提问：想请教一下如何积累总结客服中的问题？
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。#微博新知博主#
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。#微博新知博主#
#智笠超群[超话]# 发现我们的超话头像好像还挺多人喜欢的，也有人当成视频封面。
之前选头像的时候只放出了预览图，也是我思虑不周[笑cry] 大部分备选的头像都是截图，只有两张是我p的，既然有人喜欢那就把完整版放出来吧，顺便再附赠一张[笑cry]
如果要用的话不用特意艾特我要授权了，只要不是恶意p图或换头等，其他情况允许二改（仅限用在智笠相关）。
我懒得设置去水印了，要用的话可以自行把我的水印截掉，如果会影响美观，再私信我要无水印版吧[笑cry]
之前选头像的时候只放出了预览图，也是我思虑不周[笑cry] 大部分备选的头像都是截图，只有两张是我p的，既然有人喜欢那就把完整版放出来吧，顺便再附赠一张[笑cry]
如果要用的话不用特意艾特我要授权了，只要不是恶意p图或换头等，其他情况允许二改（仅限用在智笠相关）。
我懒得设置去水印了，要用的话可以自行把我的水印截掉，如果会影响美观，再私信我要无水印版吧[笑cry]
“他把我老婆带跑了！”近日湖北武汉，一男子遇到了一件糟心事。深更半夜，他的老婆坐在别人车上。他开车追到以后打了那个男子，而他的妻子却下车打他，后来的发展让他很意外。
对一个男人来说，老婆和别人跑了那肯定是奇耻大辱。
但是如果处理不好的话，不光不能雪耻，还会给自己带来麻烦。
据知情人透露，视频上的白衣男子和女子是夫妻关系，而黑衣男子和女子不知道是什么关系，但是既然发生的时间是深更半夜，那肯定会让做丈夫的气愤的。
这个白衣男子先是去追老婆和那个黑衣男子，追到以后就用锤子去砸那个黑衣男子的车。
而那个黑衣男子当时没有下来。
倒是他的妻子从副驾驶的位子上下来了，然后和他扭打在一起。
本来，这种情况下，那个黑衣男子应该下车来制止两个人，把两个人拉扯开啊。
或者，也可能去殴打这个白衣男子。
当然，打人是犯法的。
但是有点血性的男人，面对自己心爱的女人被打，那肯定不能袖手旁观啊。
令人吃惊的事情发生了，那个黑衣男子从驾驶位爬到副驾驶位上，然后打开车门逃跑了。
这个白衣男子一看黑衣男子逃跑了，就扔下妻子不管了，就去追那个黑衣男子。
再后来，女子就报警了。
我想，他们可能没有孩子吧。
如果有孩子，这个女子报警的行为真是没有为孩子考虑啊。
不管两个人之间有什么样的矛盾，都是她深更半夜坐在别的男人车上的，他的丈夫当然很生气了啊。
当然，打人是不对的。
但是在这种情况下，谁又能忍住呢？
危机关头，是最能看出一个人是否值得依靠了。
在这个女子和丈夫扭打在一起的时候，那个黑衣男子并没有去保护她，而是逃之夭夭了。
我觉得这个女子倒是要重新考虑这个黑衣男子了。
一个在你危险的时候不能保护你的人，还能相信他吗？
不过，很多人在感情面前会失去理智的。
两个人能结婚，当初也是有感情的。
如果感情不在了，就好合好散，不要弄得双方都很难堪。
该放手就放手，该离婚就离婚，不要纠缠不清，更不要在还没有离婚的情况下又和别人有什么感情纠葛。
不然，就会把矛盾给激化的。
这几年，有太多夫妻在离婚的时候吵得不可开交了，严重的时候还发生了悲剧。
怪不得很多人说婚姻就是爱情的坟墓呢。
看到这么多悲欢离合，觉得这句话特别有道理。
对一个男人来说，老婆和别人跑了那肯定是奇耻大辱。
但是如果处理不好的话，不光不能雪耻，还会给自己带来麻烦。
据知情人透露，视频上的白衣男子和女子是夫妻关系，而黑衣男子和女子不知道是什么关系，但是既然发生的时间是深更半夜，那肯定会让做丈夫的气愤的。
这个白衣男子先是去追老婆和那个黑衣男子，追到以后就用锤子去砸那个黑衣男子的车。
而那个黑衣男子当时没有下来。
倒是他的妻子从副驾驶的位子上下来了，然后和他扭打在一起。
本来，这种情况下，那个黑衣男子应该下车来制止两个人，把两个人拉扯开啊。
或者，也可能去殴打这个白衣男子。
当然，打人是犯法的。
但是有点血性的男人，面对自己心爱的女人被打，那肯定不能袖手旁观啊。
令人吃惊的事情发生了，那个黑衣男子从驾驶位爬到副驾驶位上，然后打开车门逃跑了。
这个白衣男子一看黑衣男子逃跑了，就扔下妻子不管了，就去追那个黑衣男子。
再后来，女子就报警了。
我想，他们可能没有孩子吧。
如果有孩子，这个女子报警的行为真是没有为孩子考虑啊。
不管两个人之间有什么样的矛盾，都是她深更半夜坐在别的男人车上的，他的丈夫当然很生气了啊。
当然，打人是不对的。
但是在这种情况下，谁又能忍住呢？
危机关头，是最能看出一个人是否值得依靠了。
在这个女子和丈夫扭打在一起的时候，那个黑衣男子并没有去保护她，而是逃之夭夭了。
我觉得这个女子倒是要重新考虑这个黑衣男子了。
一个在你危险的时候不能保护你的人，还能相信他吗？
不过，很多人在感情面前会失去理智的。
两个人能结婚，当初也是有感情的。
如果感情不在了，就好合好散，不要弄得双方都很难堪。
该放手就放手，该离婚就离婚，不要纠缠不清，更不要在还没有离婚的情况下又和别人有什么感情纠葛。
不然，就会把矛盾给激化的。
这几年，有太多夫妻在离婚的时候吵得不可开交了，严重的时候还发生了悲剧。
怪不得很多人说婚姻就是爱情的坟墓呢。
看到这么多悲欢离合，觉得这句话特别有道理。
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