简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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【陕西医美行业2020消费者满意度调查报告出炉 逾八成受访者认为容貌对生活工作有影响】为加强陕西省医疗美容机构规范化管理，发挥社会各界特别是广大消费者对陕西医美行业的社会监督作用，维护消费者合法权益，提高消费满意度，陕西省整形美容协会与西安报业传媒集团联合进行了为期十五天的“陕西医美行业2020消费者满意度大调查”活动，根据调查结果，形成了《陕西医美行业2020消费者满意度调查报告》，现予发布。
此次调查从线上问卷、随机拦截调查、医美机构现场走访、电话随访、品牌声誉监测等方面展开，线上问卷通过西安发布、西安晚报、西安日报、西安新闻网、晚报头条号、西安XIAN及微信微博等全平台推广。截至发稿时，各平台阅读量共32820次，参与问卷调查5812人，消费者从服务、环境、医生、产品、价格、安全、术后效果等方面，对陕西省医疗美容医院、门诊部、诊所进行了客观的评价。
调查结果显示，广大消费者对陕西医美行业总体主观满意度评价良好。参与调查群体年龄以18岁到28岁为主，占总人数的51.1%。其次是29岁至38岁，占37.5%。其中女性占比86.3%，男性占比13.7%，可以看出，医美行业当前的主要消费群体以年轻女性群体为主。
调查发现，颜值经济时代，认为个人外貌对生活、工作影响大的消费者占到80.9%，认为无影响的消费者仅为3.6%。对“如果决定做整形美容手术，哪些方面您比较关心？”这一问题，消费者选择的最关心问题是安全，其次是医生资质、术后效果、机构品牌、服务、价格和隐私保障。而消费者对医美项目的顾虑主要是效果，之后依次是价格、负面事件影响、家人意见，无顾虑的仅占到6.7%。
参与问卷并做过医美项目的消费者首选医疗美容医院，占到73.8%。消费者对就诊的医疗美容机构的环境、服务、项目、主诊医生的技术水平和美学理念均表示满意，选择不满意的为2.9%。在价格方面，认为“合理、物超所值”的消费者为83.4%，认为“一般，可以接受”的消费者为12.1%，认为“不合理、价格昂贵”的消费者为4.5%。消费者用过的医美类产品以肉毒素和玻尿酸为主，其次是仪器设备，对医美类产品整体较为满意。遇到整形美容纠纷时，消费者主要选择消费者协会、整形美容协会和监管部门进行投诉，选择不投诉的仅为9.5%。
此次调查为期15天，消费者参与度较高，一些业内人士也非常关注此次问卷调查情况。调查活动旨在了解消费者对陕西医美行业满意程度和意见建议，保障爱美人士权益，创建消费者满意医美品牌，打造陕西医美行业品牌标杆，推动医美机构高质量发展，为行业发展赋能。
记者从陕西省整形美容协会了解到，目前全省医疗美容机构基本形成了以医疗美容医院为主体，医疗美容门诊部和诊所、综合医院美容科室等为支撑的发展格局。当前，陕西医疗美容产业发展仍存在一些亟待解决的问题：一是市场秩序有待规范，部分生活美容机构从事医疗美容业务的现象依然存在，医美纠纷现象较为突出。二是品牌影响力不足，在国内外具有较强影响力的医疗美容机构较少。三是产业链条不够完善，医疗美容药品、器械等制造环节较为薄弱。四是公立医院相关科研、人才等优势未能充分发挥，对医疗美容产业引领带动作用不足。
根据消费者问卷反馈、随机拦截采访、机构暗访及调研的情况来看，陕西医美行业仍有很大的提升空间，消费者也从四个方面提出了进一步加强陕西医美行业规范有序发展的的改进建议：
一是差异化竞争。医美机构的项目千篇一律，同时具备安全、技术、服务的机构太少，缺少经验丰富与审美一流的主诊医生，因此各医美机构应树立自身的品牌形象，差异化竞争，做出特色。
二是加强行业自律。当前医美机构多，消费者难以分辨，医疗质量和医护资质难以保障，应当进行专业的任职资格培训，并在官方平台予以公示。个别机构以低价引诱消费，但实际却不能履行优惠，一些渠道整形机构价格昂贵但医生技术良莠不齐，材料、产品、价格较乱，从业资质乱，个别机构存在超范围经营的问题。渠道商中间赚差价，无形中抬高了消费价格，影响医美行业风气，建议制定相关标准。同时，建议探索建立陕西省整形美容行业消费者满意度长期监测机制，动态追踪满意度情况，提出持续的改进策略。
三是加大市场监管。建议相关政府部门以高压态势严厉打击非法医疗美容，规范合法医疗美容机构诊疗活动，对各种损害消费者合法权益行为绝不姑息，净化市场环境和消费环境。
四是加强社会监督。发挥新闻媒体、专业机构、中介组织的技术支撑，通过内容创新、形式创新去影响消费者，让消费者能通过更方便、快捷的途径接受消费教育，提高警惕，规避整形美容风险。
“陕西的医美观念需要不断深入，市场需要不断规范管理。”“医美行业发展陕西与发达城市相比还比较落后，不如成都、北京、上海，在行业起步阶段，需要政府大力支持！”这是消费者的心声，也是陕西医美机构从业人员的心声。2020年是不平凡的一年，受疫情防控的影响，陕西各家品牌医美机构的经营都受到了很大的冲击，但它们始终不忘社会责任和担当，在脱贫攻坚方面出钱出力，在消费扶贫和就业扶贫方面积极贡献。当前，陕西整形美容行业正在快速发展，政府监管部门、医美机构、从业者和消费者都应发挥各自的作用，坚定信心，共同努力将陕西打造成全国整形美容行业的标杆。
记者了解到，陕西省整形美容协会将从六个方面助推行业发展：一是培育医疗美容机构品牌，支持医疗美容机构集团化发展，按照专业化、规范化、差异化的发展方向，引导医疗美容门诊部和诊所做精细分领域，形成一批特色品牌。二是推进校企合作，建立高校与医疗美容机构的人才双向合作交流机制，加强从业人员交流培训，不断提升医疗美容行业技术水平。三是鼓励医疗美容机构积极参与行业标准制定、认证等工作，制定高水平的地方标准，提升陕西医疗美容行业的品质。四是支持发展医疗美容网站、APP等，培育“互联网+医疗美容”服务平台，促进医疗美容行业市场渠道变革。五是充分发挥协会作用，切实推动行业自律。制定医疗整形美容行业信用评价指标，同时利用信息化手段实施行业内医疗服务信用评价，将信用评价结果纳入信用平台进行公示。加强执业风险培训，提升行业抗风险意识和处理能力。六是建立医疗美容消费维权机制，推动行业合作，开展公益慈善活动，提升行业整体形象和品牌影响力。
下一步，陕西省整形美容协会与西安报业传媒集团将持续关注医美行业消费者满意度提升工作，为改善和优化陕西医美行业消费环境、提升消费维权效能、激发和释放消费潜力继续努力，让求美者选机构放心、做项目称心、用产品安心、变美丽舒心，全面提升消费者的安全感和满意度。（西安报业全媒体记者 肖雪 李琳）
此次调查从线上问卷、随机拦截调查、医美机构现场走访、电话随访、品牌声誉监测等方面展开，线上问卷通过西安发布、西安晚报、西安日报、西安新闻网、晚报头条号、西安XIAN及微信微博等全平台推广。截至发稿时，各平台阅读量共32820次，参与问卷调查5812人，消费者从服务、环境、医生、产品、价格、安全、术后效果等方面，对陕西省医疗美容医院、门诊部、诊所进行了客观的评价。
调查结果显示，广大消费者对陕西医美行业总体主观满意度评价良好。参与调查群体年龄以18岁到28岁为主，占总人数的51.1%。其次是29岁至38岁，占37.5%。其中女性占比86.3%，男性占比13.7%，可以看出，医美行业当前的主要消费群体以年轻女性群体为主。
调查发现，颜值经济时代，认为个人外貌对生活、工作影响大的消费者占到80.9%，认为无影响的消费者仅为3.6%。对“如果决定做整形美容手术，哪些方面您比较关心？”这一问题，消费者选择的最关心问题是安全，其次是医生资质、术后效果、机构品牌、服务、价格和隐私保障。而消费者对医美项目的顾虑主要是效果，之后依次是价格、负面事件影响、家人意见，无顾虑的仅占到6.7%。
参与问卷并做过医美项目的消费者首选医疗美容医院，占到73.8%。消费者对就诊的医疗美容机构的环境、服务、项目、主诊医生的技术水平和美学理念均表示满意，选择不满意的为2.9%。在价格方面，认为“合理、物超所值”的消费者为83.4%，认为“一般，可以接受”的消费者为12.1%，认为“不合理、价格昂贵”的消费者为4.5%。消费者用过的医美类产品以肉毒素和玻尿酸为主，其次是仪器设备，对医美类产品整体较为满意。遇到整形美容纠纷时，消费者主要选择消费者协会、整形美容协会和监管部门进行投诉，选择不投诉的仅为9.5%。
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记者从陕西省整形美容协会了解到，目前全省医疗美容机构基本形成了以医疗美容医院为主体，医疗美容门诊部和诊所、综合医院美容科室等为支撑的发展格局。当前，陕西医疗美容产业发展仍存在一些亟待解决的问题：一是市场秩序有待规范，部分生活美容机构从事医疗美容业务的现象依然存在，医美纠纷现象较为突出。二是品牌影响力不足，在国内外具有较强影响力的医疗美容机构较少。三是产业链条不够完善，医疗美容药品、器械等制造环节较为薄弱。四是公立医院相关科研、人才等优势未能充分发挥，对医疗美容产业引领带动作用不足。
根据消费者问卷反馈、随机拦截采访、机构暗访及调研的情况来看，陕西医美行业仍有很大的提升空间，消费者也从四个方面提出了进一步加强陕西医美行业规范有序发展的的改进建议：
一是差异化竞争。医美机构的项目千篇一律，同时具备安全、技术、服务的机构太少，缺少经验丰富与审美一流的主诊医生，因此各医美机构应树立自身的品牌形象，差异化竞争，做出特色。
二是加强行业自律。当前医美机构多，消费者难以分辨，医疗质量和医护资质难以保障，应当进行专业的任职资格培训，并在官方平台予以公示。个别机构以低价引诱消费，但实际却不能履行优惠，一些渠道整形机构价格昂贵但医生技术良莠不齐，材料、产品、价格较乱，从业资质乱，个别机构存在超范围经营的问题。渠道商中间赚差价，无形中抬高了消费价格，影响医美行业风气，建议制定相关标准。同时，建议探索建立陕西省整形美容行业消费者满意度长期监测机制，动态追踪满意度情况，提出持续的改进策略。
三是加大市场监管。建议相关政府部门以高压态势严厉打击非法医疗美容，规范合法医疗美容机构诊疗活动，对各种损害消费者合法权益行为绝不姑息，净化市场环境和消费环境。
四是加强社会监督。发挥新闻媒体、专业机构、中介组织的技术支撑，通过内容创新、形式创新去影响消费者，让消费者能通过更方便、快捷的途径接受消费教育，提高警惕，规避整形美容风险。
“陕西的医美观念需要不断深入，市场需要不断规范管理。”“医美行业发展陕西与发达城市相比还比较落后，不如成都、北京、上海，在行业起步阶段，需要政府大力支持！”这是消费者的心声，也是陕西医美机构从业人员的心声。2020年是不平凡的一年，受疫情防控的影响，陕西各家品牌医美机构的经营都受到了很大的冲击，但它们始终不忘社会责任和担当，在脱贫攻坚方面出钱出力，在消费扶贫和就业扶贫方面积极贡献。当前，陕西整形美容行业正在快速发展，政府监管部门、医美机构、从业者和消费者都应发挥各自的作用，坚定信心，共同努力将陕西打造成全国整形美容行业的标杆。
记者了解到，陕西省整形美容协会将从六个方面助推行业发展：一是培育医疗美容机构品牌，支持医疗美容机构集团化发展，按照专业化、规范化、差异化的发展方向，引导医疗美容门诊部和诊所做精细分领域，形成一批特色品牌。二是推进校企合作，建立高校与医疗美容机构的人才双向合作交流机制，加强从业人员交流培训，不断提升医疗美容行业技术水平。三是鼓励医疗美容机构积极参与行业标准制定、认证等工作，制定高水平的地方标准，提升陕西医疗美容行业的品质。四是支持发展医疗美容网站、APP等，培育“互联网+医疗美容”服务平台，促进医疗美容行业市场渠道变革。五是充分发挥协会作用，切实推动行业自律。制定医疗整形美容行业信用评价指标，同时利用信息化手段实施行业内医疗服务信用评价，将信用评价结果纳入信用平台进行公示。加强执业风险培训，提升行业抗风险意识和处理能力。六是建立医疗美容消费维权机制，推动行业合作，开展公益慈善活动，提升行业整体形象和品牌影响力。
下一步，陕西省整形美容协会与西安报业传媒集团将持续关注医美行业消费者满意度提升工作，为改善和优化陕西医美行业消费环境、提升消费维权效能、激发和释放消费潜力继续努力，让求美者选机构放心、做项目称心、用产品安心、变美丽舒心，全面提升消费者的安全感和满意度。（西安报业全媒体记者 肖雪 李琳）
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