如何获得第一手用户体验
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后,我们就要进一步放大他们购买行为的感召力,为此,我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢?
当然是从购买者类型中寻找体验,比如单纯消费,维持运营,战略需要等等。这样一来,我们在与客户对话的时候,往往可以直指核心地进入关键对话,与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣,除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲,也是这一课的最后一讲,我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验,进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目,等事情办完,会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈:满意,一般还是不满?当然很多人起身离去。懒得理会!
• 在手机上使用某个应用,结束的时候,有时候也跳出来问问你要不要给出反馈,如果想给出反馈,页面会自动转到系统里面去,在那里给出反馈,当然也常常被跳过。麻烦!
• 你在手机上约了专车,到达目的地之后,司机如果和你聊得开心,也会提醒你给个五星,看你心情,心情好了会给出评价,否则也就懒得理会。
• 飞机上,偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表,完成后还有礼品相送。你是不是会答应?只要没有人和你聊天,又不是正在看书,答应的几率很大。
• 早些年,常常会在外地举办一些学术活动,有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹,也很成功,大家都很愉快。活动结束之后,按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的:感谢您参加我们组织的这次活动,这次活动你感觉怎么样?
面对这样的问题,客户往往先要表扬一番,既可能是表示客气,也可能是真实的想法,因为的确也不错嘛。话锋一转,再说一些「中肯」的建议,意思是还有不足,不要骄傲,最后再来一个感谢。
几乎千篇一律,我们究竟收集到什么有用的建议了呢?在多次跟进之后,发现他们总有「但是」,弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意,也不知道如何有效处理这些反馈意见,最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后,很多培训公司会在结束之前,发表格收集学员的反馈:
第一,看他们对老师的满意度,比如现场引导,问答,反应,是否联系实际,如何深入互动等等;
第二,看他们对会场的满意度,比如舒适度,方便度,是否有干扰等;
第三,看他们对培训内容的满意度,比如是否匹配自己的市场现实,是否有创新,是否有用等。
最后,还会留给学员一个自由表达的机会,比如给出一些文字,具体说说哪些方面最有用,或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束,在学员都急着离开的情况下,有多少心思非常高质量的反馈呢?这样的满意度调查,又有几分深思熟虑在里面?再说,给出反馈对他们有什么价值呢?
通过以上这些收集反馈的办法,收集到的信息,质量上是要打折扣的,原因很简单,因为所有这些方法都是在向客户「索取」,换句话说,填这些表格对客户并没有什么明显好处,除了一些小恩小惠而外,没有什么真正的营养。
所以,这样一来,人家要么不给反馈,要么给反馈是给你面子。可是,真正收集到手的反馈有多大用处呢?
类似这样句型的反馈如「好,但是」,这到底是好还是不好呢?替对方想想,如果你在住宾馆的客人结账之后问对方,在这里住的怎么样?对方为了显示自己的见识,就可能会用「很好,但是」这样的句型。这样一来,作为收集反馈的人,到底记录哪一部分才会有用呢?
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢?
首先记得,我们要收集的是「体验」,而不是「观点」,这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此,我们如果能观察到,就不要提问;如果不用观察也能知道,那就连观察也可以省了。什么意思?
比如,当我们开始使用一款全新的手机,如何能够知道我的第一手体验呢?不要问我为什么买,否则我只会给你观点,比如为了工作需要,这款手机速度更快,储量更大,展示更容易等等,那不是体验,只是观点。
也不要急于问我感觉如何,因为我使用这款产品,还没有感觉,只有思考。就像刚刚学会开车,根本来不及感觉,只有不断地按照程序看各个镜子,调整速度,想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征:没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉?来不及感觉,需要不断调动记忆,如果需要不断「思考」接下来弹什么音,哪里来的情感,哪里来的体验呢?
更不要问我有什么意见或者建议,因为我会有顾虑,我有意见或者建议是真的,但是如何表达我是需要好好想一想的,什么该说?什么不该说?在家里你怎么表达可能都正常,但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验,就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的,她根本不会去问,只会去看。得到允许之后,业务员进入普通用户的家里,只是观察这个家庭如何使用这款产品的:
谁在使用呢,阿姨,还是家庭主妇,还是婆婆妈妈?使用的程度怎么样的,每次使用多久,多大面积?使用方式,如拖把与垃圾的关系如何处理,拖把与水的关系如何把握,拖把与使用地方的大小关系?使用频率,多久使用一次?如果没有机会看到客户使用产品的情境,当然也可以提问和交流,但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为,准确率可以达到百分之八十四,这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道,凭什么?就是凭一个人的无意识行为,而人的无意识行为不是提问可以知道的,只有观察。
不收集使用产品的原因,而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因;不问对方的观点,因为问出来的也未必可信;掌握第一手客户体验,会让我们知道客户的真正注意力所在,这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始,我们要与客户一起传播他们对产品的体验,让他们相信产品和经营模式的力量,即教给对方传播的方法。

#范丞丞[超话]#[打call]#范丞丞0616生日快乐#
昨天夜深人静,想了一个问题。为什么娱乐圈这么多的男艺人,我会喜欢他。
对我而言,追星不是必须的。
所以我看准了,就能稳得住:耐得住寂寞,能经历低谷,也看得到未来的繁花似锦。
因为他身上的特质,我在任何人身上都未曾看到,所以很少追星的我,就追他。
但追他,真的虐。
他是真正历经太多艰难却从不卖惨的人。

第一眼看到的他,是机场白皙清爽身型高挑衣品优雅复古的17岁男孩,与众不同的气质。
第二眼,娴熟的演奏钢琴《克罗地亚狂想曲》,加鞠躬90度出了镜头的谦恭。
然后进入节目,进入一个陪着他经历喜悦和悲伤的整整三年有余的时光。

这三年多,冷暖皆有,但回首之时,总会有种鼻酸的感觉从心底涌出,无数个“为什么”在脑海中反复。
为什么会有那么多事实分明却被扭曲到黑白颠倒的恶意一次次刺中他?
这三年多,从节目开始就临时被改歌词然后被做文章上黑rs,给节目带来巨大热度以后他自己却备受攻击。这种攻击,这种对于他的能力的质疑,直到今天还被发散着洗脑包。

接下来经历了最惨痛的v+事件:几百人的公司行为和普通商业行为,但是只有他被捅了一刀。他说着体恤粉丝的暖心话,乖乖地真诚地做着一个新新艺人平衡公司集体业务和内心善意的话,尽管如此真诚,却被最大规模地送上黑rs,替很多人挡了这一波普通得不能再普通的负面印象。最严重的,他的名字上了一些主流的青少年课外杂志,所有476人在他的名字后隐身。直到今天,这个洗脑包依然被恶毒的人拿出来传播。

或许从一开始,就注定了无数个日日夜夜,他会比其他人更艰难一些,更艰难得多。
我们记不清在别人负面新闻呼之欲出的时候,他被他的杜妈妈送上了多少次挡枪的rs;我们记不清多少次,他做着正常的工作,却招来多少“无妄之灾”。

我记得他的第一本一线杂志封面出街,第一眼就被他的表现力击中,硬照水准新人里绝佳之一,销量四万本是对他初次惊艳表现的肯定。

还有每一次的采访,你以为他会给出的回答他没有给,不按套路出牌,但是说的话却格外让人喜欢,他的声音,讲话的语调,说话时候的小动作和眼神,软软糯糯里夹裹着星星点点的荷尔蒙在闪烁。

真诚,可爱,也有深度的思考和坚定的态度。
再到腥风血雨的那一天,三分球五投两中完全不掉链子,展现了超级稳定的心理素质。
一点点的了解让范丞丞三个字在我心里越来越清晰,让他的特质越来越闪耀。

还有他的自画像,这是最刺痛我的一幕:心疼地流泪,但画面切到他有时候简单但生动的随手淘气涂鸦,又被他逗乐。看他的绅士细节小合辑,感叹教养确实是随时展现刻在骨子里的优秀品质。再到三分球15投7中真的给cxjj们惊喜是不掉链子的小丞。除了可爱,他的个人特质里还有太多更值得挖掘和品味的啊!跟他众多的优点和潜力比,可爱恰恰是最微小的那部分。
当然,这部分也缺一不可。

最让我骄傲的是他自己作词作曲展现内心世界的第一张单曲I‘m here登上销量top 10,口碑销量双优而且入围了品质豆瓣音乐奖项,以及《哑剧》备受好评和即刻电音的优秀舞台。
他的嗓音极具辨识度,被老师夸赞稳如节拍器的节奏感都是偶像里很出色的之一,舞台上也越来越散发自信和光芒!还有他自己作词的团专里的rap,有一首歌在由你音乐榜的舞台,他的原创歌词和舞台表演短短几句,完全展现出了那首歌独特的拉丁异域风情。

将温柔善良礼貌谦逊可爱霸气坚韧高冷搞笑混合地毫不违和,富有音乐才华与理想的新人,这就是范丞丞。他当然是可爱有梗的福西西,也是高冷的王子范丞丞,但我更惊讶的是他身上竟然有老派帅哥的复古潇洒劲儿,虽然他还很年轻。这一切都源于充满爱的成长和教育的环境。他至纯,无邪,心无旁骛地做好每件事;另一面又很性感撩人。男孩的和男人mix到最完美的配比,迷人的双子。
这一切让他区别于众人。

他有很强大的生命能量。
我相信他的生命能量会让他一步一步走到他该有的位置。

海誓山盟的情侣都可能会分开,偶像和粉丝之间的感情,也没有海枯石烂一说。但我看过一个少年最痛的瞬间,最乐观的笑容,最滚烫的眼泪,最艰辛的付出......无论如何,我都想看得更远一点。从最开始,粉丝就更像是温柔的星光,而不是熊熊的烈火。我们都是最温柔的那一颗星星,守护彼此最初的梦想。我们因为不同的原因喜欢他,一直陪着彼此走过最泥泞荆棘的道路,直到今天,我依然认为,每个粉圈都有自己的特点,优点或缺点。而他的粉丝,长情陪伴他一路挫折,一路跌跌撞撞,一路欢笑和泪水。我们都是最脆弱又最坚强的人。

三年过去,我的心态变了,我开始从不给自己设限一个陪伴的终点,从来不会觉得有陪他熬出头松一口气的轻松,但却越来越热爱这份牵挂,守着这份执念。
在这个光怪陆离的娱乐圈,他的梦想还没有实现,对于我来说,从来没有胜利可言,挺住就是一切。
他给予粉丝很多美好的体验,让我的生活越来越充满阳光,而我对于他的十年之约,也越发坚定。

很多年以后,我要去去见证一个有很多好故事可以说的范先生。
@范丞丞Adam0616

随着以90后为主的年轻一代逐渐成为了汽车市场中的消费主力,各大汽车品牌在车型的设计与调教上也相应地作出了转变,这不仅使得诸多新车均是有着潮流而个性的颜值,同时更让它们在驾控感受上也偏向于激情和舒适兼顾了。而今天我们要与大家分享的正是一款专为年轻人打造的轿跑——新宝骏RC-5,它不仅在设计、配置等多方面均充分迎合了年轻人的期待,同时更全面发展,让人几乎找不出明显的槽点。具体来看:

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作为一款即将在8月8日上市的新车,新宝骏RC-5目前还处于预售阶段;因此对新宝骏RC-5感兴趣的消费者,都还得再等一等。而在这几天受邀对新宝骏RC-5进行了一次深度试驾后,笔者发现,新宝骏RC-5可以说是很好地诠释了啥叫“好车不怕晚”。预售价为6.98万元-11.08万元的它,无论是在静态表现,还是动态表现上,都拿出了超15万元级别的态度。所以,它并不会让消费者们白等。

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首先,我们先来聊一聊新宝骏RC-5的动态表现。本次笔者试驾的是新宝骏RC-5 1.5T CVT智耀旗舰型(除了1.5T车型外,新宝骏RC-5还有着1.5L车型)。这款车搭载的是一台使用了霍尼韦尔新一代增压器的1.5T涡轮增加发动机,不仅身具可靠耐用的特质,同时还能爆发出最大147马力的功率和250N·m的扭矩。而与之匹配的是一台可模拟8挡变速的CVT变速箱,除了也是有着可靠耐用的特点之外,同时得益于传动比较大,还有着经济节油的优点。

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实际跑起来之后,新宝骏RC-5这台1.5T+CVT的动力组合会给到人一种很直观的平顺感,不仅有着线性而直接的动力输出,同时无论是升档还是降档,都没有丝毫的顿挫感,且并没有涡轮迟滞的感受,让人在驾驶起来会觉得很舒适和平稳。同时,新宝骏RC-5把油门调教得也很不错,不管是深踩,还是轻踩都能带来良好的力度反馈,这对于长途驾驶时是非常友好的。此外,得益于新宝骏RC-5的转向助力对于路感的抑制做得很充分,且方向盘的指向性和握感很出色,它在驾驶起来还很容易给到人一种轻松之感。

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底盘方面,新宝骏RC-5走得则是那种韧性和舒适兼顾的风格,这种调教风格最直观的好处就是悬架虑震优异的同时,还有着十足的支撑性,让车在跑起来后会显得很平稳,非常适合当下国内的城市道路。而且,值得一提的是,新宝骏RC-5的座椅还填充得很厚实、支撑感不错,在底盘过滤了一层路感之后,还能通过座椅进行更进一步的过滤,从而能带来不错的乘坐舒适性。

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当然,除了底盘、转向和动力总成能直观地影响驾驶感受之外,同时车型的NVH水平也能直观地影响驾驶感受。而在这方面,新宝骏RC-5算得上是拿出了越级的态度,它对于胎噪、风噪和发动机噪音都处理得很不错,除了急加速时会让人明显感觉到发动机噪音瞬间有些许升高之外,其余行驶工况车内均是比较静谧的。

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最后,由于我这次试驾的新宝骏RC-5还配置了领先的L2级自动驾驶辅助,因此在驾驶方面,它相较于竞品中的逸动PLUS、帝豪等还有着一定的附加分,那就是能直观地提升驾驶安全性和舒适性。而新宝骏RC-5的驾驶辅助涵盖了全速自适应续航、弯道辅助等多达17项的自动驾驶辅助,不仅可实现在堵车时自行刹车、跟车前行,高速时解放驾驶员双脚等,从而能充分地削减驾驶疲劳,同时还能探测前方是否具有碰撞风险,并通过警示驾驶员、主动刹车等来规避碰撞风险,从而实现保障行车安全的目的。所以,在优秀的三大件、NVH和转向调教,以及全面的智能驾驶辅助配置的加持下,新宝骏RC-5整体的动态表现是能用“十分出色”来形容的,且相对其预售价来看,更是明显的物超所值了。

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聊完了动态表现,我们再来看静态表现。首先,从设计上来看,新宝骏RC-5依旧采用了新宝骏品牌前沿的星际几何设计理念,整车由内而外均是有着大量几何元素的点缀,使之看起来既立体,又有点科幻的意味。

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其中,外观造型方面。新宝骏RC-5前脸部分点阵式进气格栅在结构层次分明的同时,还有着硕大的尺寸,既显得气场十足,更与狭长的日间行车灯完美地衔接在了一起,使得整个前脸的立体感、时尚感都得到了凸显。与此同时,新宝骏RC-5还有着溜背式车身造型和旋风式轮毂等运动化设计,且它的溜背还带有一份儿“GT”的味道,整体看来会显得十分的个性,很符合时下年轻人的审美。而在尾部,新宝骏RC-5则是采用了贯穿式尾灯的设计,且整个尾部看起来很协调,也有着十足的立体感和潮流气息。

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内饰方面,得益于大尺寸的中控屏和液晶仪表的中心处于了同一水平线,营造出了连屏的视觉效果,进入新宝骏RC-5车内即能让人感受到一股扑面而来的科技感。且在此基础上,新宝骏RC-5的前排还采用了钢琴烤漆式按键、战斗机挡杆和两幅式平底多功能方向盘等运动化设计,它的整车内饰还营造出了不错的驾驶氛围。

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并且,值得注意的是,新宝骏RC-5的车内的两块大屏并不只是样子货,而是在支持双屏联动的同时,还内置了行业领先的新宝骏车联网系统,既能实现语音控制车内功能、手机应有车机用、语音聊微信、语音抢红包等实用功能,更有着手机寻车、手机远程控制车辆和查看车辆状态等功能。

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综合来看,无论是静态表现,还是动态表现,新宝骏RC-5均是拿出了同级领先或越级的态度,全面发展的它,正是为诸多只知道堆砌配置和宣扬低价的国产家轿作出了榜样,这势必能助力它在上市后取得优异的市场成绩。而且,尽管产品硬实力过硬,但为了打开市场,新宝骏RC-5的门槛却并不高,预售价仅6.98万元起的它,在时下更有着前10000名预订用户5.98万元起的先享价,这势必能进一步提高它的市场竞争力。所以,即将在8月上市的新宝骏RC-5,是真的不会让年轻人和消费者白等。


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