#小米11系列屡曝质量问题遭维权#我们从舆论公关的角度来聊聊小米11烧wifi这个事儿，包括小米的处理措施以及可能带来的影像。
2008年北京奥运会之前，中国智库专家高志凯帮助奥运有关官方提交了一份处理危机问题的公关报告，《鱼钩与长矛》，这套理论后续在北京奥运会期间的成功应用让其一炮而红，成为危机公关行业经典理论。
钩矛理论本身并不复杂，它的核心是在一个舆论事件刚出现的时候，迅速判断问题性质，分为鱼钩或者长矛类问题，鱼钩类问题指的是问题本身并不严重，但如果处理不当，可能会诱发更大的问题，引发连锁反应；长矛类问题则是真正的严重的，有巨大破坏性的问题。
在钩矛理论里，高志凯认为，鱼钩类问题要以隐忍为主，用巧劲化解；长矛类问题则要狠、准、猛，该下的对策，一定不要犹豫。
在手机市场，同样是因为产品问题引发的舆论关注，我觉得有两件事儿是非常具有代表性的：
一个是17年华为P10的闪存门事件，这是一个典型的鱼钩问题，emmc和UFS的混用，会引发发烧友和数码KOL的不满，但对于大众用户的日常使用，影响非常小，如果不借用专门的测试工具，即便是发烧友，也无法识别出二者的区别。
这个事儿最初如果华为选择按照鱼钩问题去处理，其实影响会很小。但这个事儿后面失控了，一个很大的原因就是余总在微博的高调发言导致了事件迅速扩大化，我当年在知乎平台全程围观和参与了这个事儿，EMMC和UFS的速度差异是最初发酵期的主要讨论点，但后续，真正的热度大爆发是余总的两条微博，尤其是那条华为技术+EMMC体验优于UFS的反击文，讨论点迅速转移到了华为的态度上去。
而现在的小米11烧WIFI事件，从小米的处理来看，他们内部应该是按照鱼钩事件来判断和定性的。
小米11的Wifi事件其实是两个事件，2021年8月之前是第一次事件，现在是第二次，
第一次小米是按照长矛事件来处理的，小米11烧Wifi这个事儿从小米11发售后不久就已经开始发酵了，我一哥们的媒体机甚至都烧掉了。这个事儿在21年发酵了一段时间，后续随着小米官方售后政策的公布基本解决掉了：售后检测支持换机，二次故障可以继续换机或者直接退款，未出现问题用户给半年延保。
这个策略的关键在于，以最大的诚意打消了当时真实消费者的顾虑，真实消费者没有了参与动力，事儿也就结束了。
这个事儿当初从公关角度来看，我觉得处理的很好，但问题在于，小米那一次并没有真正在产品和技术上解决烧Wifi的问题，也就是问题的火种依然存在，这才是二次舆论危机的来源。
第二次是9月15号开始，小米官方调整了小米11的售后政策，退换机政策取消，未来只提供保内免费维修服务。
这个事儿发酵至今，小米显然是当成了鱼钩事件了，官方口径保持沉默，雷军的微博评论区至今快被攻占两周了，期间雷总没有任何一次回应或者提及这个事儿。同时官方对于舆论高强度监控，小米11烧Wifi这个事儿上了三次微博热搜，但很快都被按下去了：
问题在于，这次真的是鱼钩事件嘛？
小米11烧wifi这个事儿最大的舆论基础是，真的有很多的小米11用户，他们真的会上网，以及，他们的手机真的烧了wifi，我们随便翻翻这个问题下的微博，小米11机主出现概率非常高，包括雷总微博下的评论区，那些攻占评论区的用户，有相当一部分就是真实的小米11用户。
有了这个舆论的基本盘子，小米这个事儿就有了底层持续的流量基础，这个事儿不解决，小米11烧wifi这个事儿就会一直持续发酵，直到某一个节点上酿成舆论灾难。
想要这个事儿自然熄灭，需要小米11烧wifi的真实发声用户降下来，第一种是存量用户进入换机潮，11存量大幅度下降；第二种是新增问题用户降下来，小米11烧wifi问题实质性解决；第三种则是问题用户互联网发声比例快速下跌。
很可惜，这三种情况似乎都无法自然发生。
在这样的情况下，小米11烧wifi这个事儿就不是鱼钩事件，而是实实在在的长矛事件，它的持续发酵必然会给小米的品牌造成严重的损害和更长远的影响，直到小米11系列主要产品生命周期的结束，但按照目前平均30个月的换机周期和小米依然在售的现实，这个事儿可能得两年后了。
把长矛事件当成鱼钩事件处理，最大的风险我觉得还没有到来，小米11这个事儿到目前为止，依然是数码圈的传播，依然还没有形成真正的破圈的，全社会关注的，真正有足够大影响力的舆论风暴。但这个事儿，未必不会到来。
即便是现在，小米11这个事儿的传播和小米的产品传播和营销传播路径是深度契合的，深度参与和影响的恰好是小米的核心用户和高端化的基本盘。
当初华为P10闪存门事件的发酵最终平息有三个关键要素：第一、emmc和UFS对于日常体验的影响确实很难感知；第二、华为的核心用户和互联网舆论并不互融，影响有限；第三、华为整体的体系能力支持下的产品和市场的快速爆发，可以填补这块舆论损失。
但小米11这个事儿里，小米恰好不具备华为这三要素，烧Wifi是直接无法使用，无论你是否爱好者，必然深刻感知；这个事儿的传播恰好和小米的用户基本盘深度契合；以及，小米整体的产品和市场表现下滑导致目前的小米本身就处于低谷期。
从目前小米官方售后给出的解释，政策调整原因是因为小米11系列停产，但这个事儿显然解释不通，小米11停产了，可以换小米其他系列新机，比如小米12或者小米12 Pro，可以退款，或者干脆预留一部分小米11库存用于售后处理。
#微博新知博主#
2008年北京奥运会之前，中国智库专家高志凯帮助奥运有关官方提交了一份处理危机问题的公关报告，《鱼钩与长矛》，这套理论后续在北京奥运会期间的成功应用让其一炮而红，成为危机公关行业经典理论。
钩矛理论本身并不复杂，它的核心是在一个舆论事件刚出现的时候，迅速判断问题性质，分为鱼钩或者长矛类问题，鱼钩类问题指的是问题本身并不严重，但如果处理不当，可能会诱发更大的问题，引发连锁反应；长矛类问题则是真正的严重的，有巨大破坏性的问题。
在钩矛理论里，高志凯认为，鱼钩类问题要以隐忍为主，用巧劲化解；长矛类问题则要狠、准、猛，该下的对策，一定不要犹豫。
在手机市场，同样是因为产品问题引发的舆论关注，我觉得有两件事儿是非常具有代表性的：
一个是17年华为P10的闪存门事件，这是一个典型的鱼钩问题，emmc和UFS的混用，会引发发烧友和数码KOL的不满，但对于大众用户的日常使用，影响非常小，如果不借用专门的测试工具，即便是发烧友，也无法识别出二者的区别。
这个事儿最初如果华为选择按照鱼钩问题去处理，其实影响会很小。但这个事儿后面失控了，一个很大的原因就是余总在微博的高调发言导致了事件迅速扩大化，我当年在知乎平台全程围观和参与了这个事儿，EMMC和UFS的速度差异是最初发酵期的主要讨论点，但后续，真正的热度大爆发是余总的两条微博，尤其是那条华为技术+EMMC体验优于UFS的反击文，讨论点迅速转移到了华为的态度上去。
而现在的小米11烧WIFI事件，从小米的处理来看，他们内部应该是按照鱼钩事件来判断和定性的。
小米11的Wifi事件其实是两个事件，2021年8月之前是第一次事件，现在是第二次，
第一次小米是按照长矛事件来处理的，小米11烧Wifi这个事儿从小米11发售后不久就已经开始发酵了，我一哥们的媒体机甚至都烧掉了。这个事儿在21年发酵了一段时间，后续随着小米官方售后政策的公布基本解决掉了：售后检测支持换机，二次故障可以继续换机或者直接退款，未出现问题用户给半年延保。
这个策略的关键在于，以最大的诚意打消了当时真实消费者的顾虑，真实消费者没有了参与动力，事儿也就结束了。
这个事儿当初从公关角度来看，我觉得处理的很好，但问题在于，小米那一次并没有真正在产品和技术上解决烧Wifi的问题，也就是问题的火种依然存在，这才是二次舆论危机的来源。
第二次是9月15号开始，小米官方调整了小米11的售后政策，退换机政策取消，未来只提供保内免费维修服务。
这个事儿发酵至今，小米显然是当成了鱼钩事件了，官方口径保持沉默，雷军的微博评论区至今快被攻占两周了，期间雷总没有任何一次回应或者提及这个事儿。同时官方对于舆论高强度监控，小米11烧Wifi这个事儿上了三次微博热搜，但很快都被按下去了：
问题在于，这次真的是鱼钩事件嘛？
小米11烧wifi这个事儿最大的舆论基础是，真的有很多的小米11用户，他们真的会上网，以及，他们的手机真的烧了wifi，我们随便翻翻这个问题下的微博，小米11机主出现概率非常高，包括雷总微博下的评论区，那些攻占评论区的用户，有相当一部分就是真实的小米11用户。
有了这个舆论的基本盘子，小米这个事儿就有了底层持续的流量基础，这个事儿不解决，小米11烧wifi这个事儿就会一直持续发酵，直到某一个节点上酿成舆论灾难。
想要这个事儿自然熄灭，需要小米11烧wifi的真实发声用户降下来，第一种是存量用户进入换机潮，11存量大幅度下降；第二种是新增问题用户降下来，小米11烧wifi问题实质性解决；第三种则是问题用户互联网发声比例快速下跌。
很可惜，这三种情况似乎都无法自然发生。
在这样的情况下，小米11烧wifi这个事儿就不是鱼钩事件，而是实实在在的长矛事件，它的持续发酵必然会给小米的品牌造成严重的损害和更长远的影响，直到小米11系列主要产品生命周期的结束，但按照目前平均30个月的换机周期和小米依然在售的现实，这个事儿可能得两年后了。
把长矛事件当成鱼钩事件处理，最大的风险我觉得还没有到来，小米11这个事儿到目前为止，依然是数码圈的传播，依然还没有形成真正的破圈的，全社会关注的，真正有足够大影响力的舆论风暴。但这个事儿，未必不会到来。
即便是现在，小米11这个事儿的传播和小米的产品传播和营销传播路径是深度契合的，深度参与和影响的恰好是小米的核心用户和高端化的基本盘。
当初华为P10闪存门事件的发酵最终平息有三个关键要素：第一、emmc和UFS对于日常体验的影响确实很难感知；第二、华为的核心用户和互联网舆论并不互融，影响有限；第三、华为整体的体系能力支持下的产品和市场的快速爆发，可以填补这块舆论损失。
但小米11这个事儿里，小米恰好不具备华为这三要素，烧Wifi是直接无法使用，无论你是否爱好者，必然深刻感知；这个事儿的传播恰好和小米的用户基本盘深度契合；以及，小米整体的产品和市场表现下滑导致目前的小米本身就处于低谷期。
从目前小米官方售后给出的解释，政策调整原因是因为小米11系列停产，但这个事儿显然解释不通，小米11停产了，可以换小米其他系列新机，比如小米12或者小米12 Pro，可以退款，或者干脆预留一部分小米11库存用于售后处理。
#微博新知博主#
最近友商老旗舰烧WiFi的问题又被炒上了热门，很多博主都在分析这事儿，但能理清其中逻辑的人却少之又少，大家都多多少少沾点情绪，聊聊个人看法吧。
有博主讲友商就是在故意卖烧WiFi的机器给用户，我感觉这种说法不客观。据我了解目前行业里各大厂发布的旗舰机型里的WiFi模块应该是全量检验，而非抽样检验，没哪个大厂会赌上信誉故意向用户出售不良品。换句话讲，我认为友商老旗舰应该在新机出厂阶段WiFi功能是正常的，但是在后续的实际使用中有可能会触发故障，并非不良品直接销售。
另外一波博主则对烧WiFi的事情过分乐观，认为改进工艺就不会再烧了。大家不妨看看手机行业里爆发过大规模用户舆情的机型哪个不是设计问题？你内部设计本来就有隐患，光改进工艺有用吗？这也是为什么有些用户说新机烧WiFi申请换机后又烧的症结所在。
对用户来讲，买到新手机出问题马上就喷，这一点问题都没有，我花钱买的旗舰没用多长时间就出故障，不喷你喷谁？但对厂商来讲，他们要把后期出厂检验数据、抽样检验数据、售后不良品率数据和总出货不良品率数据全部都给整明白才能开始解决问题，当一顿操作下来发现内部设计确实存在问题怎么办？那要么全体召回要么就硬着头皮搞换机售后呗。
归根结底，友商老旗舰烧WiFi这事儿暴露出来的问题绝不仅仅是不良品率偏高那么简单，而是设计水平、质量把控、检验流程与售后耐受度多方面都不尽如人意。在业内一般会把这种体系问题归结于企业整体素质，而非单一的环节纰漏。
#魔金石科技[超话]#
有博主讲友商就是在故意卖烧WiFi的机器给用户，我感觉这种说法不客观。据我了解目前行业里各大厂发布的旗舰机型里的WiFi模块应该是全量检验，而非抽样检验，没哪个大厂会赌上信誉故意向用户出售不良品。换句话讲，我认为友商老旗舰应该在新机出厂阶段WiFi功能是正常的，但是在后续的实际使用中有可能会触发故障，并非不良品直接销售。
另外一波博主则对烧WiFi的事情过分乐观，认为改进工艺就不会再烧了。大家不妨看看手机行业里爆发过大规模用户舆情的机型哪个不是设计问题？你内部设计本来就有隐患，光改进工艺有用吗？这也是为什么有些用户说新机烧WiFi申请换机后又烧的症结所在。
对用户来讲，买到新手机出问题马上就喷，这一点问题都没有，我花钱买的旗舰没用多长时间就出故障，不喷你喷谁？但对厂商来讲，他们要把后期出厂检验数据、抽样检验数据、售后不良品率数据和总出货不良品率数据全部都给整明白才能开始解决问题，当一顿操作下来发现内部设计确实存在问题怎么办？那要么全体召回要么就硬着头皮搞换机售后呗。
归根结底，友商老旗舰烧WiFi这事儿暴露出来的问题绝不仅仅是不良品率偏高那么简单，而是设计水平、质量把控、检验流程与售后耐受度多方面都不尽如人意。在业内一般会把这种体系问题归结于企业整体素质，而非单一的环节纰漏。
#魔金石科技[超话]#
#装修经验谈# 有网友留言让我聊聊石英石、大理石和杜邦可丽耐的优缺点等差异，我随便讲讲吧。它们主要被用在定制柜体的台面：如橱柜，浴室柜，中岛，甚至定制餐桌、电视柜、茶几、床头柜台面的定制等等。
1）大理石 图1
大理石优点是花纹是天然的，有大自然的鬼斧神工之美，有许多设计师很喜欢运用大理石，就是这个原因。一般大理石价格不会很贵，大概800-1200一平的都不错了。但也有一些特定花纹被炒得特别高，比如鱼肚白这种价格就很贵，市场上2000-4000一平米的都有，这个具体看成色和花纹，也属于进口大理石了。大理石非常好做变形花样，所以也很适合欧式和美式的装修风格。
大理石缺点就是它的质地比较疏松，导致了它很脆，如果冲击力很大的话可能容易断裂，用来剁骨头啥的挺危险，或者高压锅砸下去也够呛。再一个因为天然石材，如果表面处理不到位（一般是表面做一层环氧树脂的处理），会有气孔，这样会导致渗色的。所以像酱油，醋，辣油这种有颜色的东西上去就比较难擦洗，因为颜色会渗透进石头里面。
所以，想用大理石的朋友，我建议不要用在橱柜台面上。但是像浴室柜，茶几，鞋柜，飘窗这种做大理石没啥问题，也挺推荐的。有人会说大理石会有辐射，但其实家装那么一点点辐射根本不会伤到你的，比一部手机的辐射都少。
2）石英石 图2
好的石英石是用石英和树脂经过高温，高压，打磨处理后的产物。前提是，这个石英石的好坏直接决定了它的物理性能。制作工艺牛逼的石英石，是不会用到非常多的胶水的，基本上就是石英和树脂，所以是非常环保的。因为是高温高压，所以密度非常大，石英的成分也决定了台面的硬度非常高，所以非常耐磨，当然也是非常耐高温的。重要的事情说三遍，前提是，这个石英石得质量过关。好的石英石是不会渗色的，高压锅烫下去也不会有印子，你砍排骨啥的也毫无压力。但是质量不过关的石英石也是有的，非常的垃圾，市场上成本300-500一米的石英石也有，你敢买吗？这里如果无法分辨石英石的好坏，建议选择大牌，进口的有赛丽石（Silestone)，这个西班牙进口的，还有凯撒石Ceasar Stone，这个是以色列进口的。这种技术含量不高的产业，其实中国也能做得很好了，所以国内也有许多不错的牌子。一般厚度可以做到2.0mm，国内有许多1.2mm的，厚的贵。边形也可以做得蛮漂亮。
石英石的缺点是这个市场水比较深，消费者很难辨别好坏，差的500元一米就能搞定，好的3000-4000一米的也有。然后大多数石英石是没有花纹的，就是星星点点的石英石混在一起，所以从美观和艺术感上可能没那么优势。但物理性能绝对是杠杠的。所以我们很多客户只会选择厨房台面用石英石。
3）杜邦可丽耐 图3
这是由美国杜邦公司研发的实心台面，人家管这叫Solid Surface。实际上就是我们说的亚克力材料。百度百科这样介绍：杜邦可丽耐人造石是世界上第一块人造石，由美国杜邦公司20世纪60年代中期研究发明。杜邦可丽耐®是以天然矿物质（三水合氧化铝）为主要成份（55%），加上甲基丙烯酸甲酯（40%），再揉合颜料（5%）而制成。具有非渗透性、抗污、抑制细菌滋生等特点，广泛地应用于橱柜台面、洗手台台面、窗台、室内外墙面、家具、照明等多种领域。
它为什么叫实心台面呢，我也不是很清楚，反正密度是没有石英石密度那么大的，有人说有塑料感，这个我也不是很认同，因为这个材料硬度肯定比塑料强太多了，据说假牙就是用这个材料做的。然后它的可塑性特别强，它厉害的地方其实在于它在加热（200度以上）的情况下能弯曲，然后冷却后能定型。因此很多现代感很强的设计会运用到这个材料，比如公司前台，或者异形吧台之类，后者那种展示厅的曲线墙面也会用到这个材料。然后材料摸上去手感很舒服，没那么冷冰冰的。我见过有些人用可丽耐材料做厨房台面，还有洗脸台面的。我个人建议是，如果平时做西餐的话，还是不错的。但是中餐有时候不方便，因为这个台面硬度没有石英石那么好，所以耐磨性不高。然后如果做汤啊什么的，如果把烧烫的锅底放在杜邦可丽耐台面上会有印子的，因为这个台面不耐高温。剁骨头估计也够呛，毕竟冲击力那么大，肯定遭不住的。这个台面还有一个就是不大能做边形，因为台面的厚度是1.2mm，没那么厚，做边形有一点点难度，但也能做。
这玩意儿就是可塑性极强，可以做到台面和台盆一体，毫无接缝，就连挡水条和台面都可以做到没有接缝，没关上还是非常有设计感的，也不用像其他材料那样接缝的地方打硅胶，也不存在发霉的问题。所以，个人建议别用在橱柜台面，可以用来做卫浴一体盆等，比较适合。价格的话嘛，市面上正宗的可丽耐在1000-2500一延米，这个价格悬殊是取决于你选择的颜色和花纹决定的，其实物理性能是一摸一样的，只是加的颜料价格区别。
1）大理石 图1
大理石优点是花纹是天然的，有大自然的鬼斧神工之美，有许多设计师很喜欢运用大理石，就是这个原因。一般大理石价格不会很贵，大概800-1200一平的都不错了。但也有一些特定花纹被炒得特别高，比如鱼肚白这种价格就很贵，市场上2000-4000一平米的都有，这个具体看成色和花纹，也属于进口大理石了。大理石非常好做变形花样，所以也很适合欧式和美式的装修风格。
大理石缺点就是它的质地比较疏松，导致了它很脆，如果冲击力很大的话可能容易断裂，用来剁骨头啥的挺危险，或者高压锅砸下去也够呛。再一个因为天然石材，如果表面处理不到位（一般是表面做一层环氧树脂的处理），会有气孔，这样会导致渗色的。所以像酱油，醋，辣油这种有颜色的东西上去就比较难擦洗，因为颜色会渗透进石头里面。
所以，想用大理石的朋友，我建议不要用在橱柜台面上。但是像浴室柜，茶几，鞋柜，飘窗这种做大理石没啥问题，也挺推荐的。有人会说大理石会有辐射，但其实家装那么一点点辐射根本不会伤到你的，比一部手机的辐射都少。
2）石英石 图2
好的石英石是用石英和树脂经过高温，高压，打磨处理后的产物。前提是，这个石英石的好坏直接决定了它的物理性能。制作工艺牛逼的石英石，是不会用到非常多的胶水的，基本上就是石英和树脂，所以是非常环保的。因为是高温高压，所以密度非常大，石英的成分也决定了台面的硬度非常高，所以非常耐磨，当然也是非常耐高温的。重要的事情说三遍，前提是，这个石英石得质量过关。好的石英石是不会渗色的，高压锅烫下去也不会有印子，你砍排骨啥的也毫无压力。但是质量不过关的石英石也是有的，非常的垃圾，市场上成本300-500一米的石英石也有，你敢买吗？这里如果无法分辨石英石的好坏，建议选择大牌，进口的有赛丽石（Silestone)，这个西班牙进口的，还有凯撒石Ceasar Stone，这个是以色列进口的。这种技术含量不高的产业，其实中国也能做得很好了，所以国内也有许多不错的牌子。一般厚度可以做到2.0mm，国内有许多1.2mm的，厚的贵。边形也可以做得蛮漂亮。
石英石的缺点是这个市场水比较深，消费者很难辨别好坏，差的500元一米就能搞定，好的3000-4000一米的也有。然后大多数石英石是没有花纹的，就是星星点点的石英石混在一起，所以从美观和艺术感上可能没那么优势。但物理性能绝对是杠杠的。所以我们很多客户只会选择厨房台面用石英石。
3）杜邦可丽耐 图3
这是由美国杜邦公司研发的实心台面，人家管这叫Solid Surface。实际上就是我们说的亚克力材料。百度百科这样介绍：杜邦可丽耐人造石是世界上第一块人造石，由美国杜邦公司20世纪60年代中期研究发明。杜邦可丽耐®是以天然矿物质（三水合氧化铝）为主要成份（55%），加上甲基丙烯酸甲酯（40%），再揉合颜料（5%）而制成。具有非渗透性、抗污、抑制细菌滋生等特点，广泛地应用于橱柜台面、洗手台台面、窗台、室内外墙面、家具、照明等多种领域。
它为什么叫实心台面呢，我也不是很清楚，反正密度是没有石英石密度那么大的，有人说有塑料感，这个我也不是很认同，因为这个材料硬度肯定比塑料强太多了，据说假牙就是用这个材料做的。然后它的可塑性特别强，它厉害的地方其实在于它在加热（200度以上）的情况下能弯曲，然后冷却后能定型。因此很多现代感很强的设计会运用到这个材料，比如公司前台，或者异形吧台之类，后者那种展示厅的曲线墙面也会用到这个材料。然后材料摸上去手感很舒服，没那么冷冰冰的。我见过有些人用可丽耐材料做厨房台面，还有洗脸台面的。我个人建议是，如果平时做西餐的话，还是不错的。但是中餐有时候不方便，因为这个台面硬度没有石英石那么好，所以耐磨性不高。然后如果做汤啊什么的，如果把烧烫的锅底放在杜邦可丽耐台面上会有印子的，因为这个台面不耐高温。剁骨头估计也够呛，毕竟冲击力那么大，肯定遭不住的。这个台面还有一个就是不大能做边形，因为台面的厚度是1.2mm，没那么厚，做边形有一点点难度，但也能做。
这玩意儿就是可塑性极强，可以做到台面和台盆一体，毫无接缝，就连挡水条和台面都可以做到没有接缝，没关上还是非常有设计感的，也不用像其他材料那样接缝的地方打硅胶，也不存在发霉的问题。所以，个人建议别用在橱柜台面，可以用来做卫浴一体盆等，比较适合。价格的话嘛，市面上正宗的可丽耐在1000-2500一延米，这个价格悬殊是取决于你选择的颜色和花纹决定的，其实物理性能是一摸一样的，只是加的颜料价格区别。
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