#摄影人[超话]#王鹭佳:鲁力的诗@《心中的感叹》

一直向前走
忘不了来时路
用年轻心态
重回青春
甚至还老返童
心中的感叹
来自一草一木
捻花而笑
所谓的奇迹
做梦都想不到
除非错即对
特别的无厘头
可以见得
疑惑的眼色
不会沉默
也是一种病
若没有体验过
烦恼的滋味
还是人吗

20210601#詩歌##诗人##中国人文纪实摄影[超话]##王鹭佳#

#健身[超话]# #健身# #共享门店#
现在的实体门店大多都在愁眉苦恼,愁什么?愁客源、愁业绩,那要怎么做呢?

实体门店该如何通过顾客分层来提高品质、多维度进行服务,引导顾客长期进店消费形成老客户的方法,你知道吗?

就好比如在现在许多美容门店内都有这样的痛点,会员分成和结构不清,会员服务同质化及会员管理不规范等等问题。

在此同时,门店内的店员专业能力层次不齐,最终导致没能服务好会员客户。对美容院而言,这些问题如果不解决,将会浪费大量顾客资源。

其实,以上会员管理问题的出现,主要有以下三大原因:

1.会员权益单一

绝大多数顾客成为会员、享受会员待遇的方式或途径,都是通过消费金额达到既定的额度。而会员所享受的会员权益,一般都是折扣而已,没有其他更有吸引力的权益。

折扣对于开业或活动期间刺激新顾客购买是有利的,但是对于后期会员管理则是非常不利的。因为这种方式入会门槛太低,在顾客心里,这种送的“会员”更像一种廉价的促销方式,从而使他们感受不到本来应该具有的“尊贵感”。

打个比方,VIP有VIP的专属通道,除了折扣还能获得更优质快速的服务,一下子就把VIP会员和普通用户的区别展现出来,比如说在美盈易小程序上预约,优先给安排。

如果后期没有对会员进行任何的分层、分类管理和个性化服务,美容院很难提前识别顾客的消费需求,这样也将会错过精准营销的机会,把大量的销售额拱手让给竞争对手。

2.会员资格没有任何要求

除了会员门槛低,许多美容院在对会员资格上没有任何要求,一次达到会员终生是会员。在时间上没有要求,即没有效期。顾客为什么可以长时间不来,就是因为会员卡没有有效期的限制,他想什么时候来就什么时候来,没有一种紧迫感。

还有消费的要求,如单次最低消费是多少,或者一个时期内需要达到多少消费额等。

没有会员资格要求,会导致会员与普通用户同质化,没有门槛没有要求的会员,会让客户觉得会员也没有什么大不了的。

其实,当一家门店能够真正为会员提供“服务”时,会员的“权益”本身就是有价值的,所以美容院要对这种“权益”进行时效上的约束。

3.没有精确梳理顾客

我们常说顾客在于引导,消费在于引导,如果美容院没有引导顾客长期进店消费,那么顾客可能就不会频繁光顾门店。

但是,在现在竞争越发激烈的环境下,单单靠引导已经不起作用看,客户经过你的这一次引导,或许他下单了,可是他并不会想着第二再和你购买,因为他仅仅只是因为你的活动促销而购买,留住客户的钱,没有留住客户的心。

4.那么该怎么留住客户的心?

按需所给。每个企业在顾客管理上都认为顾客是上帝,但是却并不了解“上帝”究竟在想什么,“上帝”究竟需要什么东西。更为严重的是,对于一些美容院而言,“上帝”太多了!

“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待,这也就是所谓的差异化营销,有针对性地满足不同类别顾客的需求,从古至今,差异化营销从来没有输过任何一样营销。

美容院首先要做的是根据口碑、销售贡献、忠诚度等多个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性地设计差异化服务。门店对这两部分消费人群的服务管理重心,应该有所差异。

5.美容院智能分群

门店哥哥智能门店管理系统的智能分群功能,根据过去一年的消费数据将客户划分成八种类型,能较为精确地判断客户的消费现状,衡量客户单体价值和创利能力,方便门店针对各种类型客户统计分析,进行精细化运营。

这八种客户群体,是由客户的最近一次消费时间、消费频次、消费总额三个维度来共同组成划分依据。

按照最近一次消费,顾客可以分为活跃顾客组、沉睡顾客组、流失顾客组。沉睡顾客属于应该激活的顾客群体,而流失顾客则是需要视情况而定,考虑是否需要挽留。

按照消费频率,顾客可以分为经常性购买顾客、选择性购买顾客、考察性购买顾客。对于选择性和考察性购买的顾客,门店需要了解他们不常光顾的原因,是因为距离的影响,还是货品或者服务的原因?

按照消费金额,顾客可以分为高价值顾客,中价值顾客、低价值顾客。除了看总体的购买金额,还需要注意顾客在购买过程中对于商品品牌的选择,来判断此顾客的消费能力和购买风格。

通过这种REM智能分群方法,我们可以找到美容院工作的重心,最直观的便是我们应该专注重要价值顾客,引导重要发展顾客,激活重要保持顾客,挽回重要挽留顾客。

6.专注重要价值客户

重要价值顾客属于“特权顾客”,这类顾客高价值、高活跃度,其消费频次和客单价都高于均值,维护此类消费者的有效方式不仅是给予一定的优惠,更重要的是给予一定的“消费特权”。

这类顾客需美容院进行重点维护,提供尊享服务,比如推荐差异品类挖掘增长点、推送偏好促销信息、商品预留、全程陪购、免费停车、送货上门、24小时美容咨询服务等。

对于这类顾客,门店导购不仅应该在顾客到店时提供高品质的服务,还应该通过电话、微信等方式常常与顾客沟通,告知顾客“尊享 VIP”的权限,急顾客所急。

7.引导重要发展客户

重要发展顾客属于最近有消费,消费频次低于平均值,但客单价却要高于平均值,他们的价值关键点在于可以通过提高消费频率来加大其对店铺的贡献。

建议分析这部分顾客最近消费的产品,判断这类顾客对于美容产品其他需求,定向发送客户需求商品促销信息,促其再次购买。

同时适当地加大优惠力度,保持客单价基础上促进会员活跃度。

8.激活重要保持客户

重要保持顾客消费考虑时间较长,虽然消费频率和购买金额都较高,但容易“走失”。

美容院要有针对性的唤醒措施,如赠送限时有效的商品兑换券、满减券,定期举办一些美容沙龙等。

通过推送某些VIP权益,促进这类顾客在短时间内返店,保持其忠诚度。

9.留住重要挽回客户

重要挽留顾客是消费金额较高,但是已经有较长时间没有来店消费的顾客。

针对此类顾客,美容院首先要判断其流失的原因是不是客观的,比如搬家等。

如果不是,那么就应该了解他们流失的主观原因,并针对性做挽回的工作。比如通过赠送优惠券、积分、推送会员,或者一些可能会让他们感兴趣的赠品等吸引顾客到店。

另外还有一类顾客为一般价值顾客,他们虽然价值低,但是活跃度高。这类顾客虽然不会为门店带来高的客单价,但是对于门店的人气积累有很大的帮助。对于这类顾客,最重要的是要提升他们的消费金额,比如经常推送促销信息并赠券等等。

通过“RFM 模型”来进行顾客分群,美容院不仅可以向不同顾客提供高中低不同品质的服务,而且这种动态的分层服务,可以根据顾客实时的购买情况进行调整,能够最科学地区分顾客的贡献度和活跃度,从而把握住门店当前最有价值的顾客。

这也是门店哥哥“智能分群”功能的价值所在。

马桶的智商税
各位粉丝:

非常抱歉,耽误大家的时间了。我为我们前期的工作不到位向各位道歉,现在把情况说明如下:

一、缘起

卫浴是大家强烈要求的,我们正处在佛山,决定可以干一票。我们决定做卫浴的时候,有两个供应商,一个在佛山,一个委托老管帮忙找。

佛山的供应商比较大,卫浴品类齐全,花洒、浴室柜都有,但当我问到他们的智能马桶的时候,我发现他们价格明显偏高,中档的都报到3000多,我当时没说话,只是直觉认为,这个不是他们生产的。

老管帮我们找供应商,肯定是酒店领域的,把华住的一个供应商介绍过来,这家公司不仅供华住还供锦江,双保险。为什么要找酒店渠道供应商,因为酒店供应商是经过筛选的。尤其是华住集团的供应商,对质量要求和实力要求都比较严格。而且我还帮助这家公司运作进入另外一个平台卖货。


二、马桶团购的乌龙

后来这个马桶团购就开始了。我们搞得是透明团购,透明团购的含义就是。出厂价+快递费+团费。因为涉及到售后,我们把团费设置的高了点。

设置的团费是300元(社交电商小伙伴200元)。就是卖一个马桶赚300,再加上运费、安装等等。在保修时间上,还跟对方讨价还价,对方要求写2年,但实际默认是3年,这样我们就敢卖了。

这里面有一个细节,让我产生了疑问。因为老管说这家工厂是供应商,他们没有具体的产品介绍之类的。结果对方发了很多精美的宣传片,我当时就判断这个不是他们做的,应该是一种公版,因为这个宣传片做的太好了。

所谓公版,就是一个配件供应商做的,一个模具厂做的。这点也不奇怪。佛山那家工厂,也是这种模型和道具,我拍了视频,你仔细看就知道了,尤其是那个旋钮,印象深刻。

于是我们开团了,各种解答,各种咨询,各种说明,终于形成了一个团购群,可谓非常辛苦,但成交很差,后来我觉得,能不能成团无所谓,最差也就是一个智能马桶防智商税群,大家在买智能马桶时,知道真正的价格在哪里,别交智商税。

结果悲剧来了。粉丝在淘宝上找到一个同样的厂家,同样的广告视频,同样的性能介绍,甚至连型号都一样,销售价格比我们拿货价都低。只是视频上有明显的后加上的logo,山寨感十足。

我们马上问厂家怎么回事?厂家说查一下。告诉我们的结果是:货绝对不是他们的。陶瓷毛坯可能是一样的。除了陶瓷毛坯,其他都不一样。(其实搞错了,实际上陶瓷毛坯差异很大,请看下文)

这件事搞得我很丢人,我让小章把聊天记录开放给大家,其实只是证明一件事。我们确实在搞透明团购,没有想坑大家的意思。

三、真相

真相到底是什么呢?

第一个真相,是“厂家”不是真“厂家”,老管介绍的工厂主要是做酒店卫浴集成,这个智能马桶实际上是另外一个厂家供货的。这个其实可以理解。我当时让老管反复核实,老管说没有问题,其实是有问题的。只是有一点是真的,供酒店的所有智能马桶都是这家供的。在老管的协调下,我们找到了真正的”厂家“,而且承诺低价供货。

第二个真相,是原来那个厂家在其中加了价,这个也是可以理解,毕竟“中间商赚差价”很正常,主要加了税金,这个厂家比较规范,而且我们在帮他们运作另一个平台,都要交税,所以加了税金和一点中间商差价。这样就可以理解了。

第三个真相就是这些宣传片是盖板厂统一制作的,谁用他们的盖板就给谁用。这完全验证了我的猜想。老板告诉我,当地盖板厂家很多,又一个盖板卖疯了,到处都是这种盖板。

第四个真相就是严重的智商税了。 第一,老板原话说99%的网上销售的都是合格品,不是优等品。他们主要供酒店,而且是高档酒店,绝对是用100%的优等品。除了陶体不同,盖板的可靠性也有很大差异,即使你看到的广告是一样的,实际上也是有不同的。一分钱一分货。

四、马桶的智商税咱们不交了

我本来想宣布团购失败,不搞智能马桶了。现在我有来了兴致,咱们智商税不交了!表哥承诺你们以下几件事:

第一,我亲自去潮州一趟,去验厂,我不怕辛苦。

第二,我保证你们买的是优等品,绝对不是合格品,这两个差异比较大,就凭这一点,就解决了80%的智商税。

第三,我们还是透明团购,原来有中间商赚差价和税金,现在私域团购就没有了。

团购继续,即使你不买,也知道其中的猫腻了。

还有一件事需要补充说明,有水压限制和没水压的不一样,大家都是以没水压来引流,那个价格标的很低。

五、我们的致歉

我们信了老管,老管信了厂家,厂家其实有所隐瞒,虽然这种隐瞒是合理的,但必经搞的我们很被动,我们向各位道歉。

1、我们向群里发道歉红包。

2、我们向群里放出去100套手工皂盲盒,购买之后再返5元,道歉。手工皂盲盒本身就亏损了。

3、本次团购,团费降到200,以后再回来300,购买之后以红包形式发,如果你们介绍人买,也同样设置红包。


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