酒店运营：怎么样回复差评能最大化降低负面影响？#酒店# #酒店管理#
内容来源：荟评网
消费者通过在线点评提供了其住宿体验的反馈，能够反映其住宿得到偏好、痛点和期望等。通过这些观点内容归纳和情感（满意或批评）解析，并且制定【刺激宾客体验感知】或者【提高宾客正向体验】的运营策略。
怎么样回复差评能最大化降低负面影响？
通过这些观点内容归纳和情感（满意或批评）解析，并且制定【刺激宾客体验感知】或者【提高宾客正向体验】的运营策略。
服：服软请客人谅解
1，第一时间承担负面情绪，找到并理解情绪点。
2，诚恳道歉
比如：亲爱的宾客，息怒息怒！作为一家五星级酒店，基本的卫生、防疫设施和服务效率原本是我门一直以来积极关注和努力追求的工作，却因为连这些都没有做到位，影响了了您的入住体验真是太不应该了。包括总轻理面内的全体员工对此感到非常的惭愧和自责，月儿代表酒店向您诚挚的道默，请求您的凉解。
复：复述差评的问题
尊重客人与其提出的意见，重复差评诉求，客人会在不断地认可中舒缓情绪
比如：
月儿真的非常理解您此刻的感受，您怀着对朋友的信任选择了我们酒店， 期待拥有一个愉悦的住店体验。
可进入房间却看到不干净的马桶和床上的毛发，又没看到消毒的痕迹，月儿知道这是疫情之下您对卫生安全产生的正常担忧。再加上手机没电，万分焦急的时候服务员连人都找不到，这样的情况换成任何人的心情都会受到影响。
您及时地指出了我们的问题，给了我们变得更好的机会，真的非常感谢！
抚：安抚并承诺改变
根据意见，给与针对性的承诺，给出整改方案
比如：
针对您提出的问题，我们酒店非重视，总经理已经第一时间下达了任务，要求客房部对基本卫生和防疫措施等基础措施进行检查，同时要求人事经理加强员工服务效率和意识的培训，没能为您带来完美的入住体验，再多的语言都显得苍白无力，您加果方更的话是可以联系一下月儿，方便我们知道您是哪位尊贵客人，月儿想亲自和您道歉呢，只希望如果有机会，您能再次莅临，我们一定用行动补偿您这次遗憾，等待您喔！
回复技巧有二条：
1，蚂蚁搬大象，表达出在很努力的包揽起来搬动大象的责任
2，同理心句型，重复诉求+共情+告知解决进度
原文商业导图，希望对你有帮助！
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服：服软请客人谅解
1，第一时间承担负面情绪，找到并理解情绪点。
2，诚恳道歉
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月儿真的非常理解您此刻的感受，您怀着对朋友的信任选择了我们酒店， 期待拥有一个愉悦的住店体验。
可进入房间却看到不干净的马桶和床上的毛发，又没看到消毒的痕迹，月儿知道这是疫情之下您对卫生安全产生的正常担忧。再加上手机没电，万分焦急的时候服务员连人都找不到，这样的情况换成任何人的心情都会受到影响。
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先解释一下为什么是第四天才开始写日记，很丢人也很卑微的，在她提出分手的前三天里我一直在死缠烂打，还总是自作多情给自己一丝希望相信还是能够很快复合的，当然啦，分手的想法不是突然产生的，一定是各种小事堆叠之后让她彻底失望了。说实话，不管是出于愧疚，空虚，悔恨，都不应该分手之后再纠缠她，应该早想明白这个道理，一味地纠缠只会把她越推越远，同时会显得自己很没有格局，水平很低，在分手时一个情绪失控的人就应该少说话，尽量降低给对方造成的伤害，情绪失控的人说出的每一句话都可能对你深爱的那个人造成再一次的伤害，先从自身找问题，自己去想明白分手的原因，
然后再找好方向，不管是为了还能和她再次相遇，还是为了遇到下一个能陪伴你左右的人，都要努力的提升自己呀！
昨天夜里北京的雨很大，让本就失眠的夜更加压抑，头痛欲裂，从周一开始已经连着三天没怎么睡觉了，这些感觉听她说在她做出分手的决定之前有过，可能这就是轮回吧。
想了好几天，觉得自己之前在她提出分手后说得很多话都不太合适，不太想一个成熟有责任能力的人应该做的，不停的纠缠再一次伤害了她，是真的很抱歉，为自己的鲁莽和冲动道歉。昨天夜里把想了很久的心里话发给了她，不知道这算不算纠缠，但就当是最后的挽尊吧，内容如下：
已经连着好几晚彻夜难眠了，困得不行但是一闭眼就会惊醒，恐惧一闭眼会再也收不到你的消息，半夜联系，多有打扰。连着几天，我的心理从不甘到疯癫到平静再到现在的受到控制，经历了过山车一样的变化。细想了我们1331天的过往，有甜蜜也有争吵，一起经历了比一般情侣更多的事情，甚至逐渐过得像彼此的家人，很难得的产生了亲情，不可否认的，也已经把对方规划进了自己未来的人生之中。但终究，因为社会身份的转变，没能在你需要的时候出现，在你需要的时候没能坚定的和你站在一起，没能给到你想要的，没有彻底的了解你的想法等等原因，还是分开了。
我不是来为了不和你分开来纠缠的，我已经接受了这个实情，并且很清楚的想明白了我是怎么一步一步把你从我身边推开，以致你最后能够如此坚定如此决绝的毅然和我分手。
你说的没错，我们两个人像之前那样继续相处下去，对彼此来说确实是一种消耗，尤其对你来说，会让你越来越心力憔悴，严重影响了你的心情和状态。虽然现在道歉已晚，但对于给你造成的不可挽回的伤害还是发自内心的感到十分抱歉。
分开之后，在失控的情绪下做了一些冲动的事情，说了一些冲动的话，这更加印证了分开是一个对的选择。
之前说的话做的纠缠很低级很没有格局，让人反感，是在绝望挣扎的环境下想拼命的抓住任何一根救命稻草。
如今跌入谷底，反而能够内心平静动脑思考。
分开以后总会忍不住的去各种渠道翻阅你的社交帐号，看到你过的很开心也很洒脱，说实话我很羡慕也由衷的祝福。
我渐渐能理解到做出分开的决定是因为一件件事情让你不停的感觉到失望，不停的积累最终将你彻底压垮，让你对我们的感情彻底没有了信心，失去了信任和期待。你不愿再等了，想尽快从痛苦的泥沼中脱身。恭喜你成功了，重获了自由与快乐。而遗憾，抽空，悔不当初也填满了我的脑海，说明你真的付出了很多，给了我很多爱与包容，让我对你的印象和想法全部都是温暖善意的。
很羡慕你的洒脱，但也能感觉到你的无奈，正在经历你之前痛苦的挣扎。但因为做出分手的决定而带来的痛苦恰恰说明了我们之间是有爱的，一路走来虽然不太尽如人意但彼此之间还是产生了超越爱情的亲情，一定意义上成为了彼此不可或缺的一部分，感恩遇见，感谢善待。
现如今，已经不是恋人关系，从中抽离出来能够让我更清楚的去审视自己，意识到自己的不足和性格缺陷，更坚定的去为了提升自己而改变自己（这种改变并不是之前为了迎合短暂的承诺和无所作为，而是重新审视自己发现自己的不足之处来加以改变）。也更加清晰的理解到这么长时间以来你是多么苦口婆心，育人心切，包容忍让。
分手后你心里对我的抵触和防备不信任，可能会更容易让你相信其他人，愿意让其他人靠近，这不仅能填补你的情感缺失，还能让你很快的获得精神愉悦，我不阻止也没权利阻止你和其他异性正常的接触和恋爱，但是还是希望你能够别着急另寻新欢，这不是提条件，也不是央求。只是，这么长时间，一直能感觉到彼此之间的爱意，虽然饱受挫折但一直没有消散，就算分手，也能看出你有为我考虑，你也因为要分开多加思索，饱受困扰，我们之间是真诚的充满爱的，现在因为相处方式，环境变动等等原因，一件件事情压的你喘过来气，你需要时间让自己自由呼吸，需要自由。而我需要真正的审视自己反省自己的问题与不足，并且通过行动来调整自己，通过突破固有认知+行动的方
式让自己达到一个能够以舒服的方式和你相处的层次。趁着分开，你好好享受自由，我好好调整自己，但我们之间以朋友的关系留下了一个窗口，让我能看到你的近况，也能你感受到我的变化。我最担心的事情就是曾经相爱并且把彼此已经纳入自己人生规划的我们，因为分手便从此错过，再没有走到一起的机会，这将会是一生的遗憾。
没资格让你继续等我，你已经等的够久了，只是希望能够给曾经相爱相伴的我们一个机会放下过去重新建立信任，给我们一个机会实现彼此的to do list，让我们一起往前看，在下个路口再拥抱。
不负相遇，不负陪伴，心存爱意，不留遗憾。
我真心的希望她能一直过得很好，我没给到的快乐和幸福她能够在分开之后获得，但是也是真心的不想放开，宁愿让自己一直坠落在和她分开之后的痛苦之中，时刻警醒自己之前做的有哪些不好，对她有哪些不好，哪些没有在意她的感受，以此为动力让自己学会怎样爱一个人，把自己打开，做一个有责任心有共情心理，能够发自内心的现在别人的角度上考虑问题，做人做事不再那么我行我素，可能这样，才算是一个人格健全的人吧，希望当我彻底弥补自己的性格缺陷，学会怎样去爱一个人之后，还能够和她遇见，那时候，也许能有一个全新的开始吧
最后，需要在一开始声明一点，日记中不会出现她的任何信息，日记只是我记录和表达的一个方式，一定会做到保护她的隐私，不给她造成不必要的麻烦。
另外，每天更新的目的只是为了记录和交流，希望正在恋爱中的人看到后能有所感悟，珍惜身边人。失恋状态中的人能够看到自己的身影，一起变好。还放不下那个他/她的人，可以在确认已经有能力和他/她舒服的相处，给彼此带来快乐，对彼此有价值的情况下，鼓起勇气再去联系曾经深爱的那个她。毕竟，人生短短几十年，谁也不想到老了留下遗憾……
#分手日记##分手啦#
然后再找好方向，不管是为了还能和她再次相遇，还是为了遇到下一个能陪伴你左右的人，都要努力的提升自己呀！
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想了好几天，觉得自己之前在她提出分手后说得很多话都不太合适，不太想一个成熟有责任能力的人应该做的，不停的纠缠再一次伤害了她，是真的很抱歉，为自己的鲁莽和冲动道歉。昨天夜里把想了很久的心里话发给了她，不知道这算不算纠缠，但就当是最后的挽尊吧，内容如下：
已经连着好几晚彻夜难眠了，困得不行但是一闭眼就会惊醒，恐惧一闭眼会再也收不到你的消息，半夜联系，多有打扰。连着几天，我的心理从不甘到疯癫到平静再到现在的受到控制，经历了过山车一样的变化。细想了我们1331天的过往，有甜蜜也有争吵，一起经历了比一般情侣更多的事情，甚至逐渐过得像彼此的家人，很难得的产生了亲情，不可否认的，也已经把对方规划进了自己未来的人生之中。但终究，因为社会身份的转变，没能在你需要的时候出现，在你需要的时候没能坚定的和你站在一起，没能给到你想要的，没有彻底的了解你的想法等等原因，还是分开了。
我不是来为了不和你分开来纠缠的，我已经接受了这个实情，并且很清楚的想明白了我是怎么一步一步把你从我身边推开，以致你最后能够如此坚定如此决绝的毅然和我分手。
你说的没错，我们两个人像之前那样继续相处下去，对彼此来说确实是一种消耗，尤其对你来说，会让你越来越心力憔悴，严重影响了你的心情和状态。虽然现在道歉已晚，但对于给你造成的不可挽回的伤害还是发自内心的感到十分抱歉。
分开之后，在失控的情绪下做了一些冲动的事情，说了一些冲动的话，这更加印证了分开是一个对的选择。
之前说的话做的纠缠很低级很没有格局，让人反感，是在绝望挣扎的环境下想拼命的抓住任何一根救命稻草。
如今跌入谷底，反而能够内心平静动脑思考。
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我渐渐能理解到做出分开的决定是因为一件件事情让你不停的感觉到失望，不停的积累最终将你彻底压垮，让你对我们的感情彻底没有了信心，失去了信任和期待。你不愿再等了，想尽快从痛苦的泥沼中脱身。恭喜你成功了，重获了自由与快乐。而遗憾，抽空，悔不当初也填满了我的脑海，说明你真的付出了很多，给了我很多爱与包容，让我对你的印象和想法全部都是温暖善意的。
很羡慕你的洒脱，但也能感觉到你的无奈，正在经历你之前痛苦的挣扎。但因为做出分手的决定而带来的痛苦恰恰说明了我们之间是有爱的，一路走来虽然不太尽如人意但彼此之间还是产生了超越爱情的亲情，一定意义上成为了彼此不可或缺的一部分，感恩遇见，感谢善待。
现如今，已经不是恋人关系，从中抽离出来能够让我更清楚的去审视自己，意识到自己的不足和性格缺陷，更坚定的去为了提升自己而改变自己（这种改变并不是之前为了迎合短暂的承诺和无所作为，而是重新审视自己发现自己的不足之处来加以改变）。也更加清晰的理解到这么长时间以来你是多么苦口婆心，育人心切，包容忍让。
分手后你心里对我的抵触和防备不信任，可能会更容易让你相信其他人，愿意让其他人靠近，这不仅能填补你的情感缺失，还能让你很快的获得精神愉悦，我不阻止也没权利阻止你和其他异性正常的接触和恋爱，但是还是希望你能够别着急另寻新欢，这不是提条件，也不是央求。只是，这么长时间，一直能感觉到彼此之间的爱意，虽然饱受挫折但一直没有消散，就算分手，也能看出你有为我考虑，你也因为要分开多加思索，饱受困扰，我们之间是真诚的充满爱的，现在因为相处方式，环境变动等等原因，一件件事情压的你喘过来气，你需要时间让自己自由呼吸，需要自由。而我需要真正的审视自己反省自己的问题与不足，并且通过行动来调整自己，通过突破固有认知+行动的方
式让自己达到一个能够以舒服的方式和你相处的层次。趁着分开，你好好享受自由，我好好调整自己，但我们之间以朋友的关系留下了一个窗口，让我能看到你的近况，也能你感受到我的变化。我最担心的事情就是曾经相爱并且把彼此已经纳入自己人生规划的我们，因为分手便从此错过，再没有走到一起的机会，这将会是一生的遗憾。
没资格让你继续等我，你已经等的够久了，只是希望能够给曾经相爱相伴的我们一个机会放下过去重新建立信任，给我们一个机会实现彼此的to do list，让我们一起往前看，在下个路口再拥抱。
不负相遇，不负陪伴，心存爱意，不留遗憾。
我真心的希望她能一直过得很好，我没给到的快乐和幸福她能够在分开之后获得，但是也是真心的不想放开，宁愿让自己一直坠落在和她分开之后的痛苦之中，时刻警醒自己之前做的有哪些不好，对她有哪些不好，哪些没有在意她的感受，以此为动力让自己学会怎样爱一个人，把自己打开，做一个有责任心有共情心理，能够发自内心的现在别人的角度上考虑问题，做人做事不再那么我行我素，可能这样，才算是一个人格健全的人吧，希望当我彻底弥补自己的性格缺陷，学会怎样去爱一个人之后，还能够和她遇见，那时候，也许能有一个全新的开始吧
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另外，每天更新的目的只是为了记录和交流，希望正在恋爱中的人看到后能有所感悟，珍惜身边人。失恋状态中的人能够看到自己的身影，一起变好。还放不下那个他/她的人，可以在确认已经有能力和他/她舒服的相处，给彼此带来快乐，对彼此有价值的情况下，鼓起勇气再去联系曾经深爱的那个她。毕竟，人生短短几十年，谁也不想到老了留下遗憾……
#分手日记##分手啦#
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