#疫情防控动态# 【警惕：又检出阳性！连夜封闭，多人隔离！其中一人已到成都！】
济南：园区连夜封闭
11月13日下午5时，济南市疾控中心在盖世物流园区冷库贮存的进口冷冻食品及包装标本中检测出新冠病毒核酸阳性。
济南市委统筹疫情防控和经济运行工作领导小组（指挥部）立即启动应急响应，对该园区实施全封闭管控，涉及货物进行封存，对所有接触人员及相关人员进行核酸检测和健康管理，追踪货物流向并发出协查通知函，对盖世物流园区冷库进行全面消杀。目前货物溯源流向情况已基本掌握，各项相关疫情防控工作正在有序进行中，有关信息将及时向社会公布。
再次提醒广大市民：增强个人防护意识，科学佩戴口罩，勤洗手，常通风，保持社交距离，配合做好健康监测。如有发热等不适症状，应做好防护措施，尽量避免乘坐公共交通工具，尽快到就近医疗机构发热门诊就诊。
济南市卫生和健康委员会
2020年11月14日
兰州：32人被隔离
官方提醒不要私自网购冷链食品
据兰州市卫健委消息，11月13日，在对城关区焦家湾冷冻厂进口冷链食品进行新冠病毒核酸抽样检测中，发现从天津海关入关的进口冷冻虾内包装样本有1份检测结果呈阳性。
兰州对焦家湾冷冻厂所有人员进行全员核酸采样，对所有涉及的食品进行封存，对所有接触人员进行摸排，查找已销售的食品去向并发出协查通知函。
经查，该批次货物从湛江国联水产开发股份有限公司购进，产地沙特阿拉伯，2020年10月21日由天津海关入境，2020年11月5日从天津发往兰州。
共排查密接人员32人，其中城关区14人，七里河1人，榆中县4人，白银靖远县12人，已全部集中隔离并采样检测，四川省1人（天津至兰州货车司机，目前在成都，已给四川发协查函）。
截至11月14日7时，2270份人员样本(其中城关区2256份,七里河区3份,榆中县11份)和680份食品物表及环境样本(其中城关区599份,榆中县81份)核酸检测结果均为阴性。
官方提醒广大市民自觉遵守疫情防控各项措施，不要私自网购进口冷链食品，消费前主动查验产品核酸检测报告。
多地进口冷链食品外包装
检出新冠病毒
11月7日至11日
天津接连查出冷链从业者感染新冠肺炎，冷链食品外包装也被检出新冠病毒。此前，大连、青岛等地的局部疫情也均与进口冷链食品有关。
7日
天津接到山东省德州市通报，经天津入境的德国进口猪前肘外包装标本新冠病毒核酸检测呈阳性。同一天，天津又接到山西省太原市通报，当地某企业经天津入境的印度进口冻带鱼外包装标本新冠病毒核酸检测呈阳性。
7日18时至8日8时
天津市新增本地新冠肺炎确诊病例1例，系天津海联冷冻食品有限责任公司装卸工人；
10日
天津又增1名无症状感染者，系天津滨海新区东疆港一名冷链从业人员；
11日
天津1名新冠肺炎无症状感染者确诊，系海联冷库关联人员；同日，天津市一水产批发店的1份大比目鱼外包装涂抹样本核酸检测结果呈阳性。
13日下午5时
济南市疾控中心在盖世物流园区冷库贮存的进口冷冻食品及包装标本中检测出新冠病毒核酸阳性。
短短几天时间，天津出现的病例均与冷链相关。事实上，今年6月以来，全国多地局部疫情源头也都指向冷链，进口三文鱼、厄瓜多尔冷冻南美白虾等冷链产品也屡次被检出携带新冠病毒。
据泉州市疾控中心通报，11月12日凌晨，接天津市《关于通报涉事冷冻货品情况的函》后，立即组织紧急排查，12日上午在丰泽区隆凯冷库排查到该涉事冷冻货品2549件。经查，该批货品于11日入库后尚未对外销售，没有流入市场。13日凌晨，经拆封逐件检测，发现4份冷冻货品外包装新冠病毒核酸检测阳性。
11月12日，山东济宁梁山县在对进口冷链食品检测中，发现1份外地销往梁山县的进口冷冻牛肉制品外包装标本新冠病毒核酸检测呈阳性。
海关总署：
暂停阿根廷1家肉企进口申报
海关总署14日消息称，因从阿根廷1家牛肉生产企业进口的2批冷冻去骨牛肉产品外包装样本中检出新冠病毒核酸阳性，按照海关总署2020年第103号公告的规定，全国海关自即日起暂停接受阿根廷牛肉生产企业FRIGORIFICO GORINA S A I C（注册编号为2025）的进口申报4周，期满后自动恢复。
冷链为何潜藏风险大？
记者调查发现，冷链屡次成为疫情风险点有多种原因。
首先，新冠肺炎病毒耐低温的特性使其在冷链食品表面更易存活。天津市卫生健康委副主任、天津市疾控中心主任顾清介绍，此前研究证实新冠病毒在零下20℃的条件下仍可存活，冷库环境温度较低，适合病毒长期存活。
其次，各地在进行进口冷链疫情防控工作时，虽然会结合全球疫情最新形势全面收集信息，科学确定抽检商品种类和批次，但进口冷链食品数量多，抽检难以发现所有病毒。
记者在多地调查发现，受封存场地、检测能力、消毒设施、人员配备等因素限制，难以做到对所有批次取样检测。
此次涉事的天津海联冷冻食品有限责任公司冷库面积7500平方米左右，最大仓储量约1200吨。公司总经理张彦起表示，公司按照国家有关规定和要求进行防疫，但此前没有强制规定冷库企业对货品全面消杀。
首农（天津）供应链管理有限公司主要提供进出口商品的仓储、分拨和配货服务。公司副总经理郝学志介绍，在此次天津疫情发生之前，公司就要求凡是进入库区的人员都必须提供7日内核酸检测阴性证明，还会对所有出库货物外包装进行消杀，防止病毒传播。
郝学志也坦言：“每一个环节都可能出现疫情传播，我们无法判断病毒潜藏在外包装、内包装还是食品本身，全部检测的背后是巨大的人力成本与时间成本。”
此外，装卸环节成为防疫的难点之一。记者在北方某港口看到，进口的冷冻集装箱货物进入冷库时，各类冻品需要装卸工人一件件手工掏箱，然后再用叉车转移至冷库中储存。
记者在华东某港口采访了解到，许多地区装卸冷冻海产品的工艺落后，由于冷冻海产品多是件杂货，必须由港口装卸工人下到船舱，将货物一件件搬抬到网兜，再由吊机吊下船。
专家建议：消费者不要采购
没有明确信息来源的冷链食品
业内人士表示，按照《进口冷链食品预防性全面消毒工作方案》要求，在进口冷链食品首次与我境内人员接触前实施预防性全面消毒处理，可以从源头上最大程度降低新冠病毒通过进口冷链食品输入风险。
国内冻品和水产进口供应链服务平台优合集团天津分公司总经理王丽表示，进口冻品的消毒处理工作应避免降低口岸通关效率，造成货物积压滞港。她认为，进口冻品在进入冷库、未流通至市场之前是进行货物消杀的较好时机，而且各流程应避免重复消毒。同时应注意保护货品外包装，避免二次污染。
一些码头管理人员和工人建议，相关部门应组织科技人员联合攻关，对冷链食品装卸装备进行升级换代，最大限度减少人员接触风险。同时推广使用紫外线灯，对冻品进行不拆包装照射，最大限度地用现代科技提升疫情防控水平。
天津市卫生健康委新闻发言人何鹏表示，针对冷链食品导致的疫情传播，必须始终坚持人物共防策略，如果源头管控工作存在疏漏，就会增加疫情局部传播的风险，增大防控成本。
何鹏建议，冷链相关从业人员要增强个人防护意识，避免皮肤直接接触可能被污染的冷链食品。装卸工人在装卸来自有疫情发生地区的进口冷链食品时，务必全程规范戴好口罩，避免货物紧贴面部、手触摸口鼻。穿戴多个防护用品时，务必确保防护口罩最后摘除。
顾清建议，消费者不要采购没有明确来源信息的冷链食品。选购冷链食品时，应正确佩戴口罩，避免徒手接触食品表面；购物后及时用肥皂或洗手液清洗双手，洗手前，双手不碰触口、鼻、眼等部位。
济南：园区连夜封闭
11月13日下午5时，济南市疾控中心在盖世物流园区冷库贮存的进口冷冻食品及包装标本中检测出新冠病毒核酸阳性。
济南市委统筹疫情防控和经济运行工作领导小组（指挥部）立即启动应急响应，对该园区实施全封闭管控，涉及货物进行封存，对所有接触人员及相关人员进行核酸检测和健康管理，追踪货物流向并发出协查通知函，对盖世物流园区冷库进行全面消杀。目前货物溯源流向情况已基本掌握，各项相关疫情防控工作正在有序进行中，有关信息将及时向社会公布。
再次提醒广大市民：增强个人防护意识，科学佩戴口罩，勤洗手，常通风，保持社交距离，配合做好健康监测。如有发热等不适症状，应做好防护措施，尽量避免乘坐公共交通工具，尽快到就近医疗机构发热门诊就诊。
济南市卫生和健康委员会
2020年11月14日
兰州：32人被隔离
官方提醒不要私自网购冷链食品
据兰州市卫健委消息，11月13日，在对城关区焦家湾冷冻厂进口冷链食品进行新冠病毒核酸抽样检测中，发现从天津海关入关的进口冷冻虾内包装样本有1份检测结果呈阳性。
兰州对焦家湾冷冻厂所有人员进行全员核酸采样，对所有涉及的食品进行封存，对所有接触人员进行摸排，查找已销售的食品去向并发出协查通知函。
经查，该批次货物从湛江国联水产开发股份有限公司购进，产地沙特阿拉伯，2020年10月21日由天津海关入境，2020年11月5日从天津发往兰州。
共排查密接人员32人，其中城关区14人，七里河1人，榆中县4人，白银靖远县12人，已全部集中隔离并采样检测，四川省1人（天津至兰州货车司机，目前在成都，已给四川发协查函）。
截至11月14日7时，2270份人员样本(其中城关区2256份,七里河区3份,榆中县11份)和680份食品物表及环境样本(其中城关区599份,榆中县81份)核酸检测结果均为阴性。
官方提醒广大市民自觉遵守疫情防控各项措施，不要私自网购进口冷链食品，消费前主动查验产品核酸检测报告。
多地进口冷链食品外包装
检出新冠病毒
11月7日至11日
天津接连查出冷链从业者感染新冠肺炎，冷链食品外包装也被检出新冠病毒。此前，大连、青岛等地的局部疫情也均与进口冷链食品有关。
7日
天津接到山东省德州市通报，经天津入境的德国进口猪前肘外包装标本新冠病毒核酸检测呈阳性。同一天，天津又接到山西省太原市通报，当地某企业经天津入境的印度进口冻带鱼外包装标本新冠病毒核酸检测呈阳性。
7日18时至8日8时
天津市新增本地新冠肺炎确诊病例1例，系天津海联冷冻食品有限责任公司装卸工人；
10日
天津又增1名无症状感染者，系天津滨海新区东疆港一名冷链从业人员；
11日
天津1名新冠肺炎无症状感染者确诊，系海联冷库关联人员；同日，天津市一水产批发店的1份大比目鱼外包装涂抹样本核酸检测结果呈阳性。
13日下午5时
济南市疾控中心在盖世物流园区冷库贮存的进口冷冻食品及包装标本中检测出新冠病毒核酸阳性。
短短几天时间，天津出现的病例均与冷链相关。事实上，今年6月以来，全国多地局部疫情源头也都指向冷链，进口三文鱼、厄瓜多尔冷冻南美白虾等冷链产品也屡次被检出携带新冠病毒。
据泉州市疾控中心通报，11月12日凌晨，接天津市《关于通报涉事冷冻货品情况的函》后，立即组织紧急排查，12日上午在丰泽区隆凯冷库排查到该涉事冷冻货品2549件。经查，该批货品于11日入库后尚未对外销售，没有流入市场。13日凌晨，经拆封逐件检测，发现4份冷冻货品外包装新冠病毒核酸检测阳性。
11月12日，山东济宁梁山县在对进口冷链食品检测中，发现1份外地销往梁山县的进口冷冻牛肉制品外包装标本新冠病毒核酸检测呈阳性。
海关总署：
暂停阿根廷1家肉企进口申报
海关总署14日消息称，因从阿根廷1家牛肉生产企业进口的2批冷冻去骨牛肉产品外包装样本中检出新冠病毒核酸阳性，按照海关总署2020年第103号公告的规定，全国海关自即日起暂停接受阿根廷牛肉生产企业FRIGORIFICO GORINA S A I C（注册编号为2025）的进口申报4周，期满后自动恢复。
冷链为何潜藏风险大？
记者调查发现，冷链屡次成为疫情风险点有多种原因。
首先，新冠肺炎病毒耐低温的特性使其在冷链食品表面更易存活。天津市卫生健康委副主任、天津市疾控中心主任顾清介绍，此前研究证实新冠病毒在零下20℃的条件下仍可存活，冷库环境温度较低，适合病毒长期存活。
其次，各地在进行进口冷链疫情防控工作时，虽然会结合全球疫情最新形势全面收集信息，科学确定抽检商品种类和批次，但进口冷链食品数量多，抽检难以发现所有病毒。
记者在多地调查发现，受封存场地、检测能力、消毒设施、人员配备等因素限制，难以做到对所有批次取样检测。
此次涉事的天津海联冷冻食品有限责任公司冷库面积7500平方米左右，最大仓储量约1200吨。公司总经理张彦起表示，公司按照国家有关规定和要求进行防疫，但此前没有强制规定冷库企业对货品全面消杀。
首农（天津）供应链管理有限公司主要提供进出口商品的仓储、分拨和配货服务。公司副总经理郝学志介绍，在此次天津疫情发生之前，公司就要求凡是进入库区的人员都必须提供7日内核酸检测阴性证明，还会对所有出库货物外包装进行消杀，防止病毒传播。
郝学志也坦言：“每一个环节都可能出现疫情传播，我们无法判断病毒潜藏在外包装、内包装还是食品本身，全部检测的背后是巨大的人力成本与时间成本。”
此外，装卸环节成为防疫的难点之一。记者在北方某港口看到，进口的冷冻集装箱货物进入冷库时，各类冻品需要装卸工人一件件手工掏箱，然后再用叉车转移至冷库中储存。
记者在华东某港口采访了解到，许多地区装卸冷冻海产品的工艺落后，由于冷冻海产品多是件杂货，必须由港口装卸工人下到船舱，将货物一件件搬抬到网兜，再由吊机吊下船。
专家建议：消费者不要采购
没有明确信息来源的冷链食品
业内人士表示，按照《进口冷链食品预防性全面消毒工作方案》要求，在进口冷链食品首次与我境内人员接触前实施预防性全面消毒处理，可以从源头上最大程度降低新冠病毒通过进口冷链食品输入风险。
国内冻品和水产进口供应链服务平台优合集团天津分公司总经理王丽表示，进口冻品的消毒处理工作应避免降低口岸通关效率，造成货物积压滞港。她认为，进口冻品在进入冷库、未流通至市场之前是进行货物消杀的较好时机，而且各流程应避免重复消毒。同时应注意保护货品外包装，避免二次污染。
一些码头管理人员和工人建议，相关部门应组织科技人员联合攻关，对冷链食品装卸装备进行升级换代，最大限度减少人员接触风险。同时推广使用紫外线灯，对冻品进行不拆包装照射，最大限度地用现代科技提升疫情防控水平。
天津市卫生健康委新闻发言人何鹏表示，针对冷链食品导致的疫情传播，必须始终坚持人物共防策略，如果源头管控工作存在疏漏，就会增加疫情局部传播的风险，增大防控成本。
何鹏建议，冷链相关从业人员要增强个人防护意识，避免皮肤直接接触可能被污染的冷链食品。装卸工人在装卸来自有疫情发生地区的进口冷链食品时，务必全程规范戴好口罩，避免货物紧贴面部、手触摸口鼻。穿戴多个防护用品时，务必确保防护口罩最后摘除。
顾清建议，消费者不要采购没有明确来源信息的冷链食品。选购冷链食品时，应正确佩戴口罩，避免徒手接触食品表面；购物后及时用肥皂或洗手液清洗双手，洗手前，双手不碰触口、鼻、眼等部位。
【回答机械，缺人情味……机器人客服如何告别“低水平重复”】专家表示，人机互助与共存是短期趋势，需提高机器人智能化水平，保证人工转接渠道通畅
阅读提示
在智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来，机器人客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服的一个痛点。
“客服像个机器人，老是重复同样的话，还答非所问，根本解决不了问题。”日前，经常网购的北京消费者李女士对记者称，在线上购物申请售后期间，经常被无效、重复的应答困扰，认真浏览页面后才发现是机器人在应答。
智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”，解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，遇到个性化问题，在关键时刻又找不到人工客服，导致权益受损。
对此，专家表示，机器人客服在现阶段尚未达到完全智能的水平，在人情味上也与人工客服相差甚远。鉴于人机互助与共存是短期内趋势，企业更应该重视用户体验，保证人工客服转接渠道便捷、通畅。
机器人客服正替代人工客服
“很高兴与您见面”“有什么可以帮您的”“请点击您想咨询的问题”“请您耐心等待”。经常网购的顾客，对这些发自机器人客服的回复应该并不陌生。在线上交易愈发频繁的当下，机器人客服正在电子商务、旅游出行、教育医疗、网游手游等多个领域踊跃“上岗”。
根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，机器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。记者了解到，目前按年计费的客服机器人，价格少则三四千元，多则几万元。
在一家提供客服机器人业务的企业报价单上，标价为3800元/年/机器人的客服能提供7x24小时智能问答、寒暄语聊、星级评价等功能；再增加4000元，可以获得自定义转人工、支持多机器人等功能；标价为58000元/年/机器人的客服可以提供人机协作、问句挖掘等功能。
与需要按月发工资的人工客服相比，机器人客服在价格上有着明显优势。此外，24小时不知疲倦、节假日均可以提供服务、不存在人员流动问题、不会对枯燥的工作产生厌烦情绪，都让机器人客服受到了很多企业的青睐。
“只要在线上购物平台提问，第一个出来解答的，往往是机器人。”李女士调侃自己是上网冲浪的“老人”，在她看来，无论找机器人客服还是找人工客服，目的都是能实实在在地解决问题。
是服务升级还是降级
虽然在企业看来，客服智能化已经是大势所趋；但对消费者来说，机器人机械的、尚未完全智能化的服务仍然不利于消费。
“机器人客服答非所问，解决不了问题。”李女士说。
今年全国两会期间，全国人大代表、江苏军曼农业科技有限公司总经理鲁曼递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。她表示，互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现：“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服”“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化”。
鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发。
购买了500元加油卡难退款、申请退押金受阻、未成年人擅自给游戏充值待解决、酒店订单无法退款、疫情反弹至行程取消要退单……7月2日，记者在新浪黑猫投诉平台以“客服机器人”为关键字进行搜索，有超过9000条结果。在涉及客服机器人的投诉中，绝大多数涉及资金问题。
“客服机器人只能解决系统内已设置好的固定问题，涉及具体的、个性化的纠纷，根本没法儿办理，还得转人工。”李女士表示。
目前，虽然也有很多企业保留了人工客服通道，但想找到人工客服解决问题，并不简单，这增加了维权的难度。
“有些可以转人工客服，但是需要排队，时间长了很难等。”在一家企业的网上旗舰店，需要找客服的李女士在点击“点此联系人工客服”后，被机器人告知“您前面有50+用户正在排队，预计您需等待一小段时间”。
期待客服机器人更智能、更有人情味
“科技以人为本，好的产品应该是解决问题，而不是制造新的麻烦。”很多消费者表示，客服机器人应该告别“低水平重复”，变得更智能、更有温度。
“在客服机器人尚未完全智能化的阶段，企业应该重视消费者权益，给消费者提供便捷的转人工客服的渠道。”中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，随着技术的发展，客服智能化是趋势，但现阶段仍需要通过人工客服弥补机器人客服的不足。
赵占领指出，如果人工渠道不畅，消费者体验不佳，完全可以“用脚投票”；如果因不能及时联系到人工客服而损害了消费者自身合法权益，应注意保留好相关证据，向市场监管部门举报或起诉。
客服机器人产业仍在加速发展。同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示，通过布局智能化客服中心，公司的智能机器人服务能力已经全面升级，“在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。”
在业内人士看来，人机互助与共存是短期内客服领域的现实存在。据统计，在携程，客服团队在员工总数中的占比仍超过30%，他们平均在5秒内接起电话，在过去20年中累计处理73亿次呼入电话，帮助客户挽回的经济损失超过6亿元。
“客服人员是携程的最后一道防线。”携程集团CEO孙洁强调。目前，携程服务平台已具备智能分配、自动语音语义处理等技术，并辅助人工服务，提升用户体验。为客服团队按计划加薪、如期举办第三届“客服节”，携程依旧在“重仓”客服。链接: https://t.cn/A6ybsZSY
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在智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来，机器人客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服的一个痛点。
“客服像个机器人，老是重复同样的话，还答非所问，根本解决不了问题。”日前，经常网购的北京消费者李女士对记者称，在线上购物申请售后期间，经常被无效、重复的应答困扰，认真浏览页面后才发现是机器人在应答。
智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”，解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，遇到个性化问题，在关键时刻又找不到人工客服，导致权益受损。
对此，专家表示，机器人客服在现阶段尚未达到完全智能的水平，在人情味上也与人工客服相差甚远。鉴于人机互助与共存是短期内趋势，企业更应该重视用户体验，保证人工客服转接渠道便捷、通畅。
机器人客服正替代人工客服
“很高兴与您见面”“有什么可以帮您的”“请点击您想咨询的问题”“请您耐心等待”。经常网购的顾客，对这些发自机器人客服的回复应该并不陌生。在线上交易愈发频繁的当下，机器人客服正在电子商务、旅游出行、教育医疗、网游手游等多个领域踊跃“上岗”。
根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，机器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。记者了解到，目前按年计费的客服机器人，价格少则三四千元，多则几万元。
在一家提供客服机器人业务的企业报价单上，标价为3800元/年/机器人的客服能提供7x24小时智能问答、寒暄语聊、星级评价等功能；再增加4000元，可以获得自定义转人工、支持多机器人等功能；标价为58000元/年/机器人的客服可以提供人机协作、问句挖掘等功能。
与需要按月发工资的人工客服相比，机器人客服在价格上有着明显优势。此外，24小时不知疲倦、节假日均可以提供服务、不存在人员流动问题、不会对枯燥的工作产生厌烦情绪，都让机器人客服受到了很多企业的青睐。
“只要在线上购物平台提问，第一个出来解答的，往往是机器人。”李女士调侃自己是上网冲浪的“老人”，在她看来，无论找机器人客服还是找人工客服，目的都是能实实在在地解决问题。
是服务升级还是降级
虽然在企业看来，客服智能化已经是大势所趋；但对消费者来说，机器人机械的、尚未完全智能化的服务仍然不利于消费。
“机器人客服答非所问，解决不了问题。”李女士说。
今年全国两会期间，全国人大代表、江苏军曼农业科技有限公司总经理鲁曼递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。她表示，互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现：“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服”“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化”。
鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发。
购买了500元加油卡难退款、申请退押金受阻、未成年人擅自给游戏充值待解决、酒店订单无法退款、疫情反弹至行程取消要退单……7月2日，记者在新浪黑猫投诉平台以“客服机器人”为关键字进行搜索，有超过9000条结果。在涉及客服机器人的投诉中，绝大多数涉及资金问题。
“客服机器人只能解决系统内已设置好的固定问题，涉及具体的、个性化的纠纷，根本没法儿办理，还得转人工。”李女士表示。
目前，虽然也有很多企业保留了人工客服通道，但想找到人工客服解决问题，并不简单，这增加了维权的难度。
“有些可以转人工客服，但是需要排队，时间长了很难等。”在一家企业的网上旗舰店，需要找客服的李女士在点击“点此联系人工客服”后，被机器人告知“您前面有50+用户正在排队，预计您需等待一小段时间”。
期待客服机器人更智能、更有人情味
“科技以人为本，好的产品应该是解决问题，而不是制造新的麻烦。”很多消费者表示，客服机器人应该告别“低水平重复”，变得更智能、更有温度。
“在客服机器人尚未完全智能化的阶段，企业应该重视消费者权益，给消费者提供便捷的转人工客服的渠道。”中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，随着技术的发展，客服智能化是趋势，但现阶段仍需要通过人工客服弥补机器人客服的不足。
赵占领指出，如果人工渠道不畅，消费者体验不佳，完全可以“用脚投票”；如果因不能及时联系到人工客服而损害了消费者自身合法权益，应注意保留好相关证据，向市场监管部门举报或起诉。
客服机器人产业仍在加速发展。同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示，通过布局智能化客服中心，公司的智能机器人服务能力已经全面升级，“在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。”
在业内人士看来，人机互助与共存是短期内客服领域的现实存在。据统计，在携程，客服团队在员工总数中的占比仍超过30%，他们平均在5秒内接起电话，在过去20年中累计处理73亿次呼入电话，帮助客户挽回的经济损失超过6亿元。
“客服人员是携程的最后一道防线。”携程集团CEO孙洁强调。目前，携程服务平台已具备智能分配、自动语音语义处理等技术，并辅助人工服务，提升用户体验。为客服团队按计划加薪、如期举办第三届“客服节”，携程依旧在“重仓”客服。链接: https://t.cn/A6ybsZSY
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