【商家用顾客手机刷好评、电动车亏电只换不修……】
株洲晚报 记者/廖智勇 王晖
2月18日，株洲晚报报道了“普锐斯健身房关门跑路”的新闻，在社会上引发热议。昨日，记者从12345政务服务便民热线了解到，近两年，热线接到关于商业机构跑路的投诉陡增。在接线系统检索发现，自去年1月1日以来，接线系统记录的相关投诉多达188条，根据投诉人反馈的信息，会员卡剩余金额少则200元，最多的竟高达4万多元。
案例一
网吧关门，会员卡金额还剩好几千
市民龙先生在神农城从事餐饮工作，去网吧玩电脑游戏是他的业余爱好，去年年初，他在华人街优加网咖充值2000元，办理了会员。
“非会员是8元每小时，参加充值活动的话，充2000元送5000元，相当于每小时只要2块多钱。”龙先生说，之所以选择充值，一是因为优惠力度确实大，二是因为每小时8元的非会员价格太贵了。
今年正月初七，龙先生本想下班后去优加网咖玩游戏，却发现网吧没有开门。2月17日下午，他再次来到优加网咖门口，发现网吧依旧没有开门，透过玻璃门看到，店铺里的电脑和游戏设备几乎全部消失，只剩下桌椅。
“我会员卡里还剩5000多元，就这么打水漂了。”龙先生推测，优加网咖经营者十有八九已经跑路。
2月18日下午，记者前往优加网咖了解情况，店内情况与龙先生的描述一致，网吧的大门口也没有留下停业原因和联系方式。记者将情况反映到了天元区市场监督管理局泰山市场监管所，监管所工作人员随即与优加网咖经营者取得了联系，经沟通，对方承认，的确计划终止经营网吧业务。目前，泰山市场监管所已经介入协调。
案例二
人去楼空，结余课程总价值高达20多万元
寒假结束，培训学校陆续开学。可市民唐小姐至今没收到DASH机器人培训机构（达奇学校）的开学通知。近日，她来到达奇学校，才发现早已人去楼空。
昨日，唐小姐终于联系上了学校负责人张威，得到的答复却是：学校经营不善，无力继续维持教学，已对接好其他机器人培训机构，学员们可以去指定学校完成剩余课时。
记者电话联系了张威，据他介绍，达奇学校注册资金为100万元，有4位股东，他是企业法人。截至去年6月，公司账户已经无余额，几位股东共同筹措了7万元用于场地租金，受疫情影响，达奇学校持续亏损，股东们不愿意继续投入。今年1月份，他自己也无法筹措到资金维持运转。为了尽量降低家长们的损失，他已经与株洲市爱创科技培训学校等几家同行进行协调，将学员分流。
根据家长们的统计，40多位学员的结余课程总价值高达20多万元。对于张威的说法，部分家长不愿意相信，决定走法律程序维权，而另外一部分家长则倾向于接受张威的善后安排。“现在公司账上已经没钱，即便胜诉，能否拿到钱也是未知数。”一名家长无奈地表示。
面对VIP诱惑，消费者进退两难
近日，记者走访了市区内一些服务类机构，许多机构的服务项目中，会员价与非会员价可谓天差地别。例如，位于珠江北路的一家头疗馆，“姜汁洗头”项目的非会员价为每次98元，而会员价仅48元；同样的例子也发生在神农城附近一家美容机构，普通的洗吹剪服务，VIP会员价仅相当于非会员价的三分之二。
有些服务行业虽然没有明确区分会员价与非会员价，却采取充值赠送的形式进行打折优惠。在全市网娱行业，会员充值赠送网费已经成为行业潜规则，许多在网吧充值几千元的会员除了知晓网吧的经营地址外，连经营者的联系方式也没有。
“单次消费价格太高了，不充会员根本划不来。”在神农城某健身房，消费者刘女士说。
记者通过随机采访市民了解到，面对商家虚高的单次消费价格和诱人的会员折扣，“不充值消费不起，充值又要承担商家失联的风险”是许多消费者共同的心声。
办卡、买券、充值满减……各行各业的商家都在不断拓展预付式消费的应用场景，个别商业机构在明知已经出现重大风险且难以恢复正常经营的情况下，仍然持续宣传、疯狂发展会员，收取高额费用，一旦经营不善跑路，损失只能由消费者来承担。
面对预付款乱象，相关职能部门该如何保障消费者的合法权益？消费者自己又该如何来规避风险呢？
专家声音
经贸专业人士：引入担保机制，促进买卖公平
湖南工业大学经贸学院财务管理专业教师欧阳祖友表示，预付款消费最大的问题是商家开发的预付款项目几乎没有备案，预收款资金没有存管，游离于监管之外。一旦商家动起歪念头，以预付之名，行敛财之实，不仅侵害了消费者的合法权益，也扰乱了正常的市场秩序，影响人们对消费的信心。
“规范预付款消费必须从根源上入手。”欧阳祖友认为，从市场监管的角度来看，监管部门要制定预付款消费项目的备案机制，要求企业提供财务报表，了解商家的经营状况；要求商家遵守预收款可退原则，并在经营场所公示退款条件、退款标准。企业如果要申请注销，要满足预收款资金“该退即退”这一原则。
“我认为，预付款消费可以引入担保机制。”欧阳祖友提出，如今，电子商务领域担保交易已经非常成熟，预付款消费如果也能引入担保机制，不仅能够在一定程度上解决买卖双方之间的信任问题，也有利于维护市场秩序。
“但同时也要看到，实行担保交易后，由于商家无法获得现金流带来的额外收益，优惠力度也会大打折扣。”欧阳祖友表示。
律师：完善预付卡、消费卡发售的登记、申报、备案制度
湖南法健律师事务所杨纲律师表示：从法律规定层面上讲，预付款消费，也被称为预收款消费，目前仅在消费者保护领域有原则性的法律规定。从法律关系层面上看，无论是购买服务或商品，消费者与商家之间是平等交易主体之间的民事关系，双方的交易实际上已经确立了相应的合同关系。
从合同主体上看，双方合同基本是由商家单方制定的格式条款，消费者缺乏议价能力；从合同履行来看，消费款项已经完成支付，商家已占据绝对主动，在履行合同过程中，往往以“调价”或“调整经营政策”为由，单方变更合同条款。从维权成本来看，预付款消费少则几元，多则上万，消费者通过司法途径解决，无论时间成本还是经济成本都很高昂。
杨纲认为，针对当前市场上出现的预付款消费乱象，国家立法机关要立法提高采用预付款消费企业的门槛、实行特定行业预付款强制账户监管立法，建立并完善预付卡、消费卡发售的登记、申报、备案制度和预付卡资金第三方存管制度，建立“黑名单”制度，增加经营者的违法成本，从源头维护消费市场秩序、规范经营行为。
与此同时，消费者也应当增强风险意识，树立证据意识，理性消费。
株洲晚报 记者/廖智勇 王晖
2月18日，株洲晚报报道了“普锐斯健身房关门跑路”的新闻，在社会上引发热议。昨日，记者从12345政务服务便民热线了解到，近两年，热线接到关于商业机构跑路的投诉陡增。在接线系统检索发现，自去年1月1日以来，接线系统记录的相关投诉多达188条，根据投诉人反馈的信息，会员卡剩余金额少则200元，最多的竟高达4万多元。
案例一
网吧关门，会员卡金额还剩好几千
市民龙先生在神农城从事餐饮工作，去网吧玩电脑游戏是他的业余爱好，去年年初，他在华人街优加网咖充值2000元，办理了会员。
“非会员是8元每小时，参加充值活动的话，充2000元送5000元，相当于每小时只要2块多钱。”龙先生说，之所以选择充值，一是因为优惠力度确实大，二是因为每小时8元的非会员价格太贵了。
今年正月初七，龙先生本想下班后去优加网咖玩游戏，却发现网吧没有开门。2月17日下午，他再次来到优加网咖门口，发现网吧依旧没有开门，透过玻璃门看到，店铺里的电脑和游戏设备几乎全部消失，只剩下桌椅。
“我会员卡里还剩5000多元，就这么打水漂了。”龙先生推测，优加网咖经营者十有八九已经跑路。
2月18日下午，记者前往优加网咖了解情况，店内情况与龙先生的描述一致，网吧的大门口也没有留下停业原因和联系方式。记者将情况反映到了天元区市场监督管理局泰山市场监管所，监管所工作人员随即与优加网咖经营者取得了联系，经沟通，对方承认，的确计划终止经营网吧业务。目前，泰山市场监管所已经介入协调。
案例二
人去楼空，结余课程总价值高达20多万元
寒假结束，培训学校陆续开学。可市民唐小姐至今没收到DASH机器人培训机构（达奇学校）的开学通知。近日，她来到达奇学校，才发现早已人去楼空。
昨日，唐小姐终于联系上了学校负责人张威，得到的答复却是：学校经营不善，无力继续维持教学，已对接好其他机器人培训机构，学员们可以去指定学校完成剩余课时。
记者电话联系了张威，据他介绍，达奇学校注册资金为100万元，有4位股东，他是企业法人。截至去年6月，公司账户已经无余额，几位股东共同筹措了7万元用于场地租金，受疫情影响，达奇学校持续亏损，股东们不愿意继续投入。今年1月份，他自己也无法筹措到资金维持运转。为了尽量降低家长们的损失，他已经与株洲市爱创科技培训学校等几家同行进行协调，将学员分流。
根据家长们的统计，40多位学员的结余课程总价值高达20多万元。对于张威的说法，部分家长不愿意相信，决定走法律程序维权，而另外一部分家长则倾向于接受张威的善后安排。“现在公司账上已经没钱，即便胜诉，能否拿到钱也是未知数。”一名家长无奈地表示。
面对VIP诱惑，消费者进退两难
近日，记者走访了市区内一些服务类机构，许多机构的服务项目中，会员价与非会员价可谓天差地别。例如，位于珠江北路的一家头疗馆，“姜汁洗头”项目的非会员价为每次98元，而会员价仅48元；同样的例子也发生在神农城附近一家美容机构，普通的洗吹剪服务，VIP会员价仅相当于非会员价的三分之二。
有些服务行业虽然没有明确区分会员价与非会员价，却采取充值赠送的形式进行打折优惠。在全市网娱行业，会员充值赠送网费已经成为行业潜规则，许多在网吧充值几千元的会员除了知晓网吧的经营地址外，连经营者的联系方式也没有。
“单次消费价格太高了，不充会员根本划不来。”在神农城某健身房，消费者刘女士说。
记者通过随机采访市民了解到，面对商家虚高的单次消费价格和诱人的会员折扣，“不充值消费不起，充值又要承担商家失联的风险”是许多消费者共同的心声。
办卡、买券、充值满减……各行各业的商家都在不断拓展预付式消费的应用场景，个别商业机构在明知已经出现重大风险且难以恢复正常经营的情况下，仍然持续宣传、疯狂发展会员，收取高额费用，一旦经营不善跑路，损失只能由消费者来承担。
面对预付款乱象，相关职能部门该如何保障消费者的合法权益？消费者自己又该如何来规避风险呢？
专家声音
经贸专业人士：引入担保机制，促进买卖公平
湖南工业大学经贸学院财务管理专业教师欧阳祖友表示，预付款消费最大的问题是商家开发的预付款项目几乎没有备案，预收款资金没有存管，游离于监管之外。一旦商家动起歪念头，以预付之名，行敛财之实，不仅侵害了消费者的合法权益，也扰乱了正常的市场秩序，影响人们对消费的信心。
“规范预付款消费必须从根源上入手。”欧阳祖友认为，从市场监管的角度来看，监管部门要制定预付款消费项目的备案机制，要求企业提供财务报表，了解商家的经营状况；要求商家遵守预收款可退原则，并在经营场所公示退款条件、退款标准。企业如果要申请注销，要满足预收款资金“该退即退”这一原则。
“我认为，预付款消费可以引入担保机制。”欧阳祖友提出，如今，电子商务领域担保交易已经非常成熟，预付款消费如果也能引入担保机制，不仅能够在一定程度上解决买卖双方之间的信任问题，也有利于维护市场秩序。
“但同时也要看到，实行担保交易后，由于商家无法获得现金流带来的额外收益，优惠力度也会大打折扣。”欧阳祖友表示。
律师：完善预付卡、消费卡发售的登记、申报、备案制度
湖南法健律师事务所杨纲律师表示：从法律规定层面上讲，预付款消费，也被称为预收款消费，目前仅在消费者保护领域有原则性的法律规定。从法律关系层面上看，无论是购买服务或商品，消费者与商家之间是平等交易主体之间的民事关系，双方的交易实际上已经确立了相应的合同关系。
从合同主体上看，双方合同基本是由商家单方制定的格式条款，消费者缺乏议价能力；从合同履行来看，消费款项已经完成支付，商家已占据绝对主动，在履行合同过程中，往往以“调价”或“调整经营政策”为由，单方变更合同条款。从维权成本来看，预付款消费少则几元，多则上万，消费者通过司法途径解决，无论时间成本还是经济成本都很高昂。
杨纲认为，针对当前市场上出现的预付款消费乱象，国家立法机关要立法提高采用预付款消费企业的门槛、实行特定行业预付款强制账户监管立法，建立并完善预付卡、消费卡发售的登记、申报、备案制度和预付卡资金第三方存管制度，建立“黑名单”制度，增加经营者的违法成本，从源头维护消费市场秩序、规范经营行为。
与此同时，消费者也应当增强风险意识，树立证据意识，理性消费。
重新认识质量管理原则
通过重新认识管理原则，洞察了质量管理原则的内在逻辑，精炼了质量管理原则的逻辑模型，重新认识到质量管理原则的价值与意义。帮助企业管理者进行管理哲学的视角升维，实现了管理哲学与管理科学的融合。
近年来，越来越多的企业面临管理危机的困扰，管理者对质量管理原则的理解与认知较为肤浅，仅仅停留在概念层面，并未系统性梳理质量管理原则的内在逻辑关系，造成了管理者对质量管理原则的认知障碍，导致管理体系的低效运行。
如何破解这种尴尬局面呢？我们有必要从不同的视角重新认识质量管理原则，洞察其内在逻辑，以及重新认识质量管理原则的意义。
洞察质量管理原则的逻辑
根据“ISO9000:2015质量管理体系基础和术语”标准的界定，有七大质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤改进；⑥循证决策；⑦关系管理。
如何正确地认识这些质量管理原则呢？我们不妨从以下视角切入：
1. 基于过程的视角
七大质量管理原则实质上为管理的每一过程提供原则性指导，即：“以顾客为关注焦点或聚焦顾客”原则，也可称之为“顾客原则”，指出企业存在的唯一目的就是为顾客创造价值，该原则可指导管理者识别顾客、明确需求、找到目标等；
“领导作用”原则，又称“领导力原则”，它可指导管理者探索航向、清晰愿景、提炼共同的价值观、倡导诚信的行为模式等；
“全员参与”原则，又称为“员工原则”，指导管理者以人为本、尊重员工、充分授权，组织全员参与到共同的为客户创造价值的活动中来；
“过程方法”原则为管理者指明了方法论基础，通过企业价值创造的各个过程的有效关联，整合出符合企业生存与发展所需的管理体系；
“改进”原则（升级为“高效精进”原则），指出企业管理体系运作过程中难免出现诸多问题，这就时刻需要全员进行改进或高效精进；
“循证决策”原则可以指导管理者进行理性决策，即基于创造价值活动中积累的数据，进行绩效测量与分析，制定出吻合顾客期望价值的决策，并与“聚焦顾客”原则形成呼应；
“关系管理”原则，实质上就是“合作者原则”，指导管理者在经营与众多利益相关者（顾客、供应商、员工、政府部门、社会大众等）的关系时进行合理的定位，确保企业伦理符合社会整体价值的要求。
依据上述七大质量管理原则，我们可以洞察管理的整体过程，即：企业管理者通过“聚焦顾客”识别出顾客、明确出需求、确定出目标，积极发挥“领导作用”，探索出航向、清晰出愿景、提炼出价值观，并以人为本、尊重员工、充分授权，组织“全员参与”顾客价值创造。
在此过程中，管理者始终要坚持伦理底线，维护利益相关者的关系，使用“过程方法”整合管理体系，“高效精进”，不断基于数据进行“循证决策”,达成绩效，交付顾客价值，达成顾客满意。
2. 基于层次的视角
七大质量管理原则贯穿企业为顾客创造价值的整个过程中，具体呈现为三个层次，即：领导、管理、伦理。
第一层为“领导”层, “领导”跟“人”相关，它关注目的，侧重于管理哲学的层面，包括“聚焦顾客”“领导作用”“全员参与”等三原则，在最高层。
第二层为“管理”层，它关注成果，侧重于管理科学层面，包括“过程方法”“高效精进”“循证决策”等三原则，跟“物”相关，属于“管理”层次，在最底层；
第三层，是介于“领导”层和“管理”层之间的“关系管理”，属于“伦理”层，它关注各种关系的管理，在中间层，兼顾管理哲学与管理科学的层面。
3. “易”的思维视角
成中英在总结“易”的思维时提到了四种创造性力量，分别是：外观的能力、内省的能力、超越的能力、切入的能力。我们发现，质量管理原则可以指导管理者构建这四种能力。
第一种力量是外观的能力，即对外观察的能力，通过识别“组织环境”“聚焦顾客”，并充分考虑“利益相关者”的需求和期望，管理者时刻洞察顾客与市场的变化，并对企业的目标、战略、执行力系统做出阶段性的调整，以动态适应变化。
由此可见，在构建对外观察能力的过程中，可以坚持聚焦顾客、领导力、全员参与这三项原则。
第二种力量是内省的能力，即对内反省的能力。首先是对“管理”整体效果的反省，是对整体绩效达成情况的反省，也是对顾客价值创造活动整体效果的反省；其次是对“管理过程”效果的反省，反省过程方法是否高效应用于管理体系的运行，反省是否坚持高效精进的原则不断地对管理过程进行改进；最后是反省企业是否突破伦理的底线，破坏利益相关者的合作关系。
由此可见，在构建对内反省能力的过程中，可以坚持循证决策、高效精进、过程方法、关系管理这四项原则。
第三种力量是向上超越的能力。首先是“层级”的超越，管理者要从“管理”上升到“领导”的层面，实现从管理科学向管理哲学的超越。
其次是“管理”层所代表的管理能力的超越，分别表现为循证决策能力、高效精进能力、过程方法能力的超越，进而整体提升管理能力。
再次是“领导”层所代表的领导能力的超越，分别表现为对聚焦顾客能力、领导力、全员参与能力的超越，使领导能力得以超越。
最后是“关系管理”层所代表的伦理的超越，使合作者之间的关系更好地为创造顾客价值服务。
第四种是向下切入的能力。“领导”的环节（聚焦顾客、领导力、全员参与）所界定的目标、航向、愿景、战略等本身无法自行落地，需向下切入到“管理”的环节（过程方法、高效精进、循证决策），持续将执行贯彻到底，方能彰显出顾客价值。
也就是说，这种从“领导”到“管理”向下切入的能力，帮助管理者实现了企业目的到管理绩效的落地。
4. 基于“天、地、人”的视角
对企业而言，“天”就是顾客，是企业的目的所在，企业管理的一切活动都围绕着顾客价值展开，是为“顶天”的功夫，在创造价值的过程中，要效法天道（自然法则）。跟企业之“天”相关的三个原则为：聚焦顾客、领导力、全员参与。
“地”就是企业的绩效输出，与此相关的三个原则为：过程方法、高效精进、循证决策等；通过管理绩效的达成，顾客价值的交付，来说明管理各项活动的成效，称之为“接地气”，是为“立地”的功夫。
中间则为基本的企业之“人”，与关系管理对应，是对企业利益相关者的经营，是为企业的“伦理”。
如此，企业之“天、人、地”可与“领导、管理、伦理”对应，企业管理者可构建起“顶天立地”的能力。
5. 基于系统的视角
从上述视角可知，质量管理原则本身可自成系统，七个原则为该系统的组成部分，通过“领导”“管理”“伦理”三个层面的共同运作达成为顾客创造价值的目的。
七个管理原则贯穿企业价值创造的整个过程，从上到下形成了一个严密的系统，凸显了系统的整体性与完整性，每一原则之间形成了互动与依赖。
综合上述五种视角对管理原则的解析，梳理质量管理原则的逻辑：
①基于过程的视角，从上到下将七大原则所代表的七个连贯的过程顺序逐次展开；
②基于层次的视角，将七个原则分为三层次，即：领导、管理、伦理等，“聚焦顾客、领导力、全员参与”三原则是“领导”层次，对应着管理哲学；“过程方法、高效精进、循证决策”三原则是“管理”层次，对应着管理科学；“关系管理”是“伦理”层次。
③基于“易”的思维视角，将四种创造性力量（对外观察、对内反省、向上超越、向下切入）分别在四周围绕着七大原则展开。
④基于“天地人”的视角，从领导、管理、伦理三个层次进行对应。
⑤基于系统的视角，将上述整合为一个前后连贯、层次分明、上下互通、左右互动的质量管理原则的逻辑模型（如图所示）。
为了方便记忆，我们在模型的外围加上一个大写的“Q”，并将七大原则囊括其中。
重新认识管理原则的意义
通过对质量管理原则的重新认识，提炼了质量管理原则的逻辑模型，其意义在于：
1.梳理出了更清晰的逻辑链
经过重新认识质量管理原则，梳理出更清楚的逻辑链，解决了企业全员对质量管理原则认知模糊不清的问题，帮助企业管理人员从容驾驭管理原则，并用于指导企业管理的各项活动，确保企业管理体系高效落地。
2.充分展现了企业价值创造过程的连贯性
七个管理原则自成一体，逻辑紧密，环环相扣，显示出价值创造路径的连贯性。
3.有效区分了管理和领导的概念
一些企业管理者常常将“领导”与“管理”的概念混淆。
通过重新认识质量管理原则，使管理者认识到：“管理”是针对“物”及“事”而言的，重点在于控制，集中表现在对过程方法的控制、对高效精进的控制、对循证决策的控制等，通过“管理”可以出成果；而“领导”是对“人”而言的，对外是客户，对内是企业全员及合作伙伴，通过“领导”可以激发员工创造成果的意愿。
4.实现了管理哲学与管理科学的融合
很多企业管理者认为管理哲学是很虚无缥缈的东西，他们更多时候对直接显示价值创造成果的管理科学更有兴趣。
殊不知，将管理科学正确地发挥功效，正是管理哲学所要解决的问题。管理哲学关注了人内在的价值与良知，是企业管理科学充分发挥的原动力。
5.赋予了质量管理原则新的生命
通过管理原则中“对外观察”“对内反省”“向下投入”“向上超越”的循环互动，赋予了管理原则一种新的生命力。
这种生命力让企业价值创造的过程变成一种自主性、自发性的创造活动，并根据管理的不同情境进行调适；同时，上下互通、左右互动的沟通系统，让整个企业的管理与领导活动充满了激情与活力，并回归到企业本源的“人”之根本，达到“止于至善”的价值创造的目的。
6.创新了质量管理原则的模型
无论从学术角度，还是从实践角度，质量管理原则的逻辑模型都有着现实意义。
其对质量管理体系进行了充分展示和诠释，不仅实现了管理原则的整合与意义升华，更明确了价值创造活动的有效落地，即从“知”到“行”的效果落地，从管理原则视角诠释了“知行合一”的现实意义；同时，对当下企业实现高质量发展、打造工匠精神、实现卓越绩效均具有指导意义。
通过重新认识管理原则，洞察了质量管理原则的内在逻辑，精炼了质量管理原则的逻辑模型，重新认识到质量管理原则的价值与意义。帮助企业管理者进行管理哲学的视角升维，实现了管理哲学与管理科学的融合。
近年来，越来越多的企业面临管理危机的困扰，管理者对质量管理原则的理解与认知较为肤浅，仅仅停留在概念层面，并未系统性梳理质量管理原则的内在逻辑关系，造成了管理者对质量管理原则的认知障碍，导致管理体系的低效运行。
如何破解这种尴尬局面呢？我们有必要从不同的视角重新认识质量管理原则，洞察其内在逻辑，以及重新认识质量管理原则的意义。
洞察质量管理原则的逻辑
根据“ISO9000:2015质量管理体系基础和术语”标准的界定，有七大质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤改进；⑥循证决策；⑦关系管理。
如何正确地认识这些质量管理原则呢？我们不妨从以下视角切入：
1. 基于过程的视角
七大质量管理原则实质上为管理的每一过程提供原则性指导，即：“以顾客为关注焦点或聚焦顾客”原则，也可称之为“顾客原则”，指出企业存在的唯一目的就是为顾客创造价值，该原则可指导管理者识别顾客、明确需求、找到目标等；
“领导作用”原则，又称“领导力原则”，它可指导管理者探索航向、清晰愿景、提炼共同的价值观、倡导诚信的行为模式等；
“全员参与”原则，又称为“员工原则”，指导管理者以人为本、尊重员工、充分授权，组织全员参与到共同的为客户创造价值的活动中来；
“过程方法”原则为管理者指明了方法论基础，通过企业价值创造的各个过程的有效关联，整合出符合企业生存与发展所需的管理体系；
“改进”原则（升级为“高效精进”原则），指出企业管理体系运作过程中难免出现诸多问题，这就时刻需要全员进行改进或高效精进；
“循证决策”原则可以指导管理者进行理性决策，即基于创造价值活动中积累的数据，进行绩效测量与分析，制定出吻合顾客期望价值的决策，并与“聚焦顾客”原则形成呼应；
“关系管理”原则，实质上就是“合作者原则”，指导管理者在经营与众多利益相关者（顾客、供应商、员工、政府部门、社会大众等）的关系时进行合理的定位，确保企业伦理符合社会整体价值的要求。
依据上述七大质量管理原则，我们可以洞察管理的整体过程，即：企业管理者通过“聚焦顾客”识别出顾客、明确出需求、确定出目标，积极发挥“领导作用”，探索出航向、清晰出愿景、提炼出价值观，并以人为本、尊重员工、充分授权，组织“全员参与”顾客价值创造。
在此过程中，管理者始终要坚持伦理底线，维护利益相关者的关系，使用“过程方法”整合管理体系，“高效精进”，不断基于数据进行“循证决策”,达成绩效，交付顾客价值，达成顾客满意。
2. 基于层次的视角
七大质量管理原则贯穿企业为顾客创造价值的整个过程中，具体呈现为三个层次，即：领导、管理、伦理。
第一层为“领导”层, “领导”跟“人”相关，它关注目的，侧重于管理哲学的层面，包括“聚焦顾客”“领导作用”“全员参与”等三原则，在最高层。
第二层为“管理”层，它关注成果，侧重于管理科学层面，包括“过程方法”“高效精进”“循证决策”等三原则，跟“物”相关，属于“管理”层次，在最底层；
第三层，是介于“领导”层和“管理”层之间的“关系管理”，属于“伦理”层，它关注各种关系的管理，在中间层，兼顾管理哲学与管理科学的层面。
3. “易”的思维视角
成中英在总结“易”的思维时提到了四种创造性力量，分别是：外观的能力、内省的能力、超越的能力、切入的能力。我们发现，质量管理原则可以指导管理者构建这四种能力。
第一种力量是外观的能力，即对外观察的能力，通过识别“组织环境”“聚焦顾客”，并充分考虑“利益相关者”的需求和期望，管理者时刻洞察顾客与市场的变化，并对企业的目标、战略、执行力系统做出阶段性的调整，以动态适应变化。
由此可见，在构建对外观察能力的过程中，可以坚持聚焦顾客、领导力、全员参与这三项原则。
第二种力量是内省的能力，即对内反省的能力。首先是对“管理”整体效果的反省，是对整体绩效达成情况的反省，也是对顾客价值创造活动整体效果的反省；其次是对“管理过程”效果的反省，反省过程方法是否高效应用于管理体系的运行，反省是否坚持高效精进的原则不断地对管理过程进行改进；最后是反省企业是否突破伦理的底线，破坏利益相关者的合作关系。
由此可见，在构建对内反省能力的过程中，可以坚持循证决策、高效精进、过程方法、关系管理这四项原则。
第三种力量是向上超越的能力。首先是“层级”的超越，管理者要从“管理”上升到“领导”的层面，实现从管理科学向管理哲学的超越。
其次是“管理”层所代表的管理能力的超越，分别表现为循证决策能力、高效精进能力、过程方法能力的超越，进而整体提升管理能力。
再次是“领导”层所代表的领导能力的超越，分别表现为对聚焦顾客能力、领导力、全员参与能力的超越，使领导能力得以超越。
最后是“关系管理”层所代表的伦理的超越，使合作者之间的关系更好地为创造顾客价值服务。
第四种是向下切入的能力。“领导”的环节（聚焦顾客、领导力、全员参与）所界定的目标、航向、愿景、战略等本身无法自行落地，需向下切入到“管理”的环节（过程方法、高效精进、循证决策），持续将执行贯彻到底，方能彰显出顾客价值。
也就是说，这种从“领导”到“管理”向下切入的能力，帮助管理者实现了企业目的到管理绩效的落地。
4. 基于“天、地、人”的视角
对企业而言，“天”就是顾客，是企业的目的所在，企业管理的一切活动都围绕着顾客价值展开，是为“顶天”的功夫，在创造价值的过程中，要效法天道（自然法则）。跟企业之“天”相关的三个原则为：聚焦顾客、领导力、全员参与。
“地”就是企业的绩效输出，与此相关的三个原则为：过程方法、高效精进、循证决策等；通过管理绩效的达成，顾客价值的交付，来说明管理各项活动的成效，称之为“接地气”，是为“立地”的功夫。
中间则为基本的企业之“人”，与关系管理对应，是对企业利益相关者的经营，是为企业的“伦理”。
如此，企业之“天、人、地”可与“领导、管理、伦理”对应，企业管理者可构建起“顶天立地”的能力。
5. 基于系统的视角
从上述视角可知，质量管理原则本身可自成系统，七个原则为该系统的组成部分，通过“领导”“管理”“伦理”三个层面的共同运作达成为顾客创造价值的目的。
七个管理原则贯穿企业价值创造的整个过程，从上到下形成了一个严密的系统，凸显了系统的整体性与完整性，每一原则之间形成了互动与依赖。
综合上述五种视角对管理原则的解析，梳理质量管理原则的逻辑：
①基于过程的视角，从上到下将七大原则所代表的七个连贯的过程顺序逐次展开；
②基于层次的视角，将七个原则分为三层次，即：领导、管理、伦理等，“聚焦顾客、领导力、全员参与”三原则是“领导”层次，对应着管理哲学；“过程方法、高效精进、循证决策”三原则是“管理”层次，对应着管理科学；“关系管理”是“伦理”层次。
③基于“易”的思维视角，将四种创造性力量（对外观察、对内反省、向上超越、向下切入）分别在四周围绕着七大原则展开。
④基于“天地人”的视角，从领导、管理、伦理三个层次进行对应。
⑤基于系统的视角，将上述整合为一个前后连贯、层次分明、上下互通、左右互动的质量管理原则的逻辑模型（如图所示）。
为了方便记忆，我们在模型的外围加上一个大写的“Q”，并将七大原则囊括其中。
重新认识管理原则的意义
通过对质量管理原则的重新认识，提炼了质量管理原则的逻辑模型，其意义在于：
1.梳理出了更清晰的逻辑链
经过重新认识质量管理原则，梳理出更清楚的逻辑链，解决了企业全员对质量管理原则认知模糊不清的问题，帮助企业管理人员从容驾驭管理原则，并用于指导企业管理的各项活动，确保企业管理体系高效落地。
2.充分展现了企业价值创造过程的连贯性
七个管理原则自成一体，逻辑紧密，环环相扣，显示出价值创造路径的连贯性。
3.有效区分了管理和领导的概念
一些企业管理者常常将“领导”与“管理”的概念混淆。
通过重新认识质量管理原则，使管理者认识到：“管理”是针对“物”及“事”而言的，重点在于控制，集中表现在对过程方法的控制、对高效精进的控制、对循证决策的控制等，通过“管理”可以出成果；而“领导”是对“人”而言的，对外是客户，对内是企业全员及合作伙伴，通过“领导”可以激发员工创造成果的意愿。
4.实现了管理哲学与管理科学的融合
很多企业管理者认为管理哲学是很虚无缥缈的东西，他们更多时候对直接显示价值创造成果的管理科学更有兴趣。
殊不知，将管理科学正确地发挥功效，正是管理哲学所要解决的问题。管理哲学关注了人内在的价值与良知，是企业管理科学充分发挥的原动力。
5.赋予了质量管理原则新的生命
通过管理原则中“对外观察”“对内反省”“向下投入”“向上超越”的循环互动，赋予了管理原则一种新的生命力。
这种生命力让企业价值创造的过程变成一种自主性、自发性的创造活动，并根据管理的不同情境进行调适；同时，上下互通、左右互动的沟通系统，让整个企业的管理与领导活动充满了激情与活力，并回归到企业本源的“人”之根本，达到“止于至善”的价值创造的目的。
6.创新了质量管理原则的模型
无论从学术角度，还是从实践角度，质量管理原则的逻辑模型都有着现实意义。
其对质量管理体系进行了充分展示和诠释，不仅实现了管理原则的整合与意义升华，更明确了价值创造活动的有效落地，即从“知”到“行”的效果落地，从管理原则视角诠释了“知行合一”的现实意义；同时，对当下企业实现高质量发展、打造工匠精神、实现卓越绩效均具有指导意义。
【刘锋在全市县域经济高质量发展考核总结大会上强调：以敢为人先勇争一流的决心和气魄 全力以赴把各项工作朝前赶往实做】
景德镇在线讯（张怡）在经过为期两天的县域经济高质量发展现场巡查后，2月12日，全市县域经济高质量发展考核总结大会召开，市委书记刘锋出席会议并讲话。他强调，一年之计在于春，开局决定结局，起步决定态势。从现在开始，全市上下正月就要想到腊月的事情，以敢为人先、勇争一流的决心和气魄，全力以赴把各项工作朝前赶、往实做，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
市委副书记、市长胡雪梅主持会议。市委副书记吴隽宣读县域经济高质量发展综合考评结果和现场巡查排名情况。曹雄泰、俞小平、肖承贵、廖良生、林蓉、吴财锋、邓永翔、林卫春、胡春平等市四套班子领导出席会议。省委组织部干部一处有关负责同志到会指导。
会上，刘锋、胡雪梅为获得综合考评第一名的浮梁县、第二名的乐平市进行授牌表彰。
刘锋指出，新春伊始，我们利用两天半时间，组织开展全市县域经济高质量发展现场巡查，并召开总结大会，主要目的有三个：一是收心归位，让大家迅速从“过年状态”转换到“工作状态”，全身心投入新一年的工作当中。二是鼓劲加压，进一步鼓舞人心、振奋人心，推动加压奋进、加油赶超。三是誓师动员，2021年的工作已经划上了句号，大家要按下“归零键”，以“起步就是冲刺、开年就是决战”的状态，做好新一年各项工作。
刘锋指出，在两天的现场巡查中，大家顶风冒寒，一路走、一路看、一路想、一路听、一路议，收获很大、感受也很深。通过这次巡查活动，看到的是成绩、变化和亮点，比出的是压力、短板和不足，学到的是态度、方法和经验，收获的是信心、干劲和动力。可以感受到，这是一次成果和变化的展览、是一次经验和方法的展示、是一次差距和不足的展露、是一次希望和潜力的展望、是一次干劲和作风的展现。
刘锋强调，通过这次现场巡查和去年一年全市工作可以看出，各县区虽然情况不同、层次不同、进度不同、基础不同，但都在用心做、向前冲，往实处干、往好处干，让我们倍感振奋、信心满满，主要有六点启示：
——大招商就有大希望。对于一座城市来说，招商引资是源头、是活水、是潜力、是希望。去年以来，我市通过聚焦主导产业开展招商引资，各项指标排名在全省发生了很大变化。我们在任何时候，都要牢牢抓住招商引资这条生命线，通过招大引强、选商选资，不断增强发展的活力和动力。
——大产业就有大未来。过去一年，我市坚定不移实施工业强市战略，形成了大抓产业的浓厚氛围，工业倍增三年行动开局良好，推动经济发展取得了新突破，7项经济指标增速在全省排位前移，实践充分证明，正是有了产业的高质量发展，景德镇的发展才会有空间、有未来。
——大项目就有大发展。抓项目就是抓发展、抓项目就是抓落实、抓项目就是抓希望，在用地规模上，我们过去很多项目用地就是10亩、20亩，在这次巡查当中看到的项目，有很多用地规模都在300亩以上，甚至超过1000亩，这些大项目的落户，为景德镇未来发展积蓄了强大动能。
——大压力就有大动力。过去一年，我们充分发挥考核考评的“指挥棒”作用，启动了县域经济高质量发展考核工作，给各县（市、区）、园区下了任务、定了指标，给了压力、也给了动力。实践证明，考评工作的开展，让大家奋勇争先、比学赶超，赛出了好氛围、赛出了好干劲、赛出了好成绩。
——大干事就有大进步。去年是换届之年，我们把换届之年变成大干之年。虽然是“新班子”，但是大家迅速熟悉情况、迅速上手、迅速懂行，谈招商头头是道、谈建设有声有色、谈产业也能“讲半天”，在这种干事创业的浓厚氛围当中，增长了本领、提高了能力、提升了水平。
——大支持就有大合力。去年一年，全市各县（市、区）、园区的发展成绩，离不开市直各有关单位、部门的大力支持，办成了很多不好办的事情。正是因为大家心往一处想、劲往一处使，才能困难来了有办法、矛盾发生能解决、担责面前敢担当，为全市发展带来了强劲动力。
围绕如何进一步发挥考核的“指挥棒”作用，激发全市高质量发展的强大动能，刘锋强调，要围绕“稳增长、强产业、优环境、防风险、惠民生”要求，在坚持中坚守、在坚信中坚定，努力开创全市各项工作新局面。
——要辩证看待当前我市的发展态势，进一步统一思想，坚定发展信心。站在新的历史起点，不仅要纵向比、还要横向比，不仅要抓硬环境、更要抓软环境，既要抓文化、也要抓产业。我们要克服自卑思想，坚信只要有作为就会有地位。要克服自满思想，不能有一点进步、一点成绩就飘飘然。要克服松懈思想，做到在发展问题上始终保持强烈的紧迫感。要克服犹豫思想，思维方式不能非左即右，看问题办事情不要彷徨，始终保持发展定力。
——要清醒认识当前我市的强项短板，进一步扬长避短，坚守高质量发展。每一个地方都有自己的优势，把优势发挥出来，就会激发强大的内生动力和发展效能。我们要吃透上情、了解外情、把握下情，发现优势、发现问题，扬长避短做好工作。要利用好景德镇的品牌优势，把影响力转化为生产力，把文化交流拓展到经贸交流，把城市品牌延伸到企业品牌，把陶瓷圣地打造成产业高地。要放大景德镇的陶瓷文化优势，把定制化与数据化相结合，把手工化与规模化相结合，把个性化与大众化相结合，把“线上”与“线下”相结合，使文旅融合、交流交易持续扩大。要放大景德镇的特色产业优势，持续做大陶瓷这一立市产业、航空这一希望产业，聚焦优势产业久久为功、持续发力。
——要理性对待2021年度我市高质量发展考核结果，进一步完善提升，坚持发挥好考核“指挥棒”的作用。考核是必须的，有利于增强加快发展的紧迫感、有利于激发争先进位的荣誉感、有利于树立导向鲜明的风向标、有利用形成比学赶超的好局面。考核是相对公正的，基本反映了各个地方的发展态势，基本反映了各个地方的工作成效，基本反映了各个地方的工作作风。考核也是不太完善的，但是过程比结果更重要、全局比小局更重要、今年比去年更重要。在下一步的考核中，要进一步聚焦市委市政府的中心工作、进一步凸显各项工作的提质提效、进一步体现当年工作的变化、进一步有利于各个地方争先进位比学赶超，实现公平与竞争相统一、方案与细则相统一、定量与定性相统一、过程与结果相统一、考核与运用相统一。
就进一步贯彻好本次会议精神，胡雪梅指出，一是要坚定信心开新局，今天的景德镇，到处都是活跃跃的创造，到处都是日新月异的进步，换届之年成为了大干之年，其中展现的发展信心，一定能推动我市高质量发展开新局。二是要比学赶超勇争先，考核必须有先后，评比一定有奖惩，今天的先进要继续乘胜前进，暂时落后的要与优的争、与高的攀、与强的比，在下一轮考核中打一个翻身仗。三是要聚焦项目求突破，突出数字经济发展这个重点，坚持招大引强、坚持扶优扶强、坚持做优做强。四是要统筹推进上台阶，看问题办事情不能单一思维，一定要十根手指弹钢琴，以国家试验区建设为主线，围绕市委市政府各项中心工作共同下功夫、见成效、上台阶。
会上，浮梁县、乐平市主要负责同志作了典型发言。高新区主要负责同志作了承诺发言。昌南新区主要负责同志作了剖析发言。
出席会议的还有：法检“两长”，国家试验区管委会专职副主任；市四套班子秘书长，市委、市政府副秘书长，市纪委副书记、市监委副主任，市人大、市政协各专（工）委负责同志；市委各部门、市直各单位、各人民团体主要负责同志；部分驻景部、省属单位党组（党委）主要负责同志；各县（市、区）、高新区、昌南新区党政主要负责同志。#聚焦瓷都[超话]##景德镇新闻#
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市委副书记、市长胡雪梅主持会议。市委副书记吴隽宣读县域经济高质量发展综合考评结果和现场巡查排名情况。曹雄泰、俞小平、肖承贵、廖良生、林蓉、吴财锋、邓永翔、林卫春、胡春平等市四套班子领导出席会议。省委组织部干部一处有关负责同志到会指导。
会上，刘锋、胡雪梅为获得综合考评第一名的浮梁县、第二名的乐平市进行授牌表彰。
刘锋指出，新春伊始，我们利用两天半时间，组织开展全市县域经济高质量发展现场巡查，并召开总结大会，主要目的有三个：一是收心归位，让大家迅速从“过年状态”转换到“工作状态”，全身心投入新一年的工作当中。二是鼓劲加压，进一步鼓舞人心、振奋人心，推动加压奋进、加油赶超。三是誓师动员，2021年的工作已经划上了句号，大家要按下“归零键”，以“起步就是冲刺、开年就是决战”的状态，做好新一年各项工作。
刘锋指出，在两天的现场巡查中，大家顶风冒寒，一路走、一路看、一路想、一路听、一路议，收获很大、感受也很深。通过这次巡查活动，看到的是成绩、变化和亮点，比出的是压力、短板和不足，学到的是态度、方法和经验，收获的是信心、干劲和动力。可以感受到，这是一次成果和变化的展览、是一次经验和方法的展示、是一次差距和不足的展露、是一次希望和潜力的展望、是一次干劲和作风的展现。
刘锋强调，通过这次现场巡查和去年一年全市工作可以看出，各县区虽然情况不同、层次不同、进度不同、基础不同，但都在用心做、向前冲，往实处干、往好处干，让我们倍感振奋、信心满满，主要有六点启示：
——大招商就有大希望。对于一座城市来说，招商引资是源头、是活水、是潜力、是希望。去年以来，我市通过聚焦主导产业开展招商引资，各项指标排名在全省发生了很大变化。我们在任何时候，都要牢牢抓住招商引资这条生命线，通过招大引强、选商选资，不断增强发展的活力和动力。
——大产业就有大未来。过去一年，我市坚定不移实施工业强市战略，形成了大抓产业的浓厚氛围，工业倍增三年行动开局良好，推动经济发展取得了新突破，7项经济指标增速在全省排位前移，实践充分证明，正是有了产业的高质量发展，景德镇的发展才会有空间、有未来。
——大项目就有大发展。抓项目就是抓发展、抓项目就是抓落实、抓项目就是抓希望，在用地规模上，我们过去很多项目用地就是10亩、20亩，在这次巡查当中看到的项目，有很多用地规模都在300亩以上，甚至超过1000亩，这些大项目的落户，为景德镇未来发展积蓄了强大动能。
——大压力就有大动力。过去一年，我们充分发挥考核考评的“指挥棒”作用，启动了县域经济高质量发展考核工作，给各县（市、区）、园区下了任务、定了指标，给了压力、也给了动力。实践证明，考评工作的开展，让大家奋勇争先、比学赶超，赛出了好氛围、赛出了好干劲、赛出了好成绩。
——大干事就有大进步。去年是换届之年，我们把换届之年变成大干之年。虽然是“新班子”，但是大家迅速熟悉情况、迅速上手、迅速懂行，谈招商头头是道、谈建设有声有色、谈产业也能“讲半天”，在这种干事创业的浓厚氛围当中，增长了本领、提高了能力、提升了水平。
——大支持就有大合力。去年一年，全市各县（市、区）、园区的发展成绩，离不开市直各有关单位、部门的大力支持，办成了很多不好办的事情。正是因为大家心往一处想、劲往一处使，才能困难来了有办法、矛盾发生能解决、担责面前敢担当，为全市发展带来了强劲动力。
围绕如何进一步发挥考核的“指挥棒”作用，激发全市高质量发展的强大动能，刘锋强调，要围绕“稳增长、强产业、优环境、防风险、惠民生”要求，在坚持中坚守、在坚信中坚定，努力开创全市各项工作新局面。
——要辩证看待当前我市的发展态势，进一步统一思想，坚定发展信心。站在新的历史起点，不仅要纵向比、还要横向比，不仅要抓硬环境、更要抓软环境，既要抓文化、也要抓产业。我们要克服自卑思想，坚信只要有作为就会有地位。要克服自满思想，不能有一点进步、一点成绩就飘飘然。要克服松懈思想，做到在发展问题上始终保持强烈的紧迫感。要克服犹豫思想，思维方式不能非左即右，看问题办事情不要彷徨，始终保持发展定力。
——要清醒认识当前我市的强项短板，进一步扬长避短，坚守高质量发展。每一个地方都有自己的优势，把优势发挥出来，就会激发强大的内生动力和发展效能。我们要吃透上情、了解外情、把握下情，发现优势、发现问题，扬长避短做好工作。要利用好景德镇的品牌优势，把影响力转化为生产力，把文化交流拓展到经贸交流，把城市品牌延伸到企业品牌，把陶瓷圣地打造成产业高地。要放大景德镇的陶瓷文化优势，把定制化与数据化相结合，把手工化与规模化相结合，把个性化与大众化相结合，把“线上”与“线下”相结合，使文旅融合、交流交易持续扩大。要放大景德镇的特色产业优势，持续做大陶瓷这一立市产业、航空这一希望产业，聚焦优势产业久久为功、持续发力。
——要理性对待2021年度我市高质量发展考核结果，进一步完善提升，坚持发挥好考核“指挥棒”的作用。考核是必须的，有利于增强加快发展的紧迫感、有利于激发争先进位的荣誉感、有利于树立导向鲜明的风向标、有利用形成比学赶超的好局面。考核是相对公正的，基本反映了各个地方的发展态势，基本反映了各个地方的工作成效，基本反映了各个地方的工作作风。考核也是不太完善的，但是过程比结果更重要、全局比小局更重要、今年比去年更重要。在下一步的考核中，要进一步聚焦市委市政府的中心工作、进一步凸显各项工作的提质提效、进一步体现当年工作的变化、进一步有利于各个地方争先进位比学赶超，实现公平与竞争相统一、方案与细则相统一、定量与定性相统一、过程与结果相统一、考核与运用相统一。
就进一步贯彻好本次会议精神，胡雪梅指出，一是要坚定信心开新局，今天的景德镇，到处都是活跃跃的创造，到处都是日新月异的进步，换届之年成为了大干之年，其中展现的发展信心，一定能推动我市高质量发展开新局。二是要比学赶超勇争先，考核必须有先后，评比一定有奖惩，今天的先进要继续乘胜前进，暂时落后的要与优的争、与高的攀、与强的比，在下一轮考核中打一个翻身仗。三是要聚焦项目求突破，突出数字经济发展这个重点，坚持招大引强、坚持扶优扶强、坚持做优做强。四是要统筹推进上台阶，看问题办事情不能单一思维，一定要十根手指弹钢琴，以国家试验区建设为主线，围绕市委市政府各项中心工作共同下功夫、见成效、上台阶。
会上，浮梁县、乐平市主要负责同志作了典型发言。高新区主要负责同志作了承诺发言。昌南新区主要负责同志作了剖析发言。
出席会议的还有：法检“两长”，国家试验区管委会专职副主任；市四套班子秘书长，市委、市政府副秘书长，市纪委副书记、市监委副主任，市人大、市政协各专（工）委负责同志；市委各部门、市直各单位、各人民团体主要负责同志；部分驻景部、省属单位党组（党委）主要负责同志；各县（市、区）、高新区、昌南新区党政主要负责同志。#聚焦瓷都[超话]##景德镇新闻#
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