#观未见# 〖鋒言鋒語〗李羿锋教授推荐湛庐出品的新书《全面体验管理》

湛庐出版的《全面体验管理》，三位作者分别是黄峰，黄胜山，苏志国。从注意力经济到体验经济时代，从B2C到C2B，从TQM到TXM，从产品驱动的野蛮式生长到营销驱动的阶段性增长，再到体验驱动的精细化增长，从渠道驱动增长到产品驱动增长，再到用户驱动成长。当企业从产品提供者转变为服务和体验的提供者，本书会全面的告诉你如何进行体验管理，目前企业一直都倡导“以客户为中心”，但是我们并不是不知道客户以什么为中心？这要从客户到底是感性的还是理性的问题开始思考，当然我们知道客户终究还是感性的，因此客户以他的感受也就是体验为中心，作为20多年的企业培训从业者，我们发现客户是以他的体验为中心。因此以客户为中心的真正内涵就是要以客户的中心为中心，客户的中心有三个，其中一个最重要的就是客户以体验为中心。因此体验导向的用户驱动增长路径，就变得非常重要。全面体验管理，就是用数字化手段跨越鸿沟，打破用户体验的黑箱。

全面体验管理必须是可经营的，根据用户反馈，持续动态迭代，从被动到主动，及时回应用户反馈；从流量到关系，持续优化用户体验旅程；从解决问题到创造惊喜，提升用户粘性和品牌口碑。

全面体验管理必须是可衡量的，是用数据驱动业务增长。通过关键数据，量化关键口碑，量化关键时刻，实现数据对业务的驱动。

全面体验管理必须是可落位的，在数字技术的赋能之下与用户实现无缝链接，在互动和协作中发现和创造新价值，围绕用户体验打通合作生态，快速协同创新，提升服务价值。

本书深入分析通过用户画像、关系模型、体验旅程三大抓手进行全面体验管理。

本书分析了品牌体验、产品体验、触点体验和服务体验的四大体验管理，提供了丰富的案例。

既有全新的观念，也有系统的理论，还有完整的工具，正如书名全面体验管理，书的内容也围绕着体验管理，提供了比较全面的知识和工具，是管理者和营销人的必读书。

当然因为是最新的一些思考和观点，也有一些值得商榷的部分。比如打造体验驱动的组织，可能还要配合上以价值驱动的运营，以认知驱动的传播。可能才会比较完善。总体来说该书还是可圈可点，值得细细研读。

#顶层设计# 〖鋒言鋒語〗什么人就会选择做什么事，最后会得到什么样的成果。而很多时候是我们选择做什么事，最后我们成了什么人。

大多数人会选择轻松快速赚钱的事，
少数人会选择有难而正确的事，
高认知的人会去选择做有意义而高价值的事。
喜乐的人会做好玩而时尚的事。
智慧的人会去做符合道和时代的事。
大智慧的人会去做符合自然发展规律又引领时代的事。这种事顺应时代的要求，造福人类，可持续发展，高价值而有意义。

前面4四种人是谋事在人，成事在天。
后面两种人是谋事在天，成事在人。
乐天知命找到使命，顺天应命执行使命，听天由命完成使命。

#知未明# 你是一只好碗吗？

有个年轻人去买碗。他随手拿起一只，不断地与其他碗相碰，却只听到沉闷的声音。

年轻人显得很失望。

店家见状，从柜子里取出一只碗说：“试试这个。”

不料，随便触碰了几个碗，皆听到清脆之音，年轻人大感惊奇。

店家笑着说：“你拿一个次品去试，再好的碗也是沉闷的；要想试出好的碗，必须是你拿去试的那个，也是上乘之品。”

碗如此，人亦如此。

〖鋒言鋒語〗如果你不是一只好碗，又怎能找出另外的好碗？