【菲律宾世界日报专讯】
（作者 宗记）菲华商联总会/华助中心去年12月20日召开2019年年终探讨交流会议，华助中心九个会员单位和华社有关团体出席，针对近期犯罪桉件高发的事态共同商讨对策。
有关这场会议的一些分支议题，经过舆论沉淀，可能已经在一定程度上达成有意义的共识，现在是时候把目光重新聚焦在华社面临的危机以及这场会议的主流议题上。
要瞭解12.20会议的作用、意义和历史定位，必须首先釐清这场会议召开的社会背景。
当前，网络博彩业的兴盛吸引大量中国公民来菲务工，其带动的周边产业更是加剧了这股浪潮。然而由于缺乏配套的法律监管，呈现出野蛮生长的态势，加之部分从业人员法律意识澹薄，由此引发大量犯罪问题，包括谋杀、绑架、高利贷、勒索、人口贩运等一系列恶性桉件，不仅在华社引发高度关注，而且个别桉件还轰动了整个菲律宾社会。
仅仅是治安问题就已经让人深感忧虑，但更可怕的是隐藏在治安问题背后的社会问题。由于涉桉人员主要是中国公民，导致反华、反杜力量有了极佳的操作题材。最近一两年来，所谓“中国间谍论”，“中国人大军威胁菲国家安全”，“中国人抢走菲人饭碗”等论调不时出现在菲律宾主流媒体上，增加了菲律宾民众对中国的负面观感，更有媒体通过不正当的舆论诱导，企图把问题转嫁到普通的中国游客身上，打击菲中两国间正常的人文交流。
当前是杜特尔特总统执政，政府对上述议题大多能予以迅速解决或澄清，反华势力操纵这些议题的空间被压制。
但是杜特尔特的任期只剩下两年，未来的政治风向不可预测。政权更迭之后，一旦某些政治派别上台，所有有关中国的负面议题势必甚嚣尘上，届时，中国劳工大军引发的社会治安、道德、国家安全等真真假假的议题不仅不会像现在这样被低调处理，反而会被拿着放大镜查看，甚至被恶意炒作。
如果这样的极端情况出现，本地华人社会能独善其身吗？答桉可能是令人悲观的。其实就在短短几年前，这种情况就曾经出现过。
阿基诺政府时期，由于南海争端加剧，菲律宾社会反华声浪不断提高，本地华人社会已经处在危险边缘。一个着名的桉例是，当时菲律宾最高学府菲律宾国立大学一名华人学子以创历史纪录的高分毕业，这本是一件值得庆祝的事，但反华势力迅速将其政治化，声称菲律宾国立大学是培养清贫菲人学子的地方，富裕华人子弟的加入构成不公平竞争，并质疑华人子弟对菲律宾的忠诚度。发出这些噪音的人甚至包括个别大学教授和知名人士。
这是极为危险的信号：哪怕这种歪论只被一部分菲民众接受，形成“准主流”民意，华人的姓氏和辛苦积累起来的财富都会变成“原罪”，华人子女接受优质教育的基本权利将遭到质疑。如果这套理论不幸发展成主流民意，那麽华人的身份认同将遭摧残，积累财富和接受教育的权利被剥夺。这种现象在菲律宾历史上曾多次出现，这就是排华浪潮。
连华人的孩子考取高分都会引发风波（幸好最后理性的声音取得胜利），那麽网络博彩业引发的大量社会治安、贫富分化、社区秩序干扰、文化冲突等问题，一旦被反华势力操作起来将掀起怎样的惊涛骇浪，令人不敢想象。
菲华很强大，但也很脆弱。
12.20会议的第一层意义
华社12.20会议探讨了诸多话题，先不谈这些话题的内容，仅会议本身的意义就值得探究。
第一层意义，承载这次会议的组织形态彻底打破了海外华人社会常常出现的一盘散沙的局面。
在世界各地的华人发展史中有着不少痛苦的回忆，这些磨难的缘由很多，但一部分原因是华人社会缺乏强有力的组织机构，又没有积极主动与住在国社会进行交流与融合。安稳的年代里，“闷声发大财”、“少管閒事”、“顾好自己就不错”的落后思想大行其道，真到了危机来临时不仅形不成统一的力量和声音，而且就算想发出一点声音，都不知道去哪裡发。喊天天不应，叫地地不灵，任人宰割。
而菲华社会早已经克服了这个问题。经历过数次排华浪潮的菲华很早就成立了各种华人社团，其宗旨往往就是凝聚力量、保护自身合法权益。华人社团的力量和智慧得到积累之后，发展出回馈社会、民族融合的先进理念和思想，并逐步形成“华人三宝”等一批宝贵财富。从此，华社与菲律宾主流社会的关係日渐融洽，华人自身地位不断提高。
然而，菲华的进化史并没有就此终结，其跨越性的发展出现在2014年——马尼拉华助中心在菲华商联总会挂牌成立。
马尼拉华助中心的成立，标志着华社团体从各自为战的状态，进入了超大型社团联合体的阶段。
通过谷歌搜索“马尼拉华助中心”，大家都可以查询到《马尼拉华中心的诞生与发展》一文，其中写到：
……“马尼拉华助中心”成立了华助中心协调委员会，委员会由菲华商联总会和三十多个愿意共襄义举的华人华侨社团组成。各团体是“肝胆相照、荣辱与共，亲密团结、合作共事”的关係。
将近二年的摸索与实践，证明了这种思路是正确的。第三次协调委员会各团体代表联席会议，通过了组成“马尼拉华助基金”。“华助中心”与"华助基金”主任由菲华商联总会出任，副主任由菲华各界联合会、菲华联谊总会、菲华新联公会、旅菲各校友会联合会、世界日报及菲律宾中国商会，并决定增加四个副主任单位即菲律宾中国洪门联合总会、旅菲华侨工商联总会、慈桥基金会及商总外交主任来担任。
超大型社团联合体的出现，让华社一部分组织架构，完成了由自然人组成的团体，到由团体组成的团体的跨越。而且这种组织形式还在不断扩展，比如华社救灾基金的出现。
这种複杂联合体的运转被证明行之有效。在多次募捐赈灾、帮助马拉威重建等国家重大议题上，华社展现出更强的凝聚力和效率。另一方面，联合体之外的其他社团也仍然充满活力。至此，菲华的组织动员能力达到了一个前所未有的高度。
进化，没有就此停步。
时间来到2019年12月20日，这一天标志着菲华站在新的组织高度上，迈上一个新的思想高度。
12.20会议的第二层意义
在是次会议上，与会单位和代表对前文提到的华社可能面临的危机进行了大量探讨，并提出了一个核心概念——自救。
与会各社团负责人提出了以下观点（摘要）：
当前不仅有许多治安问题，也引发不少社会问题；
我们要对小部分中国籍民在菲为非作歹，对华社造成负面影响之事具有危机感，并跟这些不法之徒划清界限；
贩毒和从事博彩业所产生的负面后果，均会令菲人对中国人大感不满，并且排斥华人，甚至是排华；
菲律宾有很多华社团体在关心当前局势，大家应该要有危机感……
这些讨论，囊括了几乎所有当前华社关注关键词：治安问题、社会问题、危机感、排华。
而最为可贵的是新联公会的一位与会代表提出的六个字：华社应该自救。
不怨天尤人，不自暴自弃，不抱侥倖心理，不耍“天塌下来有个子高的顶着”的小聪明，不临时抱佛脚，而是要提前组织起来，发动自救，靠自己的力量把握自己的命运。上述这些，已经具备了先进社区文化的一些特征。
华社自救，不是没有先例。
上个世纪九十年代，犯罪分子掀起一股绑架华人的浪潮，菲律宾甚至一度背上“亚洲绑架之都”的恶名，华社人人自危。当时的华社领导层以及洪玉华领导的恢复治安运动一道，联合华社工商界、学界、传媒界等各界力量，掀起一场轰轰烈烈的自救，最终引起主流社会和政府重视，通过铁腕镇罪最终解决了“绑架潮”，华社和旅菲中国公民的生活终于恢复平静。
这段年代并不久远的往事，是华社自救的一次成功范例。历史不曾忘记，民众也不会忘记：只有在危难面前挺身而出的人，才会被铭记。
只不过那一次，华社是在被逼无奈之下才开始自救的。
如今，杜特尔特总统的任期还有两年多，排华浪潮并没有出现，但华社已经前瞻性察觉到危险的迫近，并利用自身最新进化出的组织力量展开讨论。
这就是12.20会议的第二层意义：开创了菲华有前瞻性集体自救的先河。
最后需要指出，这场会议不仅提出了危机和自救的概念，也已经开始着手提出解决问题的方桉。
（作者 宗记）菲华商联总会/华助中心去年12月20日召开2019年年终探讨交流会议，华助中心九个会员单位和华社有关团体出席，针对近期犯罪桉件高发的事态共同商讨对策。
有关这场会议的一些分支议题，经过舆论沉淀，可能已经在一定程度上达成有意义的共识，现在是时候把目光重新聚焦在华社面临的危机以及这场会议的主流议题上。
要瞭解12.20会议的作用、意义和历史定位，必须首先釐清这场会议召开的社会背景。
当前，网络博彩业的兴盛吸引大量中国公民来菲务工，其带动的周边产业更是加剧了这股浪潮。然而由于缺乏配套的法律监管，呈现出野蛮生长的态势，加之部分从业人员法律意识澹薄，由此引发大量犯罪问题，包括谋杀、绑架、高利贷、勒索、人口贩运等一系列恶性桉件，不仅在华社引发高度关注，而且个别桉件还轰动了整个菲律宾社会。
仅仅是治安问题就已经让人深感忧虑，但更可怕的是隐藏在治安问题背后的社会问题。由于涉桉人员主要是中国公民，导致反华、反杜力量有了极佳的操作题材。最近一两年来，所谓“中国间谍论”，“中国人大军威胁菲国家安全”，“中国人抢走菲人饭碗”等论调不时出现在菲律宾主流媒体上，增加了菲律宾民众对中国的负面观感，更有媒体通过不正当的舆论诱导，企图把问题转嫁到普通的中国游客身上，打击菲中两国间正常的人文交流。
当前是杜特尔特总统执政，政府对上述议题大多能予以迅速解决或澄清，反华势力操纵这些议题的空间被压制。
但是杜特尔特的任期只剩下两年，未来的政治风向不可预测。政权更迭之后，一旦某些政治派别上台，所有有关中国的负面议题势必甚嚣尘上，届时，中国劳工大军引发的社会治安、道德、国家安全等真真假假的议题不仅不会像现在这样被低调处理，反而会被拿着放大镜查看，甚至被恶意炒作。
如果这样的极端情况出现，本地华人社会能独善其身吗？答桉可能是令人悲观的。其实就在短短几年前，这种情况就曾经出现过。
阿基诺政府时期，由于南海争端加剧，菲律宾社会反华声浪不断提高，本地华人社会已经处在危险边缘。一个着名的桉例是，当时菲律宾最高学府菲律宾国立大学一名华人学子以创历史纪录的高分毕业，这本是一件值得庆祝的事，但反华势力迅速将其政治化，声称菲律宾国立大学是培养清贫菲人学子的地方，富裕华人子弟的加入构成不公平竞争，并质疑华人子弟对菲律宾的忠诚度。发出这些噪音的人甚至包括个别大学教授和知名人士。
这是极为危险的信号：哪怕这种歪论只被一部分菲民众接受，形成“准主流”民意，华人的姓氏和辛苦积累起来的财富都会变成“原罪”，华人子女接受优质教育的基本权利将遭到质疑。如果这套理论不幸发展成主流民意，那麽华人的身份认同将遭摧残，积累财富和接受教育的权利被剥夺。这种现象在菲律宾历史上曾多次出现，这就是排华浪潮。
连华人的孩子考取高分都会引发风波（幸好最后理性的声音取得胜利），那麽网络博彩业引发的大量社会治安、贫富分化、社区秩序干扰、文化冲突等问题，一旦被反华势力操作起来将掀起怎样的惊涛骇浪，令人不敢想象。
菲华很强大，但也很脆弱。
12.20会议的第一层意义
华社12.20会议探讨了诸多话题，先不谈这些话题的内容，仅会议本身的意义就值得探究。
第一层意义，承载这次会议的组织形态彻底打破了海外华人社会常常出现的一盘散沙的局面。
在世界各地的华人发展史中有着不少痛苦的回忆，这些磨难的缘由很多，但一部分原因是华人社会缺乏强有力的组织机构，又没有积极主动与住在国社会进行交流与融合。安稳的年代里，“闷声发大财”、“少管閒事”、“顾好自己就不错”的落后思想大行其道，真到了危机来临时不仅形不成统一的力量和声音，而且就算想发出一点声音，都不知道去哪裡发。喊天天不应，叫地地不灵，任人宰割。
而菲华社会早已经克服了这个问题。经历过数次排华浪潮的菲华很早就成立了各种华人社团，其宗旨往往就是凝聚力量、保护自身合法权益。华人社团的力量和智慧得到积累之后，发展出回馈社会、民族融合的先进理念和思想，并逐步形成“华人三宝”等一批宝贵财富。从此，华社与菲律宾主流社会的关係日渐融洽，华人自身地位不断提高。
然而，菲华的进化史并没有就此终结，其跨越性的发展出现在2014年——马尼拉华助中心在菲华商联总会挂牌成立。
马尼拉华助中心的成立，标志着华社团体从各自为战的状态，进入了超大型社团联合体的阶段。
通过谷歌搜索“马尼拉华助中心”，大家都可以查询到《马尼拉华中心的诞生与发展》一文，其中写到：
……“马尼拉华助中心”成立了华助中心协调委员会，委员会由菲华商联总会和三十多个愿意共襄义举的华人华侨社团组成。各团体是“肝胆相照、荣辱与共，亲密团结、合作共事”的关係。
将近二年的摸索与实践，证明了这种思路是正确的。第三次协调委员会各团体代表联席会议，通过了组成“马尼拉华助基金”。“华助中心”与"华助基金”主任由菲华商联总会出任，副主任由菲华各界联合会、菲华联谊总会、菲华新联公会、旅菲各校友会联合会、世界日报及菲律宾中国商会，并决定增加四个副主任单位即菲律宾中国洪门联合总会、旅菲华侨工商联总会、慈桥基金会及商总外交主任来担任。
超大型社团联合体的出现，让华社一部分组织架构，完成了由自然人组成的团体，到由团体组成的团体的跨越。而且这种组织形式还在不断扩展，比如华社救灾基金的出现。
这种複杂联合体的运转被证明行之有效。在多次募捐赈灾、帮助马拉威重建等国家重大议题上，华社展现出更强的凝聚力和效率。另一方面，联合体之外的其他社团也仍然充满活力。至此，菲华的组织动员能力达到了一个前所未有的高度。
进化，没有就此停步。
时间来到2019年12月20日，这一天标志着菲华站在新的组织高度上，迈上一个新的思想高度。
12.20会议的第二层意义
在是次会议上，与会单位和代表对前文提到的华社可能面临的危机进行了大量探讨，并提出了一个核心概念——自救。
与会各社团负责人提出了以下观点（摘要）：
当前不仅有许多治安问题，也引发不少社会问题；
我们要对小部分中国籍民在菲为非作歹，对华社造成负面影响之事具有危机感，并跟这些不法之徒划清界限；
贩毒和从事博彩业所产生的负面后果，均会令菲人对中国人大感不满，并且排斥华人，甚至是排华；
菲律宾有很多华社团体在关心当前局势，大家应该要有危机感……
这些讨论，囊括了几乎所有当前华社关注关键词：治安问题、社会问题、危机感、排华。
而最为可贵的是新联公会的一位与会代表提出的六个字：华社应该自救。
不怨天尤人，不自暴自弃，不抱侥倖心理，不耍“天塌下来有个子高的顶着”的小聪明，不临时抱佛脚，而是要提前组织起来，发动自救，靠自己的力量把握自己的命运。上述这些，已经具备了先进社区文化的一些特征。
华社自救，不是没有先例。
上个世纪九十年代，犯罪分子掀起一股绑架华人的浪潮，菲律宾甚至一度背上“亚洲绑架之都”的恶名，华社人人自危。当时的华社领导层以及洪玉华领导的恢复治安运动一道，联合华社工商界、学界、传媒界等各界力量，掀起一场轰轰烈烈的自救，最终引起主流社会和政府重视，通过铁腕镇罪最终解决了“绑架潮”，华社和旅菲中国公民的生活终于恢复平静。
这段年代并不久远的往事，是华社自救的一次成功范例。历史不曾忘记，民众也不会忘记：只有在危难面前挺身而出的人，才会被铭记。
只不过那一次，华社是在被逼无奈之下才开始自救的。
如今，杜特尔特总统的任期还有两年多，排华浪潮并没有出现，但华社已经前瞻性察觉到危险的迫近，并利用自身最新进化出的组织力量展开讨论。
这就是12.20会议的第二层意义：开创了菲华有前瞻性集体自救的先河。
最后需要指出，这场会议不仅提出了危机和自救的概念，也已经开始着手提出解决问题的方桉。
为深入贯彻中央2020年全面建成小康社会的战略部署，全面落实中央和省委关于精准扶贫精准脱贫、集中力量决战决胜打赢打好扶贫开发攻坚战的要求，四川托普学院领导班子在主题教育中深入实际开展了调研，针对定点帮扶丹巴县太平桥乡黑风顶村的实际需求，开展了精准扶贫助黑风顶村共奔小康的爱心捐款活动。
此次活动坚持分片宣传、坚持自愿、鼓励多捐的原则，学院全体党员、教职员工、学生和驻校各单位各商户都是踊跃参予、慷慨解囊，用实际行动为黑风顶村共奔小康表达自己的一份真诚、送去一片爱心。
此次活动从11月25日起持续到11月29日，所募集的捐款将全部用于丹巴县太平桥乡黑风顶村有关建设、扶贫工作、党建工作等，具体由党委办公室委办公室和学院办公室共同负责收集、汇总、送达并及时予以公示，接受广大党员、教职工和学生的监督。
精准扶贫助黑风顶村共奔小康的爱心捐款活动是我院"不忘初心、牢记使命"主题教育的具体行动之一，是大力支持丹巴县早日脱贫攻坚工作的具体体现。滴水汇成大江，碎石堆成海岛，相信此次募捐活动能为学院的定点帮扶村贡献出一份力量。
此次活动坚持分片宣传、坚持自愿、鼓励多捐的原则，学院全体党员、教职员工、学生和驻校各单位各商户都是踊跃参予、慷慨解囊，用实际行动为黑风顶村共奔小康表达自己的一份真诚、送去一片爱心。
此次活动从11月25日起持续到11月29日，所募集的捐款将全部用于丹巴县太平桥乡黑风顶村有关建设、扶贫工作、党建工作等，具体由党委办公室委办公室和学院办公室共同负责收集、汇总、送达并及时予以公示，接受广大党员、教职工和学生的监督。
精准扶贫助黑风顶村共奔小康的爱心捐款活动是我院"不忘初心、牢记使命"主题教育的具体行动之一，是大力支持丹巴县早日脱贫攻坚工作的具体体现。滴水汇成大江，碎石堆成海岛，相信此次募捐活动能为学院的定点帮扶村贡献出一份力量。
门企应以服务为支点 撬动存量市场的新增量
家居行业是一个重服务、重体验的行业，正是因为这个特性，一直以来希望通过互联网的方式颠覆行业的企业，取得的成果并不显著。传统家居生产商依然集中火力发展线下业务。既然线下在服务和体验方面是线上无法提供的，就应该把这一优势发挥到极致，才能在互联网的冲击下保持良好的发展态势。
渠道变革、流量下滑、产品同质化、国外品牌侵袭市场，多种威胁要求家居企业必须转换思维，从生产者变为服务者，做好服务就等于拿到了打开消费者心智的钥匙。目前提供家具产品的主要三种角色：定制家居企业、成品家居企业、主材供应链企业。
定制家居：从生产商到服务商的角色转型
2018年下半年开始，定制家居增速放缓，“生意不好做”是许多定制家居老板们共同的感受。主要有以下几个原因：
一是装修行业与房地产市场息息相关，增量市场触顶，存量市场的装修需求远不如增量市场，大环境下定制家居行业势必会随着房地产市场经历低谷。
二是定制家居企业过去的高增速一部分来源于“跑马圈地”式的市场下沉，通过渠道扩张，将门店延伸至二三四线城市。即便单店营收没有增长，这种渠道的扩张也足以支撑企业几年内营收的高速涨幅。当市场下沉到瓶颈，跑马圈地结束，定制家居的增速自然放缓。
三是经销商一直是定制家居行业最主流的销售渠道，精装修、供应链、电商、卖场等接连的渠道变革，经销商的生存受到了严峻的挑战。主要销售渠道面临困境，企业发展也会遇到瓶颈。
最后，定制企业头部聚集效应开始显现。亿欧智库发布的《2018-2019年度中国家居家装产业发展研究报告》中指出，按照UBS预测2018年中国定制家居市场规模在2424.2亿元，头部9家上市企业CR9总占比在14.34%，这在高度分散化的家居行业中，算是比较高的集中度。可见定制家居市场，消费者对于大品牌的认可程度比较高，让处于腰部的品牌经营难度提高。
定制家居企业想要提高自己的经营壁垒，服务是非常重要的一环。定制家居的服务有其特殊性，产品的差异化程度太高，由于对产品的不了解，装企和供应链平台很难代替定制家居企业提供服务。
定制家居企业提供服务的主要有设计师、经销商、安装工人。
笔者认为，设计师是这其中最能构建品牌力和消费者信任度的角色，企业必须高度重视。好的定制家居企业，首先应该以设计作品获得消费者的认可，设计师要综合考虑每个家庭的人数、男女比例、有无老人小孩等情况，结合消费者个性化需求，做真的定制化家居。
实际情况是，不少定制家居的设计师更像是销售人员，把原有的产品设计根据实地的尺寸进行一些调整，对于每个家庭的生活方式理解不够深入，设计师的服务意识也不强。
经销商也要实现从销售到服务的角色转变，面临着房地产商、装企、电商等带来的渠道变革，经销商的地位已经岌岌可危，但这些角色普遍不具备定制化产品的服务能力，经销商应该抓住自身这一优势，深化服务。
安装服务是问题最多的环节，主要体现在安装工人素质不统一、安装价格不透明上。一些定制家居的消费者表示，“实际安装过程中会产生很多收费项目，房间有个拐角要另外收费，门不足0.3平方米要按照0.3平方米收费，签合同之后要催促很久才来安装。”这些细微的问题积攒起来会让消费者体验大打折扣。安装工人的言行、着装、施工细节的价格透明度都应该越来越规范。
但是笔者认为，除企业努力做出改变之外，一些矛盾需要企业和消费者双方的妥协。经销商生意不好做，势必会推出一些优惠项目，如果完全按照这些项目收费，经销商没有利润甚至赔钱，一些额外的收费项目就是经销商利润的来源。消费者不应该抱着一种“薅羊毛”的心态购买定制家居，合理的费用就应该付出。
成品家居：不重视服务是一种浪费
相比定制，成品家居的服务流程更简单，企业生产，门店或网店销售，物流配送，少部分涉及上门安装，因此成品家居的服务更容易被忽视。
消费者装修如果选择成品家居，不会一次性购齐，通常会购买一件产品来观察一个品牌，满意的话，再选择该品牌更多的品类，所以成品家居并不是“一锤子买卖”。好的服务能够提高消费者复购率和口碑转化率。根据成品家居消费者的购物体验，有以下几个可优化之处：
销售层面，门店店员的服务态度和服务能力是一个入口，直接决定了转化率的高低，笔者近日探访了家居卖场，很少有门店能够把握好让消费者舒适的度。
一部分店员会热情的迎接顾客，然后直接发问“家里多大面积？想要什么价位的？喜欢什么风格的？”，很多购买意愿比较低的顾客会因为这一连串的发问而失去购买意愿。还有一部分店员会无视消费者，进店不打招呼、不介绍、不搭话、甚至没有眼神交流，这种情况下消费者一般逛一圈就会离店。
在销售方面，企业应该借鉴优衣库、名创优品等企业的销售人员管理方式，既不过分热情，也不过分冷漠，并且保持各个门店服务质量的统一。
此外很重要的一点是，销售人员要理解并认同品牌的历史、文化和理念。如今的销售人员，不只是背下商品的价格、优惠活动规则、整理库存这么简单，更要帮助企业传达出产品的风格和企业价值观，树立品牌形象，这需要企业加强管理，加强员工教育。
在配送和安装上，和定制家居一样，安装工人的服务标准应该做到统一，比如统一着装、统一工具、统一话述等等。
主材供应链：帮助B端服务C端
主材供应链企业在做的事情是，联系工厂拿货，替代经销商的角色，并赋能工长和自由设计设，弥补他们的弱势，帮助他们更好地服务C端。因此，主材供应链要既要服务好B端的工长和自由设计师，又要服务好C端客户。
在设计层面，许多工长和自由设计师的设计能力有限，对于生活方式的理解和分析不够深入，供应链企业可以帮助他们为消费者做好家的展示和收纳。
物流配送是供应链企业最大的优势，与工厂合作拿货，配送环节更直接有效。在安装方面，许多自由设计师、工长、装企并不能很好的完成安装，尤其是定制产品，更需要供应链的协助。
最后是价格方面，由于省去了中间的一些角色，加上大批量采购，供应链企业的价格优势比较明显，将一部分利润让给自由设计师和工长，换来他们手上的存量市场，也是非常好的交易。
总之，主材供应链企业要做的并不只是产品的集合和运输，应该在各个维度帮助B端服务好C端客户。
家居企业以服务作为支点，能够带来新的增长点
定制家居做好服务，能够提高经销商的竞争力，保护自己的主要渠道。在家居的所有细分赛道中，定制家居行业集中度较高，提高服务质量有助于品牌力的传播，刺激口碑裂变和复购。在流量下滑的环境下，口碑裂变是最经济有效的获客方式。
成品家居销售人员就是企业形象的代表，要提高销售人员的服务能力和服务意识，做到循序渐进的引导式销售，而不是过去的吆喝、推销式销售。消费者对第一件产品和服务满意，就会引起连锁反应，多次复购。
主材供应链作为市场上的相对新的角色，还面临着许多质疑和不确定，更应该做好服务获得市场的认可。
家居行业各个环节的服务都是容易被忽视的，消费者对细节不满情绪积累到一定程度，企业就会失去这个客户；企业因为细节失去的客户积累起来，也是巨大的损失。市场状况不好时，开源更应该节流，减少因服务不到位而失去的客户。
金科隆的愿景：亚洲最大的门窗集团
金科隆的使命：让门窗带人类享受高品质生活
金科隆的价值观：以人为本、工匠精神、科技兴业。
佛山金科隆门业加盟热线：0757-86807038
家居行业是一个重服务、重体验的行业，正是因为这个特性，一直以来希望通过互联网的方式颠覆行业的企业，取得的成果并不显著。传统家居生产商依然集中火力发展线下业务。既然线下在服务和体验方面是线上无法提供的，就应该把这一优势发挥到极致，才能在互联网的冲击下保持良好的发展态势。
渠道变革、流量下滑、产品同质化、国外品牌侵袭市场，多种威胁要求家居企业必须转换思维，从生产者变为服务者，做好服务就等于拿到了打开消费者心智的钥匙。目前提供家具产品的主要三种角色：定制家居企业、成品家居企业、主材供应链企业。
定制家居：从生产商到服务商的角色转型
2018年下半年开始，定制家居增速放缓，“生意不好做”是许多定制家居老板们共同的感受。主要有以下几个原因：
一是装修行业与房地产市场息息相关，增量市场触顶，存量市场的装修需求远不如增量市场，大环境下定制家居行业势必会随着房地产市场经历低谷。
二是定制家居企业过去的高增速一部分来源于“跑马圈地”式的市场下沉，通过渠道扩张，将门店延伸至二三四线城市。即便单店营收没有增长，这种渠道的扩张也足以支撑企业几年内营收的高速涨幅。当市场下沉到瓶颈，跑马圈地结束，定制家居的增速自然放缓。
三是经销商一直是定制家居行业最主流的销售渠道，精装修、供应链、电商、卖场等接连的渠道变革，经销商的生存受到了严峻的挑战。主要销售渠道面临困境，企业发展也会遇到瓶颈。
最后，定制企业头部聚集效应开始显现。亿欧智库发布的《2018-2019年度中国家居家装产业发展研究报告》中指出，按照UBS预测2018年中国定制家居市场规模在2424.2亿元，头部9家上市企业CR9总占比在14.34%，这在高度分散化的家居行业中，算是比较高的集中度。可见定制家居市场，消费者对于大品牌的认可程度比较高，让处于腰部的品牌经营难度提高。
定制家居企业想要提高自己的经营壁垒，服务是非常重要的一环。定制家居的服务有其特殊性，产品的差异化程度太高，由于对产品的不了解，装企和供应链平台很难代替定制家居企业提供服务。
定制家居企业提供服务的主要有设计师、经销商、安装工人。
笔者认为，设计师是这其中最能构建品牌力和消费者信任度的角色，企业必须高度重视。好的定制家居企业，首先应该以设计作品获得消费者的认可，设计师要综合考虑每个家庭的人数、男女比例、有无老人小孩等情况，结合消费者个性化需求，做真的定制化家居。
实际情况是，不少定制家居的设计师更像是销售人员，把原有的产品设计根据实地的尺寸进行一些调整，对于每个家庭的生活方式理解不够深入，设计师的服务意识也不强。
经销商也要实现从销售到服务的角色转变，面临着房地产商、装企、电商等带来的渠道变革，经销商的地位已经岌岌可危，但这些角色普遍不具备定制化产品的服务能力，经销商应该抓住自身这一优势，深化服务。
安装服务是问题最多的环节，主要体现在安装工人素质不统一、安装价格不透明上。一些定制家居的消费者表示，“实际安装过程中会产生很多收费项目，房间有个拐角要另外收费，门不足0.3平方米要按照0.3平方米收费，签合同之后要催促很久才来安装。”这些细微的问题积攒起来会让消费者体验大打折扣。安装工人的言行、着装、施工细节的价格透明度都应该越来越规范。
但是笔者认为，除企业努力做出改变之外，一些矛盾需要企业和消费者双方的妥协。经销商生意不好做，势必会推出一些优惠项目，如果完全按照这些项目收费，经销商没有利润甚至赔钱，一些额外的收费项目就是经销商利润的来源。消费者不应该抱着一种“薅羊毛”的心态购买定制家居，合理的费用就应该付出。
成品家居：不重视服务是一种浪费
相比定制，成品家居的服务流程更简单，企业生产，门店或网店销售，物流配送，少部分涉及上门安装，因此成品家居的服务更容易被忽视。
消费者装修如果选择成品家居，不会一次性购齐，通常会购买一件产品来观察一个品牌，满意的话，再选择该品牌更多的品类，所以成品家居并不是“一锤子买卖”。好的服务能够提高消费者复购率和口碑转化率。根据成品家居消费者的购物体验，有以下几个可优化之处：
销售层面，门店店员的服务态度和服务能力是一个入口，直接决定了转化率的高低，笔者近日探访了家居卖场，很少有门店能够把握好让消费者舒适的度。
一部分店员会热情的迎接顾客，然后直接发问“家里多大面积？想要什么价位的？喜欢什么风格的？”，很多购买意愿比较低的顾客会因为这一连串的发问而失去购买意愿。还有一部分店员会无视消费者，进店不打招呼、不介绍、不搭话、甚至没有眼神交流，这种情况下消费者一般逛一圈就会离店。
在销售方面，企业应该借鉴优衣库、名创优品等企业的销售人员管理方式，既不过分热情，也不过分冷漠，并且保持各个门店服务质量的统一。
此外很重要的一点是，销售人员要理解并认同品牌的历史、文化和理念。如今的销售人员，不只是背下商品的价格、优惠活动规则、整理库存这么简单，更要帮助企业传达出产品的风格和企业价值观，树立品牌形象，这需要企业加强管理，加强员工教育。
在配送和安装上，和定制家居一样，安装工人的服务标准应该做到统一，比如统一着装、统一工具、统一话述等等。
主材供应链：帮助B端服务C端
主材供应链企业在做的事情是，联系工厂拿货，替代经销商的角色，并赋能工长和自由设计设，弥补他们的弱势，帮助他们更好地服务C端。因此，主材供应链要既要服务好B端的工长和自由设计师，又要服务好C端客户。
在设计层面，许多工长和自由设计师的设计能力有限，对于生活方式的理解和分析不够深入，供应链企业可以帮助他们为消费者做好家的展示和收纳。
物流配送是供应链企业最大的优势，与工厂合作拿货，配送环节更直接有效。在安装方面，许多自由设计师、工长、装企并不能很好的完成安装，尤其是定制产品，更需要供应链的协助。
最后是价格方面，由于省去了中间的一些角色，加上大批量采购，供应链企业的价格优势比较明显，将一部分利润让给自由设计师和工长，换来他们手上的存量市场，也是非常好的交易。
总之，主材供应链企业要做的并不只是产品的集合和运输，应该在各个维度帮助B端服务好C端客户。
家居企业以服务作为支点，能够带来新的增长点
定制家居做好服务，能够提高经销商的竞争力，保护自己的主要渠道。在家居的所有细分赛道中，定制家居行业集中度较高，提高服务质量有助于品牌力的传播，刺激口碑裂变和复购。在流量下滑的环境下，口碑裂变是最经济有效的获客方式。
成品家居销售人员就是企业形象的代表，要提高销售人员的服务能力和服务意识，做到循序渐进的引导式销售，而不是过去的吆喝、推销式销售。消费者对第一件产品和服务满意，就会引起连锁反应，多次复购。
主材供应链作为市场上的相对新的角色，还面临着许多质疑和不确定，更应该做好服务获得市场的认可。
家居行业各个环节的服务都是容易被忽视的，消费者对细节不满情绪积累到一定程度，企业就会失去这个客户；企业因为细节失去的客户积累起来，也是巨大的损失。市场状况不好时，开源更应该节流，减少因服务不到位而失去的客户。
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