我是黄大妈木桶饭卢美媛，每天为你分享餐饮营销知识、经营管理知识。今天给大家分享的内容是如何处理餐饮服务中的突发事件？
小妹，菜里有头发！小妹，这菜怎么冰冰的，不新鲜吧？遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，我们该如何应对，接着我们介绍一下几个案例。
⚠️场景1 客人：“小妹，菜里面怎么会有头发？”
错误应对
1、 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”
2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
⭕️诊断
看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和头发等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？
（策略）
【遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。】
✅正确应对
服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
⚠️场景2
顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些冰冰的？”
错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的；
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；
3、凉吗，要么给您加热一下。
⭕️诊断
"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。
"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
（策略）
【顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。
就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。】
✅正确应对
服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
下期继续跟大家分享～
黄大妈木桶饭，11年木桶饭连锁品牌。目前在惠州、深圳、东莞、广州均有门店，共20家店。做良心的餐饮人，有情怀的创业者。我是黄大妈木桶饭卢美媛，帮助更多人实现创业梦。 https://t.cn/R2Wxnht
小妹，菜里有头发！小妹，这菜怎么冰冰的，不新鲜吧？遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，我们该如何应对，接着我们介绍一下几个案例。
⚠️场景1 客人：“小妹，菜里面怎么会有头发？”
错误应对
1、 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”
2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
⭕️诊断
看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和头发等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？
（策略）
【遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。】
✅正确应对
服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
⚠️场景2
顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些冰冰的？”
错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的；
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；
3、凉吗，要么给您加热一下。
⭕️诊断
"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。
"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
（策略）
【顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。
就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。】
✅正确应对
服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
下期继续跟大家分享～
黄大妈木桶饭，11年木桶饭连锁品牌。目前在惠州、深圳、东莞、广州均有门店，共20家店。做良心的餐饮人，有情怀的创业者。我是黄大妈木桶饭卢美媛，帮助更多人实现创业梦。 https://t.cn/R2Wxnht
今天在车上女儿点名要听小蜥蜴的OST，音乐响起，一秒钟回到顾川的怀里！
任嘉伦是一个很神奇的演员，这种神奇与他的颜值无关，与他的人品无关。他的角色总能让我共情！我是一个很专一的人，可在他的剧里总是反复横跳。
之前因为一些矛盾，我很久没打开小锦，可是随便一个粉丝视频就能让我再次爱上陆绎，是呀，陆绎他没有错，无伦何时无伦何地，只一个眼神就能让我心动[抱一抱]。
做任嘉伦的剧粉是幸福的，也是苦恼的。最近我天天担心穆青会暴露，寝食难安。我家广平王气的把我赶出了王府，我寻思着是去北镇府司还是去药师宫投靠呢？可陆绎和许宣这俩小心眼估计也不会给我好脸色。九奚山太冷了，顾川还在昏迷着，哎！要不我去和敬儿浪迹天涯吧[作揖]，我们不说再见！
异想天开的分割线
任国超[作揖]任国嘉[作揖]国超[作揖]rjl
任嘉伦是一个很神奇的演员，这种神奇与他的颜值无关，与他的人品无关。他的角色总能让我共情！我是一个很专一的人，可在他的剧里总是反复横跳。
之前因为一些矛盾，我很久没打开小锦，可是随便一个粉丝视频就能让我再次爱上陆绎，是呀，陆绎他没有错，无伦何时无伦何地，只一个眼神就能让我心动[抱一抱]。
做任嘉伦的剧粉是幸福的，也是苦恼的。最近我天天担心穆青会暴露，寝食难安。我家广平王气的把我赶出了王府，我寻思着是去北镇府司还是去药师宫投靠呢？可陆绎和许宣这俩小心眼估计也不会给我好脸色。九奚山太冷了，顾川还在昏迷着，哎！要不我去和敬儿浪迹天涯吧[作揖]，我们不说再见！
异想天开的分割线
任国超[作揖]任国嘉[作揖]国超[作揖]rjl
#如何评价李雪琴男人装大片#
我感觉她在这个行业里，她是钻牛角尖，拿自己的短处（她自己认为的，非实际）去跟别人比，比方说，她经常说自己在北大毕业生里最没本事的，她可能认为自己给北大丢脸了，同学要么去公务员、出国、考研、读博，要么去外企国企、有自己的一份事业等等，她拿自己的短处（比如她认为她去了娱乐圈是不稳定、不体面，是一个短处）去和那些去什么部委啊、外交部啊、或者去央视啊、写书啊实现自己理想的那些同学，去比。
这里的不体面是她认为的、她去了娱乐圈是不体面，和她在北大遇到的所有优秀的同学对比而言的。（我不是指娱乐圈真的不体面）而且，毕竟，一个能考上北大的人，肯定当初付出了很大努力。
在象牙塔里，她幻想的未来的人生可能从没想过是现在这个人生。她没有思想准备，好像一切来得太快，她是被裹挟前行的一样。而且能考上北大，也算是读书人里的顶格那一层了。读书人骨子里一般都会有点清高，更何况是一直以“北大精神”自豪的北大学生？北大精神北大精神是北大校园文化的本质和核心，百年来，北大精神一代代传承，在不同的历史阶段，北大人承担着不同的历史使命，但始终本着“爱国、进步、民主、科学”的传统，与祖国同呼吸、共命运。从五四运动开始，北大人就一直有关心国家大事、关注社会生活的传统。北大的历史是不断革新的历史，北大是在新与旧的斗争中、在不断求得自我革新中发展起来的，这使北大产生了许多重要人物和思想，成为百年名校。深厚的人文底蕴和学术积淀是北大校园文化的基础。
尤其是这个“北大人文底蕴”或者说北大的身份，让她有一种战战兢兢，生怕自己哪一句话不对、哪天做错了哪件小事，最后被别人口诛笔伐说“丟母校的脸”。甚至她可能就有一种“北大毕业出来的竟然去做戏子”这种怕别人这样评价她的心理。而她觉得自己就是无意走红的，她觉得自己是没有这个实力，她生怕自己哪天观众不喜欢自己了，说不定还不知道该干嘛。然后在这个行业里，她觉得自己要美貌没美貌、要才能没才能（她认为的，比如唱歌跳舞等），和那些明星比，她又比不上那些明星会唱会跳。她就拿自己的短处（她认为的自己没才能这个短处）去和那些明星比。就这种心态，导致她行为举止有点拧巴。其实我觉得她真的没必要这样想。不过，能够得抑郁症的人，她就是那种对自己自我评价低的那种人，不然也不会得抑郁症。
《这句话我表述不清，抱歉。 我是想表达：抑郁症患者的特征之一是，对自我评价极低，而且是不合实际的低，这需要通过心理疏导、专业的心理辅导，去纠正一些对自我的错误的定势认知。
我不应该说成：因为自我评价低，就得抑郁症。我把因果说反了。》她是那种，比我漂亮的会唱会跳的，我不如人家漂亮会唱会跳，比我学历好智商高工作事业好的，我也不如别人。其实她大可以：比我漂亮的，智商不如我。智商学历事业比我好的，不如我能说会道红遍全网。
当然，上面全是我猜的，未必对。也许全错。我看她的照片，就想到辣目洋子，辣目洋子不是传统意义的美女明星，但是她特自信，整个人有自己的想法，特别自信，真的，而且她是那种很小就知道自己想要什么，然后一直往这条路上走，所以她从不怀疑自己。她本来就想做演员的，所以她即使在传统意义上的美貌竞争不过那些明星，但是她不会拿自己的短处去和别人比，她偏要在一大群美女明星中闯出自己的一条路，有自己独特风格。就是那种，比我漂亮的，演技不如我。比我演技好的，又不如我漂亮。
本来我一直以为她是凡尔赛的典型的，因为她老说自己“很普通”、“很平凡”、“给北大丢脸”之类的，但是看了这组照片后，我现在是相信她说的自己“不自信”、“自卑”、“抑郁症”、以及“谁说北大出来的不能当废柴”的等等对自己的评价 确确实实是她自己内心对自己的评价以及定位了，而不是凡尔赛。
她是有多不自信，才会答应拍一辑这样的照片？不是说她不性感，不漂亮，而是这个妆容、这个动作、这个衣服，真的很低级很俗。
这个长发，适合她吗？
为什么这个长发感觉像九十年代的写真照影楼风？
但是它又没有复古的味道。
这张，为什么这么怯生生，不自信？但凡对自己自信点的姑娘，都不会答应穿这样的衣服做这样的动作。而是会：“不是吧？这衣服不行吧？能不能换一件？不行不行，这动作肯定不行，一点都不好看！我觉得这样会不会好一点？算了算了，我不拍了，这根本不符合我的形象，而且影响我的形象。我顶多赔钱算了。”
虽然很多姑娘/明星/模特不一定敢这么跟一本有一定份量的杂志说这些话，但是好歹也会争取一下，然后不至于出来成片是这样子的吧？我估计她是不是对自己的日常工作其实没什么话语权？还是因为对自己没信心，所以才会不敢“反抗”、“反对”穿这样的衣服拍这样的照片？我认为，她真的没必要这么不自信。有很多人说她不过是立人设，说自己给北大丢脸，那也只是以退为进，把北大毕业当成自己宣传的一个点。
说自己是北大毕业里最没本事的人，这只不过是立人设。我不排除她立人设，也不排除她整天挂在嘴边说自己没用，那是为了宣传。因为本来有抑郁症的人，她就是一个十分矛盾的人，这不妨碍她想通过立这种人设去获取事业上的成功，也不妨碍她同时心里确实就是这样评价自己。
毕竟，再怎么立人设，那眼神是骗不了人，立不出来。再说了，立这种不自信的人设，对她有什么好处？看看人家贾玲、辣目洋子、杨天真，就算再怎么自嘲、再怎么立人设，看看人家那眼神那气势那自信！
我感觉她在这个行业里，她是钻牛角尖，拿自己的短处（她自己认为的，非实际）去跟别人比，比方说，她经常说自己在北大毕业生里最没本事的，她可能认为自己给北大丢脸了，同学要么去公务员、出国、考研、读博，要么去外企国企、有自己的一份事业等等，她拿自己的短处（比如她认为她去了娱乐圈是不稳定、不体面，是一个短处）去和那些去什么部委啊、外交部啊、或者去央视啊、写书啊实现自己理想的那些同学，去比。
这里的不体面是她认为的、她去了娱乐圈是不体面，和她在北大遇到的所有优秀的同学对比而言的。（我不是指娱乐圈真的不体面）而且，毕竟，一个能考上北大的人，肯定当初付出了很大努力。
在象牙塔里，她幻想的未来的人生可能从没想过是现在这个人生。她没有思想准备，好像一切来得太快，她是被裹挟前行的一样。而且能考上北大，也算是读书人里的顶格那一层了。读书人骨子里一般都会有点清高，更何况是一直以“北大精神”自豪的北大学生？北大精神北大精神是北大校园文化的本质和核心，百年来，北大精神一代代传承，在不同的历史阶段，北大人承担着不同的历史使命，但始终本着“爱国、进步、民主、科学”的传统，与祖国同呼吸、共命运。从五四运动开始，北大人就一直有关心国家大事、关注社会生活的传统。北大的历史是不断革新的历史，北大是在新与旧的斗争中、在不断求得自我革新中发展起来的，这使北大产生了许多重要人物和思想，成为百年名校。深厚的人文底蕴和学术积淀是北大校园文化的基础。
尤其是这个“北大人文底蕴”或者说北大的身份，让她有一种战战兢兢，生怕自己哪一句话不对、哪天做错了哪件小事，最后被别人口诛笔伐说“丟母校的脸”。甚至她可能就有一种“北大毕业出来的竟然去做戏子”这种怕别人这样评价她的心理。而她觉得自己就是无意走红的，她觉得自己是没有这个实力，她生怕自己哪天观众不喜欢自己了，说不定还不知道该干嘛。然后在这个行业里，她觉得自己要美貌没美貌、要才能没才能（她认为的，比如唱歌跳舞等），和那些明星比，她又比不上那些明星会唱会跳。她就拿自己的短处（她认为的自己没才能这个短处）去和那些明星比。就这种心态，导致她行为举止有点拧巴。其实我觉得她真的没必要这样想。不过，能够得抑郁症的人，她就是那种对自己自我评价低的那种人，不然也不会得抑郁症。
《这句话我表述不清，抱歉。 我是想表达：抑郁症患者的特征之一是，对自我评价极低，而且是不合实际的低，这需要通过心理疏导、专业的心理辅导，去纠正一些对自我的错误的定势认知。
我不应该说成：因为自我评价低，就得抑郁症。我把因果说反了。》她是那种，比我漂亮的会唱会跳的，我不如人家漂亮会唱会跳，比我学历好智商高工作事业好的，我也不如别人。其实她大可以：比我漂亮的，智商不如我。智商学历事业比我好的，不如我能说会道红遍全网。
当然，上面全是我猜的，未必对。也许全错。我看她的照片，就想到辣目洋子，辣目洋子不是传统意义的美女明星，但是她特自信，整个人有自己的想法，特别自信，真的，而且她是那种很小就知道自己想要什么，然后一直往这条路上走，所以她从不怀疑自己。她本来就想做演员的，所以她即使在传统意义上的美貌竞争不过那些明星，但是她不会拿自己的短处去和别人比，她偏要在一大群美女明星中闯出自己的一条路，有自己独特风格。就是那种，比我漂亮的，演技不如我。比我演技好的，又不如我漂亮。
本来我一直以为她是凡尔赛的典型的，因为她老说自己“很普通”、“很平凡”、“给北大丢脸”之类的，但是看了这组照片后，我现在是相信她说的自己“不自信”、“自卑”、“抑郁症”、以及“谁说北大出来的不能当废柴”的等等对自己的评价 确确实实是她自己内心对自己的评价以及定位了，而不是凡尔赛。
她是有多不自信，才会答应拍一辑这样的照片？不是说她不性感，不漂亮，而是这个妆容、这个动作、这个衣服，真的很低级很俗。
这个长发，适合她吗？
为什么这个长发感觉像九十年代的写真照影楼风？
但是它又没有复古的味道。
这张，为什么这么怯生生，不自信？但凡对自己自信点的姑娘，都不会答应穿这样的衣服做这样的动作。而是会：“不是吧？这衣服不行吧？能不能换一件？不行不行，这动作肯定不行，一点都不好看！我觉得这样会不会好一点？算了算了，我不拍了，这根本不符合我的形象，而且影响我的形象。我顶多赔钱算了。”
虽然很多姑娘/明星/模特不一定敢这么跟一本有一定份量的杂志说这些话，但是好歹也会争取一下，然后不至于出来成片是这样子的吧？我估计她是不是对自己的日常工作其实没什么话语权？还是因为对自己没信心，所以才会不敢“反抗”、“反对”穿这样的衣服拍这样的照片？我认为，她真的没必要这么不自信。有很多人说她不过是立人设，说自己给北大丢脸，那也只是以退为进，把北大毕业当成自己宣传的一个点。
说自己是北大毕业里最没本事的人，这只不过是立人设。我不排除她立人设，也不排除她整天挂在嘴边说自己没用，那是为了宣传。因为本来有抑郁症的人，她就是一个十分矛盾的人，这不妨碍她想通过立这种人设去获取事业上的成功，也不妨碍她同时心里确实就是这样评价自己。
毕竟，再怎么立人设，那眼神是骗不了人，立不出来。再说了，立这种不自信的人设，对她有什么好处？看看人家贾玲、辣目洋子、杨天真，就算再怎么自嘲、再怎么立人设，看看人家那眼神那气势那自信！
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