【力基分享】必须具备的客户服务技巧
如果你曾经为客户服务而工作，你就会知道找到合适的人选是多么的重要。因为客户服务代表是企业的代言人，所以这绝对是不能搞砸的。
不幸的是，对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技能。更糟糕的是，许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作，任何人都应该能够做到。
1、 同情心
无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无法复制真实的人际关系。
当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗？
需要问的问题：
他们解决客户的问题有困难吗？
是否有真正打动客户的支持交互？
顾客是否曾经评论过他／她的体验？如何评论的？
2、倾听技巧
每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问："我应该怎么搜索？"或者"xx在哪里？"。但是一个聪明的座席会听到"你的UI需要改进"这样的潜在意思。重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。然后，一旦应用修复，就与客户联系。
需要问的问题：
他们在客服方面的经验水平如何？
聆听的时候，他们的肢体语言如何？他们集中了全部的注意力吗？
他们给了你一个不相关的答案吗？当需要时，他们不要求澄清吗？
3、完整性
我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如"你的电话对我们很重要"和"客户是我们的最高优先级"这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
需要问的问题：
有什么时候他们错了，必须向顾客道歉吗？
他们是否曾经要求管理层改进支持／交付流程？
有没有一种情况，他们不得不违背企业的政策来让客户满意？
4、积极的态度
有些人是天生的"玻璃半满"型。他们对自己的皮肤很满意，并且非常热衷于抓住每一个机会让顾客都感觉良好。
许多品牌都赞同"招聘态度好的员工和培训好的技能"的做法，这是有道理的。虽然对员工来说，调整语音、语言和语调对特定的情况很重要，但你不能永远这样做。积极的态度不可能是虚假的，因为情感劳动需要真实。
需要问的问题：
他们如何积极地对待他们自己和他们的工作？
当他们在家里或工作中有不好的经历时，他们会对生活的其他部分感到消极吗？
5、决策能力
客户服务的核心是解决问题--解决客户可能面临的各种问题。
当场景出现在脚本之外时，支持代表知道什么时候做什么，什么时候不做什么是至关重要的。有时支持代表需要做出重要的决定，比如是否打电话或发邮件。当支持代表被授权做出这样的决定（包括帐户管理、升级、奖励计划等）时，客户体验也会得到改善。
需要问的问题：
在哪些情况下，主动联络客户来警告他们是有益的？
从支持互动的案例中，他们能获得什么线索、反馈或抱怨？
在什么情况下，他们可以发布文章、执行教程或设置自动响应？
6、决策能力
问任何一个服务支持员工，他们会告诉你无论你工作多长时间，没有任何互动是一样的。
一位同事分享了一段她访问博尔德（Boulder）某家酒店时的经历。当她正在等行李时，接待人员闲聊了一会儿，问她是什么让她来到博尔德的。这是一个天真的问题，导致他们讨论各种各样的事情，从天气，他们的姻亲，以及处理吵闹的孩子。最后，这段经历在她的脑海中挥之不去，足以让她把酒店推荐给她的社交圈。
需要问的问题：
他们有没有跟客户说"不"，却提供了解决问题的解决方案？
是否有支持交互产生了可执行的反馈？
他们是否愿意做出超出自己职责范围的决定？
7、耐心
客户服务往往是一种情感上的消耗，有时甚至是吃力不讨好的工作。因此，保持决心是每个服务支持员工的重要特征。
不要害怕与客户共度美好时光。花点时间挖掘个人信息，了解他们是如何使用产品的，以及他们的目标是什么。为客户提供个人和独特的体验不是一件苦差事。
需要问的问题：
他们会如何安抚一个不耐烦、不理智、不满意的顾客？
哪些是他们减少了客户抱怨和投诉的例子？
他们如何使客户在长时间等待期间还保持参与的？
如果你曾经为客户服务而工作，你就会知道找到合适的人选是多么的重要。因为客户服务代表是企业的代言人，所以这绝对是不能搞砸的。
不幸的是，对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技能。更糟糕的是，许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作，任何人都应该能够做到。
1、 同情心
无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无法复制真实的人际关系。
当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗？
需要问的问题：
他们解决客户的问题有困难吗？
是否有真正打动客户的支持交互？
顾客是否曾经评论过他／她的体验？如何评论的？
2、倾听技巧
每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问："我应该怎么搜索？"或者"xx在哪里？"。但是一个聪明的座席会听到"你的UI需要改进"这样的潜在意思。重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。然后，一旦应用修复，就与客户联系。
需要问的问题：
他们在客服方面的经验水平如何？
聆听的时候，他们的肢体语言如何？他们集中了全部的注意力吗？
他们给了你一个不相关的答案吗？当需要时，他们不要求澄清吗？
3、完整性
我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如"你的电话对我们很重要"和"客户是我们的最高优先级"这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
需要问的问题：
有什么时候他们错了，必须向顾客道歉吗？
他们是否曾经要求管理层改进支持／交付流程？
有没有一种情况，他们不得不违背企业的政策来让客户满意？
4、积极的态度
有些人是天生的"玻璃半满"型。他们对自己的皮肤很满意，并且非常热衷于抓住每一个机会让顾客都感觉良好。
许多品牌都赞同"招聘态度好的员工和培训好的技能"的做法，这是有道理的。虽然对员工来说，调整语音、语言和语调对特定的情况很重要，但你不能永远这样做。积极的态度不可能是虚假的，因为情感劳动需要真实。
需要问的问题：
他们如何积极地对待他们自己和他们的工作？
当他们在家里或工作中有不好的经历时，他们会对生活的其他部分感到消极吗？
5、决策能力
客户服务的核心是解决问题--解决客户可能面临的各种问题。
当场景出现在脚本之外时，支持代表知道什么时候做什么，什么时候不做什么是至关重要的。有时支持代表需要做出重要的决定，比如是否打电话或发邮件。当支持代表被授权做出这样的决定（包括帐户管理、升级、奖励计划等）时，客户体验也会得到改善。
需要问的问题：
在哪些情况下，主动联络客户来警告他们是有益的？
从支持互动的案例中，他们能获得什么线索、反馈或抱怨？
在什么情况下，他们可以发布文章、执行教程或设置自动响应？
6、决策能力
问任何一个服务支持员工，他们会告诉你无论你工作多长时间，没有任何互动是一样的。
一位同事分享了一段她访问博尔德（Boulder）某家酒店时的经历。当她正在等行李时，接待人员闲聊了一会儿，问她是什么让她来到博尔德的。这是一个天真的问题，导致他们讨论各种各样的事情，从天气，他们的姻亲，以及处理吵闹的孩子。最后，这段经历在她的脑海中挥之不去，足以让她把酒店推荐给她的社交圈。
需要问的问题：
他们有没有跟客户说"不"，却提供了解决问题的解决方案？
是否有支持交互产生了可执行的反馈？
他们是否愿意做出超出自己职责范围的决定？
7、耐心
客户服务往往是一种情感上的消耗，有时甚至是吃力不讨好的工作。因此，保持决心是每个服务支持员工的重要特征。
不要害怕与客户共度美好时光。花点时间挖掘个人信息，了解他们是如何使用产品的，以及他们的目标是什么。为客户提供个人和独特的体验不是一件苦差事。
需要问的问题：
他们会如何安抚一个不耐烦、不理智、不满意的顾客？
哪些是他们减少了客户抱怨和投诉的例子？
他们如何使客户在长时间等待期间还保持参与的？
看到傅首尔描述的老刘
感觉就在描述林狗 一样
默默地陪着你做很多需要花心力让你开心的事 却从不要求回馈 也不在嘴上说爱你
每次我周末出去拍客片 他上了一个星期的班
也很累 但是即便我说不用陪我
他也每次都跟我一起做我的"助理"
两年都是如此
懂得欣赏和信任你的伴侣真的会让你变得越来越自信 内心也会越来越有力量
我比较敏感焦虑 他则自在温柔
润物细无声的化解了我的很多压力
毕业那时候所有人都想让我回去
只有林狗说 只想让猫猫做她喜欢的事
他说我每次跟他聊摄影的时候整个人都在发光 滔滔不绝那是他欣赏的我
就如同他在表演魔术的时候
在舞台上发光的他 那也是我欣赏的他
在他那里我能感觉到他懂我的内心
而我也能对他无话不说
林狗是我人生的盟友 也是我最好的礼物
这两年来有过争吵有过分手也有反对
一起看过大海看过飞雪看过重庆的夜
然后经过这些 我们更加珍惜对方了
就像一起过关斩将的战友 一起看风景的旅伴
真希望能像傅首尔和老刘一样
不论多少年后 我们仍在彼此身边
回忆曾经我们一起走过的全世界。
#傅首尔发长文#
感觉就在描述林狗 一样
默默地陪着你做很多需要花心力让你开心的事 却从不要求回馈 也不在嘴上说爱你
每次我周末出去拍客片 他上了一个星期的班
也很累 但是即便我说不用陪我
他也每次都跟我一起做我的"助理"
两年都是如此
懂得欣赏和信任你的伴侣真的会让你变得越来越自信 内心也会越来越有力量
我比较敏感焦虑 他则自在温柔
润物细无声的化解了我的很多压力
毕业那时候所有人都想让我回去
只有林狗说 只想让猫猫做她喜欢的事
他说我每次跟他聊摄影的时候整个人都在发光 滔滔不绝那是他欣赏的我
就如同他在表演魔术的时候
在舞台上发光的他 那也是我欣赏的他
在他那里我能感觉到他懂我的内心
而我也能对他无话不说
林狗是我人生的盟友 也是我最好的礼物
这两年来有过争吵有过分手也有反对
一起看过大海看过飞雪看过重庆的夜
然后经过这些 我们更加珍惜对方了
就像一起过关斩将的战友 一起看风景的旅伴
真希望能像傅首尔和老刘一样
不论多少年后 我们仍在彼此身边
回忆曾经我们一起走过的全世界。
#傅首尔发长文#
#有缘天空# 【《有缘天空》4.22节目嘉宾介绍】本期直播间做客女生——丑丫头，1043有缘天空微信小程序号码：49213。87年生，私企幼儿园园长。性格开朗，乐观爱笑。从事幼教行业十几年，爱孩子，爱自己的教育事业。择偶要求: 30到37岁之间的未婚男士，身高170cm以上，大专学历，有稳定工作。爱情宣言: 希望你我的爱，能建立在欣赏和信任的基础之上！（记者 常颖）
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