有幸在太原美媛荟整形美容医院参与到院方的《美媛星公益》公益救助活动。传播美,传递力量,这是我昨天朋友圈发的一句话。其实每个人对美都有需求,爱美之心人皆有之,但作为一个非刚需的医疗项目,并不是说所有人都能参与进来。我觉得美媛荟这个公益项目特别好,这个不仅仅像之前的各种捐赠那种体现一个民营企业的社会担当,还体现了做为一个整形美容医院的专业使命感,对我自己来说也通过这个活动感受到一种社会价值和荣誉感,很开心也很荣幸,希望这个公益活动能一直坚持下去,也希望能尽己所能,通过美媛荟这个平台去帮助更多的人 https://t.cn/A6GjqNL4
我是黄大妈木桶饭卢美媛,每天为你分享餐饮营销知识、经营管理知识。今天给大家分享的内容是如何处理餐饮服务中的突发事件?
小妹,菜里有头发!小妹,这菜怎么冰冰的,不新鲜吧?遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时,我们该如何应对,接着我们介绍一下几个案例。
⚠️场景1 客人:“小妹,菜里面怎么会有头发?”
错误应对
1、 服务生:“嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。客:“生炒菜心里有头发。”
2、服务生:“请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生:不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。
⭕️诊断
看到这样的对话时,相信很多人都会大为恼火了,所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一,如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和头发等,这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?
(策略)
【遇到这种情况发生,一定要保持温和态度,听完客人的投诉,时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜,或者为他的这顿餐费打个折扣,或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶,就向上级申请下,能否退菜。】
✅正确应对
服务员一:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。
服务员二:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
服务员三:服务员有致道歉言语:“让你久等了”,但是一定要诚心诚意,不能按教条规则做服务。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。
⚠️场景2
顾客:“这虾是别人不要的吧,怎么有些冰冰的?”
错误应对:
1、不会的,这虾是刚做的;
2、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;
3、凉吗,要么给您加热一下。
⭕️诊断
"不会的,这虾是刚做的。"、"怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法,只能更激起与顾客的矛盾,进一步还会产生争吵。
"凉吗,要么帮您加热一下"这种说法,在回避客人的问题,并没有澄清虾为何而凉,反而会让客人继续追问,而且后一句话很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。
(策略)
【顾客提出的问题如果确实是事实,服务人员要敢于承认,勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技巧的,若确实不是,我们也要澄清事实。
就本情景而言,餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用,这是餐厅的大忌,可假如有客人提出这样的异议,我们一定要向客人澄清,说话注重语言技巧,并告知客人原因,让客人知晓。】
✅正确应对
服务员一:先生,这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的,而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品,所以您根本不用担心,这可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
服务员二:这位先生您好,我们经理在菜品质量把关上特别的严格,若稍有不慎就会狠狠的罚我们,所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情,您说是吧,所以,这您就经管放心吧,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
下期继续跟大家分享~
黄大妈木桶饭,11年木桶饭连锁品牌。目前在惠州、深圳、东莞、广州均有门店,共20家店。做良心的餐饮人,有情怀的创业者。我是黄大妈木桶饭卢美媛,帮助更多人实现创业梦。 https://t.cn/R2Wxnht
小妹,菜里有头发!小妹,这菜怎么冰冰的,不新鲜吧?遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时,我们该如何应对,接着我们介绍一下几个案例。
⚠️场景1 客人:“小妹,菜里面怎么会有头发?”
错误应对
1、 服务生:“嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。客:“生炒菜心里有头发。”
2、服务生:“请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生:不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。
⭕️诊断
看到这样的对话时,相信很多人都会大为恼火了,所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一,如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和头发等,这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?
(策略)
【遇到这种情况发生,一定要保持温和态度,听完客人的投诉,时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜,或者为他的这顿餐费打个折扣,或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶,就向上级申请下,能否退菜。】
✅正确应对
服务员一:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。
服务员二:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
服务员三:服务员有致道歉言语:“让你久等了”,但是一定要诚心诚意,不能按教条规则做服务。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。
⚠️场景2
顾客:“这虾是别人不要的吧,怎么有些冰冰的?”
错误应对:
1、不会的,这虾是刚做的;
2、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;
3、凉吗,要么给您加热一下。
⭕️诊断
"不会的,这虾是刚做的。"、"怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法,只能更激起与顾客的矛盾,进一步还会产生争吵。
"凉吗,要么帮您加热一下"这种说法,在回避客人的问题,并没有澄清虾为何而凉,反而会让客人继续追问,而且后一句话很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。
(策略)
【顾客提出的问题如果确实是事实,服务人员要敢于承认,勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技巧的,若确实不是,我们也要澄清事实。
就本情景而言,餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用,这是餐厅的大忌,可假如有客人提出这样的异议,我们一定要向客人澄清,说话注重语言技巧,并告知客人原因,让客人知晓。】
✅正确应对
服务员一:先生,这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的,而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品,所以您根本不用担心,这可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
服务员二:这位先生您好,我们经理在菜品质量把关上特别的严格,若稍有不慎就会狠狠的罚我们,所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情,您说是吧,所以,这您就经管放心吧,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
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#居居女孩要优秀#
首先要自责的美媛 因为懒 一直把跑步从中午拖到下午 然后错过了6:30的班车 懒懒散散又去洗澡 然后错过了7:00的班车 上楼贴了新到的面膜 然后错过了7:30的班车 放弃了等待8:00的班车 就坐在一楼避雨准备叫车 排队40多人 果断拎着超多东西转身去坐地铁 刚进地铁看到有空位心中暗喜 舒舒服服的坐下 然后做过了站 又屁颠屁颠的坐回去 8:00的时候还在公司附近换乘[吃瓜] 今天的交通运格外不顺 仿佛是个传奇 记录下自己因为懒散而浪费掉的宝贵时间[挖鼻]
早餐自己做的生菜香菜胡萝卜鸡蛋三明治 配一杯鲜榨胡萝卜汁 超级满足 上周做的柠檬百香果茶泡好了 美媛带到公司一罐 给小月分享了一罐 准备一起开启美白持久战[加油] 午餐是沙拉和酸奶 今天是牛肉鸡胸肉二合一 明明拍了照却找不到 用以前的代替 晚上回家喝了百香果酸奶 美白助消化调节肠胃[耶] 每天都是精致的居居女孩
今天下午跟老板确定要开始准备团建 北京周边两日游 就当是放松了[耶] 晚安[月亮]
首先要自责的美媛 因为懒 一直把跑步从中午拖到下午 然后错过了6:30的班车 懒懒散散又去洗澡 然后错过了7:00的班车 上楼贴了新到的面膜 然后错过了7:30的班车 放弃了等待8:00的班车 就坐在一楼避雨准备叫车 排队40多人 果断拎着超多东西转身去坐地铁 刚进地铁看到有空位心中暗喜 舒舒服服的坐下 然后做过了站 又屁颠屁颠的坐回去 8:00的时候还在公司附近换乘[吃瓜] 今天的交通运格外不顺 仿佛是个传奇 记录下自己因为懒散而浪费掉的宝贵时间[挖鼻]
早餐自己做的生菜香菜胡萝卜鸡蛋三明治 配一杯鲜榨胡萝卜汁 超级满足 上周做的柠檬百香果茶泡好了 美媛带到公司一罐 给小月分享了一罐 准备一起开启美白持久战[加油] 午餐是沙拉和酸奶 今天是牛肉鸡胸肉二合一 明明拍了照却找不到 用以前的代替 晚上回家喝了百香果酸奶 美白助消化调节肠胃[耶] 每天都是精致的居居女孩
今天下午跟老板确定要开始准备团建 北京周边两日游 就当是放松了[耶] 晚安[月亮]
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