成立了以分公司总经理吴新美同志为负责人的宣教活动工作小组，统一领导和监督宣教活动的组织与开展，积极贯彻落实关于推动绿色发展的战略部署及大力发展绿色金融的工作要求，主动关怀、关爱社会各群体的金融保险需求，落实“保险五进入”要求，开展多种形式宣教活动。
江苏分公司全体内外勤员工积极参与公益健步走活动，为“助推乡村振兴、服务老年群体”项目积极捐步，7月8日江苏分公司总经理吴新美同志率领在宁人员户外健步走，以实际行动宣传低碳行走、绿色金融保险理念，助力公益活动，展现出招商信诺人健康阳光、热心公益宣传的风采。
我公司将继续秉承“诚信百年，一诺千金”的企业精神，以客为尊，服务至上，积极落实各项工作要求，切实维护消费者合法权益，开展灵活多样的保险宣传与服务活动，为树立行业良好社会形象而奋斗征程。#cue到我的幸福感[超话]#
2022年是第十个#7.8全国保险公众宣传日# ，招商信诺江苏分公司积极响应江苏省保险行业协会活动要求与号召，成立了以分公司总经理吴新美同志为负责人的宣教活动工作小组，统一领导和监督宣教活动的组织与开展，积极贯彻落实关于推动绿色发展的战略部署及大力发展绿色金融的工作要求，主动关怀、关爱社会各群体的金融保险需求，落实“保险五进入”要求，开展多种形式宣教活动。
江苏分公司全体内外勤员工积极参与公益健步走活动，为“助推乡村振兴、服务老年群体”项目积极捐步，7月8日江苏分公司总经理吴新美同志率领在宁人员户外健步走，以实际行动宣传低碳行走、绿色金融保险理念，助力公益活动，展现出招商信诺人健康阳光、热心公益宣传的风采。
我公司将继续秉承“诚信百年，一诺千金”的企业精神，以客为尊，服务至上，积极落实各项工作要求，切实维护消费者合法权益，开展灵活多样的保险宣传与服务活动，为树立行业良好社会形象而奋斗征程。#cue到我的幸福感[超话]#
夏日炎炎，服务不减
从七月初至今，每天连续的高温预警和“这让人怎么活”的话语不绝于耳，当愤青还在办公室吹着空调emo“摆不烂、躺不平、卷不赢”的时候，有一群人却顶着烈日，穿着湿了又干、干了又湿的衣服，任凭汗水流过脸颊依然面带微笑，默默守护万家“蓝焰”。
7月6日，临近下午1点，客户服务部点火员曹建波才匆匆回到家草草吃过午饭，还没来得及稍作休息，又接到客户来电要求点火，在这之前他已有两户点火工作排在前面。综合考虑轻重缓急及路程，他决定先处理城区两户点火工作，然后再前往八洞镇处理客户维修诉求。
平常若客户家中燃气器具已安装到位，点火工作就会很快，可当天有一户需要更换燃气表，然后还要安装灶具连接管。3点过，在客户小区停好车后，他一个人背着沉重的工具包、拿着电钻、气表、还有绕成圈的定尺波纹管和灶具连接管，在烈日下一步一步走向客户家中。在狭窄的厨房吊顶内，他帮客户连接热水器烟道，以确保废气能完全排出室外；在有限的厨柜下，他弯身仔细地连接燃气连接管；当点火成功，看着客户满意的笑容后，他再仔细为客户办理供用气合同签订、足不出户VCC购气、燃气安全知识讲解等一站式服务。
当他处理完城区工作时已接近下班时间，但他并没有回家，他马上赶往八洞镇，他说预计处理完八洞镇客户的工作应该要8点左右去了。当问他可不可以明天去处理时，他说：这可不行，我们做服务的，客户的诉求很重要，换位思考，就像我们平日家里移动网络有问题时，是不是希望维修人员能及时上门来处理，所以我们也不能让客户着急，早点为客户处理完诉求，客户好早点放心使用，我们心里也才更踏实。
7月7日上午10点过，客户服务部客户管理员魏先志早已等候在西平镇盐井沟村客户家中，等待管网运行部邓海东、吴俊、魏绍久来协助处理相关燃气问题。由于客户近两年在外务工，回家时发现燃气点不燃火，经初步判断为燃气管道有进水现象，需要开挖排水，于是他们在烈日下寻找管线接口位置，经寻找排查，最终在一涵洞处找到接口位置，经大家齐力吹扫排水，客户家中恢复正常用气。由于还要接着处理心妙村更换燃气阀门问题，为减少往返路程，他们选择中午不回城吃饭，就在路上小餐馆吃顿便饭，然后去处理阀门问题。
下午1点过，蹲在狭小的作业空间里他们脸上依然挂着微笑，就像邓海东谈起他曾跟他老婆说的话一样：平时工作要对客户和蔼些，平日工作做得再好，也难免会一时大意出点错，如果你给客户存错了钱或者多给了，当你问客户追要时，也许客户就会想到这个业务员人还不错，就退给你了，要是想到你凶神恶煞的样子，肯定不愿意退你。我们虽然与客户接触不多，但道理是一样的。
当然，他们只是我们燃气工种里的其中两类，我们还有巡线员、场站维修员、调压员、调度员等，他们的工作都离不开户外操作，有的岗位24小时值班，虽然这是燃气人的本职工作，但他们用汗水诠释着责任与担当，用实际行动以客为尊，为客户提供专业高效的服务，致力保障客户安全平稳使用天然气！
从七月初至今，每天连续的高温预警和“这让人怎么活”的话语不绝于耳，当愤青还在办公室吹着空调emo“摆不烂、躺不平、卷不赢”的时候，有一群人却顶着烈日，穿着湿了又干、干了又湿的衣服，任凭汗水流过脸颊依然面带微笑，默默守护万家“蓝焰”。
7月6日，临近下午1点，客户服务部点火员曹建波才匆匆回到家草草吃过午饭，还没来得及稍作休息，又接到客户来电要求点火，在这之前他已有两户点火工作排在前面。综合考虑轻重缓急及路程，他决定先处理城区两户点火工作，然后再前往八洞镇处理客户维修诉求。
平常若客户家中燃气器具已安装到位，点火工作就会很快，可当天有一户需要更换燃气表，然后还要安装灶具连接管。3点过，在客户小区停好车后，他一个人背着沉重的工具包、拿着电钻、气表、还有绕成圈的定尺波纹管和灶具连接管，在烈日下一步一步走向客户家中。在狭窄的厨房吊顶内，他帮客户连接热水器烟道，以确保废气能完全排出室外；在有限的厨柜下，他弯身仔细地连接燃气连接管；当点火成功，看着客户满意的笑容后，他再仔细为客户办理供用气合同签订、足不出户VCC购气、燃气安全知识讲解等一站式服务。
当他处理完城区工作时已接近下班时间，但他并没有回家，他马上赶往八洞镇，他说预计处理完八洞镇客户的工作应该要8点左右去了。当问他可不可以明天去处理时，他说：这可不行，我们做服务的，客户的诉求很重要，换位思考，就像我们平日家里移动网络有问题时，是不是希望维修人员能及时上门来处理，所以我们也不能让客户着急，早点为客户处理完诉求，客户好早点放心使用，我们心里也才更踏实。
7月7日上午10点过，客户服务部客户管理员魏先志早已等候在西平镇盐井沟村客户家中，等待管网运行部邓海东、吴俊、魏绍久来协助处理相关燃气问题。由于客户近两年在外务工，回家时发现燃气点不燃火，经初步判断为燃气管道有进水现象，需要开挖排水，于是他们在烈日下寻找管线接口位置，经寻找排查，最终在一涵洞处找到接口位置，经大家齐力吹扫排水，客户家中恢复正常用气。由于还要接着处理心妙村更换燃气阀门问题，为减少往返路程，他们选择中午不回城吃饭，就在路上小餐馆吃顿便饭，然后去处理阀门问题。
下午1点过，蹲在狭小的作业空间里他们脸上依然挂着微笑，就像邓海东谈起他曾跟他老婆说的话一样：平时工作要对客户和蔼些，平日工作做得再好，也难免会一时大意出点错，如果你给客户存错了钱或者多给了，当你问客户追要时，也许客户就会想到这个业务员人还不错，就退给你了，要是想到你凶神恶煞的样子，肯定不愿意退你。我们虽然与客户接触不多，但道理是一样的。
当然，他们只是我们燃气工种里的其中两类，我们还有巡线员、场站维修员、调压员、调度员等，他们的工作都离不开户外操作，有的岗位24小时值班，虽然这是燃气人的本职工作，但他们用汗水诠释着责任与担当，用实际行动以客为尊，为客户提供专业高效的服务，致力保障客户安全平稳使用天然气！
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