【山东消协发布2020年山东消费者投诉十大热点事件】2020年，山东省消费者协会组织全年共受理消费者投诉39678件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1600余万元。2020年，全省消协组织受理消费者投诉呈现以下热点：
预付式消费。投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。投诉反映的主要问题：一是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。二是经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。四是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。
教育培训。投诉反映的主要问题：一是因为疫情原因，很多培训机构没有开课，线下培训改为线上，师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课，有的直接关门跑路等，消费者退款困难。二是虚假或者夸大宣传，随意编造教师资历和经验，夸大办学能力和授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是很多培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。
防疫用品。受新冠肺炎疫情影响，食品及医疗用品、消毒用品投诉上升幅度较大，涉及价格、质量问题的居多，主要是因短时期内交通及供应不及时，一些商家囤积居奇、哄抬物价，特别是医用口罩、消毒液、酒精用量剧增，一时紧俏，一些不良商家假冒正规厂家产品、以次充好等。
家用电子电器。投诉反映的主要问题：一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。
家用汽车。投诉反映的主要问题：一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，排除消费者主要权利。三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费等各种费用。五是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。六是“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付，影响上牌和行驶。
服装鞋帽。投诉反映的主要问题：一是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。二是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全。三是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
通信终端。投诉发映的主要问题：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。
远程购物。随着新经济时代的来临，网络购物成为广大消费者的主要购物方式，网络纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题：一是网络宣传有虚假，部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者修改实物图片，或者产品质量性能存在虚假宣传。二是销售商品质量难以保证，出现以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在虚假认证、刷单炒信用和好评问题。三是商品售后服务难以保证，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，部分网络经营者所显示的售后服务承诺并不被厂家承认；有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，承诺的优惠、赠品不兑现。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时，由于网络主体信息不全、不详或虚构地址信息、销售者注册地与经营地不一致等原因，造成查无实处，甚至无法取得联系，给相关部门处理消费纠纷带来困难，消费者难以有效维权。五是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。六是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
家庭装修。投诉反映的主要问题：一是装修质量问题。如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期增项收费较多。四是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。五是全屋定制家具“不合身”。如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。
网络游戏。疫情助力了网络游戏消费，特别是一些少年儿童迷恋网 络游戏，不惜高额充值消费，待家长发现时，往往时过境迁，欲追回费用却因异地并缺少经营主体信息等因素，存在一定困难。山东省消协就受理3起未成年网络游戏消费投诉，有的充值达7万余元。消费者投诉的主要问题：一是一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费。二是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。三是某些视频网站消费者购买会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。四是网络游戏经营者利用不公平条款，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
山东省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。https://t.cn/A6tRTPnY
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教育培训。投诉反映的主要问题：一是因为疫情原因，很多培训机构没有开课，线下培训改为线上，师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课，有的直接关门跑路等，消费者退款困难。二是虚假或者夸大宣传，随意编造教师资历和经验，夸大办学能力和授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是很多培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。
防疫用品。受新冠肺炎疫情影响，食品及医疗用品、消毒用品投诉上升幅度较大，涉及价格、质量问题的居多，主要是因短时期内交通及供应不及时，一些商家囤积居奇、哄抬物价，特别是医用口罩、消毒液、酒精用量剧增，一时紧俏，一些不良商家假冒正规厂家产品、以次充好等。
家用电子电器。投诉反映的主要问题：一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。
家用汽车。投诉反映的主要问题：一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，排除消费者主要权利。三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费等各种费用。五是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。六是“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付，影响上牌和行驶。
服装鞋帽。投诉反映的主要问题：一是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。二是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全。三是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
通信终端。投诉发映的主要问题：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。
远程购物。随着新经济时代的来临，网络购物成为广大消费者的主要购物方式，网络纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题：一是网络宣传有虚假，部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者修改实物图片，或者产品质量性能存在虚假宣传。二是销售商品质量难以保证，出现以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在虚假认证、刷单炒信用和好评问题。三是商品售后服务难以保证，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，部分网络经营者所显示的售后服务承诺并不被厂家承认；有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，承诺的优惠、赠品不兑现。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时，由于网络主体信息不全、不详或虚构地址信息、销售者注册地与经营地不一致等原因，造成查无实处，甚至无法取得联系，给相关部门处理消费纠纷带来困难，消费者难以有效维权。五是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。六是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
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网络游戏。疫情助力了网络游戏消费，特别是一些少年儿童迷恋网 络游戏，不惜高额充值消费，待家长发现时，往往时过境迁，欲追回费用却因异地并缺少经营主体信息等因素，存在一定困难。山东省消协就受理3起未成年网络游戏消费投诉，有的充值达7万余元。消费者投诉的主要问题：一是一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费。二是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。三是某些视频网站消费者购买会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。四是网络游戏经营者利用不公平条款，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
山东省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。https://t.cn/A6tRTPnY
疫情防控，我们在行动（四）
县市场监督管理局：对标最美逆行者 勇当抗“疫”急先锋
面对疫情防控的严峻形势，县市场监督管理局党组充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范带头作用，全体党员干部逆行出征，连续奋战在疫情防控第一线，切实保障人民群众生命安全和身体健康。
甘当最接地气的逆行者
李卫，深泽县非公企业党组织李卫肉制品加工厂党支部书记。在突如其来的疫情面前，他选择了当志愿者在路口执勤，周围的人问他：“外面冷呵呵的，你家本来一年做买卖就歇不了几天，还不趁着疫情期间好好休息，执勤站岗图什么？怎么这么傻？”他笑着说：“因为我是卖烧饼的呀，谁都认识我，疫情防控谁不听话了，我就不让他吃我家的烧饼了！”为了避免人员进出，减少交叉感染的途径，他每天坚持在村口站岗值班，一站就是10多个小时，每每有人想要不按规定进出，他都会苦口婆心的耐心规劝，如果有人因此想发火，他还真的就说还想吃烧饼裹肉不？如此说笑间，避免了多少次冲突的发生，连他自己都记不清了。疫情防控期间，他还自费数千元，购买了方便面、火腿肠、口罩等物品，发放给值守人员。烧饼裹肉是人们最爱的深泽美食，而他就像他家的烧饼裹肉般，是疫情防控中最接地气的逆行者。
甘当抗击疫情的急先锋
疫情防控期间，市场监管局任务重，人员少，即使机关人员全部上岗，在岗位安排上还捉襟见肘，赵跃峰同志临危受命，接到了运送集中隔离医学观察场所防护用品、医学废弃物的紧急任务。疫情就是命令，医务人员的防护用品就像战场上的弹药，必须第一时间送达，他顾不上休息，就开始了往返穿梭在13个观察场所的奔波。领取、快速出发，停车、发放，开车、再出发，他开启了急先锋模式，既要保证安全又要保证及时，在看似简单的操作中循环着、枯燥着，从白天到黑夜、一趟又一趟------伟大不一定轰轰烈烈，在平凡的岗位上恪尽职守、任劳任怨，以实际行动践行初心使命。
甘当先锋模范的擎旗人
随着疫情形势的不断严峻，各村为了避免人员进入，开始了封村封路，县市场监督管理局倾力而为，党员干部、职工全力出击，迎难而上。郭峰副局长为了了解村中两家门市部的疫情防控情况，虽然无法进入村中实地检查，但是他想方设法，迎着刺骨寒风在村口积极联系村干部，协调食品安全协管员，直到把真实情况登记详实才进行下一站的检查。铁杆所监管面积大，人员少，为了抗击疫情的需要，赵浩所长不顾妻子生病住院，毅然放弃陪床，身先士卒，带领所里工作人员，日查夜巡，确保辖区疫情防控措施、人员到位------还有更多如是党员，默默坚守、舍小家为大家，疫情面前毫无怨言、人人擎旗、个个争先，一直冲锋在抗击疫情的路上。
深泽县市场监督管理局党组凝心聚力、能吃苦、勇拼搏，我们人人是党员，是挺立在抗“疫”前线的坚强堡垒。
国网深泽县供电公司：“线上+线下” 齐发力 疫情防控与用电保障两不误
1月20日，国网深泽县供电公司深泽镇供电所共产党员服务队队员走进学府名郡社区，以“线下”缴费的模式，为业主缴纳电费。“我一个电话，十几分钟后，供电部门的师傅就来小区为我电费充值，在家门口就可以交电费，真的是既方便又快捷，咱打心眼里感谢供电师傅！”该小区业主交完电费后说道。
自疫情发生以来，深泽县城乡社区和农村均实施了封闭管理，导致电费回收工作面临多重考验，给电费回收带来风险。为此，国网深泽县供电公司坚持疫情防控工作和电费回收工作“两不误”， 采取线上线下“两条线”灵活缴费多模式，确保电费“颗粒归仓”。
为做好疫情期间电费回收工作，该公司早部署、早准备，在做好个人防护的同时，积极采取多项举措，确保电费回收工作顺利完成。该公司制定电费回收风险防范预案，各供电所结合预案和辖区实际，及时了解大客户的生产经营状况和客户用电情况变化，密切监测大客户电费余额，及时提醒客户充值缴费，并与社区、物业等加强沟通，加大“网上国网APP”、支付宝、微信等多元化缴费方式宣传，推广网上国网等线上办电服务,引导客户线上办理电费缴纳、业务咨询、故障报修等业务，增强客户知晓度，减少接触次数，降低电费回收风险。利用自助缴费终端，每天定期对其消毒、清扫，安排专人对其维护,采取7x24小时不间断缴费模式,确保卡表用户正常购电。
此外，公司供服指挥中心值班员24小时接听客户缴费和报修电话，由值班人员将缴费等客户诉求编为短信工单，发到生产运检微信群，同时电话通知相关供电所接单处理。待处理完毕后，供电所在微信群内回单反馈处理结果，真正做到让客户足不出门、轻松缴费。开展“走进城乡送服务、方便客户购电”活动，营销部、供电所工作人员走进社区和农村，以“隔空”喊话、村喇叭等形式提醒客户缴费，就地为他们解决缴纳问题，让每一位客户在冬日里感受到温暖。
县市场监督管理局：对标最美逆行者 勇当抗“疫”急先锋
面对疫情防控的严峻形势，县市场监督管理局党组充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范带头作用，全体党员干部逆行出征，连续奋战在疫情防控第一线，切实保障人民群众生命安全和身体健康。
甘当最接地气的逆行者
李卫，深泽县非公企业党组织李卫肉制品加工厂党支部书记。在突如其来的疫情面前，他选择了当志愿者在路口执勤，周围的人问他：“外面冷呵呵的，你家本来一年做买卖就歇不了几天，还不趁着疫情期间好好休息，执勤站岗图什么？怎么这么傻？”他笑着说：“因为我是卖烧饼的呀，谁都认识我，疫情防控谁不听话了，我就不让他吃我家的烧饼了！”为了避免人员进出，减少交叉感染的途径，他每天坚持在村口站岗值班，一站就是10多个小时，每每有人想要不按规定进出，他都会苦口婆心的耐心规劝，如果有人因此想发火，他还真的就说还想吃烧饼裹肉不？如此说笑间，避免了多少次冲突的发生，连他自己都记不清了。疫情防控期间，他还自费数千元，购买了方便面、火腿肠、口罩等物品，发放给值守人员。烧饼裹肉是人们最爱的深泽美食，而他就像他家的烧饼裹肉般，是疫情防控中最接地气的逆行者。
甘当抗击疫情的急先锋
疫情防控期间，市场监管局任务重，人员少，即使机关人员全部上岗，在岗位安排上还捉襟见肘，赵跃峰同志临危受命，接到了运送集中隔离医学观察场所防护用品、医学废弃物的紧急任务。疫情就是命令，医务人员的防护用品就像战场上的弹药，必须第一时间送达，他顾不上休息，就开始了往返穿梭在13个观察场所的奔波。领取、快速出发，停车、发放，开车、再出发，他开启了急先锋模式，既要保证安全又要保证及时，在看似简单的操作中循环着、枯燥着，从白天到黑夜、一趟又一趟------伟大不一定轰轰烈烈，在平凡的岗位上恪尽职守、任劳任怨，以实际行动践行初心使命。
甘当先锋模范的擎旗人
随着疫情形势的不断严峻，各村为了避免人员进入，开始了封村封路，县市场监督管理局倾力而为，党员干部、职工全力出击，迎难而上。郭峰副局长为了了解村中两家门市部的疫情防控情况，虽然无法进入村中实地检查，但是他想方设法，迎着刺骨寒风在村口积极联系村干部，协调食品安全协管员，直到把真实情况登记详实才进行下一站的检查。铁杆所监管面积大，人员少，为了抗击疫情的需要，赵浩所长不顾妻子生病住院，毅然放弃陪床，身先士卒，带领所里工作人员，日查夜巡，确保辖区疫情防控措施、人员到位------还有更多如是党员，默默坚守、舍小家为大家，疫情面前毫无怨言、人人擎旗、个个争先，一直冲锋在抗击疫情的路上。
深泽县市场监督管理局党组凝心聚力、能吃苦、勇拼搏，我们人人是党员，是挺立在抗“疫”前线的坚强堡垒。
国网深泽县供电公司：“线上+线下” 齐发力 疫情防控与用电保障两不误
1月20日，国网深泽县供电公司深泽镇供电所共产党员服务队队员走进学府名郡社区，以“线下”缴费的模式，为业主缴纳电费。“我一个电话，十几分钟后，供电部门的师傅就来小区为我电费充值，在家门口就可以交电费，真的是既方便又快捷，咱打心眼里感谢供电师傅！”该小区业主交完电费后说道。
自疫情发生以来，深泽县城乡社区和农村均实施了封闭管理，导致电费回收工作面临多重考验，给电费回收带来风险。为此，国网深泽县供电公司坚持疫情防控工作和电费回收工作“两不误”， 采取线上线下“两条线”灵活缴费多模式，确保电费“颗粒归仓”。
为做好疫情期间电费回收工作，该公司早部署、早准备，在做好个人防护的同时，积极采取多项举措，确保电费回收工作顺利完成。该公司制定电费回收风险防范预案，各供电所结合预案和辖区实际，及时了解大客户的生产经营状况和客户用电情况变化，密切监测大客户电费余额，及时提醒客户充值缴费，并与社区、物业等加强沟通，加大“网上国网APP”、支付宝、微信等多元化缴费方式宣传，推广网上国网等线上办电服务,引导客户线上办理电费缴纳、业务咨询、故障报修等业务，增强客户知晓度，减少接触次数，降低电费回收风险。利用自助缴费终端，每天定期对其消毒、清扫，安排专人对其维护,采取7x24小时不间断缴费模式,确保卡表用户正常购电。
此外，公司供服指挥中心值班员24小时接听客户缴费和报修电话，由值班人员将缴费等客户诉求编为短信工单，发到生产运检微信群，同时电话通知相关供电所接单处理。待处理完毕后，供电所在微信群内回单反馈处理结果，真正做到让客户足不出门、轻松缴费。开展“走进城乡送服务、方便客户购电”活动，营销部、供电所工作人员走进社区和农村，以“隔空”喊话、村喇叭等形式提醒客户缴费，就地为他们解决缴纳问题，让每一位客户在冬日里感受到温暖。
云计算——提供强大而安全的“计算力”
多年来，我国高度重视新一代信息产业发展。国务院发布《关于促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》，工信部制订云计算“十三五”规划，科技部部署国家重点研发计划“云计算与大数据”重点专项等，为云计算的发展提供顶层设计。
其实，云计算并非一个全新概念，其发展历史可以追溯到1956年虚拟化技术的正式提出。我国云计算发展大致经历三个阶段：2010年以前是准备阶段； 2011年到2013年是稳步成长阶段；2014年至今，中国云计算产业进入高速发展阶段。当前，云计算正从新业态转变为常规业态，并且与传统行业深度融合发展。据中国信通院统计，全球云计算市场规模总体呈稳定增长态势，未来几年市场平均增长率在20%左右。预计到2022年，全球市场规模将超过2700亿美元，我国云计算市场规模将达到1731亿元人民币。
四大技术做支撑
云计算究竟是一项什么样的技术？
通过高速网络，云计算将大量独立的计算单元相连，提供可扩展的高性能计算能力。它的主要特点是：资源虚拟化、服务按需化、接入泛在化、部署可扩展、使用可计费。
简单说，就是用户的计算需求不必在本地计算机上实现，而是只要把计算需求交给“云平台”，“云平台”把巨量数据分解成无数个小任务，分发给众多服务器，最后汇总出计算结果，返回给用户。打个比方，吃鱼不必自己造船、结网、出海、烹饪，只需跟饭店下订单即可，饭店自会准时上菜，这个饭店会同时服务众多顾客。随着用户越来越多，程序越来越复杂，对计算能力和安全性的要求也越来越高。在不断提升的需求推动下，云计算技术不断升级，应用也越来越普及。
云计算主要由数据存取处理、资源分配共享、系统安全保障和服务灵活应用等四个功能区组成。这四大功能区由四大技术支撑：数据中心技术、软件定义技术、云安全技术、移动云计算技术。
数据中心主要是硬件设备，负责对数据进行组织、处理、存储、传输等。根据用户在数据中心扮演的角色，可具体分为平台提供商、服务提供商、终端用户三类。其中，平台提供商为数据中心提供软硬件基础设施（比如阿里云）；服务提供商提供各种网站和手机APP等应用软件；终端用户则是数据中心服务的主要对象，我们常见的社交通信软件如微信、微博的使用者，就是终端用户。
软件定义技术的核心是“资源虚拟化”和“功能可编程”，主要任务是给硬件“派活儿”，并负责组织、协调、统筹。这就好比有一台性能很好的服务器，通过资源虚拟化实现“分身”，承担起好几台服务器的工作，从而保障云计算的基本需求。通过这些技术，软件定义能够支持计算资源池无限扩展，解决存储分配不均问题，提高云平台的网络吞吐量。
把数据交给“云”来处理，会不会造成泄露？云计算越普及，信息安全问题越紧迫。信息安全的重点是加密和隐私保护，网络安全的关键是防范非法访问与恶意代码，云安全的核心则是共享技术的安全利用。具体来说，云安全技术大致包括数据安全、访问控制与身份认证、共享技术问题、系统安全漏洞、内部人员威胁等。由于云安全复杂、多变，云服务商应承担起更多安全责任，不断推进云计算安全生态的构建与完善。
过去10年，相信人们有一个共同感受：手机越来越智能、越来越无处不在。很多过去只能在电脑、电视上进行的办公、娱乐活动，现在都可以通过手机来完成，而且部分功能在手机上更加得心应手。这背后重要的技术支撑之一，就是移动云计算技术。在云计算的四大支柱技术中，这一技术距离普通百姓最近：它将云计算的计算、存储优势应用到移动端，从而突破移动端的资源限制，改善用户体验。
不断升级更“好用”
随着互联网快速发展，用户量不断增加、业务类型层出不穷。这期间，像“双11”购物节这样难以准确预估业务负载和技术需求的典型状况时有发生，对现有云计算技术体系形成挑战。在万物互联时代，如何为用户提供更为灵活、便捷的信息服务？如何为服务承载方提供更简单、可定制、可管理的技术架构？新问题、新需求层出不穷，无不在推动云计算技术迭代。
经过这些年发展，云计算掌握了哪些“新本领”？云计算的技术前沿主要有混合云技术、超融合技术、边缘计算技术等。
超融合技术是为解决传统存储设备容量、性能与计算能力不匹配的问题研发出来的。超融合架构是指同一套单元设备不仅具备计算、网络、存储等计算资源和技术，而且还包括缓存加速、重复数据删除、在线数据压缩等存储相关技术。通俗地说，原来构建一个数据中心需要单独购买一批服务器、一批交换机、一批存储及相关软件，现在仅需购买同构化的一批超融合一体机就可以了：通过网络可实现模块化的无缝横向扩展，形成统一的资源池。
边缘计算这一新型计算模型有助于解决中心能力不足、网络延迟长、传输能耗大、隐私保护差等问题。举两个生活中的例子：我们常用的视频会议和云存储，就是边缘计算技术的产物。今天，视频会议已经是许多人的工作常态。视频会议中，语音延迟、视频质量不佳、屏幕共享冻结的情况并不罕见。广泛使用的云存储（如百度云），也时而出现速度慢，甚至无法访问的情况。边缘计算技术可以有效缓解这些问题。
应用广泛接地气
只有应用得好，才能实现云计算的技术价值。当前，云计算正通过信息产业市场，深度融入我们的日常工作和生活。政务云、金融云、工业互联网与工业云等技术，不仅为我们带来极大便利，也为我国经济发展注入活力。
电子政务云由政府部门主导、专业信息化企业实施。电子政务云利用云计算技术，对政府电子政务系统的管理和服务进行精简、优化、整合，同时为政府部门提供基础设施、支撑软件、应用服务、信息资源、运行保障和信息安全等云服务。
金融云在保障金融机构信息安全、监管合规、数据隔离等要求的同时，为金融企业处理突发业务需求、部署业务快速上线、实现业务创新改革提供有力支持。我们生活中经常使用的支付工具，如支付宝和微信支付，就是典型的金融云服务。
工业云通过网络将弹性的、可共享的资源提供给制造企业，根据用户需求提供优质、及时、低成本服务，实现制造需求和社会化制造资源的高质高效对接。工业云还可以面向中小企业提供其自身难以单独开发的云主机租赁服务和智能办公系统。相比于传统云计算，工业云可促进工业资源和业务能力的共享和供需对接，提供针对研发设计、生产制造、营销服务、经营管理等多个制造业环节的应用服务。
如今，云计算已成为关系国计民生的重要行业，并以各种应用形式走入寻常百姓家。可以预见，随着布局“新基建”进程逐渐深入，以云计算为代表的数字技术产业发展潜力巨大，将成为我国转变经济发展方式、实现数字经济高质量发展的重要着力点之一。
来源：人民网
多年来，我国高度重视新一代信息产业发展。国务院发布《关于促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》，工信部制订云计算“十三五”规划，科技部部署国家重点研发计划“云计算与大数据”重点专项等，为云计算的发展提供顶层设计。
其实，云计算并非一个全新概念，其发展历史可以追溯到1956年虚拟化技术的正式提出。我国云计算发展大致经历三个阶段：2010年以前是准备阶段； 2011年到2013年是稳步成长阶段；2014年至今，中国云计算产业进入高速发展阶段。当前，云计算正从新业态转变为常规业态，并且与传统行业深度融合发展。据中国信通院统计，全球云计算市场规模总体呈稳定增长态势，未来几年市场平均增长率在20%左右。预计到2022年，全球市场规模将超过2700亿美元，我国云计算市场规模将达到1731亿元人民币。
四大技术做支撑
云计算究竟是一项什么样的技术？
通过高速网络，云计算将大量独立的计算单元相连，提供可扩展的高性能计算能力。它的主要特点是：资源虚拟化、服务按需化、接入泛在化、部署可扩展、使用可计费。
简单说，就是用户的计算需求不必在本地计算机上实现，而是只要把计算需求交给“云平台”，“云平台”把巨量数据分解成无数个小任务，分发给众多服务器，最后汇总出计算结果，返回给用户。打个比方，吃鱼不必自己造船、结网、出海、烹饪，只需跟饭店下订单即可，饭店自会准时上菜，这个饭店会同时服务众多顾客。随着用户越来越多，程序越来越复杂，对计算能力和安全性的要求也越来越高。在不断提升的需求推动下，云计算技术不断升级，应用也越来越普及。
云计算主要由数据存取处理、资源分配共享、系统安全保障和服务灵活应用等四个功能区组成。这四大功能区由四大技术支撑：数据中心技术、软件定义技术、云安全技术、移动云计算技术。
数据中心主要是硬件设备，负责对数据进行组织、处理、存储、传输等。根据用户在数据中心扮演的角色，可具体分为平台提供商、服务提供商、终端用户三类。其中，平台提供商为数据中心提供软硬件基础设施（比如阿里云）；服务提供商提供各种网站和手机APP等应用软件；终端用户则是数据中心服务的主要对象，我们常见的社交通信软件如微信、微博的使用者，就是终端用户。
软件定义技术的核心是“资源虚拟化”和“功能可编程”，主要任务是给硬件“派活儿”，并负责组织、协调、统筹。这就好比有一台性能很好的服务器，通过资源虚拟化实现“分身”，承担起好几台服务器的工作，从而保障云计算的基本需求。通过这些技术，软件定义能够支持计算资源池无限扩展，解决存储分配不均问题，提高云平台的网络吞吐量。
把数据交给“云”来处理，会不会造成泄露？云计算越普及，信息安全问题越紧迫。信息安全的重点是加密和隐私保护，网络安全的关键是防范非法访问与恶意代码，云安全的核心则是共享技术的安全利用。具体来说，云安全技术大致包括数据安全、访问控制与身份认证、共享技术问题、系统安全漏洞、内部人员威胁等。由于云安全复杂、多变，云服务商应承担起更多安全责任，不断推进云计算安全生态的构建与完善。
过去10年，相信人们有一个共同感受：手机越来越智能、越来越无处不在。很多过去只能在电脑、电视上进行的办公、娱乐活动，现在都可以通过手机来完成，而且部分功能在手机上更加得心应手。这背后重要的技术支撑之一，就是移动云计算技术。在云计算的四大支柱技术中，这一技术距离普通百姓最近：它将云计算的计算、存储优势应用到移动端，从而突破移动端的资源限制，改善用户体验。
不断升级更“好用”
随着互联网快速发展，用户量不断增加、业务类型层出不穷。这期间，像“双11”购物节这样难以准确预估业务负载和技术需求的典型状况时有发生，对现有云计算技术体系形成挑战。在万物互联时代，如何为用户提供更为灵活、便捷的信息服务？如何为服务承载方提供更简单、可定制、可管理的技术架构？新问题、新需求层出不穷，无不在推动云计算技术迭代。
经过这些年发展，云计算掌握了哪些“新本领”？云计算的技术前沿主要有混合云技术、超融合技术、边缘计算技术等。
超融合技术是为解决传统存储设备容量、性能与计算能力不匹配的问题研发出来的。超融合架构是指同一套单元设备不仅具备计算、网络、存储等计算资源和技术，而且还包括缓存加速、重复数据删除、在线数据压缩等存储相关技术。通俗地说，原来构建一个数据中心需要单独购买一批服务器、一批交换机、一批存储及相关软件，现在仅需购买同构化的一批超融合一体机就可以了：通过网络可实现模块化的无缝横向扩展，形成统一的资源池。
边缘计算这一新型计算模型有助于解决中心能力不足、网络延迟长、传输能耗大、隐私保护差等问题。举两个生活中的例子：我们常用的视频会议和云存储，就是边缘计算技术的产物。今天，视频会议已经是许多人的工作常态。视频会议中，语音延迟、视频质量不佳、屏幕共享冻结的情况并不罕见。广泛使用的云存储（如百度云），也时而出现速度慢，甚至无法访问的情况。边缘计算技术可以有效缓解这些问题。
应用广泛接地气
只有应用得好，才能实现云计算的技术价值。当前，云计算正通过信息产业市场，深度融入我们的日常工作和生活。政务云、金融云、工业互联网与工业云等技术，不仅为我们带来极大便利，也为我国经济发展注入活力。
电子政务云由政府部门主导、专业信息化企业实施。电子政务云利用云计算技术，对政府电子政务系统的管理和服务进行精简、优化、整合，同时为政府部门提供基础设施、支撑软件、应用服务、信息资源、运行保障和信息安全等云服务。
金融云在保障金融机构信息安全、监管合规、数据隔离等要求的同时，为金融企业处理突发业务需求、部署业务快速上线、实现业务创新改革提供有力支持。我们生活中经常使用的支付工具，如支付宝和微信支付，就是典型的金融云服务。
工业云通过网络将弹性的、可共享的资源提供给制造企业，根据用户需求提供优质、及时、低成本服务，实现制造需求和社会化制造资源的高质高效对接。工业云还可以面向中小企业提供其自身难以单独开发的云主机租赁服务和智能办公系统。相比于传统云计算，工业云可促进工业资源和业务能力的共享和供需对接，提供针对研发设计、生产制造、营销服务、经营管理等多个制造业环节的应用服务。
如今，云计算已成为关系国计民生的重要行业，并以各种应用形式走入寻常百姓家。可以预见，随着布局“新基建”进程逐渐深入，以云计算为代表的数字技术产业发展潜力巨大，将成为我国转变经济发展方式、实现数字经济高质量发展的重要着力点之一。
来源：人民网
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