啥叫路呢?成功者的经验、方法叫路。路管不管用?管用,不管用早没人走了,它管借鉴、模仿、参照的用。但是我们说它有漏,不究竟,因为成功者的经验是他那个条件的可能,你不可能完全复制他的条件,完全复制了,也就不是你的人生了。见路不走就是提示你,不要拘于经验、教条,要走因果,只有因果是究竟的,是无漏的。那咱说是人就会有错,但你至少有了这种意识,比起唯经验唯教条就少出点错。啥叫命运呢?除了不可抗拒的外力之外,剩下的不就是多出点错与少出点错的区别嘛。——豆豆《天幕红尘》
我个人给gbg下的定义很随意,就是不管你给自个儿贴什么标签,你床上那一亩三分地我管不着。但是同时,你也别用你那套标准来要求我床上的事儿。
本来我上vb就是要躲避三次熟人,找个清静地儿,方便发疯放飞自我。gb不gb的,这属于个人在性中的偏好,建议某些人没研究明白之前,不要随意在公屏发言。
愿意讨论男凝就讨论男凝,愿意讲穿衣自由就讲穿衣自由,其余的别来沾边。你搁公屏给别人床事偏好贴标签,等于大马路上脱裤子撒尿,我唾你一口都算轻的。
本来我上vb就是要躲避三次熟人,找个清静地儿,方便发疯放飞自我。gb不gb的,这属于个人在性中的偏好,建议某些人没研究明白之前,不要随意在公屏发言。
愿意讨论男凝就讨论男凝,愿意讲穿衣自由就讲穿衣自由,其余的别来沾边。你搁公屏给别人床事偏好贴标签,等于大马路上脱裤子撒尿,我唾你一口都算轻的。
提问:想请教一下如何积累总结客服中的问题?
我是某新零售平台的运营管培生,入职了约两周,一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员?100元奖品是现金还是虚拟商品(我们平台会员有机会在线上随机抽-奖,然后去线下领奖品,奖品之一是100元现金)?奖品怎么领?
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动,给现金比较有吸引力,想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解(只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动,再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要,但是我对此完全不了解,也不会把自己带入成用户)。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢?如果是先了解运营,又该如何了解运营呢?
王盐:
你想的恰恰反了。
互联网三大工种,产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量,运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一?
因为运营最贴近用户。
你策划个活动,活动是从你脑子里想出来的,它是否符合用户的需求,用户是否喜欢,你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去,看到反馈数据,你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位,是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器,研发制造武-器,那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服,就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的,觉得是自己没经验。
恰恰相反,用户不懂会问你,然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分,你是40分,那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题,很可能是活动策划中考虑不到位,或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂,步骤特别多,那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来,如果活动设计的很好,引导清晰、说明到位,那么用户一看就懂,他又何必多此一举来问你呢?
你现在是个小白,但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂,你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子:
国庆七天假期,你设置了一个国庆的抽-奖活动,国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐,天天抽-奖抽不停!
你满意的把活动方案交上去,心想万事大吉。
结果很多用户来询问:
1、天天抽-奖?我昨天抽完了今天怎么不能抽了?
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊?
3、抽-奖后怎么发给我?
4、我中奖了,我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊?
你心想,WC,怎么这么多问题,就是一个抽-奖,点一下完事了,送现金或是虚拟商品啥的,点不就完事了吗?
你这么想,是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动,就点进来了,就是啥都不懂。
所以,总结问题,你可以分成几个方面:
1、了解用户,了解用户画像,多问问他们是什么样的人,在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时,是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映,客服有没有共享的问题库,客服的效率是否能再提高?
3、整理用户的高频问题,高频问题背后,必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题?是我们的活动哪里设计的不合理?
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方,收集用户反馈信息,并通过自己的理解,去尝试提出改进建议。
记住那个比喻:
产品设计武-器,研发制造武-器,而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的,最难以精确定义的。
我对运营的定义,是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说,你作为冲锋陷阵的战士,有武-器就用武-器,没武-器就用拳头、牙齿,哪怕你讲个笑话把敌人笑死了,也是有价值的。
运营存在的意义,就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样,我不管你用任何的方法,你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段,去创造更好的产品、去吸引更多的用户,这就足够了。
我是某新零售平台的运营管培生,入职了约两周,一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员?100元奖品是现金还是虚拟商品(我们平台会员有机会在线上随机抽-奖,然后去线下领奖品,奖品之一是100元现金)?奖品怎么领?
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动,给现金比较有吸引力,想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解(只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动,再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要,但是我对此完全不了解,也不会把自己带入成用户)。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢?如果是先了解运营,又该如何了解运营呢?
王盐:
你想的恰恰反了。
互联网三大工种,产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量,运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一?
因为运营最贴近用户。
你策划个活动,活动是从你脑子里想出来的,它是否符合用户的需求,用户是否喜欢,你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去,看到反馈数据,你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位,是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器,研发制造武-器,那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服,就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的,觉得是自己没经验。
恰恰相反,用户不懂会问你,然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分,你是40分,那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题,很可能是活动策划中考虑不到位,或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂,步骤特别多,那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来,如果活动设计的很好,引导清晰、说明到位,那么用户一看就懂,他又何必多此一举来问你呢?
你现在是个小白,但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂,你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子:
国庆七天假期,你设置了一个国庆的抽-奖活动,国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐,天天抽-奖抽不停!
你满意的把活动方案交上去,心想万事大吉。
结果很多用户来询问:
1、天天抽-奖?我昨天抽完了今天怎么不能抽了?
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊?
3、抽-奖后怎么发给我?
4、我中奖了,我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊?
你心想,WC,怎么这么多问题,就是一个抽-奖,点一下完事了,送现金或是虚拟商品啥的,点不就完事了吗?
你这么想,是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动,就点进来了,就是啥都不懂。
所以,总结问题,你可以分成几个方面:
1、了解用户,了解用户画像,多问问他们是什么样的人,在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时,是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映,客服有没有共享的问题库,客服的效率是否能再提高?
3、整理用户的高频问题,高频问题背后,必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题?是我们的活动哪里设计的不合理?
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方,收集用户反馈信息,并通过自己的理解,去尝试提出改进建议。
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产品设计武-器,研发制造武-器,而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的,最难以精确定义的。
我对运营的定义,是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说,你作为冲锋陷阵的战士,有武-器就用武-器,没武-器就用拳头、牙齿,哪怕你讲个笑话把敌人笑死了,也是有价值的。
运营存在的意义,就是为了核心目标——用户增长。
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所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段,去创造更好的产品、去吸引更多的用户,这就足够了。
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