酒店运营：怎么样回复差评能最大化降低负面影响？​​#酒店# #酒店管理#

内容来源：荟评网
消费者通过在线点评提供了其住宿体验的反馈，能够反映其住宿得到偏好、痛点和期望等。通过这些观点内容归纳和情感（满意或批评）解析，并且制定【刺激宾客体验感知】或者【提高宾客正向体验】的运营策略。

怎么样回复差评能最大化降低负面影响？

通过这些观点内容归纳和情感（满意或批评）解析，并且制定【刺激宾客体验感知】或者【提高宾客正向体验】的运营策略。

服：服软请客人谅解

1，第一时间承担负面情绪，找到并理解情绪点。

2，诚恳道歉

比如：亲爱的宾客，息怒息怒！作为一家五星级酒店，基本的卫生、防疫设施和服务效率原本是我门一直以来积极关注和努力追求的工作，却因为连这些都没有做到位，影响了了您的入住体验真是太不应该了。包括总轻理面内的全体员工对此感到非常的惭愧和自责，月儿代表酒店向您诚挚的道默，请求您的凉解。

复：复述差评的问题

尊重客人与其提出的意见，重复差评诉求，客人会在不断地认可中舒缓情绪

比如：

月儿真的非常理解您此刻的感受，您怀着对朋友的信任选择了我们酒店， 期待拥有一个愉悦的住店体验。

可进入房间却看到不干净的马桶和床上的毛发，又没看到消毒的痕迹，月儿知道这是疫情之下您对卫生安全产生的正常担忧。再加上手机没电，万分焦急的时候服务员连人都找不到，这样的情况换成任何人的心情都会受到影响。

您及时地指出了我们的问题，给了我们变得更好的机会，真的非常感谢！

抚：安抚并承诺改变

根据意见，给与针对性的承诺，给出整改方案

比如：

针对您提出的问题，我们酒店非重视，总经理已经第一时间下达了任务，要求客房部对基本卫生和防疫措施等基础措施进行检查，同时要求人事经理加强员工服务效率和意识的培训，没能为您带来完美的入住体验，再多的语言都显得苍白无力，您加果方更的话是可以联系一下月儿，方便我们知道您是哪位尊贵客人，月儿想亲自和您道歉呢，只希望如果有机会，您能再次莅临，我们一定用行动补偿您这次遗憾，等待您喔！

回复技巧有二条：

1，蚂蚁搬大象，表达出在很努力的包揽起来搬动大象的责任

2，同理心句型，重复诉求+共情+告知解决进度

原文商业导图，希望对你有帮助！

上个洗手间竟被美女纠缠上，不巧还让女友看见了。他登时欲哭无泪，女友却亲了他一下，“亲爱的好棒！……她就是我今天给你介绍的朋友。”“下一关，敬请期待。”朋友对他抛了个媚眼，随即转身。绕过转角，她连忙踢掉高跟鞋，“痛死我了！这该死的高跟鞋！还有这超短裙，老娘一辈子都不要再穿了！” ​​​

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鸟儿栖息在树枝上；树儿倒了，它便去巢人家的栋梁。
但是，亲爱的姑娘，请告诉我：假使栋梁也折了，又叫它飞到何方？
鱼儿游泳在小河里，河水枯了，它便飘到汪洋的海里。
但是，亲爱的姑娘，请告诉我：假使海水也干了，又叫它向那里找安身之地？