提问：想请教一下如何积累总结客服中的问题？
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。#微博新知博主#
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。#微博新知博主#
最近搜索#寺库# ，都是退费的消息，搞得奢侈品电商从业者人心惶惶。
说真的，为什么非要买奢侈品包呢？
有钱任性，喜欢就买了
特别喜欢某款，一定要拥有
有些场合没办法，不得不背
……
要我说吧，如果你是超级有钱人，那你随意买。但如果是普通人，二手的其实更合适。
但二手的也有讲究，珀乐认为，二手奢侈品，与其买，不如租。
如果你特别喜欢某款包，刚好二奢平台价格合适，那当然可以买，买了也开心。然而现状是二奢并不便宜，好看的大牌包也得大几千甚至上万块，品质还不一定好。
二奢平台收包时对包的瑕疵检验得很仔细，哪哪儿都有磨损，但挂平台上卖时标的成色最低也是8成新，哪怕中度磨损了也能标到9成新。说白了也就是为了低价收，高价出。
现在房价那么贵，买回来的包还要找地方放，不背吧觉得不划算，背了吧又心疼磨损，照顾包比照顾自己都仔细，仿佛不是人背包，而是包背人。
与其把心愿打个折，不如把它作为奋斗目标，提升自己，然后轻松提包，人财两得~
当然也可以选择租包，毕竟有的时候到手了就不稀罕了，就图个曾经拥有的心理满足。
如果是有背好包的需求，比如第一次见男方家长、参加前男友的婚礼、与多年不见的老同学聚会……那租赁二手包显然是一件更划算的事。
就拿珀乐来说吧，在支付宝-珀乐生活小程序，只需花1千多就能成为会员，也就是ipone14 pro十分之一的价格，甚至买不了一只新的轻奢包。
但你一年有12款大牌包随心换，满足各类节庆活动需求，每次都换新的包，适应各种穿搭和场合。包包还有专人检验和养护，保证你拿到手的都是成色优秀的正品，不让尴尬情况出现。
值得一提的时，租包还只是珀乐生活的起点，不久后，珀乐将推出珠宝、房车租赁，VIP候机厅，一键报警等更多服务，生活的方方面面都纳入考虑范围，只为温暖你的生活！
说真的，为什么非要买奢侈品包呢？
有钱任性，喜欢就买了
特别喜欢某款，一定要拥有
有些场合没办法，不得不背
……
要我说吧，如果你是超级有钱人，那你随意买。但如果是普通人，二手的其实更合适。
但二手的也有讲究，珀乐认为，二手奢侈品，与其买，不如租。
如果你特别喜欢某款包，刚好二奢平台价格合适，那当然可以买，买了也开心。然而现状是二奢并不便宜，好看的大牌包也得大几千甚至上万块，品质还不一定好。
二奢平台收包时对包的瑕疵检验得很仔细，哪哪儿都有磨损，但挂平台上卖时标的成色最低也是8成新，哪怕中度磨损了也能标到9成新。说白了也就是为了低价收，高价出。
现在房价那么贵，买回来的包还要找地方放，不背吧觉得不划算，背了吧又心疼磨损，照顾包比照顾自己都仔细，仿佛不是人背包，而是包背人。
与其把心愿打个折，不如把它作为奋斗目标，提升自己，然后轻松提包，人财两得~
当然也可以选择租包，毕竟有的时候到手了就不稀罕了，就图个曾经拥有的心理满足。
如果是有背好包的需求，比如第一次见男方家长、参加前男友的婚礼、与多年不见的老同学聚会……那租赁二手包显然是一件更划算的事。
就拿珀乐来说吧，在支付宝-珀乐生活小程序，只需花1千多就能成为会员，也就是ipone14 pro十分之一的价格，甚至买不了一只新的轻奢包。
但你一年有12款大牌包随心换，满足各类节庆活动需求，每次都换新的包，适应各种穿搭和场合。包包还有专人检验和养护，保证你拿到手的都是成色优秀的正品，不让尴尬情况出现。
值得一提的时，租包还只是珀乐生活的起点，不久后，珀乐将推出珠宝、房车租赁，VIP候机厅，一键报警等更多服务，生活的方方面面都纳入考虑范围，只为温暖你的生活！
#口腔诊所运营管理#
“二八定律”反映了一种不平衡性，但它却在社会、经济及生活中无处不在，被广泛应用于社会学及企业管理学等。
①口腔门诊80%的利润来自于20%的客户
把诊所现有客户来进行分类，要找出那些能给门诊带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，了解目标客户的具体信息和真正需求，我们才能有的放矢，有针对性地配套推出相关提升患者就诊忠诚度的措施，不但能有效降低推广运营成本，还会迎来更好的发展，提升业绩！
②口腔门诊80%的业绩出自于20%的诊疗项目
口腔门诊老板发现自己门诊的主要盈利项目来自于正畸和种植，这是很正常现象；但如果主要盈利项目来自于拔牙，修复或其他，那么老板们就要提高警觉，因为除了正畸和种植，其他的诊疗项目技术难度不高，可替代性很高。所以，如果想提高门诊的核心竞争力，就必须提高医生的正畸或者种植技术。
③口腔门诊80%的业绩出自于20%的医生
这20%的医生就是门诊的顶梁柱——骨干医生。这个时候，我们就要在平时对他们多加关注，经常沟通，因为一旦这些医生突然离职，门诊业绩会发生断崖式下跌，严重影响门诊运营。所以，这就需要我们门诊老板有管理手段，抓好20%的骨干医生力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高门诊效率和业绩。
二八定律告诉口腔门诊老板们，不要平均地分析、处理和看待问题，在管理工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要认真分类分析，抓住关键因子，这才是对于门诊的发展和业绩的增长最大的帮助。
“二八定律”反映了一种不平衡性，但它却在社会、经济及生活中无处不在，被广泛应用于社会学及企业管理学等。
①口腔门诊80%的利润来自于20%的客户
把诊所现有客户来进行分类，要找出那些能给门诊带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，了解目标客户的具体信息和真正需求，我们才能有的放矢，有针对性地配套推出相关提升患者就诊忠诚度的措施，不但能有效降低推广运营成本，还会迎来更好的发展，提升业绩！
②口腔门诊80%的业绩出自于20%的诊疗项目
口腔门诊老板发现自己门诊的主要盈利项目来自于正畸和种植，这是很正常现象；但如果主要盈利项目来自于拔牙，修复或其他，那么老板们就要提高警觉，因为除了正畸和种植，其他的诊疗项目技术难度不高，可替代性很高。所以，如果想提高门诊的核心竞争力，就必须提高医生的正畸或者种植技术。
③口腔门诊80%的业绩出自于20%的医生
这20%的医生就是门诊的顶梁柱——骨干医生。这个时候，我们就要在平时对他们多加关注，经常沟通，因为一旦这些医生突然离职，门诊业绩会发生断崖式下跌，严重影响门诊运营。所以，这就需要我们门诊老板有管理手段，抓好20%的骨干医生力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高门诊效率和业绩。
二八定律告诉口腔门诊老板们，不要平均地分析、处理和看待问题，在管理工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要认真分类分析，抓住关键因子，这才是对于门诊的发展和业绩的增长最大的帮助。
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