顾客投诉菜品有问题,聪明的服务员这样应对,厉害了!#笨喵生活#
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。
当遇到顾客投诉时,很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困扰、麻烦,甚至想置之不理。但是在这个网络如此发达的年代,顾客投诉处理不当,就可能会无限发酵,最后对餐厅造成无法弥补的伤害。所以我们一定要学会妥善处理。
在餐厅中,一般情况下,直面顾客投诉的大多数都服务员,那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例,来说明服务员应该如何应对?然后再具体的说明应对方法。
案例一:菜品里出现“异物”
顾客:“服务员,你看一下这盘菜,里面怎么有根头发啊?”
服务员错误应对:
(1)服务员走过来看了看说:“您仔细看一下,这个不是头发,只是炒菜的调料,您可以放心食用的。”
(2)服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼,同时表示:“您稍等一下,我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。
(3)“请您稍等,马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后,才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
问题诊断:
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一,其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里,换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案?并且最大程度的满足顾客,以达到不让此事扩张的效果。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?
正确应对方法:
服务员1:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。
服务员2:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
案例二:菜品口味不对
顾客:我是你们的老客户了,可是今天发现你们的口味变了,是不是换了新厨师呢?
服务员错误应对:
(1)服务员:“是啊,我们也没有办法。”苦笑脸。
(2)服务员:“是的,我一定把您建议反馈给我们领导。”
(3)服务员:“没有啊,您是不是记错菜了。”
问题诊断:
“是啊,我们也没有办法”,这种回答虽然诚恳的表达了自己态度,但是却损害了餐厅的形象,并且问题依然没有得到解决,比较消极的处理方式。
第二种回答,则把老板当做挡箭牌,没有任何说服性,会给人敷衍了事的感觉,也不可取。
而第三种,回答表达的非常模糊,并没有给顾客介绍清楚事情,并且反驳了顾客,比较容易引起争执。
正确的应对方法:
服务员1:(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见,我们的厨师没有换过,不过换了一些新菜,我会将您的意见反馈给我们的厨师长,希望下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味能让您满意,非常感谢您!”
服务员2:(如果厨师确实换了)您不愧是我们老顾客阿,能通过菜肴变化发现不同。不错,我们为了给顾客带来更好的菜肴,调整了厨房队伍,现正在菜肴更新阶段,口味会有些变化,欢迎您提出宝贵意见,我会及时反馈给我们厨师长,相信下次您来品尝菜肴时菜品口味一定会进一步提高,非常感谢您!
案例三:顾客抱怨菜品凉了
顾客:服务员,你们这个菜怎么都凉了呢?等了这么久,上来还是凉的,是把别人不要的给我了吗?
错误应对:
(1)服务员:“不会的,这菜是刚做的,怎么会凉呢”
(2)服务员“不会的,我亲眼看到厨师刚出锅的。”
(3)服务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗,要么给您加热一下。”
问题诊断:
前两种回答都在直接否定客人的说法,只能更激起跟客人的矛盾,进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法,但是却没有正面回答客人的问题,反而会让顾客继续追问。
而且最后一句话也很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。
正确的应对方法:
先生(女士),您好,这份菜绝对是为您专门炒制的,不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的。食品安全请您放心!这份菜确实有点凉了,可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我去帮您把菜品加热一下,您看可以吗?
顾客投诉是“财富”
不知道以上3个案例,对大家是否有帮助呢?
其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”,但实则是餐厅的“财富”。
一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满,至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候,大部分顾客遇到问题只会选择默默地不再光顾,这种情况下,你连自己错在哪儿了都不知道。
二是餐厅若能将其处理得当,使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为机遇,带来更多无形上的利益。
所以,遇到客户投诉,大家不要太慌啦!只要处理得当,也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则,相信只要做到这些,就能将顾客投诉转危为机,甚至为餐厅培养一个忠实顾客。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时,一定要反应迅速,第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。
2、无论对错,真诚的表示歉意
当发生客户投诉时,当时和事后的处理都很重要。首先,不管客诉的真相为何,“造成顾客的不愉快”这是事实,所以服务人员应该对此先诚恳地道歉,而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误,而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢,该道歉的道歉,但是不要大包大揽全部责任,不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听,让顾客“发泄”
面对客诉时,道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见,以聆听的态度,让顾客畅所欲言,并理解顾客真正的想法,在倾听时要注视客人并不时点头示意,以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后,怒气已经消失一大半,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录,感谢顾客反映
在听的过程中,服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心,也能作为快速处理投诉的依据,为我们以后服务工作的改进作铺垫。
5、进行解释,提出解决方案
根据所闻所写,及时弄清楚事情的来龙去脉,并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?您看怎么样?”等。
6、快速采取行动,考虑补偿
当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿,会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是:如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品,或者下次可用的代金券。
7、建立联系,将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得,问题解决完之后,就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀!以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式,对顾客的满意度进行调查,并对顾客报以后续的关怀,。这样会让顾客感受到餐厅的诚意,选择继续光临餐厅。
在询问联系方式时,也有技巧,比如你可以先把自己的名片递给他,说:“下次来可以给我打电话,我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话,或者加微信,一般都会成功的。
(内容源自网络)
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。
当遇到顾客投诉时,很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困扰、麻烦,甚至想置之不理。但是在这个网络如此发达的年代,顾客投诉处理不当,就可能会无限发酵,最后对餐厅造成无法弥补的伤害。所以我们一定要学会妥善处理。
在餐厅中,一般情况下,直面顾客投诉的大多数都服务员,那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例,来说明服务员应该如何应对?然后再具体的说明应对方法。
案例一:菜品里出现“异物”
顾客:“服务员,你看一下这盘菜,里面怎么有根头发啊?”
服务员错误应对:
(1)服务员走过来看了看说:“您仔细看一下,这个不是头发,只是炒菜的调料,您可以放心食用的。”
(2)服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼,同时表示:“您稍等一下,我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。
(3)“请您稍等,马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后,才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
问题诊断:
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一,其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里,换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案?并且最大程度的满足顾客,以达到不让此事扩张的效果。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?
正确应对方法:
服务员1:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。
服务员2:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
案例二:菜品口味不对
顾客:我是你们的老客户了,可是今天发现你们的口味变了,是不是换了新厨师呢?
服务员错误应对:
(1)服务员:“是啊,我们也没有办法。”苦笑脸。
(2)服务员:“是的,我一定把您建议反馈给我们领导。”
(3)服务员:“没有啊,您是不是记错菜了。”
问题诊断:
“是啊,我们也没有办法”,这种回答虽然诚恳的表达了自己态度,但是却损害了餐厅的形象,并且问题依然没有得到解决,比较消极的处理方式。
第二种回答,则把老板当做挡箭牌,没有任何说服性,会给人敷衍了事的感觉,也不可取。
而第三种,回答表达的非常模糊,并没有给顾客介绍清楚事情,并且反驳了顾客,比较容易引起争执。
正确的应对方法:
服务员1:(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见,我们的厨师没有换过,不过换了一些新菜,我会将您的意见反馈给我们的厨师长,希望下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味能让您满意,非常感谢您!”
服务员2:(如果厨师确实换了)您不愧是我们老顾客阿,能通过菜肴变化发现不同。不错,我们为了给顾客带来更好的菜肴,调整了厨房队伍,现正在菜肴更新阶段,口味会有些变化,欢迎您提出宝贵意见,我会及时反馈给我们厨师长,相信下次您来品尝菜肴时菜品口味一定会进一步提高,非常感谢您!
案例三:顾客抱怨菜品凉了
顾客:服务员,你们这个菜怎么都凉了呢?等了这么久,上来还是凉的,是把别人不要的给我了吗?
错误应对:
(1)服务员:“不会的,这菜是刚做的,怎么会凉呢”
(2)服务员“不会的,我亲眼看到厨师刚出锅的。”
(3)服务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗,要么给您加热一下。”
问题诊断:
前两种回答都在直接否定客人的说法,只能更激起跟客人的矛盾,进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法,但是却没有正面回答客人的问题,反而会让顾客继续追问。
而且最后一句话也很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。
正确的应对方法:
先生(女士),您好,这份菜绝对是为您专门炒制的,不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的。食品安全请您放心!这份菜确实有点凉了,可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我去帮您把菜品加热一下,您看可以吗?
顾客投诉是“财富”
不知道以上3个案例,对大家是否有帮助呢?
其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”,但实则是餐厅的“财富”。
一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满,至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候,大部分顾客遇到问题只会选择默默地不再光顾,这种情况下,你连自己错在哪儿了都不知道。
二是餐厅若能将其处理得当,使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为机遇,带来更多无形上的利益。
所以,遇到客户投诉,大家不要太慌啦!只要处理得当,也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则,相信只要做到这些,就能将顾客投诉转危为机,甚至为餐厅培养一个忠实顾客。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时,一定要反应迅速,第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。
2、无论对错,真诚的表示歉意
当发生客户投诉时,当时和事后的处理都很重要。首先,不管客诉的真相为何,“造成顾客的不愉快”这是事实,所以服务人员应该对此先诚恳地道歉,而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误,而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢,该道歉的道歉,但是不要大包大揽全部责任,不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听,让顾客“发泄”
面对客诉时,道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见,以聆听的态度,让顾客畅所欲言,并理解顾客真正的想法,在倾听时要注视客人并不时点头示意,以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后,怒气已经消失一大半,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录,感谢顾客反映
在听的过程中,服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心,也能作为快速处理投诉的依据,为我们以后服务工作的改进作铺垫。
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根据所闻所写,及时弄清楚事情的来龙去脉,并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?您看怎么样?”等。
6、快速采取行动,考虑补偿
当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿,会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是:如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品,或者下次可用的代金券。
7、建立联系,将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得,问题解决完之后,就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀!以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式,对顾客的满意度进行调查,并对顾客报以后续的关怀,。这样会让顾客感受到餐厅的诚意,选择继续光临餐厅。
在询问联系方式时,也有技巧,比如你可以先把自己的名片递给他,说:“下次来可以给我打电话,我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话,或者加微信,一般都会成功的。
(内容源自网络)
这才是应该有的武汉声音!如果你和你的帮闲们真有良知,就请直面真相,忏悔吧。#方方#
四月的武汉,终于挣脱了新冠疫情的羁绊,重新焕发出勃勃的生机,作为始终身处疫情风暴眼中的武汉志愿者,终于可以稍稍松一口气,将目标重新锁定在自己的生活上了。4月12日,志愿者们应爱心企业之邀,前往庐山休整度假,本来愉悦的休整,因为方方日记的海外出版,在志愿者中引起了极大的愤慨。最终导致了三天两夜的庐山之旅,变成了二天一夜的写作之旅,方方们,你们还我的假期!说实在话!作为志愿者,我们并不比谁勇敢。直到到... https://t.cn/A6woEY7c https://t.cn/R2WxQOQ
四月的武汉,终于挣脱了新冠疫情的羁绊,重新焕发出勃勃的生机,作为始终身处疫情风暴眼中的武汉志愿者,终于可以稍稍松一口气,将目标重新锁定在自己的生活上了。4月12日,志愿者们应爱心企业之邀,前往庐山休整度假,本来愉悦的休整,因为方方日记的海外出版,在志愿者中引起了极大的愤慨。最终导致了三天两夜的庐山之旅,变成了二天一夜的写作之旅,方方们,你们还我的假期!说实在话!作为志愿者,我们并不比谁勇敢。直到到... https://t.cn/A6woEY7c https://t.cn/R2WxQOQ
真相往往很扎心,
所以很多人会选择一直装傻。
他就是不爱你/你不如她/你的父母没有那么爱你/他就是过的比你好/你很虚伪/你被骗了/你确实错过了/你改变不了什么/没有人那么在乎你/…
但,只有当我们鼓足勇气直面真相时,
我们才找得到出口离开骗局,
门外温暖如春。
☀️
所以很多人会选择一直装傻。
他就是不爱你/你不如她/你的父母没有那么爱你/他就是过的比你好/你很虚伪/你被骗了/你确实错过了/你改变不了什么/没有人那么在乎你/…
但,只有当我们鼓足勇气直面真相时,
我们才找得到出口离开骗局,
门外温暖如春。
☀️
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