【297710份核酸样本的背后——晚报记者走进核酸采样点和实验室】
“从早上8点半到晚上9点，13个小时121个采样点采集了297710份核酸样本。”11月2日，西宁市城西区开展了全员核酸检测，3日下午4点半，检测结果公布：均为阴性。13个小时、297710份核酸样本的背后，“人民至上，生命至上”这一抗击疫情的根本遵循再一次被生动诠释。
疫情发生后，全省多地迅速响应，采取严格管控措施，对重点人群、重点场所进行重点防控，城西区各行各业倾尽全力加入到抗疫当中，海东市派400名医护人员支援西区核酸检测……11月的西宁，午夜的气温跌至零度以下，但一场切断疫情传播的“竞速赛”正在进行，“我们有信心和信念，西宁加油！”晚报记者截取几个镜头向您讲述这些核酸样本背后的故事。
镜头一：行动迅速
根据西宁市疫情防控工作需要，城西区辖区范围内设立121个核酸采样点开展全员核酸检测。
城西区人口32万多，人员流动性大，短期完成全员核酸检测极具挑战，统筹检测力量、组织群众参检，每个环节都是考验。
全省各地各部门都行动起来了！省市医疗机构，海东市、西宁大通、湟源、湟中等地的支援队伍第一时间加入了这场竞速赛。
一名来自海东市的医护人员说：“我们一共来了400名医护人员，已经分赴到城西各个核酸采样点。作为一名青海人，能够为省会西宁防疫贡献微薄的力量，很自豪。”
当天，记者在城西区黄河路100号临时核酸检测采样点看到，14顶蓝色帐篷下，医护人员、公安干警、联点街道的机关干部、志愿者、街道和社区工作人员全员上阵，14个入口前市民有序排着长队，志愿者周淼告诉记者，他们早上7点就来到这里维持秩序，现场有100多位工作人员持续向市民提供核酸采集服务。“我们分别被编入信息录入、人员分流和核酸采样等小组，每个小组有15人左右。”
现场，一位采样医护人员说，采集过程非常快，市民拿下口罩两三秒内就做完了。城西区环卫海湖新区二队一位负责人告诉记者，他们从海湖新区抽调了14名工作人员负责现场消杀工作。“一桶消毒液30公斤重，一天下来跑上十几个来回，大家从来不抱怨苦和累。”
根据指挥部相关工作要求，城西区教育局抽调800余名教师和工作人员参与疫情防控工作。相关工作人员表示，前期对抽调人员进行了疫情防护知识及手机信息采集培训，经过多天的“实战”，他们已经十分熟悉手机采集工作了。
西宁的企业家也行动起来了。疫情发生后，西宁多家企业第一时间为封控小区提供物资，并主动请缨去防控一线当志愿者，西宁雄瑞保安服务有限公司派出50多名保安人员分赴各个采集点维持现场秩序。公司负责人鞠洪海说，作为本土企业，西宁有需要，应当挺身而出。
镜头二：市民给力
开展全员核酸检测，除了要配备足够的检测力量，更需要居民的默契配合。记者了解到，这一核酸采样点涉及周边9个小区，人口达5200余人。除常住居民外，还有多家企业、工地和商圈，流动人口也非常多，这对于社区工作人员来说，协调难度很大。
关键时刻，党员和志愿者发挥了作用。“越是危急时刻，越要挺身而出。”35岁党员王永明从疫情发生以来，就赶到社区要求报名当志愿者。从23日开始至今，他一直在各个核酸采样点维持秩序。“每天工作都在10个小时以上，很累，但很充实，党员就要冲锋在前。”
现场有很多老年人不会扫码登记，王永明说：“没事，我帮您登记，志愿者的工作就是这样，尽己所能，帮助他人。”
心往一处想，劲往一处使。记者采访中感受到，对于全员核酸检测，前来采样的居民十分支持和配合。“为了自己，也为了咱们西宁，抓紧把核酸检测做完。你们记者也很辛苦，把防护做好啊，希望疫情很快就过去！”每个人的话语中都涌动着加油鼓励和暖心提醒。
“我们每个人都要为西宁这个大家庭出份力。”临近中午，青海金辰有限公司负责人金宁买了一些午饭送到了采样点，疫情发生以来，她从公司派出了50多名志愿者在防控一线。“中午了，我来看看娃娃们，他们真的非常辛苦。”
午饭时间，附近的联通公司员工从食堂做了盒饭搭配着水果送了过来。脱下防护服，看着湿哒哒的医护人员和志愿者们，等着采集的市民陈连存从周边的超市买了一箱矿泉水，“这些孩子太辛苦了，你们喝点水，我们不着急。”
镜头三：实验室内
青海省人民医院核酸检测实验室内，检测员们神情专注。隔离衣、防护服、口罩、两层医用手套、防护面屏……这是医院检验科核酸检测实验室工作人员的标配。实验室内，检测机器不停机，工作人员身着厚厚的防护服24小时轮番上阵。
“这几天，核酸检测的工作量倍增，每天工作持续8小时甚至更久。”医学检验科负责人说，样本检测量日最高检测量达5.5万人份。
记者了解到，样本在进实验室之前，要先从核酸采样点转运到各个实验室。这几天，采样点都是在各个社区、操场上或者小区某个空旷的地方，不可能采一个送一个，要成批量地采集，成批量地转运。转运的时候，样本是在严密包装下护送到实验室的。
西钢医院检验科医师霍生康说，穿着厚厚的防护服，别说几个小时，几分钟衣服就湿透了。“这是大家的工作常态，我们进实验室前都不敢喝水。”
“小霍，你们已经在里边待了6个小时，还能撑住吗？”检测人员每接到一批样本，从样本核对、核酸提取、分析检测，到出检测结果，至少需要6个小时。在这里，人员、机器都开足了马力连轴转，一批样本分离完成，另一批样本立马送进实验室。和霍生康一起工作的14名工作人员，每天从早上9点进实验室，一直奋战到下午3点甚至更久，这已是常态。
297710份样本就这样被送往各个实验室进行检测。“为打赢这场疫情歼灭战，我们开足马力，尽快做出结果来。”采访到最后，大家说：“我们希望每一份检测结果都是阴性的。”
3日下午4点半，好消息传来：297710份核酸样本检测结果均为阴性。“这确实是令人激动的好消息，但我们仍然要清醒地认识到，核酸检测结果阴性不等于万事大吉，更不等于防控可以放松。”
专家表示：病毒传播是一个动态的过程，核酸检测呈阴性仅仅代表检测者在检测时间点以前没有感染，并不代表未来，更不代表可以放松防范。全员阴性只是一颗“短效定心丸”，万万不能因此盲目乐观、疏于防控。
采访手记：
初冬的西宁，天气一天天变冷，但西宁人的奉献精神却让人心里暖暖的。西宁是西宁人的城市，人人温暖，西宁定不会寒冷。297710份样本背后，是成千上万名医护人员、公安干警、志愿者、社区工作人员等“白+黑”式的坚守，是百万西宁儿女感恩奋进、拼搏赶超，坚决筑牢疫情防线的强劲向心力。面对疫情变化，西宁上下并没有表现出恐慌情绪，反而通过多种方式向大家传递出积极乐观的抗击疫情正能量。疫情终将过去，西宁定会更好，加油西宁！
（记者 张永黎）
“从早上8点半到晚上9点，13个小时121个采样点采集了297710份核酸样本。”11月2日，西宁市城西区开展了全员核酸检测，3日下午4点半，检测结果公布：均为阴性。13个小时、297710份核酸样本的背后，“人民至上，生命至上”这一抗击疫情的根本遵循再一次被生动诠释。
疫情发生后，全省多地迅速响应，采取严格管控措施，对重点人群、重点场所进行重点防控，城西区各行各业倾尽全力加入到抗疫当中，海东市派400名医护人员支援西区核酸检测……11月的西宁，午夜的气温跌至零度以下，但一场切断疫情传播的“竞速赛”正在进行，“我们有信心和信念，西宁加油！”晚报记者截取几个镜头向您讲述这些核酸样本背后的故事。
镜头一：行动迅速
根据西宁市疫情防控工作需要，城西区辖区范围内设立121个核酸采样点开展全员核酸检测。
城西区人口32万多，人员流动性大，短期完成全员核酸检测极具挑战，统筹检测力量、组织群众参检，每个环节都是考验。
全省各地各部门都行动起来了！省市医疗机构，海东市、西宁大通、湟源、湟中等地的支援队伍第一时间加入了这场竞速赛。
一名来自海东市的医护人员说：“我们一共来了400名医护人员，已经分赴到城西各个核酸采样点。作为一名青海人，能够为省会西宁防疫贡献微薄的力量，很自豪。”
当天，记者在城西区黄河路100号临时核酸检测采样点看到，14顶蓝色帐篷下，医护人员、公安干警、联点街道的机关干部、志愿者、街道和社区工作人员全员上阵，14个入口前市民有序排着长队，志愿者周淼告诉记者，他们早上7点就来到这里维持秩序，现场有100多位工作人员持续向市民提供核酸采集服务。“我们分别被编入信息录入、人员分流和核酸采样等小组，每个小组有15人左右。”
现场，一位采样医护人员说，采集过程非常快，市民拿下口罩两三秒内就做完了。城西区环卫海湖新区二队一位负责人告诉记者，他们从海湖新区抽调了14名工作人员负责现场消杀工作。“一桶消毒液30公斤重，一天下来跑上十几个来回，大家从来不抱怨苦和累。”
根据指挥部相关工作要求，城西区教育局抽调800余名教师和工作人员参与疫情防控工作。相关工作人员表示，前期对抽调人员进行了疫情防护知识及手机信息采集培训，经过多天的“实战”，他们已经十分熟悉手机采集工作了。
西宁的企业家也行动起来了。疫情发生后，西宁多家企业第一时间为封控小区提供物资，并主动请缨去防控一线当志愿者，西宁雄瑞保安服务有限公司派出50多名保安人员分赴各个采集点维持现场秩序。公司负责人鞠洪海说，作为本土企业，西宁有需要，应当挺身而出。
镜头二：市民给力
开展全员核酸检测，除了要配备足够的检测力量，更需要居民的默契配合。记者了解到，这一核酸采样点涉及周边9个小区，人口达5200余人。除常住居民外，还有多家企业、工地和商圈，流动人口也非常多，这对于社区工作人员来说，协调难度很大。
关键时刻，党员和志愿者发挥了作用。“越是危急时刻，越要挺身而出。”35岁党员王永明从疫情发生以来，就赶到社区要求报名当志愿者。从23日开始至今，他一直在各个核酸采样点维持秩序。“每天工作都在10个小时以上，很累，但很充实，党员就要冲锋在前。”
现场有很多老年人不会扫码登记，王永明说：“没事，我帮您登记，志愿者的工作就是这样，尽己所能，帮助他人。”
心往一处想，劲往一处使。记者采访中感受到，对于全员核酸检测，前来采样的居民十分支持和配合。“为了自己，也为了咱们西宁，抓紧把核酸检测做完。你们记者也很辛苦，把防护做好啊，希望疫情很快就过去！”每个人的话语中都涌动着加油鼓励和暖心提醒。
“我们每个人都要为西宁这个大家庭出份力。”临近中午，青海金辰有限公司负责人金宁买了一些午饭送到了采样点，疫情发生以来，她从公司派出了50多名志愿者在防控一线。“中午了，我来看看娃娃们，他们真的非常辛苦。”
午饭时间，附近的联通公司员工从食堂做了盒饭搭配着水果送了过来。脱下防护服，看着湿哒哒的医护人员和志愿者们，等着采集的市民陈连存从周边的超市买了一箱矿泉水，“这些孩子太辛苦了，你们喝点水，我们不着急。”
镜头三：实验室内
青海省人民医院核酸检测实验室内，检测员们神情专注。隔离衣、防护服、口罩、两层医用手套、防护面屏……这是医院检验科核酸检测实验室工作人员的标配。实验室内，检测机器不停机，工作人员身着厚厚的防护服24小时轮番上阵。
“这几天，核酸检测的工作量倍增，每天工作持续8小时甚至更久。”医学检验科负责人说，样本检测量日最高检测量达5.5万人份。
记者了解到，样本在进实验室之前，要先从核酸采样点转运到各个实验室。这几天，采样点都是在各个社区、操场上或者小区某个空旷的地方，不可能采一个送一个，要成批量地采集，成批量地转运。转运的时候，样本是在严密包装下护送到实验室的。
西钢医院检验科医师霍生康说，穿着厚厚的防护服，别说几个小时，几分钟衣服就湿透了。“这是大家的工作常态，我们进实验室前都不敢喝水。”
“小霍，你们已经在里边待了6个小时，还能撑住吗？”检测人员每接到一批样本，从样本核对、核酸提取、分析检测，到出检测结果，至少需要6个小时。在这里，人员、机器都开足了马力连轴转，一批样本分离完成，另一批样本立马送进实验室。和霍生康一起工作的14名工作人员，每天从早上9点进实验室，一直奋战到下午3点甚至更久，这已是常态。
297710份样本就这样被送往各个实验室进行检测。“为打赢这场疫情歼灭战，我们开足马力，尽快做出结果来。”采访到最后，大家说：“我们希望每一份检测结果都是阴性的。”
3日下午4点半，好消息传来：297710份核酸样本检测结果均为阴性。“这确实是令人激动的好消息，但我们仍然要清醒地认识到，核酸检测结果阴性不等于万事大吉，更不等于防控可以放松。”
专家表示：病毒传播是一个动态的过程，核酸检测呈阴性仅仅代表检测者在检测时间点以前没有感染，并不代表未来，更不代表可以放松防范。全员阴性只是一颗“短效定心丸”，万万不能因此盲目乐观、疏于防控。
采访手记：
初冬的西宁，天气一天天变冷，但西宁人的奉献精神却让人心里暖暖的。西宁是西宁人的城市，人人温暖，西宁定不会寒冷。297710份样本背后，是成千上万名医护人员、公安干警、志愿者、社区工作人员等“白+黑”式的坚守，是百万西宁儿女感恩奋进、拼搏赶超，坚决筑牢疫情防线的强劲向心力。面对疫情变化，西宁上下并没有表现出恐慌情绪，反而通过多种方式向大家传递出积极乐观的抗击疫情正能量。疫情终将过去，西宁定会更好，加油西宁！
（记者 张永黎）
【出国游取消 团费到底该咋退？】
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
■相关新闻
旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
■相关新闻
旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
#抗击疫情此时此刻# 【“新冠”肺炎的急性心梗患者在同济医院打开生命通道】
汪道文说：“没有条件，我们作为医生，要创造条件冲上。”
（通讯员童萱）2月14日，“新冠”肺炎的急性心梗的鲁先生在同济医院心内科的医生精心照顾下，恢复的比较顺利，不仅心脏问题和血糖的问题都得到了控制，他的肺炎的炎症问题也得到了明显好转。他将转到同济医院中法新城院区继续治疗“新冠”肺炎。不久就可以恢复出院回家了。他对妻子和孩子说，“同济医院把我治好了，我还可以再闯40年！”
大年三十的晚上11时30分，武汉市因疫情封城的第一天，一辆救护车上躺着一位急性心梗的病人被紧急送到了同济医院。
鲁先生（化名）今年45岁，湖北仙桃人，因急性胸痛，心衰严重，当地诊断急性心肌梗死，无法手术，被紧急送到武汉。在武汉的一家医院里，因为鲁先生自述干咳两天，并无发热，紧急CT检查发现，鲁先生有严重的肺水肿，且上肺部有明显的感染表征，那家医院建议溶栓保守治疗，不建议进行介入手术。
但此时，鲁先生已经辗转从地市转到武汉经过了12小时了，错过了溶栓的时机，而且伴有严重的心力衰竭，只有介入手术才能挽救生命。“那你们去同济医院试一试吧！”
抱着最后的希望，鲁先生在女儿和弟弟的陪同下，重新上了120救护车赶往同济医院。
在生命面前，医生不能说拒绝
大年三十晚上，同济医院心内科副主任医师邱旭光值急诊的二线班，当他知道急诊科收治了一位急性心梗的病人。他戴着医用外科口罩和帽子，穿着白大褂急忙赶到了急诊科。看到鲁先生后，发现他还伴有肺部感染。他立即向心内科主任汪道文教授请示，有位疑似“新冠”的急性心梗病人急需介入抢救。汪道文教授肯定地说，“救，必须救！没有条件，创造条件也要救！”
“时间就是生命，特别是面对胸痛的病人，心内科的医生必须是第一时间赶到病人面前。同济医院胸痛中心就诊流程图就细化了医生的首诊的时间。”汪道文说，“我们的医生训练有素。在当时的情况下，邱医生有条不紊的各方联系：通知感染科医生紧急会诊并认为不排除肺部冠状病毒感染；通知院感消毒；同时还向我请示是否导管治疗及后继事宜。”
但这并非是单纯的一台介入手术的问题，这涉及到一系列的问题。比如术前要有专门的手术通道、手术室，术后病人的单独隔离管理、护理、治疗……所有细节都需要考虑。而当时医院的隔离病房已收满病人，而心内科的普通病房住着其它非“新冠”肺炎的病人。如果病人手术，肯定不能与心内科的其它病人在一起治疗和护理，术后必须要单独隔离治疗，加上鲁先生还合并多种疾病及并发症，严重肺部感染，心源性休克，肺水肿，术后的护理和治疗也很难，这必须依靠心内科专业的医生来完成。现实很骨感，与理想情况明显冲突，也让这成为非常困难的任务。
“他还年青，他是家里的顶梁柱，我们医者就是要治病救人，所以我们必须救他。”汪道文说，“‘新冠’肺炎患者，我们在救，面对他，为什么我们就不能救呢？抗战年代，医生救死扶伤，创造各种条件去施救，现在的我们也一定行。”
各方协调 创造条件抢救生命
沟通、协调、消毒，一切装备到位。导管室陈凯护士迅速穿戴好自己的装备后，将导管室里所有仪器的开机，准备医用器械及药品；邱旭光医生、孙建华医生与家人沟通手术事宜并签字；汪道文教授协调病房腾空“隔离区域”准备收治鲁先生；后勤准备防护装备；院感时刻进行区域与通道消毒处理……
凌晨00：20，按照预想的路线，鲁先生被推进了导管室。但鲁先生生命体征很不稳定，有严重的心源性休克、肺水肿，当医护勉强摆好体位，进行血管造影时，鲁先生的各项指标下迅速恶化。邱旭光介绍，按常规，为了让造影结果更精准，需要患者换六个体位进行，但现在的情况根本不允许完成所有的规定检查。他不停告诉自己，造影剂量少一些，动作再快一些。他知道，心源性休克死亡率有50%。
植入IABP，很快血管造影发现，鲁先生有三支血管严重病变，右冠近段和回旋支中段慢性完全闭塞，前降支近段急性闭塞，并且鲁先生心源性休克，在大量使用升压药的情况下，血压仍维持不好；最高流量给氧下，血氧饱和也仅勉强维持在93%，真得是非常的危险。而且仅是造影的操作，就让鲁先生的血氧掉到了80%，根本不可能有时间打通全部三支堵塞血管。心电图上提示，鲁先生是一个广泛性前壁心梗，只能是最优先处理“犯罪血管”－打通前降支。
一边观察鲁先生的生命体重，一边进行操作。越急越不能乱，不能出错，所有的医护穿戴着防护装备和厚重的铅衣，汗水蒸汽很快模糊了防护眼罩，只留最中间一点点可视的区域。让他们在导管室里全部变成“高度近视”。所有的医疗器械全部需要近距离仔细核实大小尺寸及匹配数据，读报、确认、复核、操作……30分钟，鲁先生的前降支打通，血流恢复正常，心电图提示“回落”，但生命体征仍不稳定，回到病房需要继续抢救。
所幸，现在十多天过去了，鲁先生也在慢慢恢复。邱旭光说，现在想想还是会后怕，因为通过鲁先生的第一次的肺部CT，按现在的诊断标准，他就是“新冠临床诊断病例”。所以邱旭光会回忆自己诊疗时的细节，是出现过“暴露风险”。一直到14天过后，自己的两次咽拟子检查是阴性，他才稍稍轻了一口气。
目前鲁先生连续两次的咽拟子是阴性，肺部CT也显示病情在好转，再过些天，鲁先生咽拟子检查复查还是阴性，鲁先生就可以出院了。
汪道文说，任重而道远，我们面对的每一次挑战，也同样是机遇。其实同济医院的医生们想法简单，只想着为老百姓尽自己微薄之力，同时为提高我国医疗救治水平做出自己的贡献。
汪道文说：“没有条件，我们作为医生，要创造条件冲上。”
（通讯员童萱）2月14日，“新冠”肺炎的急性心梗的鲁先生在同济医院心内科的医生精心照顾下，恢复的比较顺利，不仅心脏问题和血糖的问题都得到了控制，他的肺炎的炎症问题也得到了明显好转。他将转到同济医院中法新城院区继续治疗“新冠”肺炎。不久就可以恢复出院回家了。他对妻子和孩子说，“同济医院把我治好了，我还可以再闯40年！”
大年三十的晚上11时30分，武汉市因疫情封城的第一天，一辆救护车上躺着一位急性心梗的病人被紧急送到了同济医院。
鲁先生（化名）今年45岁，湖北仙桃人，因急性胸痛，心衰严重，当地诊断急性心肌梗死，无法手术，被紧急送到武汉。在武汉的一家医院里，因为鲁先生自述干咳两天，并无发热，紧急CT检查发现，鲁先生有严重的肺水肿，且上肺部有明显的感染表征，那家医院建议溶栓保守治疗，不建议进行介入手术。
但此时，鲁先生已经辗转从地市转到武汉经过了12小时了，错过了溶栓的时机，而且伴有严重的心力衰竭，只有介入手术才能挽救生命。“那你们去同济医院试一试吧！”
抱着最后的希望，鲁先生在女儿和弟弟的陪同下，重新上了120救护车赶往同济医院。
在生命面前，医生不能说拒绝
大年三十晚上，同济医院心内科副主任医师邱旭光值急诊的二线班，当他知道急诊科收治了一位急性心梗的病人。他戴着医用外科口罩和帽子，穿着白大褂急忙赶到了急诊科。看到鲁先生后，发现他还伴有肺部感染。他立即向心内科主任汪道文教授请示，有位疑似“新冠”的急性心梗病人急需介入抢救。汪道文教授肯定地说，“救，必须救！没有条件，创造条件也要救！”
“时间就是生命，特别是面对胸痛的病人，心内科的医生必须是第一时间赶到病人面前。同济医院胸痛中心就诊流程图就细化了医生的首诊的时间。”汪道文说，“我们的医生训练有素。在当时的情况下，邱医生有条不紊的各方联系：通知感染科医生紧急会诊并认为不排除肺部冠状病毒感染；通知院感消毒；同时还向我请示是否导管治疗及后继事宜。”
但这并非是单纯的一台介入手术的问题，这涉及到一系列的问题。比如术前要有专门的手术通道、手术室，术后病人的单独隔离管理、护理、治疗……所有细节都需要考虑。而当时医院的隔离病房已收满病人，而心内科的普通病房住着其它非“新冠”肺炎的病人。如果病人手术，肯定不能与心内科的其它病人在一起治疗和护理，术后必须要单独隔离治疗，加上鲁先生还合并多种疾病及并发症，严重肺部感染，心源性休克，肺水肿，术后的护理和治疗也很难，这必须依靠心内科专业的医生来完成。现实很骨感，与理想情况明显冲突，也让这成为非常困难的任务。
“他还年青，他是家里的顶梁柱，我们医者就是要治病救人，所以我们必须救他。”汪道文说，“‘新冠’肺炎患者，我们在救，面对他，为什么我们就不能救呢？抗战年代，医生救死扶伤，创造各种条件去施救，现在的我们也一定行。”
各方协调 创造条件抢救生命
沟通、协调、消毒，一切装备到位。导管室陈凯护士迅速穿戴好自己的装备后，将导管室里所有仪器的开机，准备医用器械及药品；邱旭光医生、孙建华医生与家人沟通手术事宜并签字；汪道文教授协调病房腾空“隔离区域”准备收治鲁先生；后勤准备防护装备；院感时刻进行区域与通道消毒处理……
凌晨00：20，按照预想的路线，鲁先生被推进了导管室。但鲁先生生命体征很不稳定，有严重的心源性休克、肺水肿，当医护勉强摆好体位，进行血管造影时，鲁先生的各项指标下迅速恶化。邱旭光介绍，按常规，为了让造影结果更精准，需要患者换六个体位进行，但现在的情况根本不允许完成所有的规定检查。他不停告诉自己，造影剂量少一些，动作再快一些。他知道，心源性休克死亡率有50%。
植入IABP，很快血管造影发现，鲁先生有三支血管严重病变，右冠近段和回旋支中段慢性完全闭塞，前降支近段急性闭塞，并且鲁先生心源性休克，在大量使用升压药的情况下，血压仍维持不好；最高流量给氧下，血氧饱和也仅勉强维持在93%，真得是非常的危险。而且仅是造影的操作，就让鲁先生的血氧掉到了80%，根本不可能有时间打通全部三支堵塞血管。心电图上提示，鲁先生是一个广泛性前壁心梗，只能是最优先处理“犯罪血管”－打通前降支。
一边观察鲁先生的生命体重，一边进行操作。越急越不能乱，不能出错，所有的医护穿戴着防护装备和厚重的铅衣，汗水蒸汽很快模糊了防护眼罩，只留最中间一点点可视的区域。让他们在导管室里全部变成“高度近视”。所有的医疗器械全部需要近距离仔细核实大小尺寸及匹配数据，读报、确认、复核、操作……30分钟，鲁先生的前降支打通，血流恢复正常，心电图提示“回落”，但生命体征仍不稳定，回到病房需要继续抢救。
所幸，现在十多天过去了，鲁先生也在慢慢恢复。邱旭光说，现在想想还是会后怕，因为通过鲁先生的第一次的肺部CT，按现在的诊断标准，他就是“新冠临床诊断病例”。所以邱旭光会回忆自己诊疗时的细节，是出现过“暴露风险”。一直到14天过后，自己的两次咽拟子检查是阴性，他才稍稍轻了一口气。
目前鲁先生连续两次的咽拟子是阴性，肺部CT也显示病情在好转，再过些天，鲁先生咽拟子检查复查还是阴性，鲁先生就可以出院了。
汪道文说，任重而道远，我们面对的每一次挑战，也同样是机遇。其实同济医院的医生们想法简单，只想着为老百姓尽自己微薄之力，同时为提高我国医疗救治水平做出自己的贡献。
✋热门推荐