【即刻315盘点】苹果售后玩双标，自大的苹果终于吞下了苦果

​编者按：每年的315晚会，都会让很多企业及其公关公司提心吊胆，他们心惊胆战地守在电视机前，祈祷自家不要上榜。幸运的是，2020年的315晚会已确认延迟；不幸的是，延迟不是缺席，该来的总会来。2020年将会有哪些企业上榜315晚会？从2012年至2019年，在过去的8年里曾有哪些企业上榜，又分别采取了什么样的危机处理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌传播与危机处理专家曹保印将连续盘点历年315晚会的企业危机事件，敬请关注。同时，综合2019年公开的新闻报道，我们邀请读者一起预测哪些企业会上榜，欢迎参与。

危机事件：2013年，中央电视台3.15晚会苹果手机售后问题荣登榜首，开篇即被点名，与全球其他国家相比苹果公司对于中国消费者采用不同标准的保修标准，并且不执行中国三包维修规定，针对用户手机维修缩水。

由于苹果手机高度一体化、维修难度大，苹果公司一般不做维修而是以换代修，苹果售后人员称之为“整机交换”，但在实际执行时并没有更换整机。消费者维修后发现更换回来的手机使用的竟是原来的旧后盖。如果需要更换后盖需要额外收费580元，根据调查发现苹果在全国执行统一的售后政策，要整机更换沿用原来的后盖。而在除中国外的其他国家，如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新的产品，只要在保修期一年内将为消费者免费更换手机，包括后盖。

同样是苹果产品，同样是整机交换的售后政策，为什么在中国和其它国家会有两个不同的标准呢？根据苹果的规定，用户的iPhone在整机维修后，只能延续其此前剩余的保修期，如果剩余保修期不足90天的，按90天计算。正是因为维修不给更换后盖，更换回来的手机并不能重新享受到一年免费维修的政策，苹果的这一策略避开新机保修期重新计算的政策，手机保修期仅90天，这点有违我国移动电话商品修理更换退货责任规定第21条明确规定。

公关措施：在315晚会曝光进行后，苹果公司在其官方网站上发布了声明称：苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。

我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。

在3月23日，苹果公司再度发表声明表示，处理iPhone维修的政策完全符合本地法律法规。Apple在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同；在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。

品牌传播与危机处理专家曹保印点评：从危机处理的角度来看，苹果的这次危机公关实在是太过迟缓了。要知道危机处理，速度第一，但是在315晚会曝光后，直到4月1号，苹果才发布了一个简短的声明，而且4月1号是愚人节，愚人节发声明，怎么看怎么奇怪。而这危机处理的态度正好违反了危机处理的第二条原则，态度真诚。而且苹果在发文中坚持自己在中国的售后服务政策，完全忽视了央视这个国内最具影响力的媒体，这更是犯了大错。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。显然，苹果公司内部没有优秀的应对危机公关的机制和人员，开始苹果公司也没有重视过这次危机公关的破坏性，所以没有及时处理，而是采用放任傲慢的态度，令众多的中国消费者十分激愤。可以说，苹果的这次危机处理是典型的失败案例。
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【疫情打击奢侈品 香奈儿宣布停产 爱马仕关闭生产基地】https://t.cn/A6wclCC5部分意大利纺织和皮革制品供应商向路透社表示，受中国消费者需求大幅下降影响，Gucci、Prada和Salvatore Ferragamo等奢侈品牌的订单量从2月开始就明显减少，部分奢侈品牌甚至将订货量减半。其中开云集团旗下的供应商透露，Gucci 2月手袋订货量较1月的880个至1000个减半到约450个，3月更是没有订单。LVMH的供应商也表示Louis Vuitton手袋订单量减少30%。