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【山东消协发布2020年山东消费者投诉十大热点事件】2020年，山东省消费者协会组织全年共受理消费者投诉39678件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1600余万元。2020年，全省消协组织受理消费者投诉呈现以下热点：
预付式消费。投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。投诉反映的主要问题：一是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。二是经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。四是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。
教育培训。投诉反映的主要问题：一是因为疫情原因，很多培训机构没有开课，线下培训改为线上，师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课，有的直接关门跑路等，消费者退款困难。二是虚假或者夸大宣传，随意编造教师资历和经验，夸大办学能力和授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是很多培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。
防疫用品。受新冠肺炎疫情影响，食品及医疗用品、消毒用品投诉上升幅度较大，涉及价格、质量问题的居多，主要是因短时期内交通及供应不及时，一些商家囤积居奇、哄抬物价，特别是医用口罩、消毒液、酒精用量剧增，一时紧俏，一些不良商家假冒正规厂家产品、以次充好等。
家用电子电器。投诉反映的主要问题：一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。
家用汽车。投诉反映的主要问题：一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，排除消费者主要权利。三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费等各种费用。五是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。六是“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付，影响上牌和行驶。
服装鞋帽。投诉反映的主要问题：一是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。二是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全。三是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
通信终端。投诉发映的主要问题：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。
远程购物。随着新经济时代的来临，网络购物成为广大消费者的主要购物方式，网络纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题：一是网络宣传有虚假，部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者修改实物图片，或者产品质量性能存在虚假宣传。二是销售商品质量难以保证，出现以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在虚假认证、刷单炒信用和好评问题。三是商品售后服务难以保证，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，部分网络经营者所显示的售后服务承诺并不被厂家承认；有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，承诺的优惠、赠品不兑现。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时，由于网络主体信息不全、不详或虚构地址信息、销售者注册地与经营地不一致等原因，造成查无实处，甚至无法取得联系，给相关部门处理消费纠纷带来困难，消费者难以有效维权。五是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。六是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
家庭装修。投诉反映的主要问题：一是装修质量问题。如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期增项收费较多。四是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。五是全屋定制家具“不合身”。如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。
网络游戏。疫情助力了网络游戏消费，特别是一些少年儿童迷恋网 络游戏，不惜高额充值消费，待家长发现时，往往时过境迁，欲追回费用却因异地并缺少经营主体信息等因素，存在一定困难。山东省消协就受理3起未成年网络游戏消费投诉，有的充值达7万余元。消费者投诉的主要问题：一是一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费。二是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。三是某些视频网站消费者购买会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。四是网络游戏经营者利用不公平条款，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
山东省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。https://t.cn/A6tRTPnY
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家用电子电器。投诉反映的主要问题：一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。
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针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
山东省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。https://t.cn/A6tRTPnY
染发剂确认致癌！12万人36年研究得出结论
对于现代都市的弄潮儿们来说，染发是一件很常见的事情，红棕、亚麻、闷青还有蓝绿色，只有想不到，没有染不出颜色。让形象焕然一新的同时，染发剂也会对健康造成影响，很多人都知道染发剂致癌，可你了解它多少呢？
现代染发剂包括氧化（永久性）染料、直接（半永久性或暂时性）染料和天然染料。其中永久性染发剂是使用频率最高的，在美国和欧洲的市场份额约为80%，在亚洲的市场份额甚至更高，引起了极大的关注。
世界卫生组织下属的国际癌症研究机构（IARC）和美国食品药品监督管理局（FDA）长期监测染发剂的安全性数据。根据现有的流行病学证据、动物生物分析和机制研究以及其他相关数据，IARC将美发行业职业接触到的染发剂列为可能的致癌物质（2A类）；但个人使用染发剂而造成的致癌性尚不明确（3类）。监测个人使用永久性染发剂致癌的危害，对公众健康有重大影响。
2020年9月2日，全球著名四大顶级医学期刊之一的《英国医学期刊》（BMJ）发表了一篇关于使用永久性染发剂与癌症风险和死亡率之间关系的研究，发现使用永久染发剂与皮肤基底细胞癌、乳腺癌（雌激素受体阴性、孕激素受体阴性、激素受体阴性）、卵巢癌、淋巴瘤发病风险增加有关。（图1）
历时36年，参与人数12万人的大研究[话筒]
这是一项正在进行的大型前瞻性队列研究，从1976年开始，共有121700名30至55岁的美国女性护士参加。参与研究的受试者需要填写一份个人使用永久性染发剂详细情况的问卷，包括是否使用永久染发剂、首次使用时间、频率和用量等，问卷信息每两年更新一次。研究收集了从1976年第一例受试者参加研究开始至随访完成 （2012年6月30日）这36年内所有受试者的健康情况，并采用COX比例风险回归模型（以月份为单位），对个人使用永久染发剂与所有癌症风险比和95%置信区间进行评估。
年龄、种族、自然发色、BMI、尼古丁及酒精摄入量是所有癌症分析中常见的混杂因素，研究对此进行了校正。为了更全面地分析，研究还对以下变量：体力活动、总卡路里摄入量、红肉或加工肉摄入量、纤维和叶酸摄入量、钙和维生素D摄入量、阿司匹林及非甾体抗炎药用药史、口服避孕药用药史、更年期状态、初潮年龄、分娩及母乳喂养史、乳房X光检查、高血压、高胆固醇血症、糖尿病和乳腺疾病的病史，以及结直肠癌和乳腺癌的家族史等，进行了校正，确保了结果的可靠性。
结果发现：
1. 使用永久染发剂会增加皮肤基底细胞癌的发病风险
永久染发剂的使用者与未使用者相比，皮肤基底细胞癌发病风险略有增加，尤其对于天生头发颜色较浅的女性，皮肤基底细胞癌发病风险高6%（95%CI：1.02-1.11），但基底细胞癌无剂量依赖性。
2. 使用永久染发剂会增加乳腺癌（雌激素受体阴性、孕激素受体阴性、激素受体阴性）、卵巢癌的发病风险
永久染发剂的使用者与未使用者相比乳腺癌（雌激素受体阴性、孕激素受体阴性、激素受体阴性）均出现了升高，且染发剂的使用频率及剂量与乳腺癌的发病率呈正相关，染发次数每增加50次，乳腺癌的发病风险增加1%-2% （95%CI：1.00-1.03）。但乳腺癌受体阳性亚型则明显缺乏关联。
使用永久染发剂的受试者卵巢癌发病风险较未使用者高出21% （95%CI：1.00-1.47），与乳腺癌一样，卵巢癌的发病率与染发剂的使用剂量呈正相关。
图2：护士健康研究中女性个人使用永久性染发剂和天然头发颜色对特定癌症发病率及相关死亡率的影响
3. 深色发色使用永久染发剂会增加淋巴癌的发病风险
使用过永久性染发剂的自然深色头发的女性患霍奇金淋巴瘤的风险增加了289%（95%CI：1.61～9.40），但在浅色发色女性受试者身上未观察到，但这一结论研究表明有待商榷，需要进一步证实。
4. 使用永久染发剂并不会增加其他实体恶性肿瘤、血液恶性肿瘤等癌症的发病风险
研究结果表明，个人使用永久染发剂与大多数癌症发病风险和癌症相关死亡风险之间未见显著相关性。如脑肿瘤、结肠直肠癌、肾癌、肺癌等发病风险未见增加，但根据天生头发颜色进行分析结果不同，故有必要开展进一步研究。
永久染发剂的危害[话筒]
2019年12月3日《国际癌症杂志》（ICJ）也发表了相关的研究证明，使用永久性染发剂或头发拉直剂比“从不使用”这类产品的人更容易患乳腺癌，而使用半永久染发剂和临时染发剂都不会增加患乳腺癌的风险，使用浅色染发剂的女性患乳腺癌的相对风险远高于使用深色染发剂的女性。
2017年6月9日牛津大学出版社的《致癌作用》表示不同染发柔顺产品不同使用模式可不同程度增加不同人群不同乳腺癌的风险。
这些研究都在警示我们，使用永久染发剂的危害。
据了解，永久染发剂中含有5000种以上化合物，单一因素无法确切用于解释相关癌症发生风险的增加，但永久性染发剂产品通常由中间体（对位取代芳香胺）和偶联剂（原位取代芳香胺和其他化合物）组成，它们可以在氧化剂的存在下通过化学反应形成色素分子。
不同的染色剂的化学成分不同。例如灰、黑、棕色调是用对苯二胺（PPD，p-phenylenediamine），红色是用 2-硝基-对苯二胺，而如果间苯二酚（resorcinol）的成分增多，头发就会呈现黄色。在染色过程中，中间产物和偶联剂的暴露量远高于反应产物的暴露量。这些中间产物和偶联剂有一些已经被由美国政府机构领导的国家毒理学项目归类为人类致癌物质。这可能是永久染发剂致癌的一个原因。
我们应该怎么做？[话筒]
随意变换头发的颜色，确实可以带来美的享受，但为了健康，我们可以考虑减少染发的频率，选择使用半永久染发剂和临时染发剂而不是永久染发剂，选择专业美发机构并缩短染发剂在头发上的作用时间，毕竟，美丽诚可贵，生命价更高。
来源：医学界肿瘤频道
对于现代都市的弄潮儿们来说，染发是一件很常见的事情，红棕、亚麻、闷青还有蓝绿色，只有想不到，没有染不出颜色。让形象焕然一新的同时，染发剂也会对健康造成影响，很多人都知道染发剂致癌，可你了解它多少呢？
现代染发剂包括氧化（永久性）染料、直接（半永久性或暂时性）染料和天然染料。其中永久性染发剂是使用频率最高的，在美国和欧洲的市场份额约为80%，在亚洲的市场份额甚至更高，引起了极大的关注。
世界卫生组织下属的国际癌症研究机构（IARC）和美国食品药品监督管理局（FDA）长期监测染发剂的安全性数据。根据现有的流行病学证据、动物生物分析和机制研究以及其他相关数据，IARC将美发行业职业接触到的染发剂列为可能的致癌物质（2A类）；但个人使用染发剂而造成的致癌性尚不明确（3类）。监测个人使用永久性染发剂致癌的危害，对公众健康有重大影响。
2020年9月2日，全球著名四大顶级医学期刊之一的《英国医学期刊》（BMJ）发表了一篇关于使用永久性染发剂与癌症风险和死亡率之间关系的研究，发现使用永久染发剂与皮肤基底细胞癌、乳腺癌（雌激素受体阴性、孕激素受体阴性、激素受体阴性）、卵巢癌、淋巴瘤发病风险增加有关。（图1）
历时36年，参与人数12万人的大研究[话筒]
这是一项正在进行的大型前瞻性队列研究，从1976年开始，共有121700名30至55岁的美国女性护士参加。参与研究的受试者需要填写一份个人使用永久性染发剂详细情况的问卷，包括是否使用永久染发剂、首次使用时间、频率和用量等，问卷信息每两年更新一次。研究收集了从1976年第一例受试者参加研究开始至随访完成 （2012年6月30日）这36年内所有受试者的健康情况，并采用COX比例风险回归模型（以月份为单位），对个人使用永久染发剂与所有癌症风险比和95%置信区间进行评估。
年龄、种族、自然发色、BMI、尼古丁及酒精摄入量是所有癌症分析中常见的混杂因素，研究对此进行了校正。为了更全面地分析，研究还对以下变量：体力活动、总卡路里摄入量、红肉或加工肉摄入量、纤维和叶酸摄入量、钙和维生素D摄入量、阿司匹林及非甾体抗炎药用药史、口服避孕药用药史、更年期状态、初潮年龄、分娩及母乳喂养史、乳房X光检查、高血压、高胆固醇血症、糖尿病和乳腺疾病的病史，以及结直肠癌和乳腺癌的家族史等，进行了校正，确保了结果的可靠性。
结果发现：
1. 使用永久染发剂会增加皮肤基底细胞癌的发病风险
永久染发剂的使用者与未使用者相比，皮肤基底细胞癌发病风险略有增加，尤其对于天生头发颜色较浅的女性，皮肤基底细胞癌发病风险高6%（95%CI：1.02-1.11），但基底细胞癌无剂量依赖性。
2. 使用永久染发剂会增加乳腺癌（雌激素受体阴性、孕激素受体阴性、激素受体阴性）、卵巢癌的发病风险
永久染发剂的使用者与未使用者相比乳腺癌（雌激素受体阴性、孕激素受体阴性、激素受体阴性）均出现了升高，且染发剂的使用频率及剂量与乳腺癌的发病率呈正相关，染发次数每增加50次，乳腺癌的发病风险增加1%-2% （95%CI：1.00-1.03）。但乳腺癌受体阳性亚型则明显缺乏关联。
使用永久染发剂的受试者卵巢癌发病风险较未使用者高出21% （95%CI：1.00-1.47），与乳腺癌一样，卵巢癌的发病率与染发剂的使用剂量呈正相关。
图2：护士健康研究中女性个人使用永久性染发剂和天然头发颜色对特定癌症发病率及相关死亡率的影响
3. 深色发色使用永久染发剂会增加淋巴癌的发病风险
使用过永久性染发剂的自然深色头发的女性患霍奇金淋巴瘤的风险增加了289%（95%CI：1.61～9.40），但在浅色发色女性受试者身上未观察到，但这一结论研究表明有待商榷，需要进一步证实。
4. 使用永久染发剂并不会增加其他实体恶性肿瘤、血液恶性肿瘤等癌症的发病风险
研究结果表明，个人使用永久染发剂与大多数癌症发病风险和癌症相关死亡风险之间未见显著相关性。如脑肿瘤、结肠直肠癌、肾癌、肺癌等发病风险未见增加，但根据天生头发颜色进行分析结果不同，故有必要开展进一步研究。
永久染发剂的危害[话筒]
2019年12月3日《国际癌症杂志》（ICJ）也发表了相关的研究证明，使用永久性染发剂或头发拉直剂比“从不使用”这类产品的人更容易患乳腺癌，而使用半永久染发剂和临时染发剂都不会增加患乳腺癌的风险，使用浅色染发剂的女性患乳腺癌的相对风险远高于使用深色染发剂的女性。
2017年6月9日牛津大学出版社的《致癌作用》表示不同染发柔顺产品不同使用模式可不同程度增加不同人群不同乳腺癌的风险。
这些研究都在警示我们，使用永久染发剂的危害。
据了解，永久染发剂中含有5000种以上化合物，单一因素无法确切用于解释相关癌症发生风险的增加，但永久性染发剂产品通常由中间体（对位取代芳香胺）和偶联剂（原位取代芳香胺和其他化合物）组成，它们可以在氧化剂的存在下通过化学反应形成色素分子。
不同的染色剂的化学成分不同。例如灰、黑、棕色调是用对苯二胺（PPD，p-phenylenediamine），红色是用 2-硝基-对苯二胺，而如果间苯二酚（resorcinol）的成分增多，头发就会呈现黄色。在染色过程中，中间产物和偶联剂的暴露量远高于反应产物的暴露量。这些中间产物和偶联剂有一些已经被由美国政府机构领导的国家毒理学项目归类为人类致癌物质。这可能是永久染发剂致癌的一个原因。
我们应该怎么做？[话筒]
随意变换头发的颜色，确实可以带来美的享受，但为了健康，我们可以考虑减少染发的频率，选择使用半永久染发剂和临时染发剂而不是永久染发剂，选择专业美发机构并缩短染发剂在头发上的作用时间，毕竟，美丽诚可贵，生命价更高。
来源：医学界肿瘤频道
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