酒店培训｜关于酒店服务知识体系，这篇就够了！（下）#酒店# #酒店管理#
高登学苑是餐饮酒店行业人士共同参与的知识型内容互动平台，它来自餐饮酒店有识之士的分享，求知之士的共建，专注于传递、分享值得保存的餐饮酒店知识、常识、见识，让真知灼见在“第二大脑”之间流动起来。
口罩事件持续经济下行，有些企业都转型跨界到酒店行业，这样就有不少新入行酒店的图案鬼，在酒店筹建开业期迎接客人和打造服务，我们前厅可以做好哪些基础服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们通过精华案例和圈子酒店人发言，一起来看看同行们的经验吧。
酒店惊喜服务，这个估计是老掉牙的一个话题了，我当年也统计了132个酒店感动服务和预见服务。可以私信我郑叫兽 vx，180 2223 2383领取--酒店郑叫兽
前台员工如何做预订接待、房量控制和排房？
1，白班同事当班时，要检查当天预订检查复核工作，确认预订信息无出错，合理调整当日实际预订情况，针对团队预订或者特殊预订要提前做好准备工作。
2，排房技巧很考究前台对于预订的控制技巧，根据客人到店的预抵时间，进行排房，排房顺序可以参照，先排空脏房，再排空净房，最后排预留房和检查房。分房的顺序也有讲究，可以参考图片
酒店前台销售房间的技巧
酒店前台是接触客人最多的岗位，做酒店服务窗口的同时，也是酒店强有力的销售：
1、针对优柔寡断的客人，怎么促进成交？
2、针对价格敏感的客人，如何打动客人下单？
3，前台比较忙的时候，如何照顾客人的不满情绪？
酒店前台交班制度如何做？
1.交班前准备工作：
整理好前台物品
检查必备品和表格
清点备用金
审核本班次的账目，完成本班的预订录入、入账等事项，并完成公安系统录入
2.交接事宜 ：
以下事项如有特殊情况必须记录，预订情况，催账情况，叫醒服务，遗留物，借物，留言。行李寄存，钥匙交接本，有价证券，贵重物品等
当日重要事项！
上一班次交接尚未完成的时间必须写下并交接给下一班跟进。
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口罩事件持续经济下行，有些企业都转型跨界到酒店行业，这样就有不少新入行酒店的图案鬼，在酒店筹建开业期迎接客人和打造服务，我们前厅可以做好哪些基础服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们通过精华案例和圈子酒店人发言，一起来看看同行们的经验吧。
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前台员工如何做预订接待、房量控制和排房？
1，白班同事当班时，要检查当天预订检查复核工作，确认预订信息无出错，合理调整当日实际预订情况，针对团队预订或者特殊预订要提前做好准备工作。
2，排房技巧很考究前台对于预订的控制技巧，根据客人到店的预抵时间，进行排房，排房顺序可以参照，先排空脏房，再排空净房，最后排预留房和检查房。分房的顺序也有讲究，可以参考图片
酒店前台销售房间的技巧
酒店前台是接触客人最多的岗位，做酒店服务窗口的同时，也是酒店强有力的销售：
1、针对优柔寡断的客人，怎么促进成交？
2、针对价格敏感的客人，如何打动客人下单？
3，前台比较忙的时候，如何照顾客人的不满情绪？
酒店前台交班制度如何做？
1.交班前准备工作：
整理好前台物品
检查必备品和表格
清点备用金
审核本班次的账目，完成本班的预订录入、入账等事项，并完成公安系统录入
2.交接事宜 ：
以下事项如有特殊情况必须记录，预订情况，催账情况，叫醒服务，遗留物，借物，留言。行李寄存，钥匙交接本，有价证券，贵重物品等
当日重要事项！
上一班次交接尚未完成的时间必须写下并交接给下一班跟进。
酒店培训｜关于酒店服务知识体系，这篇就够了！（上）#酒店管理# #酒店#
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口罩事件持续经济下行，有些企业都转型跨界到酒店行业，这样就有不少新入行酒店的图案鬼，在酒店筹建开业期迎接客人和打造服务，我们前厅可以做好哪些基础服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们通过精华案例和圈子酒店人发言，一起来看看同行们的经验吧。
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我有5-6员工，前厅应该如何排班？
酒店现在主流的排班为三班倒：早班，8:00-16:00； 中班，16:00-24:00； 夜班，0:00-8:00 ，另外还可以添加一个，白班9:00-17：00
给出两种酒店排班的可能性，以5-6名员工为单位，上六天休一天。
适应快捷连锁酒店，星级酒店。星级酒店一般两个人上一个班次，轮流着排班就可以了。
优点：这种上班方式不是特别累，夜班安排合理不影响生活。
酒店前台带客看房的技巧
你会安排一个新员工去带客人看房间：
1、新员工对产品熟悉度不高，一是不知道怎么给客人介绍只是单纯开门客人自己看，二是不能够抓住客人的需求，进一步促成。这也就有了一个观点，没有培训好的新员工就是酒店生意的隐形杀手
2、操作指南：在房间不紧张的情况下，每天准备3-5间参观房，供客户和单位去参观的。经理和前台要熟悉陪同看房的话术和介绍流程、积极问询客户需求和计划，感谢递名片加微信后续跟进。
酒店如何处理客人的遗留物品？
1.不上报的问题：
不管客人遗留物品是多大多小，或者是你可能觉得是客人不要的东西，就直接不上报，这样做法是错误的。还有一种极端的，看到贵重物品想要占为己有！这是就酒店员工的红线，请勿触！
2.如何处理的流程问题 ：
发现了应该怎么处理？谁来接收和管理登记？遗留物如何认领的流程？无人认领的物品应该怎么去处理，谁来处理的流程？
客人在酒店投诉应该怎么去处理？
六一、暑假结束了，相信这个暑假亲子客人的比例也会逐步上升，那么酒店就难免出现差评，酒店应该如何处理客人投诉，杜绝客人把差评写在网络上呢？
1.做好店内服务：
①提供迎接活动或欢迎礼②亲子活动③客房布置 ④安全管理
2.做好差评处理：
礼貌问候，让投诉客人平静下来，避免争论。
认真去聆听与记录，给出解决方案AB
跟着投诉处理过程，服务好宾客，争取客户满意
把投诉的案例作为前台培训的案例，培训优化迭代服务。
高登学苑是餐饮酒店行业人士共同参与的知识型内容互动平台，它来自餐饮酒店有识之士的分享，求知之士的共建，专注于传递、分享值得保存的餐饮酒店知识、常识、见识，让真知灼见在“第二大脑”之间流动起来。
口罩事件持续经济下行，有些企业都转型跨界到酒店行业，这样就有不少新入行酒店的图案鬼，在酒店筹建开业期迎接客人和打造服务，我们前厅可以做好哪些基础服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们通过精华案例和圈子酒店人发言，一起来看看同行们的经验吧。
酒店惊喜服务，这个估计是老掉牙的一个话题了，我当年也统计了132个酒店感动服务和预见服务。可以私信我郑叫兽 vx，180 2223 2383领取--酒店郑叫兽
我有5-6员工，前厅应该如何排班？
酒店现在主流的排班为三班倒：早班，8:00-16:00； 中班，16:00-24:00； 夜班，0:00-8:00 ，另外还可以添加一个，白班9:00-17：00
给出两种酒店排班的可能性，以5-6名员工为单位，上六天休一天。
适应快捷连锁酒店，星级酒店。星级酒店一般两个人上一个班次，轮流着排班就可以了。
优点：这种上班方式不是特别累，夜班安排合理不影响生活。
酒店前台带客看房的技巧
你会安排一个新员工去带客人看房间：
1、新员工对产品熟悉度不高，一是不知道怎么给客人介绍只是单纯开门客人自己看，二是不能够抓住客人的需求，进一步促成。这也就有了一个观点，没有培训好的新员工就是酒店生意的隐形杀手
2、操作指南：在房间不紧张的情况下，每天准备3-5间参观房，供客户和单位去参观的。经理和前台要熟悉陪同看房的话术和介绍流程、积极问询客户需求和计划，感谢递名片加微信后续跟进。
酒店如何处理客人的遗留物品？
1.不上报的问题：
不管客人遗留物品是多大多小，或者是你可能觉得是客人不要的东西，就直接不上报，这样做法是错误的。还有一种极端的，看到贵重物品想要占为己有！这是就酒店员工的红线，请勿触！
2.如何处理的流程问题 ：
发现了应该怎么处理？谁来接收和管理登记？遗留物如何认领的流程？无人认领的物品应该怎么去处理，谁来处理的流程？
客人在酒店投诉应该怎么去处理？
六一、暑假结束了，相信这个暑假亲子客人的比例也会逐步上升，那么酒店就难免出现差评，酒店应该如何处理客人投诉，杜绝客人把差评写在网络上呢？
1.做好店内服务：
①提供迎接活动或欢迎礼②亲子活动③客房布置 ④安全管理
2.做好差评处理：
礼貌问候，让投诉客人平静下来，避免争论。
认真去聆听与记录，给出解决方案AB
跟着投诉处理过程，服务好宾客，争取客户满意
把投诉的案例作为前台培训的案例，培训优化迭代服务。
家里存了很多普洱茶，怎么保存呢？#普洱##茶知识##茶#
存放普洱茶，最好选择干净无异味、透气性好的容器，如陶器、竹木、紫砂等，金属和塑料不利于普洱茶的贮存。
存放的位置要远离地面墙面，以免受潮，远离油烟，不能暴晒也不能放在阴湿环境里。
适当的温度，可以加速普洱茶的“陈化”，最好在20~25℃之间。
存放普洱茶，最好选择干净无异味、透气性好的容器，如陶器、竹木、紫砂等，金属和塑料不利于普洱茶的贮存。
存放的位置要远离地面墙面，以免受潮，远离油烟，不能暴晒也不能放在阴湿环境里。
适当的温度，可以加速普洱茶的“陈化”，最好在20~25℃之间。
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