CTPI报道丨武汉甘露山文创城雪世界预计2024年上半年试运行
据悉，位于武汉黄陂的在建室内雪场——甘露山文创城雪世界项目，已于去年底完成全部的桩基施工，预计今年内将完成主体结构建设。
资料显示，甘露山文创城雪世界项目位于黄陂区甘露山附近，雪世界的雪道落差最高处达到76米，设六条主滑道，初级、中级和高级各两条，其中的高级滑道将达到专业赛道的级别。同时，雪世界的主体建筑总长506米，类似“趴着的摩天大楼”，未来室内的直滑道总长将达到400米。
据悉，武汉甘露山文创城项目定位打造世界级一站式文旅综合体，规划用地面积1.1万亩，总投资700亿。于2020年4月开工，已完成投资60亿元。雪世界预计今年完成主体结构封顶等土建施工，2023年完成雪场设施建设、设备安装和内外装修，2024年上半年进入联合试运行阶段。
#中国主题公园研究院承接主题公园、旅游景区研究、策划、规划设计、建设和经营管理，论坛方案、指数发布、教育培训等，咨询电话：021-65060586#
据悉，位于武汉黄陂的在建室内雪场——甘露山文创城雪世界项目，已于去年底完成全部的桩基施工，预计今年内将完成主体结构建设。
资料显示，甘露山文创城雪世界项目位于黄陂区甘露山附近，雪世界的雪道落差最高处达到76米，设六条主滑道，初级、中级和高级各两条，其中的高级滑道将达到专业赛道的级别。同时，雪世界的主体建筑总长506米，类似“趴着的摩天大楼”，未来室内的直滑道总长将达到400米。
据悉，武汉甘露山文创城项目定位打造世界级一站式文旅综合体，规划用地面积1.1万亩，总投资700亿。于2020年4月开工，已完成投资60亿元。雪世界预计今年完成主体结构封顶等土建施工，2023年完成雪场设施建设、设备安装和内外装修，2024年上半年进入联合试运行阶段。
#中国主题公园研究院承接主题公园、旅游景区研究、策划、规划设计、建设和经营管理，论坛方案、指数发布、教育培训等，咨询电话：021-65060586#
【百年更迭，湖南铁路绘出经济版图“黄金路线”】
80年前，著名作家沈从文从北京回家乡凤凰，用了20多天的时间。12月6日，随着张吉怀高铁通车，从北京出发，只要8个小时就可以到达凤凰。
窥一斑而知全豹。从汽车到火车，从火车到高铁，日臻细密的高速铁路网，便捷的轨道出行方式，正在构筑湖南更为完整的交通骨架与血脉，为湖南经济社会快速发展打通“主动脉”、启动“新引擎”。
铁龙飞驰，“千里一日还”的美好愿望成为现实
湖南铁路建设的故事，要从百年前说起。
1894年，张之洞、王文韶、盛宣怀等人向朝廷上书修建卢汉铁路（卢沟桥至汉口，后改京汉铁路），在奏折中说明等卢汉铁路竣工后，再由汉口南延至广州，由汉口至广州的这段铁路就是粤汉铁路。1896年，晚清政府主导的铁路总公司成立后，粤汉铁路的修建被正式提上议程。
而且，在当时湖南士绅们主张提议下，粤汉铁路从规划之初的由江西南下而改道由湖南南下。粤汉铁路穿越湖南省，在湖南境内里程占总里程近60%。1935年出版的《湖南实业志》写道：“粤汉铁路湘鄂段修成后，长沙之商业地位，更形重要，以前之岳州及湘潭，至此日形衰落，长沙渐成湘省货物进出口之总汇。”
1936年4月，粤汉铁路全线通车，从长沙至武昌，当时的快车只需15个小时。后来，这条被称为京广铁路的交通干线，为湖南经济社会变迁、人文历史风貌带来深刻影响。
第二年，湖南铁路建设史上耗时最长、工程任务最为艰巨、投入人力最多的一项重大工程——湘黔铁路开建。直到1972年，历经战火烽烟、经济困难，最终在全民奋战中实现全线贯通。
这条全长902公里、在湖南境内蜿蜒550.7公里的铁路“大动脉”，在怀化与枝柳铁路相交，在株洲与京广、浙赣铁路相接，打通了一条西南地区通往东部沿海地区的主干道，对连通我国东西交通、开发大湘西乃至我国大西南，具有重要意义。
湖南境内，普铁建设步伐加速，高铁建设提上日程。
2009年，京广高铁武广段开通运营，时速350公里，湖南正式进入高铁时代；
2014年，沪昆高铁湖南段开通运营，与京广高铁在长沙南站“握手”，形成“黄金十字”；
2018年，怀邵衡铁路开通运营，长沙、怀化、衡阳三地形成湖南高铁“金三角”；
……
铁龙飞驰，与风竞速。这些年，湖南省铁路网络日益完善，目前全省铁路里程达5877公里，其中高铁营运里程约2233公里，居全国前列。以长沙为中心，基本形成“北上深广”5、4、3、2小时及省内2小时高铁交通圈。
深度参与，促推湖南铁路版图日臻完善
从拥挤的绿皮火车到宽敞舒适的复兴号, 从普快的长途颠簸到高铁的风驰电掣，铁路路网规模和质量大幅提升，湖南省交通枢纽地位日益凸显，经济发展的触角伸向四面八方，文化交流活动更加频繁，人们旅游出行变得便捷舒适。
湖南铁路网络量和质飞跃的背后，不得不提到一个重要的参与者——湖南轨道集团旗下湖南铁路建设投资有限公司（下称“湖南铁投”）。据悉，湖南轨道集团代表省方投资的22个铁路项目中，湖南铁投直接参建数就达16个，湖南铁投陆续参与了衡柳客专、吉衡铁路、石长复线、娄邵扩改、沪昆客专杭长段、沪昆客专长昆段、湘乡火车站、怀邵衡铁路、长沙磁浮铁路、浩吉铁路、黔张常铁路、张吉怀铁路、渝怀复线、常益长铁路、湘桂铁路永州扩能、焦柳铁路怀柳段电气化改造等16个铁路建设项目投资建设。16个项目在省境内总里程2913公里，总投资2806亿元，目前已建成通车14个。
湖南铁投坚决贯彻省委、省政府、省国资委和湖南轨道集团党委的各项决策部署，切实抓好铁路投资，2019年、2020年连续两年投资破百亿，助力“六稳六保”，有效对冲疫情影响，有力保障全省铁路建设顺利推进，促进我省经济社会发展。
于湖南铁投而言，刚刚开通的张吉怀高铁具有特殊意义，这是以省方出资为主的一条铁路，意味着公司在湖南铁路建设投资中唱起了“主角”。张吉怀高铁于2016年12月正式开工，设计时速350公里，串起张家界、永顺、古丈、吉首、凤凰、怀化多个市、县，全长246.6公里，标志着神秘湘西正式迈入“高铁时代”。
今年，湖南铁投在湖南轨道集团“决战一百天 决胜开局年 冲刺保目标”专项行动中，充分发挥省方投资主体作用，助推铁路项目建设。在张吉怀铁路东南边，湘桂铁路永州地区扩能工程建设快马加鞭，截至11月底，湖南铁投开累已完成投资4.75亿元，项目通车在即。该项目包括永州地区既有湘桂铁路原易家桥站南端至永州站南端段增建第三线工程，还建益湛铁路自永州北站南端至永州南端，新建永州北站、永州北物流中心及永州北机务折返段及同步实施既有永州站站改等相关工程。全线设王家排站、永州北站及永州站3个车站。
常益长铁路建设也如火如荼。作为我省第一条实施投资省市分摊的高铁，建设前期，湖南铁投按照实事求是、依法依规的原则,会同相关单位深入细致做好征拆调查工作，积极助推项目建设。12月1日上午，在长沙市望城区黄金园街道英雄岭村常益长铁路黄桥大道特大桥施工现场，建设者们正在使用无砟轨道铺轨机组进行首对长轨的铺设，这标志着常益长铁路建设进入了全线轨道铺设的关键阶段。
常益长高铁开通后，湖南省14个市州将全部通高铁，形成高铁环线。
产业“出圈”，改变的不只是速度
张吉怀高铁，一条串联起多个世界著名文化遗产和自然遗产的旅游通道。
张吉怀高铁将湘西州凤凰古城、老司城、芙蓉镇、矮寨·十八洞·德夯大峡谷、乾州古城、红石林、坐龙峡等多个景区穿珠成链，辐射带动龙山里耶·八面山·惹巴拉、花垣边城茶峒、泸溪浦市古镇、保靖吕洞山等景区，是一条承载厚重历史人文与绝美山水诗意的“最美高铁”，也承载着湘西人民对更便捷出行和更美好生活的向往与期盼。
改变的不只是速度。张吉怀高铁还是一条“黄金联络线”。它衔接黔张常铁路、焦柳、渝怀、沪昆高铁、怀邵衡铁路，连接湖南省西部主要市州，辐射整个武陵山区。建成通车后，大湘西各城市“朋友圈”联系越来越紧密，人流、物流、商流必将进一步畅通，农旅文旅进一步融合，给当地文化旅游、乡村振兴、承接产业转移等注入蓬勃力量。
“高铁一响，黄金万两。”面对高铁开通赋予的新机遇，吉首市将重点打造湘西黄金茶、高品质柑橘、特色养殖等十大产业示范园和农产品综合加工区，加快形成现代农业产业格局。随着张吉怀铁路的通车，大湘西地区文旅产业如虎添翼，高铁经济成为了大湘西最大的特色、最大的优势和最大的品牌。
打通“大动脉”，见证发展速度。铁路网络四通八达，缩短的不仅是时间，更延伸了发展的半径。
常益长高铁是国家“八纵八横”高速铁路网中厦门至重庆、呼和浩特至南宁两条大通道的重要组成部分，线路西起常德市，经益阳市，引入长株潭城际长沙西站，全长157公里。截至2021年11月底，常益长高铁项目湖南铁投开累已完成投资133亿元。
常益长高铁处在湖南省长株潭城市群的长沙-益阳-常德城镇产业聚合带内，随着常益长高铁的开通，将不断释放沿线旅游资源，涌现更多出行需求，把原本散落的旅游资源重新整合起来，通过常益长高铁串联起来，打造新的“湘西北旅游圈”。
不仅如此，常德、益阳加速融入“长沙经济圈”，进一步促进长株潭城市群一体化，扩大我省“一带一部”区位优势，对落实长江经济带、长江中游城市群等国家区域发展重大战略，践行“三高四新”战略定位和使命任务意义重大。
纵连南北、横贯东西、布局合理、连接顺畅的湖南铁路网络不断扩容，构建大通道、服务大战略，让“通江达海、走出国门、走向世界”的时空距离大幅压缩，让湖南经济版图上呈现的“黄金路线”日渐清晰！
湖南铁投总经理熊辉说，湖南铁路服务能力和供给水平大幅提升，对促进全省经济增长、改善民生，助力打造“三个高地”、践行“四新使命”、落实五项重点任务发挥着重要作用。
人畅其行，物畅其流，越织越密的铁路网络，越来越快的运行速度，不仅筑就湖湘大地上的钢筋铁骨，也悄然改变着人们的生活，为提升群众幸福感加码。从百年前的粤汉铁路，到今天张吉怀高铁的开通，一个个动人心魄的历史瞬间，在湖南铁路史册上定格，也逐渐勾勒出一个兼具发展速度与民生温度的新湖南。
通讯员：蔡立平 袁志慧 蒋伟
编审：陈卫东、赵庆丰、杨晨
80年前，著名作家沈从文从北京回家乡凤凰，用了20多天的时间。12月6日，随着张吉怀高铁通车，从北京出发，只要8个小时就可以到达凤凰。
窥一斑而知全豹。从汽车到火车，从火车到高铁，日臻细密的高速铁路网，便捷的轨道出行方式，正在构筑湖南更为完整的交通骨架与血脉，为湖南经济社会快速发展打通“主动脉”、启动“新引擎”。
铁龙飞驰，“千里一日还”的美好愿望成为现实
湖南铁路建设的故事，要从百年前说起。
1894年，张之洞、王文韶、盛宣怀等人向朝廷上书修建卢汉铁路（卢沟桥至汉口，后改京汉铁路），在奏折中说明等卢汉铁路竣工后，再由汉口南延至广州，由汉口至广州的这段铁路就是粤汉铁路。1896年，晚清政府主导的铁路总公司成立后，粤汉铁路的修建被正式提上议程。
而且，在当时湖南士绅们主张提议下，粤汉铁路从规划之初的由江西南下而改道由湖南南下。粤汉铁路穿越湖南省，在湖南境内里程占总里程近60%。1935年出版的《湖南实业志》写道：“粤汉铁路湘鄂段修成后，长沙之商业地位，更形重要，以前之岳州及湘潭，至此日形衰落，长沙渐成湘省货物进出口之总汇。”
1936年4月，粤汉铁路全线通车，从长沙至武昌，当时的快车只需15个小时。后来，这条被称为京广铁路的交通干线，为湖南经济社会变迁、人文历史风貌带来深刻影响。
第二年，湖南铁路建设史上耗时最长、工程任务最为艰巨、投入人力最多的一项重大工程——湘黔铁路开建。直到1972年，历经战火烽烟、经济困难，最终在全民奋战中实现全线贯通。
这条全长902公里、在湖南境内蜿蜒550.7公里的铁路“大动脉”，在怀化与枝柳铁路相交，在株洲与京广、浙赣铁路相接，打通了一条西南地区通往东部沿海地区的主干道，对连通我国东西交通、开发大湘西乃至我国大西南，具有重要意义。
湖南境内，普铁建设步伐加速，高铁建设提上日程。
2009年，京广高铁武广段开通运营，时速350公里，湖南正式进入高铁时代；
2014年，沪昆高铁湖南段开通运营，与京广高铁在长沙南站“握手”，形成“黄金十字”；
2018年，怀邵衡铁路开通运营，长沙、怀化、衡阳三地形成湖南高铁“金三角”；
……
铁龙飞驰，与风竞速。这些年，湖南省铁路网络日益完善，目前全省铁路里程达5877公里，其中高铁营运里程约2233公里，居全国前列。以长沙为中心，基本形成“北上深广”5、4、3、2小时及省内2小时高铁交通圈。
深度参与，促推湖南铁路版图日臻完善
从拥挤的绿皮火车到宽敞舒适的复兴号, 从普快的长途颠簸到高铁的风驰电掣，铁路路网规模和质量大幅提升，湖南省交通枢纽地位日益凸显，经济发展的触角伸向四面八方，文化交流活动更加频繁，人们旅游出行变得便捷舒适。
湖南铁路网络量和质飞跃的背后，不得不提到一个重要的参与者——湖南轨道集团旗下湖南铁路建设投资有限公司（下称“湖南铁投”）。据悉，湖南轨道集团代表省方投资的22个铁路项目中，湖南铁投直接参建数就达16个，湖南铁投陆续参与了衡柳客专、吉衡铁路、石长复线、娄邵扩改、沪昆客专杭长段、沪昆客专长昆段、湘乡火车站、怀邵衡铁路、长沙磁浮铁路、浩吉铁路、黔张常铁路、张吉怀铁路、渝怀复线、常益长铁路、湘桂铁路永州扩能、焦柳铁路怀柳段电气化改造等16个铁路建设项目投资建设。16个项目在省境内总里程2913公里，总投资2806亿元，目前已建成通车14个。
湖南铁投坚决贯彻省委、省政府、省国资委和湖南轨道集团党委的各项决策部署，切实抓好铁路投资，2019年、2020年连续两年投资破百亿，助力“六稳六保”，有效对冲疫情影响，有力保障全省铁路建设顺利推进，促进我省经济社会发展。
于湖南铁投而言，刚刚开通的张吉怀高铁具有特殊意义，这是以省方出资为主的一条铁路，意味着公司在湖南铁路建设投资中唱起了“主角”。张吉怀高铁于2016年12月正式开工，设计时速350公里，串起张家界、永顺、古丈、吉首、凤凰、怀化多个市、县，全长246.6公里，标志着神秘湘西正式迈入“高铁时代”。
今年，湖南铁投在湖南轨道集团“决战一百天 决胜开局年 冲刺保目标”专项行动中，充分发挥省方投资主体作用，助推铁路项目建设。在张吉怀铁路东南边，湘桂铁路永州地区扩能工程建设快马加鞭，截至11月底，湖南铁投开累已完成投资4.75亿元，项目通车在即。该项目包括永州地区既有湘桂铁路原易家桥站南端至永州站南端段增建第三线工程，还建益湛铁路自永州北站南端至永州南端，新建永州北站、永州北物流中心及永州北机务折返段及同步实施既有永州站站改等相关工程。全线设王家排站、永州北站及永州站3个车站。
常益长铁路建设也如火如荼。作为我省第一条实施投资省市分摊的高铁，建设前期，湖南铁投按照实事求是、依法依规的原则,会同相关单位深入细致做好征拆调查工作，积极助推项目建设。12月1日上午，在长沙市望城区黄金园街道英雄岭村常益长铁路黄桥大道特大桥施工现场，建设者们正在使用无砟轨道铺轨机组进行首对长轨的铺设，这标志着常益长铁路建设进入了全线轨道铺设的关键阶段。
常益长高铁开通后，湖南省14个市州将全部通高铁，形成高铁环线。
产业“出圈”，改变的不只是速度
张吉怀高铁，一条串联起多个世界著名文化遗产和自然遗产的旅游通道。
张吉怀高铁将湘西州凤凰古城、老司城、芙蓉镇、矮寨·十八洞·德夯大峡谷、乾州古城、红石林、坐龙峡等多个景区穿珠成链，辐射带动龙山里耶·八面山·惹巴拉、花垣边城茶峒、泸溪浦市古镇、保靖吕洞山等景区，是一条承载厚重历史人文与绝美山水诗意的“最美高铁”，也承载着湘西人民对更便捷出行和更美好生活的向往与期盼。
改变的不只是速度。张吉怀高铁还是一条“黄金联络线”。它衔接黔张常铁路、焦柳、渝怀、沪昆高铁、怀邵衡铁路，连接湖南省西部主要市州，辐射整个武陵山区。建成通车后，大湘西各城市“朋友圈”联系越来越紧密，人流、物流、商流必将进一步畅通，农旅文旅进一步融合，给当地文化旅游、乡村振兴、承接产业转移等注入蓬勃力量。
“高铁一响，黄金万两。”面对高铁开通赋予的新机遇，吉首市将重点打造湘西黄金茶、高品质柑橘、特色养殖等十大产业示范园和农产品综合加工区，加快形成现代农业产业格局。随着张吉怀铁路的通车，大湘西地区文旅产业如虎添翼，高铁经济成为了大湘西最大的特色、最大的优势和最大的品牌。
打通“大动脉”，见证发展速度。铁路网络四通八达，缩短的不仅是时间，更延伸了发展的半径。
常益长高铁是国家“八纵八横”高速铁路网中厦门至重庆、呼和浩特至南宁两条大通道的重要组成部分，线路西起常德市，经益阳市，引入长株潭城际长沙西站，全长157公里。截至2021年11月底，常益长高铁项目湖南铁投开累已完成投资133亿元。
常益长高铁处在湖南省长株潭城市群的长沙-益阳-常德城镇产业聚合带内，随着常益长高铁的开通，将不断释放沿线旅游资源，涌现更多出行需求，把原本散落的旅游资源重新整合起来，通过常益长高铁串联起来，打造新的“湘西北旅游圈”。
不仅如此，常德、益阳加速融入“长沙经济圈”，进一步促进长株潭城市群一体化，扩大我省“一带一部”区位优势，对落实长江经济带、长江中游城市群等国家区域发展重大战略，践行“三高四新”战略定位和使命任务意义重大。
纵连南北、横贯东西、布局合理、连接顺畅的湖南铁路网络不断扩容，构建大通道、服务大战略，让“通江达海、走出国门、走向世界”的时空距离大幅压缩，让湖南经济版图上呈现的“黄金路线”日渐清晰！
湖南铁投总经理熊辉说，湖南铁路服务能力和供给水平大幅提升，对促进全省经济增长、改善民生，助力打造“三个高地”、践行“四新使命”、落实五项重点任务发挥着重要作用。
人畅其行，物畅其流，越织越密的铁路网络，越来越快的运行速度，不仅筑就湖湘大地上的钢筋铁骨，也悄然改变着人们的生活，为提升群众幸福感加码。从百年前的粤汉铁路，到今天张吉怀高铁的开通，一个个动人心魄的历史瞬间，在湖南铁路史册上定格，也逐渐勾勒出一个兼具发展速度与民生温度的新湖南。
通讯员：蔡立平 袁志慧 蒋伟
编审：陈卫东、赵庆丰、杨晨
省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
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