【12320,全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好,这里是郑州市12320卫生健康热线,请问有什么可以帮您?”“请您不要慌,慢慢说?”“我们没有权限转码,可以直接与所在社区”……

在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍,他们不是冲锋在救治一线的白衣天使,却全天坚守“阵地”;她们没有穿戴防护面罩和隔离服,但依靠一根电话线,坚守抗疫主战场,这就是河南(郑州)12320卫生健康热线。

2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”,咱们一起走进12320,认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。

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两个电话间隙,最多休息6秒钟

2022年3月17日23点,郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏,王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。

上一个电话刚刚挂断,电话铃就又一次响起,王冰说,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。

记者观察了20分钟,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过六秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。

“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”

疫情爆发以来,12320电话咨询量成几何数量增长,作为一部24小时热线,大家休息时间明显减少,但没有一个人有怨言。

早上8点左右,白班同事逐渐上岗,即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少,她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛,一边对记者说:“这一夜,我一共接了180多个热线电话,相较平时还不算多。”

“这两个问题需要今天白天继续跟进”,9点钟,在和白班同事进行交接完毕后,王冰和同事终于走出了办公楼的大门。

骑上电动车,她下意识拿出手机看了一下,就在40分钟前,她的手机上收到一条妈妈发过来的短信,问几点能到家,饭已经热好在锅里了,叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。

抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心

疫情以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实“热”的烫手,郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,疫情发生以来,12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话,95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。

“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说,2022年1、2月份,12320呼入量已经达到了41.5万件次。

出行政策,新冠肺炎居家隔离咨询,新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实,新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议,新冠肺炎疫情相关投诉和举报,23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让百姓切实感受到,在疫情面前,12320热线与百姓同在。

在郑州市疾控的12320电话接听大厅,由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑,就是为了多接几个市民电话。

在很多单位暖水壶基本已经绝迹,但在12320接线大厅,工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。

由于接线员的工作量确实太大,喝水润嗓是必不可少的保障,朱俊说:“其实这里离饮水机也就30来米,但是,就是这30米接水路程所需时间,大家都觉得奢侈,所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”

“把这几十米接水的时间也要省出来,一天争取多接几个电话,多帮助几位市民,这就是我们可爱的12320接线员。”

“谢谢你救了我一命”

目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。

据了解,河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线,是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口,是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台,热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。

“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持,心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。

不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,由于之前有高危行为,在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。

一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助,在电话中,朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。

倾听是最好的安抚,在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来,通过半个多小时的沟通,女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法,朱倩就开导她,并提醒女孩去相关机构进行检测确认。

两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能,她说:“如果那天没有12320电话那头,那位不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”

一条热线解民忧,通通电话关民情

王阿姨所住的小区老人居多,行动不便,无法及时清理单元楼内的生活垃圾,加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积,曾多次通过其它途径反映,但均未得到妥善解决,通过拨打12320热线投诉,这个问题就被迅速转交给相关处室,并于三个工作日内妥善解决,

“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。

疫情常态化下,12320主要接入热线还是疫情政策咨询,“先生不是我们难为您,我们这边只是负责政策的咨询,无法为您进行变码,这个复核转码权利在社区,需要您与社区联系”“您要自驾到郑州?按照防疫规定,由于您所在城市为疫区,即使是选择自驾,您也是下不了高速的”……

朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的市民普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都掉过泪。”

今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”

采访结束已经凌晨2点,郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位,其实他们只是普通人,却因肩负的责任变得不普通。

面对焦虑、恐慌,她们从未退缩,一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。

夜色中,无论城市变得多么安静,但只要您拨打12320健康热线,电话那端,永远能听见她们的声音,温暖而坚定。

“你好,郑州卫生健康热线12320……”

古时,一男子跑到县衙告状,对着知县哭喊道:“小人有一处祖坟,被县里一个大户人家夺占,竟公然安葬了。”那知县精于风水,又好锄强扶弱,便准了男子的状。没想到错断了事,把好坏弄得颠倒,反落了奸人之计。
 
宋朝时期,福建崇安县有一任知县,平日以“锄强扶弱,仁义爱民”自勉,当地百姓都很尊奉他。
 
一天,有一男子跑到县衙告状,对着知县哭喊道:“小人有一处祖坟,被县里一个大户人家夺占,竟公然安葬了。”
 
那知县精于风水,况且当地又十分注重这样的事,因为豪门富户见有好的风水吉地,专门夺取小民的,类似的事情日日都有。
 
知县也见得多了,就准了男子的状,把那大户人家的主人叫来询问。
 
大户说道:“是我自己家做的坟墓,与别人毫不相干的,怎么被人说成夺占来的?”
 
小民说道:“原先就是我家祖上的坟墓,是他仗着钱势占了。”两家争论不休。
 
叫来证人问时,两家都为着自己一边,也没个证据。知县当即说道:“此皆口说无凭,待我亲自去看个明白。”
 
于是,知县带了与此案相关之人以及随从等,亲自来到坟头一看究竟。只见山明水秀,凤舞龙飞,果然是一个好地方。
 
知县不禁想道:“如此吉地,怪不得有人争抢。”此时已经有些疑心,必是小民先祖葬在这里,大户人家看得好,起心要夺占。
 
大户先说道:“这里是小人家里新造的坟,所有泥土工程,全都是新的,如何说是他家的坟?请相公龙目一看,自然明白。”
 
小民见状,也说道:“上面新工程是他家的,下面须有老土。这原是我家里的,他夺占去了,才重新装起来。”
 
于是,知县叫人取来锄头铁锹,在坟前挖开来看。不久,挖到松泥将尽之处,突然发出“珰”的一声响,把那挖泥的人震得手疼。
 
拨开浮泥一看,乃是一块青石头,上面依稀有字,知县叫人拿起来一看。
 
众人拂去泥土,用水洗净,只见文字显现出来了,却是“某氏之墓”四个大字。旁边又刻着细小文字,都是那小民家里祖先的名字。
 
那大户见了眼前一幕,大吃一惊,转身询问身边家人道:“这东西哪里来的?”
 
知县见状,喝道:“分明是他家的祖坟,你倚强夺占了他的!石刻在此,清清楚楚,有何可说?”
 
小民当即叩头道:“青天在上,大人神明!小人再不必为此多口了。”
 
知县说道:“既然已得真相,那你们就随我回去吧。”于是回到县衙,把坟地判归小民,把大户问了个强占田土之罪。只见小民口口“青天老爷”,拜谢而去。
 
知县断了此案,自说道:“此等锄强扶弱的事,若不是我,谁人肯做?”起初深为得意,怎知反落了奸人之计!
 
原来,小民诡诈,晓得那知县有此执性,专治那些富豪大户欺辱百姓。知县本是一片好心,却被那小民看破,给拿住了。
 
因为贪那大户人家的风水吉地好,那小民心生一计,把青石刻上字,偷埋在大户人家的坟墓多时了,再去告上一状。
 
大户人家并不知情,只说是自家新做的坟,一看便知。谁知下面早就被做成这样的圈套。
 
知县见此明验,怎能不信?况且从来都是大户夺占小民的,哪曾见有小民谋取大户的。所以才执法而断。
 
那大户人家属实受冤,心中不服,又到上面告了一状。然而,上面仍把此案发到崇安县审理。
 
知县见状,越加恼怒,说是大户人家刁悍抗拒。于是,他勒令大户人家牵出棺柩,把坟地给与那小民安葬祖先,了完此案。
 
怎奈何,外边都晓得是小民欺诈,知县错断了事,公议不平,沸腾喧嚷。不久,这些风声也传到了知县耳朵内。
 
知县认为是那大户人家力量大,闹得人言如此,感慨叹息道:“看此世界,直道真不可行!”于是他弃官不做,隐居本地武夷山中。
 
后来,那知县有事途径此地,见林木蓊然,记得是先前踏足断还小民的地方。
 
再往前闲走几步,看得风水真好,知县不禁说道:“能在此处葬下,该大发人家。”
 
恰巧一个当地居民路过,知县问道:“这里何等人家,竟有福分葬在此地。”
 
那居民回道:“若说这家坟墓,多是欺心得来的,难道能有什么好风水报应他不成?”
 
知县继续问道:“怎样欺心的?”于是,居民把当时那小民如何埋青石在墓内,骗了县官,诈了大户人家这块坟地,又葬了自家祖先的话。是长是短,是对是错,全都说了一遍。
 
知县听罢,不觉两颊通红,后悔莫及,说道:“我先前认为是奉公执法,怎知反被奸民所骗!”
 
说罢,知县一点恨心自丹田直贯头顶,心中想道:“占着如此风水,该有发家好处;占着如此用心贪谋而来的,又不该有好处到他了。”
 
于是,知县仰天道:“此地若发,是有地理;此地不发,是有天理。”说罢,扬长而去。
 
当晚,大雨滂沱,雷电交加,霹雳一声,房瓦皆响。次日,那知县再次路过那处坟地,只见坟墓已毁,连尸棺都不见了。
 
此故事出自《二刻拍案惊奇》。

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