上海儿童医院院长于广军：医疗机构的数字化转型之路
在2008年“智慧地球”概念被提出后，“智慧”概念被不断延伸至各个领域，如智慧交通、智慧银行、智慧电力等，对于高技术含量的医疗领域来说智慧医院也被提出，并将成为未来的发展趋势。
智慧医院的“智慧”需要体现在感知、传输、决策这三个关键词中。如果将这三方面比喻为人体的一部分，感知便是感觉器官，需要全方位的自动信息采集；传输是神经内分泌网络，需要进行及时有效的传输；决策为大脑中枢，要起到智能的决策支持作用。这样智慧医院才能体现以人为本的核心，达到因需而变、便捷高效、体现卓越价值的目标。
目前，我国的智慧医院建设尚处于初级阶段。物联网、第五代移动通信技术(5G)处于初步发展阶段，人工智能更是刚刚起步，但未来智慧医院的建设离不开新一代人工智能的支撑。这种新技术将在应用层面、基础层面、管理层面发挥重要作用，更会助力医院高质量发展。
医院的智慧发展将促使医学模式进化，比如精准医学、智能医学；促使服务模式优化，支撑医院能够全程连续为患者服务的同时，推动自身学科的整合和专科的细分；还能促使医院管理精益量化，从传统管理走向数据驱动、循证管理、精细管理、即时可视化的管理模式。可以说，向高质量转型发展是智慧医院建设的管理目标。
智慧医院的发展若想行稳致远，离不开国家政策的指引。2019年，《国家卫生健康委办公厅关于印发医院智慧服务分级评估标准体系(试行)的通知》发布，提出建立医院智慧服务分级评估标准体系，旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。医院智慧服务分级评估项目包括诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、基础与安全，各项目下又涵盖了细化的17个业务项目。其中，要达到第5级评审要求，需要9个基本项目达标，8个选择项目中要至少达标3个。
医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，是指医院针对患者的医疗服务需求，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。因此，评估标准让医院智慧服务的建设具有了指导性和方向性。
2021年，为落实《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》有关要求，指导医疗机构科学、规范地开展智慧医院建设，提升医院管理精细化、智能化水平，《国家卫生健康委办公厅关于印发医院智慧管理分级评估标准体系(试行)的通知》发布。
这项评估主要从医院智慧管理的功能和效果两方面进行，评估项目包括医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理、药品耗材管理、运营管理、运行保障管理、教学科研管理、办公管理、基础与安全10个方面，各项目又细分为33项内容。与智慧服务评估不同的是，医院智慧管理信息系统达到某一等级时，其相应等级项目应全部达标，选择项目达标数量原则上应超过50%。
除了评估标准体系外，上海城市数字化转型也推动了智慧医院建设。2020年年底，上海市委、市政府印发《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，明确了上海城市数字化转型的总体要求。在“十四五”开局之年，“数字化转型”成为上海城市发展的重要发力点。
上海城市数字化转型的总体要求主要有三个方面：率先探索新经验，用数字化方式创造性解决超大城市治理和发展难题；率先应用新技术，用数字化场景牵引技术创新和扩大市场空间；率先转换新动能，用数据要素配置链接全球资源、大力激发社会创造力和市场潜力，全面提升城市治理能力和治理水平现代化。其核心内涵是整体性转变、全方位赋能、革命性重塑，其中整体性转变是要推动“经济、生活、治理”全面数字化转型，这就包括要结合新技术和新制度的供给，以数字化推动公共卫生、健康、养老等基本民生保障更均衡、更精准、更充分，还要打造智慧医院、社区生活服务等数字化示范场景，从而提高生活品质。
医院数字化转型探索实践
上海城市数字化转型的理念应用于智慧医院建设同样适用。在医院数字化转型中，首先要通过智慧服务、智慧医疗、智慧管理来探索新的经验；其次要采用人工智能、5G、大数据、区块链等新技术；再次要转换新动能，例如在运营管理的数字化与精细化、全人员管理、医疗质量监管、科教管理、财务运营绩效管理、医疗设备管理、后勤保障管理等方面有所体现。
此外，医院数字化转型还需要有三重保障。一是观念更新，要推动医院由人力密集型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，由被动处置型向主动发现型转变。二是组织保障，智慧医院建设需要有诸如大数据中心、创新中心、信息委员会等组织的共同推进，同时加强相关培训，营造良好的氛围，让智慧医院建设工作落到实处。三是要筑牢新基建的数字底座，在智慧病房、智能楼宇建设方面加大投入。只有将这些理念内化于心，外化于行，才能实现真正的医院数字化转型。
在新时代发展智慧医院也需要有三个“新”，即“新基建+新预见+新发展”。要牢牢把握新基建的机遇，加快新兴技术在医疗卫生领域的应用。要将现有互联网医院升级为互联网医院2.0版，目前的互联网医院已实现便捷就医、在线复诊和配药功能，未来将要进一步推动便捷就医，实现智能导诊问诊、互联网智能客服、精准健康教育、专科慢病管理、互联网随访等7大场景。还要实现专科疾病的全流程管理和单一互联网医院向互联网医联体的转变。
上海市儿童医院围绕“以人为本”的核心，在智慧医院建设方面开展了诸多探索。
第一，升级打造互联网医院2.0版。具体到诊前服务，通过互联网在线预约已成为患者就诊的首选，通过将多渠道预约一体化，上海市儿童医院已做到精准预约，预约患者平均候诊时长缩短至21分钟。此外，基于自然语言处理、知识图谱、智能交互等人工智能技术，模拟临床医师诊疗思维，通过智能预问诊采集患者症状、体征、病史等信息，并将患者病史信息自动匹配到门诊电子病历系统。这将大大提升医师工作效率，节省书写病历的时间，也有助于改善医患沟通。目前，智能预问诊已在上海市儿童医院皮肤科、呼吸科、儿保科、神经内科、内分泌科等多个专科试点应用。
在患者随访及连续服务方面，上海市儿童医院建立了诊前诊后、术前术后和院内多途径、智能化、连续性的健康管理和随访模式，让医师随访更高效、让健康管理更智能，并且贯穿于患者就医和康复的各个场景。
第二，建设以人工智能与线上线下融合为特点的新一代临床信息系统。实现对门诊、住院、护理等临床场景数字化转型升级，强化医院内部业务互联一体，提高医疗服务能力。探索实现临床业务系统云化部署和管理，建立多院区、多业务、线上线下等诊疗一体化模式。
具体来说，是将病历文书、影像数据、病理报告、实验室数据等通过人工智能的多种技术应用于相似病例服务、疾病相关性分析、智能辅助、疾病预测分析、治疗有效性分析。不仅如此，各类基于人工智能的临床辅助决策支持系统也竞相迸发。例如，骨龄人工智能辅助诊断系统将医师的平均阅片时间从22分钟缩短至3秒钟，时间成本的节约带来了直接或间接的经济效益。
第三，参考国际标准，遵循国家和行业标准，建立涵盖医疗、教育、科研、管理的大数据平台，支撑医院科研能力及医学转化能力提升。具体表现为：通过互联网技术开展科室之间的医疗协同，比如远程医疗、预约转诊、疾病管理等；通过远程、知识库等技术，开展医师培训、带教、指导等工作，进行课件点播、信息发布、培训管理等在线教学，或是远程示教、教学指导、学术分享等远程教育；通过信息互联互通、移动通信等技术，开展科研数据采集和数据分析。而专病数据库的建立，能挖掘临床数据的潜在价值，推行疾病注册研究和比较效果研究，形成临床科研一体化研究与转化模式，助力儿童精准医疗。
第四，建设基于智慧大脑的一网统管，以绩效管理为核心，以智能楼宇、智慧病房、智能后勤、智能安防为基础的智慧运营管理平台。管理平台又细分为三个方面：一是建设全方位、多维立体，以医院运营管理及质量管理为核心的医院运营管理平台；二是对医院数据的一致性、完整性、整合性和及时性等进行管理的医疗质量管理平台；三是有机整合人力、财务、资产和业务资源，发挥资金效用，提高管理水平的资源管理平台。
第五，建设“5G+区块链”的区域医疗信息协同平台。上海市儿童医院将持续推进儿科医联体平台升级，建设远程医疗信息协同平台，构建“长三角”专科联盟平台。将互联网医院与儿科医联体“长三角”联盟平台深度融合，实现医联体内数据互联互通和远程业务协同，满足互联网医院业务从“点”到“线”再到“面”的全面发展。打造互联、融合、动态、循环、创新的互联网医院服务生态圈。此外，5G凭借大容量、大连接、低时延的特点，实现在医疗领域的应用快速落地，不断创新医疗场景，比如应急救治、移动重症监护、移动医疗设备管理、远程超声检查等。5G应用范围的不断扩大，将有助于打造面向重大突发公共卫生事件的智慧医疗系统。
科技改变未来是必然。通过人工智能的广泛应用，从购买资产到购买服务的转变，再到信息资源的共享和业务的重塑，智慧医院的建设将迎来高质量发展。
原文来源https://t.cn/A6XtVTPI
在2008年“智慧地球”概念被提出后，“智慧”概念被不断延伸至各个领域，如智慧交通、智慧银行、智慧电力等，对于高技术含量的医疗领域来说智慧医院也被提出，并将成为未来的发展趋势。
智慧医院的“智慧”需要体现在感知、传输、决策这三个关键词中。如果将这三方面比喻为人体的一部分，感知便是感觉器官，需要全方位的自动信息采集；传输是神经内分泌网络，需要进行及时有效的传输；决策为大脑中枢，要起到智能的决策支持作用。这样智慧医院才能体现以人为本的核心，达到因需而变、便捷高效、体现卓越价值的目标。
目前，我国的智慧医院建设尚处于初级阶段。物联网、第五代移动通信技术(5G)处于初步发展阶段，人工智能更是刚刚起步，但未来智慧医院的建设离不开新一代人工智能的支撑。这种新技术将在应用层面、基础层面、管理层面发挥重要作用，更会助力医院高质量发展。
医院的智慧发展将促使医学模式进化，比如精准医学、智能医学；促使服务模式优化，支撑医院能够全程连续为患者服务的同时，推动自身学科的整合和专科的细分；还能促使医院管理精益量化，从传统管理走向数据驱动、循证管理、精细管理、即时可视化的管理模式。可以说，向高质量转型发展是智慧医院建设的管理目标。
智慧医院的发展若想行稳致远，离不开国家政策的指引。2019年，《国家卫生健康委办公厅关于印发医院智慧服务分级评估标准体系(试行)的通知》发布，提出建立医院智慧服务分级评估标准体系，旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。医院智慧服务分级评估项目包括诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、基础与安全，各项目下又涵盖了细化的17个业务项目。其中，要达到第5级评审要求，需要9个基本项目达标，8个选择项目中要至少达标3个。
医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，是指医院针对患者的医疗服务需求，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。因此，评估标准让医院智慧服务的建设具有了指导性和方向性。
2021年，为落实《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》有关要求，指导医疗机构科学、规范地开展智慧医院建设，提升医院管理精细化、智能化水平，《国家卫生健康委办公厅关于印发医院智慧管理分级评估标准体系(试行)的通知》发布。
这项评估主要从医院智慧管理的功能和效果两方面进行，评估项目包括医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理、药品耗材管理、运营管理、运行保障管理、教学科研管理、办公管理、基础与安全10个方面，各项目又细分为33项内容。与智慧服务评估不同的是，医院智慧管理信息系统达到某一等级时，其相应等级项目应全部达标，选择项目达标数量原则上应超过50%。
除了评估标准体系外，上海城市数字化转型也推动了智慧医院建设。2020年年底，上海市委、市政府印发《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，明确了上海城市数字化转型的总体要求。在“十四五”开局之年，“数字化转型”成为上海城市发展的重要发力点。
上海城市数字化转型的总体要求主要有三个方面：率先探索新经验，用数字化方式创造性解决超大城市治理和发展难题；率先应用新技术，用数字化场景牵引技术创新和扩大市场空间；率先转换新动能，用数据要素配置链接全球资源、大力激发社会创造力和市场潜力，全面提升城市治理能力和治理水平现代化。其核心内涵是整体性转变、全方位赋能、革命性重塑，其中整体性转变是要推动“经济、生活、治理”全面数字化转型，这就包括要结合新技术和新制度的供给，以数字化推动公共卫生、健康、养老等基本民生保障更均衡、更精准、更充分，还要打造智慧医院、社区生活服务等数字化示范场景，从而提高生活品质。
医院数字化转型探索实践
上海城市数字化转型的理念应用于智慧医院建设同样适用。在医院数字化转型中，首先要通过智慧服务、智慧医疗、智慧管理来探索新的经验；其次要采用人工智能、5G、大数据、区块链等新技术；再次要转换新动能，例如在运营管理的数字化与精细化、全人员管理、医疗质量监管、科教管理、财务运营绩效管理、医疗设备管理、后勤保障管理等方面有所体现。
此外，医院数字化转型还需要有三重保障。一是观念更新，要推动医院由人力密集型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，由被动处置型向主动发现型转变。二是组织保障，智慧医院建设需要有诸如大数据中心、创新中心、信息委员会等组织的共同推进，同时加强相关培训，营造良好的氛围，让智慧医院建设工作落到实处。三是要筑牢新基建的数字底座，在智慧病房、智能楼宇建设方面加大投入。只有将这些理念内化于心，外化于行，才能实现真正的医院数字化转型。
在新时代发展智慧医院也需要有三个“新”，即“新基建+新预见+新发展”。要牢牢把握新基建的机遇，加快新兴技术在医疗卫生领域的应用。要将现有互联网医院升级为互联网医院2.0版，目前的互联网医院已实现便捷就医、在线复诊和配药功能，未来将要进一步推动便捷就医，实现智能导诊问诊、互联网智能客服、精准健康教育、专科慢病管理、互联网随访等7大场景。还要实现专科疾病的全流程管理和单一互联网医院向互联网医联体的转变。
上海市儿童医院围绕“以人为本”的核心，在智慧医院建设方面开展了诸多探索。
第一，升级打造互联网医院2.0版。具体到诊前服务，通过互联网在线预约已成为患者就诊的首选，通过将多渠道预约一体化，上海市儿童医院已做到精准预约，预约患者平均候诊时长缩短至21分钟。此外，基于自然语言处理、知识图谱、智能交互等人工智能技术，模拟临床医师诊疗思维，通过智能预问诊采集患者症状、体征、病史等信息，并将患者病史信息自动匹配到门诊电子病历系统。这将大大提升医师工作效率，节省书写病历的时间，也有助于改善医患沟通。目前，智能预问诊已在上海市儿童医院皮肤科、呼吸科、儿保科、神经内科、内分泌科等多个专科试点应用。
在患者随访及连续服务方面，上海市儿童医院建立了诊前诊后、术前术后和院内多途径、智能化、连续性的健康管理和随访模式，让医师随访更高效、让健康管理更智能，并且贯穿于患者就医和康复的各个场景。
第二，建设以人工智能与线上线下融合为特点的新一代临床信息系统。实现对门诊、住院、护理等临床场景数字化转型升级，强化医院内部业务互联一体，提高医疗服务能力。探索实现临床业务系统云化部署和管理，建立多院区、多业务、线上线下等诊疗一体化模式。
具体来说，是将病历文书、影像数据、病理报告、实验室数据等通过人工智能的多种技术应用于相似病例服务、疾病相关性分析、智能辅助、疾病预测分析、治疗有效性分析。不仅如此，各类基于人工智能的临床辅助决策支持系统也竞相迸发。例如，骨龄人工智能辅助诊断系统将医师的平均阅片时间从22分钟缩短至3秒钟，时间成本的节约带来了直接或间接的经济效益。
第三，参考国际标准，遵循国家和行业标准，建立涵盖医疗、教育、科研、管理的大数据平台，支撑医院科研能力及医学转化能力提升。具体表现为：通过互联网技术开展科室之间的医疗协同，比如远程医疗、预约转诊、疾病管理等；通过远程、知识库等技术，开展医师培训、带教、指导等工作，进行课件点播、信息发布、培训管理等在线教学，或是远程示教、教学指导、学术分享等远程教育；通过信息互联互通、移动通信等技术，开展科研数据采集和数据分析。而专病数据库的建立，能挖掘临床数据的潜在价值，推行疾病注册研究和比较效果研究，形成临床科研一体化研究与转化模式，助力儿童精准医疗。
第四，建设基于智慧大脑的一网统管，以绩效管理为核心，以智能楼宇、智慧病房、智能后勤、智能安防为基础的智慧运营管理平台。管理平台又细分为三个方面：一是建设全方位、多维立体，以医院运营管理及质量管理为核心的医院运营管理平台；二是对医院数据的一致性、完整性、整合性和及时性等进行管理的医疗质量管理平台；三是有机整合人力、财务、资产和业务资源，发挥资金效用，提高管理水平的资源管理平台。
第五，建设“5G+区块链”的区域医疗信息协同平台。上海市儿童医院将持续推进儿科医联体平台升级，建设远程医疗信息协同平台，构建“长三角”专科联盟平台。将互联网医院与儿科医联体“长三角”联盟平台深度融合，实现医联体内数据互联互通和远程业务协同，满足互联网医院业务从“点”到“线”再到“面”的全面发展。打造互联、融合、动态、循环、创新的互联网医院服务生态圈。此外，5G凭借大容量、大连接、低时延的特点，实现在医疗领域的应用快速落地，不断创新医疗场景，比如应急救治、移动重症监护、移动医疗设备管理、远程超声检查等。5G应用范围的不断扩大，将有助于打造面向重大突发公共卫生事件的智慧医疗系统。
科技改变未来是必然。通过人工智能的广泛应用，从购买资产到购买服务的转变，再到信息资源的共享和业务的重塑，智慧医院的建设将迎来高质量发展。
原文来源https://t.cn/A6XtVTPI
如何构建以客户为中心的产品蓝图？来自首席技术官的建议
全文：https://t.cn/A6XtZNDM
技术发展步伐日益加快，客户体验已经演变成每时每刻都在变化的全渠道互动。如果一个品牌为客户提供了糟糕的体验，客户就会去寻找替代方案。尤其在快节奏消费时代，客户只要遇到一次糟糕的体验就很容易放弃一家企业并“转投”竞争对手。
低代码平台、人工智能（AI）、自动化等最新的系统和工具可以加快新客户体验策略的开发和执行，但光有技术还不够。企业是否能够在竞争中脱颖而出并留住忠诚客户，取决于企业是否能够在产品的整个生命周期中与客户开展互动，第一步就是创建一个以客户为中心的产品蓝图。
何为以客户为中心的产品蓝图
技术与服务的进步正在造就一个由客户驱动的市场。消费者会在商店、家中、火车上以及任何有Wi-Fi的地方研究产品并购买。但这可能是一把双刃剑——企业的业务几乎可以触及任何地方的客户，那么竞争对手也可以。
面对如此多的选择，企业需要提供符合客户期望的体验，这也是提高客户忠诚度和维系率并保持差异化的最牢靠方式。消费者也在助推这一变化，84%的人表示企业提供的体验与它提供的产品和服务一样重要。
大多数企业似乎都明白以客户为中心的举措有多么重要，但在实际执行过程中却往往不能落实。根据Mendix公司最新对高级IT领导者调查“以客户体验取胜：交付客户体验时所面临的挑战”的研究结果，48%的人表示更好地了解客户需求对企业和客户而言是一个双赢的结果。但却有47%的企业受访者所犯的第一大错误就是忽视客户需求和反馈。
以客户为中心的产品蓝图所带来的好处
以客户为中心的产品蓝图是提供卓越客户体验的关键。该策略在每一次迭代中会优先考虑并纳入客户反馈、需求和数据洞察，将客户也嵌入到产品的生命周期中，实现事半功倍的效果：
真正把客户放在第一位的企业表示，他们的客户忠诚度和维系率均有所提高，84%的企业表示收入有所增加；
在成功提供客户体验的企业中，员工的敬业度比其他企业高出1.5倍，更多敬业的员工能帮助企业实现超越竞争对手147%的业绩；
在英国、法国和德国，78.5%的首席营销官同意，提供出色的客户体验能创造强大的竞争优势。
企业需要根据自己的现状重新确定优先事项、制定战略并且落实改革，才能完全以客户为中心，而这些任务都需要时间才得以见效。
如何通过西门子低代码建立
以客户为中心的产品蓝图
西门子低代码认为：为了能够更快构建软件并提高企业的参与度，非技术团队需要能够为应用的创建做出贡献。这也早在2005年成为了Mendix公司的使命：通过实现开发的民主化，搭建业务和IT之间的桥梁，最终加速改进软件开发。
实际上，对于西门子低代码平台本身来说，在过去的17年中一直将客户体验作为产品发展的指引，从在IDE中添加暗黑模式功能，到西门子低代码Data Hub的发布而提供全新的安全数据集成能力，平台根据客户的反馈和要求进行了多次更新升级。
从创立之初至今，西门子低代码始终以客户为中心，在发展的过程中建立了更多连接客户服务团队与产品团队的渠道，并使用新的流程让用户能够轻松提出反馈意见。随着用户群的增长，西门子低代码逐步将重心从构建新功能转向通过结构化发布计划。
例如西门子低代码全球开发者论坛便是一个由23万西门子低代码用户组成的集体，用户可以在这里分享经验并提出平台改进建议。西门子低代码产品团队和客户服务团队在买家旅程中的各个阶段都与客户密切合作。此外，西门子低代码团队通过对数据分析，了解用户如何浏览平台，以及他们使用最少和最多的功能。
构建以客户为中心产品蓝图的三个建议
Mendix公司创立的初衷是为了实现开发的民主化，使不同的团队和非技术用户能够更轻松地进行协作。因为传统孤岛式开发给企业带来了巨大挫折，并且也缺乏团队协作这个关键要素，当确定了目标后，就能开始将产品蓝图的各个执行部分落到实处。
虽然我们的业务目标和方向可能会随着时间的推移而改变，以客户为中心的产品蓝图也是一项不断发展的计划，但我们的使命始终如一。
从小处着手并快速迭代
低代码开发通过快速迭代和收集反馈进行版本升级，开放的反馈回路直接促进了未来的迭代，让我们能够快速评估市场的兴趣并根据客户的体验调整初期的策略。对于进入全新领域的企业而言，“小步快跑”尤为重要。
有备无患
以客户为中心的产品蓝图应随着客户的需求而发展，例如当某项产品功能突然出现了过多的协助请求或者某个特定用户群的反馈趋势较为明显时，企业就需要马上进行深入的调查并调整产品计划，以便更好地服务于客户。
客户是最大的财富
企业的最大资产就是客户。但如果客户的想法、需求和反馈长期没有被纳入到企业的产品发展计划中，那么客户很快就会对企业失去信心而转投竞争对手的怀抱中。
在宏观上，全球疫情、不断变化的市场需求、供应链瓶颈和其他外部因素轻易便可打乱企业计划，只有专注于创新和改善客户体验的企业才能适应新常态并蓬勃发展。
全文：https://t.cn/A6XtZNDM
技术发展步伐日益加快，客户体验已经演变成每时每刻都在变化的全渠道互动。如果一个品牌为客户提供了糟糕的体验，客户就会去寻找替代方案。尤其在快节奏消费时代，客户只要遇到一次糟糕的体验就很容易放弃一家企业并“转投”竞争对手。
低代码平台、人工智能（AI）、自动化等最新的系统和工具可以加快新客户体验策略的开发和执行，但光有技术还不够。企业是否能够在竞争中脱颖而出并留住忠诚客户，取决于企业是否能够在产品的整个生命周期中与客户开展互动，第一步就是创建一个以客户为中心的产品蓝图。
何为以客户为中心的产品蓝图
技术与服务的进步正在造就一个由客户驱动的市场。消费者会在商店、家中、火车上以及任何有Wi-Fi的地方研究产品并购买。但这可能是一把双刃剑——企业的业务几乎可以触及任何地方的客户，那么竞争对手也可以。
面对如此多的选择，企业需要提供符合客户期望的体验，这也是提高客户忠诚度和维系率并保持差异化的最牢靠方式。消费者也在助推这一变化，84%的人表示企业提供的体验与它提供的产品和服务一样重要。
大多数企业似乎都明白以客户为中心的举措有多么重要，但在实际执行过程中却往往不能落实。根据Mendix公司最新对高级IT领导者调查“以客户体验取胜：交付客户体验时所面临的挑战”的研究结果，48%的人表示更好地了解客户需求对企业和客户而言是一个双赢的结果。但却有47%的企业受访者所犯的第一大错误就是忽视客户需求和反馈。
以客户为中心的产品蓝图所带来的好处
以客户为中心的产品蓝图是提供卓越客户体验的关键。该策略在每一次迭代中会优先考虑并纳入客户反馈、需求和数据洞察，将客户也嵌入到产品的生命周期中，实现事半功倍的效果：
真正把客户放在第一位的企业表示，他们的客户忠诚度和维系率均有所提高，84%的企业表示收入有所增加；
在成功提供客户体验的企业中，员工的敬业度比其他企业高出1.5倍，更多敬业的员工能帮助企业实现超越竞争对手147%的业绩；
在英国、法国和德国，78.5%的首席营销官同意，提供出色的客户体验能创造强大的竞争优势。
企业需要根据自己的现状重新确定优先事项、制定战略并且落实改革，才能完全以客户为中心，而这些任务都需要时间才得以见效。
如何通过西门子低代码建立
以客户为中心的产品蓝图
西门子低代码认为：为了能够更快构建软件并提高企业的参与度，非技术团队需要能够为应用的创建做出贡献。这也早在2005年成为了Mendix公司的使命：通过实现开发的民主化，搭建业务和IT之间的桥梁，最终加速改进软件开发。
实际上，对于西门子低代码平台本身来说，在过去的17年中一直将客户体验作为产品发展的指引，从在IDE中添加暗黑模式功能，到西门子低代码Data Hub的发布而提供全新的安全数据集成能力，平台根据客户的反馈和要求进行了多次更新升级。
从创立之初至今，西门子低代码始终以客户为中心，在发展的过程中建立了更多连接客户服务团队与产品团队的渠道，并使用新的流程让用户能够轻松提出反馈意见。随着用户群的增长，西门子低代码逐步将重心从构建新功能转向通过结构化发布计划。
例如西门子低代码全球开发者论坛便是一个由23万西门子低代码用户组成的集体，用户可以在这里分享经验并提出平台改进建议。西门子低代码产品团队和客户服务团队在买家旅程中的各个阶段都与客户密切合作。此外，西门子低代码团队通过对数据分析，了解用户如何浏览平台，以及他们使用最少和最多的功能。
构建以客户为中心产品蓝图的三个建议
Mendix公司创立的初衷是为了实现开发的民主化，使不同的团队和非技术用户能够更轻松地进行协作。因为传统孤岛式开发给企业带来了巨大挫折，并且也缺乏团队协作这个关键要素，当确定了目标后，就能开始将产品蓝图的各个执行部分落到实处。
虽然我们的业务目标和方向可能会随着时间的推移而改变，以客户为中心的产品蓝图也是一项不断发展的计划，但我们的使命始终如一。
从小处着手并快速迭代
低代码开发通过快速迭代和收集反馈进行版本升级，开放的反馈回路直接促进了未来的迭代，让我们能够快速评估市场的兴趣并根据客户的体验调整初期的策略。对于进入全新领域的企业而言，“小步快跑”尤为重要。
有备无患
以客户为中心的产品蓝图应随着客户的需求而发展，例如当某项产品功能突然出现了过多的协助请求或者某个特定用户群的反馈趋势较为明显时，企业就需要马上进行深入的调查并调整产品计划，以便更好地服务于客户。
客户是最大的财富
企业的最大资产就是客户。但如果客户的想法、需求和反馈长期没有被纳入到企业的产品发展计划中，那么客户很快就会对企业失去信心而转投竞争对手的怀抱中。
在宏观上，全球疫情、不断变化的市场需求、供应链瓶颈和其他外部因素轻易便可打乱企业计划，只有专注于创新和改善客户体验的企业才能适应新常态并蓬勃发展。
认清网络谣言传播新特点
#柘城城市服务台#
移动互联网时代，技术迅猛发展。社交媒体平台使信息的传递变得简单快捷，网络用户能在任何时间和地点发布、接收、传播消息，而智能手机的普及更是让人人都可以在网络上分享观点、表达情绪，但随之也引发了不少社会问题，网络谣言即为一例。尤其是在各类重大突发公共事件中，传播网络谣言就具有不可低估的社会影响力。谣言不仅可以通过不实消息误导公众，而且可能引发群体的恐慌，进而造成严重的社会舆情，带来社会心理的不稳定，网络谣言借助网络传播的快捷性和广泛的覆盖面，更加容易引起社会的不和谐。这就需要我们深入研究传播的路径和特点，运用法律等手段严肃整治网络谣言。
网络谣言为什么能传播
谣言自古有之，它是世界上最古老的一种媒介，贯穿在人类传播活动的历史长河中。关于谣言的界定，没有统一的说法。有人认为谣言是一种未经证实的消息，有人认为谣言是“集体交易”之后产生的“即兴新闻”，有人将谣言等同于虚假信息。我国司法体系将谣言认定为未经证实的虚假信息。《刑法修正案（九）》新增加了“编造、故意传播虚假信息罪”，《中华人民共和国治安管理处罚法》第25条对散布谣言者的法律责任也进行了界定。综合来看，网络谣言是一种真实性未经传播者本人证实或相关证据证明的信息，但并非都是虚假信息。尽管关于谣言的界定争议不断，但是大众对于“网络谣言的本质是谣言”则看法一致。
对于谣言被传播的原因亦是众说纷纭。根据2018年选取的12.6万条推文的研究发现，虚假新闻被转发的可能性比真实信息高出70%。研究者还发现，造成这种状况的主要原因之一是新奇性吸引了人们的注意力，并鼓励信息分享。新奇的信息不仅令人惊奇，而且被认为更有“价值”。新奇性可能不是假新闻被转发的唯一原因，但是虚假信息比真实新闻更为新奇，从而更可能被转发。尤其是网络谣言中往往带有不少敏感字眼，会大大诱发人的猎奇心理，从而更易于扩散传播。
同时，也应看到在社交媒体造就的“茧房”内部，人们的价值观越来越相似，与观点相左的信息逐渐消弭，事实在经过无数次再阐释甚至故意扭曲与篡改之后不再是新闻的内核，而情感、观点、立场成为新的核心。主观性的内容通过修辞、虚拟、煽情等手段被包装成具有合法性、正当性的观点，真相本身已不再重要。人类进入“后真相”时代，人在“信息茧房”中待久了，群体极化就会出现，具有相同价值观的人会整体变得更加极端，导致新一轮“恶性循环”，会使辟谣和纠错变得更加困难。
网络谣言是怎样传播的
在谣言传播研究中有一个被普遍认可、广泛使用的传播模型。即谣言 =事件的重要性×事件的模糊性。谣言传播的两个因素之间是乘法关系，假如重要性等于零，或者事件本身并非含糊不清，谣言就不会产生；如果事件确定，模糊程度越高，其传播程度越高。此种情况下如果政府信息公开不够及时，那么他们更容易信谣，或者抱着宁可信其有的心态随手转发，这样就会令该谣言迅速散布和传播。
谣言还涉及了群体行为心理学的一个概念“社会流瀑”，它展示了一个具有共同起源的完整转发链。例如，一些不实的传言最初通过编辑、转发，就有了谣言传播的第一个“流瀑”，此后谣帖继续被很多不明真相的营销公众号疯狂转发，谣言有了更多的“流瀑”，扩散级别一直在增加。从谣言的传播路径看，当一则谣言被转发时，它就像涟漪扩散一样开启了病毒式传播路径。谣言因而成为“眼球经济”和“注意力经济”下最有效吸引用户和流量的方式之一。
网络谣言表达的新特点
谣言的叙事结构往往会用“标题党”式题目，紧扣受众心理，常常制作得耸人听闻，制造了悬念，用以来达到鼓动性呼吁或者吸引眼球的目的。此外，网络谣言还经常以故事化导入、利用专家和知名人士的名头构筑谣言议题的场景，这种做法致使议题的日常化和普遍性比议题本身的重要程度更具传播动力，因为这些话题更具有“感同身受”的谈资意义。可见，网络谣言与日常生活的相关度越强，谣言被传播的频度越高。
在移动化、社交化、智能化与视频化的传播格局下，网络谣言治理面临新挑战，要下大力气。
第一，政府以权威信息填补信息的“空窗期”。最先被人们接受到的信息会构成人们对某一事件的最初印象，并长时间在人脑中占据主导地位，即使后输入的信息被证明是正确的，也会带有最初信息的痕迹。例如，在突发公共事件爆发初期如果不能在第一时间传达给受众就会形成信息“空窗期”，人们在“空窗期”会尽可能收集对突发事件的各种解释，谣言由此而生。应对信息“空窗期”，一是赋予民众知情权，这是网络谣言治理的首要举措。政府通过官方媒体、新闻发布会等方式主动应对谣言，对不实消息予以澄清，对已经发生的谣言进行证伪。只有让真实信息告白于天下，才能掐断谣言滋生的土壤。二是通过政府信息公开，增强信息透明度，扩大民众信息来源，压缩谣言存在空间。三是政府发布信息要与时间赛跑，建立起针对谣言的快速反应机制，在第一时间内将权威信息传达给公众，如此才能在黄金时间内切断谣言传播链，及时消除谣言的消极影响。
第二，打造一个多元化沟通平台，这是降低谣言发生频率的有效手段。谣言不同于谎言，它在一定意义上也是一种普遍的社会舆论。因此，一味封堵、粗暴对待网络谣言或者试图通过暴力性强制手段禁止个人的自由对话，是治标不治本的，不仅不能消灭谣言，反而可能会激发网民的心理抵触和言论反弹，导致谣言治而不灭和卷土重来。解决网络谣言问题，只有让民众的不同意见和观点得到充分交流，民众和政府都了解彼此的意图和诉求，对事件的解释才不至于产生过大的偏差，才能从根本上消除民众的恐慌和焦虑心理。为此，一方面打造谣言治理平台，发布消息，加强和网民沟通，对民众诉求及时做出回应。另一方面，政府、民众和网络社团充分合作，形成社会共治谣言的局面。网络社团在遇到网络谣言时，利用组织中的每个“节点”进行信息沟通和交流，从而开展网络辟谣活动。
第三，法制与网民自律相结合。进一步加强治理谣言的法律体系建设。有效治理谣言需要根据网络谣言传播情况，及时对新情况新问题予以跟进，制定或修订相关法律。辟谣也不能光靠政府，生活中网上好多谣言和政府没啥关系。互联网不是法外之地，谣言不是茶余饭后的谈资，造谣传谣行为违反了互联网有关规定，严重的还可能构成违法犯罪。唯有用户自律，时刻提醒自己对于可疑信息保持谨慎克制，做到不造谣、不信谣、不传谣，才能有效地从谣言的源头和传播末端止谣和治谣。
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移动互联网时代，技术迅猛发展。社交媒体平台使信息的传递变得简单快捷，网络用户能在任何时间和地点发布、接收、传播消息，而智能手机的普及更是让人人都可以在网络上分享观点、表达情绪，但随之也引发了不少社会问题，网络谣言即为一例。尤其是在各类重大突发公共事件中，传播网络谣言就具有不可低估的社会影响力。谣言不仅可以通过不实消息误导公众，而且可能引发群体的恐慌，进而造成严重的社会舆情，带来社会心理的不稳定，网络谣言借助网络传播的快捷性和广泛的覆盖面，更加容易引起社会的不和谐。这就需要我们深入研究传播的路径和特点，运用法律等手段严肃整治网络谣言。
网络谣言为什么能传播
谣言自古有之，它是世界上最古老的一种媒介，贯穿在人类传播活动的历史长河中。关于谣言的界定，没有统一的说法。有人认为谣言是一种未经证实的消息，有人认为谣言是“集体交易”之后产生的“即兴新闻”，有人将谣言等同于虚假信息。我国司法体系将谣言认定为未经证实的虚假信息。《刑法修正案（九）》新增加了“编造、故意传播虚假信息罪”，《中华人民共和国治安管理处罚法》第25条对散布谣言者的法律责任也进行了界定。综合来看，网络谣言是一种真实性未经传播者本人证实或相关证据证明的信息，但并非都是虚假信息。尽管关于谣言的界定争议不断，但是大众对于“网络谣言的本质是谣言”则看法一致。
对于谣言被传播的原因亦是众说纷纭。根据2018年选取的12.6万条推文的研究发现，虚假新闻被转发的可能性比真实信息高出70%。研究者还发现，造成这种状况的主要原因之一是新奇性吸引了人们的注意力，并鼓励信息分享。新奇的信息不仅令人惊奇，而且被认为更有“价值”。新奇性可能不是假新闻被转发的唯一原因，但是虚假信息比真实新闻更为新奇，从而更可能被转发。尤其是网络谣言中往往带有不少敏感字眼，会大大诱发人的猎奇心理，从而更易于扩散传播。
同时，也应看到在社交媒体造就的“茧房”内部，人们的价值观越来越相似，与观点相左的信息逐渐消弭，事实在经过无数次再阐释甚至故意扭曲与篡改之后不再是新闻的内核，而情感、观点、立场成为新的核心。主观性的内容通过修辞、虚拟、煽情等手段被包装成具有合法性、正当性的观点，真相本身已不再重要。人类进入“后真相”时代，人在“信息茧房”中待久了，群体极化就会出现，具有相同价值观的人会整体变得更加极端，导致新一轮“恶性循环”，会使辟谣和纠错变得更加困难。
网络谣言是怎样传播的
在谣言传播研究中有一个被普遍认可、广泛使用的传播模型。即谣言 =事件的重要性×事件的模糊性。谣言传播的两个因素之间是乘法关系，假如重要性等于零，或者事件本身并非含糊不清，谣言就不会产生；如果事件确定，模糊程度越高，其传播程度越高。此种情况下如果政府信息公开不够及时，那么他们更容易信谣，或者抱着宁可信其有的心态随手转发，这样就会令该谣言迅速散布和传播。
谣言还涉及了群体行为心理学的一个概念“社会流瀑”，它展示了一个具有共同起源的完整转发链。例如，一些不实的传言最初通过编辑、转发，就有了谣言传播的第一个“流瀑”，此后谣帖继续被很多不明真相的营销公众号疯狂转发，谣言有了更多的“流瀑”，扩散级别一直在增加。从谣言的传播路径看，当一则谣言被转发时，它就像涟漪扩散一样开启了病毒式传播路径。谣言因而成为“眼球经济”和“注意力经济”下最有效吸引用户和流量的方式之一。
网络谣言表达的新特点
谣言的叙事结构往往会用“标题党”式题目，紧扣受众心理，常常制作得耸人听闻，制造了悬念，用以来达到鼓动性呼吁或者吸引眼球的目的。此外，网络谣言还经常以故事化导入、利用专家和知名人士的名头构筑谣言议题的场景，这种做法致使议题的日常化和普遍性比议题本身的重要程度更具传播动力，因为这些话题更具有“感同身受”的谈资意义。可见，网络谣言与日常生活的相关度越强，谣言被传播的频度越高。
在移动化、社交化、智能化与视频化的传播格局下，网络谣言治理面临新挑战，要下大力气。
第一，政府以权威信息填补信息的“空窗期”。最先被人们接受到的信息会构成人们对某一事件的最初印象，并长时间在人脑中占据主导地位，即使后输入的信息被证明是正确的，也会带有最初信息的痕迹。例如，在突发公共事件爆发初期如果不能在第一时间传达给受众就会形成信息“空窗期”，人们在“空窗期”会尽可能收集对突发事件的各种解释，谣言由此而生。应对信息“空窗期”，一是赋予民众知情权，这是网络谣言治理的首要举措。政府通过官方媒体、新闻发布会等方式主动应对谣言，对不实消息予以澄清，对已经发生的谣言进行证伪。只有让真实信息告白于天下，才能掐断谣言滋生的土壤。二是通过政府信息公开，增强信息透明度，扩大民众信息来源，压缩谣言存在空间。三是政府发布信息要与时间赛跑，建立起针对谣言的快速反应机制，在第一时间内将权威信息传达给公众，如此才能在黄金时间内切断谣言传播链，及时消除谣言的消极影响。
第二，打造一个多元化沟通平台，这是降低谣言发生频率的有效手段。谣言不同于谎言，它在一定意义上也是一种普遍的社会舆论。因此，一味封堵、粗暴对待网络谣言或者试图通过暴力性强制手段禁止个人的自由对话，是治标不治本的，不仅不能消灭谣言，反而可能会激发网民的心理抵触和言论反弹，导致谣言治而不灭和卷土重来。解决网络谣言问题，只有让民众的不同意见和观点得到充分交流，民众和政府都了解彼此的意图和诉求，对事件的解释才不至于产生过大的偏差，才能从根本上消除民众的恐慌和焦虑心理。为此，一方面打造谣言治理平台，发布消息，加强和网民沟通，对民众诉求及时做出回应。另一方面，政府、民众和网络社团充分合作，形成社会共治谣言的局面。网络社团在遇到网络谣言时，利用组织中的每个“节点”进行信息沟通和交流，从而开展网络辟谣活动。
第三，法制与网民自律相结合。进一步加强治理谣言的法律体系建设。有效治理谣言需要根据网络谣言传播情况，及时对新情况新问题予以跟进，制定或修订相关法律。辟谣也不能光靠政府，生活中网上好多谣言和政府没啥关系。互联网不是法外之地，谣言不是茶余饭后的谈资，造谣传谣行为违反了互联网有关规定，严重的还可能构成违法犯罪。唯有用户自律，时刻提醒自己对于可疑信息保持谨慎克制，做到不造谣、不信谣、不传谣，才能有效地从谣言的源头和传播末端止谣和治谣。
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