#商丘日报# #315消费者权益日# 【促进公平消费 保障合法权益】在我国，“3·15”已经成为消费者维权的代名词。随着商业的蓬勃发展和法律意识的不断提升，消费者依法维权也广受关注。
同时，在政府和法规不断完善和管理加强下，一些不法企业与商户，在欺诈消费者的时候，手段也更加隐蔽和“套路”。
时逢“3·15”消费者权益保护日，记者深入职能部门了解到，他们持续加强侵害消费者权益的违法违规行为查处力度，通过专项行动、定期风险提示等增强社会公众风险识别和自我保护能力，提升消费者权益保护意识。
多措并举，切实维护消费权益
在“3·15”到来之际，记者从市市场监督管理局、市消费者协会了解到，作为主管部门及消费者权益保障机构，一直全力维护平稳有序的市场环境，始终坚持以人民为中心，强化监管，努力营造一个诚信经营、放心消费的良好环境，并且开展了丰富多彩的消费者投诉、维权等法律法规知识宣传活动。
“去年我市成立了10个消费维权站，包括70多家放心维权示范单位及3家线下实体店。”市消费者协会秘书长曹大峰说，与行业商会携手建立的消费维权站，在今年“3·15”宣传发动启动会上，号召了1000多家企业参与进来，并相互之间就消费者维权进行了经验交流。
曹大峰介绍，因为疫情防控工作的要求，今年“3·15”宣传等系列活动，积极采取线上进行。并在“3·15”到来之前，就进行了消费者与商家面对面的直播。
市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心党支部书记张聚河介绍，根据2021年消费者投诉问题进行了分类总结和行业投诉数据分析，可以明显看出投诉问题根源所在，社会诚信缺失、部分商家突破道德底线导致商品质量缺陷和服务质量滑坡。针对不同投诉问题将制定相应的管理办法以促进消费公平，提高消费者满意度。
“今年继续围绕社会民生关切的问题，在原有维权工作站的基础上，规范服务行为提高服务质量，继续加大行业维权工作站的建设与推广，打通更多行业投诉维权新通道，让投诉更加便捷，调解更加高效。”曹大峰说，今年将扩大放心消费示范创建单位的宣传力度，筛选一批放心消费商品品牌推向市场，真正让消费者满意和放心。扩大维权志愿者队伍建设，提高社会志愿者服务满意度。围绕今年“3·15”“共促消费公平”的主题做好宣传引导，继续推广“放心创建+信用监管+媒体监督”模式，让消费者变成监管者，让商家服务主动转变诚信自律服务，发挥媒体舆论的主导作用，提高全市市民维权意识，打造真正的放心消费城市，切实改善我市营商环境。
消费投诉，六大方面是热点
去年以来，我市始终把维护消费者权益、优化营商环境放在重要地位，多措并举畅通各类诉求渠道，及时化解消费矛盾和消费纠纷，主动适应新常态、新要求，提升了消费维权效能，曹大峰说。“去年，我市消费者协会共受理消费者投诉案件913起，成功解决885件，受理率达到100%，解决率97%。为消费者挽回经济损失2286952元，接受表扬信、锦旗15件，接待消费者来电、来访咨询及网上咨询投诉8195人次。”
就去年消费者投诉的热点，曹大峰进行了分析。
1.家用电子电器维修猫腻多。去年，市消协共受理家用电子电器类投诉236件，居各类投诉的首位。消费者投诉的主要原因在于产品质量和售后服务。
2.服装鞋帽质量问题较突出。全市服装鞋帽投诉量名列第二，投诉量总数达115件。主要集中在以下三个方面：各类质量问题层出不穷；标识错误引发纠纷；商家不严格按照“三包”规定履行责任。
3.通信行业收费及服务不透明。通信、互联网服务投诉73件。投诉主要集中在运营商利用上门推销或举办各类促销活动定制套餐业务；对上网流量计费存疑；垃圾短信扰民；“增值服务”存在陷阱。
4.预付费消费蕴藏风险。预付款消费投诉主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、婚纱摄影等领域。一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。
5.装饰材料、家具类产品环保问题突出，家具定制容易退货难。质量问题主要集中在装饰、家具用料不环保、异味重、制作偷工减料品质低劣等。
商品房及物业服务方面反映较多的是：涉及商家延迟交房、拒付违约金、房屋墙面开裂、水管爆裂等质量问题；物业纠纷居服务类问题投诉首位，涉及物业只收费不管理，业主对小区停车、公共区域维护使用、物业不积极回应业主诉求质疑较多。
6. 汽车消费投诉增多维权难。市消协去年受理18件涉及汽车类的消费纠纷。大部分消费者在购车时缺乏验车、维修、保养知识和经验，一些经营者把有问题或使用过的汽车当新车卖，当车辆出现质量问题，由于消费者同经营企业在技术信息、专业知识的不对称，这样经营者便占了明显优势。
消费维权，这些方面要注意
消费者可以通过哪些方式来维护自身合法权益？记者联系了河南京港律师事务所律师李东升，他就消费者维权方式进行了详细解读。
李东升说，消费者和经营者发生纠纷后，可以先协商和解。双方在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。
消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。
消费者和经营者发生权益争议后，如果调解不成，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。
另外，双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。
消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
李东升补充，消费者在进行投诉时，要注意投诉要及时。这样有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。
投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。提供有关产品造成人身伤害的诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据，只有提供充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。文/本报融媒体记者 鲁超 刘春正 张坤 图/本报融媒体记者 崔坤
同时，在政府和法规不断完善和管理加强下，一些不法企业与商户，在欺诈消费者的时候，手段也更加隐蔽和“套路”。
时逢“3·15”消费者权益保护日，记者深入职能部门了解到，他们持续加强侵害消费者权益的违法违规行为查处力度，通过专项行动、定期风险提示等增强社会公众风险识别和自我保护能力，提升消费者权益保护意识。
多措并举，切实维护消费权益
在“3·15”到来之际，记者从市市场监督管理局、市消费者协会了解到，作为主管部门及消费者权益保障机构，一直全力维护平稳有序的市场环境，始终坚持以人民为中心，强化监管，努力营造一个诚信经营、放心消费的良好环境，并且开展了丰富多彩的消费者投诉、维权等法律法规知识宣传活动。
“去年我市成立了10个消费维权站，包括70多家放心维权示范单位及3家线下实体店。”市消费者协会秘书长曹大峰说，与行业商会携手建立的消费维权站，在今年“3·15”宣传发动启动会上，号召了1000多家企业参与进来，并相互之间就消费者维权进行了经验交流。
曹大峰介绍，因为疫情防控工作的要求，今年“3·15”宣传等系列活动，积极采取线上进行。并在“3·15”到来之前，就进行了消费者与商家面对面的直播。
市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心党支部书记张聚河介绍，根据2021年消费者投诉问题进行了分类总结和行业投诉数据分析，可以明显看出投诉问题根源所在，社会诚信缺失、部分商家突破道德底线导致商品质量缺陷和服务质量滑坡。针对不同投诉问题将制定相应的管理办法以促进消费公平，提高消费者满意度。
“今年继续围绕社会民生关切的问题，在原有维权工作站的基础上，规范服务行为提高服务质量，继续加大行业维权工作站的建设与推广，打通更多行业投诉维权新通道，让投诉更加便捷，调解更加高效。”曹大峰说，今年将扩大放心消费示范创建单位的宣传力度，筛选一批放心消费商品品牌推向市场，真正让消费者满意和放心。扩大维权志愿者队伍建设，提高社会志愿者服务满意度。围绕今年“3·15”“共促消费公平”的主题做好宣传引导，继续推广“放心创建+信用监管+媒体监督”模式，让消费者变成监管者，让商家服务主动转变诚信自律服务，发挥媒体舆论的主导作用，提高全市市民维权意识，打造真正的放心消费城市，切实改善我市营商环境。
消费投诉，六大方面是热点
去年以来，我市始终把维护消费者权益、优化营商环境放在重要地位，多措并举畅通各类诉求渠道，及时化解消费矛盾和消费纠纷，主动适应新常态、新要求，提升了消费维权效能，曹大峰说。“去年，我市消费者协会共受理消费者投诉案件913起，成功解决885件，受理率达到100%，解决率97%。为消费者挽回经济损失2286952元，接受表扬信、锦旗15件，接待消费者来电、来访咨询及网上咨询投诉8195人次。”
就去年消费者投诉的热点，曹大峰进行了分析。
1.家用电子电器维修猫腻多。去年，市消协共受理家用电子电器类投诉236件，居各类投诉的首位。消费者投诉的主要原因在于产品质量和售后服务。
2.服装鞋帽质量问题较突出。全市服装鞋帽投诉量名列第二，投诉量总数达115件。主要集中在以下三个方面：各类质量问题层出不穷；标识错误引发纠纷；商家不严格按照“三包”规定履行责任。
3.通信行业收费及服务不透明。通信、互联网服务投诉73件。投诉主要集中在运营商利用上门推销或举办各类促销活动定制套餐业务；对上网流量计费存疑；垃圾短信扰民；“增值服务”存在陷阱。
4.预付费消费蕴藏风险。预付款消费投诉主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、婚纱摄影等领域。一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。
5.装饰材料、家具类产品环保问题突出，家具定制容易退货难。质量问题主要集中在装饰、家具用料不环保、异味重、制作偷工减料品质低劣等。
商品房及物业服务方面反映较多的是：涉及商家延迟交房、拒付违约金、房屋墙面开裂、水管爆裂等质量问题；物业纠纷居服务类问题投诉首位，涉及物业只收费不管理，业主对小区停车、公共区域维护使用、物业不积极回应业主诉求质疑较多。
6. 汽车消费投诉增多维权难。市消协去年受理18件涉及汽车类的消费纠纷。大部分消费者在购车时缺乏验车、维修、保养知识和经验，一些经营者把有问题或使用过的汽车当新车卖，当车辆出现质量问题，由于消费者同经营企业在技术信息、专业知识的不对称，这样经营者便占了明显优势。
消费维权，这些方面要注意
消费者可以通过哪些方式来维护自身合法权益？记者联系了河南京港律师事务所律师李东升，他就消费者维权方式进行了详细解读。
李东升说，消费者和经营者发生纠纷后，可以先协商和解。双方在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。
消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。
消费者和经营者发生权益争议后，如果调解不成，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。
另外，双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。
消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
李东升补充，消费者在进行投诉时，要注意投诉要及时。这样有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。
投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。提供有关产品造成人身伤害的诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据，只有提供充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。文/本报融媒体记者 鲁超 刘春正 张坤 图/本报融媒体记者 崔坤
万人助万企|漯河市西城区实现审批事项“网上办、一次办、一窗通办”
河南日报客户端记者卢松 通讯员 潘泽豫 耿培峰
“28名区级企业首席服务官深入一线帮助企业解决难题，目前已解决无法接入燃气管道等实际问题47项，市级、区级问题解决率达到100%。”3月9日，漯河市西城区党工委书记王凯杰说。“万人助万企”活动开展以来，西城区党员干部躬身入局、履责于行，创新方式方法，以切实可行之举为企业解难题、办实事，支持企业做大做强做优，助推经济社会高质量发展。
“党”字引领，提升助企质量。西城区深化“6+4”非公党建模式，全面摸排全区企业和项目工程攻坚一线，选定符合要求的分派党建指导员进驻，依托红创空间成功孵化苏荷实业、碧桂园、浙商、铁马、宁太等11个基层党组织，注重把生产经营骨干培养成党员，将党组织的战斗力转化为促进企业发展的生产力。深化首席服务制度，28名区级企业首席服务官对全区重点企业实行党员干部“一对一”店小二式包联服务。
“简”字贯穿，提升助企水平。西城区深化“审批告知制、审批承诺制、容缺办理制、联审联批制”四制融合工作法，出实招提升审批办理效率。安排党员干部对企业开展“先锋管家式”线上咨询，提供预审、加急办理绿色通道等服务。线下行政服务中心设置党员先锋岗，全区“最多跑一次”事项达到95%，不见面审批事项达到45%，网上可办率100%。政务中心服务事项平均对外承诺办理时限由法定60.7个工作日压缩为9.2个工作日，压缩比达84.8%，全面实现审批事项“网上办、一次办、一窗通办”，打通优化营商环境堵点难点。
“变”字推动，提升助企效能。西城区树牢“项目为王”工作导向，坚持“跳起来摘桃子”理念，针对项目招商难、入驻难等问题，党员干部严格落实“五个一”项目分包责任，主动上门了解项目运营情况，及时回应问题和需求。西城区党工委领导班子成立一线工作专班，多部门联合分析研判、把脉诊断、对症下药，帮助项目方改变招商模式，深挖本地招商资源，缩短招商“战线”距离和时间，在本土现有商户资源上实现了“快招商”“快入驻”。鲁明大厦项目仅数月时间招引入驻奇联西智能等40余家企业，客户涵盖各行各业，有力提振项目招商运营信心。
#请君看漯河# https://t.cn/A66q61aj
河南日报客户端记者卢松 通讯员 潘泽豫 耿培峰
“28名区级企业首席服务官深入一线帮助企业解决难题，目前已解决无法接入燃气管道等实际问题47项，市级、区级问题解决率达到100%。”3月9日，漯河市西城区党工委书记王凯杰说。“万人助万企”活动开展以来，西城区党员干部躬身入局、履责于行，创新方式方法，以切实可行之举为企业解难题、办实事，支持企业做大做强做优，助推经济社会高质量发展。
“党”字引领，提升助企质量。西城区深化“6+4”非公党建模式，全面摸排全区企业和项目工程攻坚一线，选定符合要求的分派党建指导员进驻，依托红创空间成功孵化苏荷实业、碧桂园、浙商、铁马、宁太等11个基层党组织，注重把生产经营骨干培养成党员，将党组织的战斗力转化为促进企业发展的生产力。深化首席服务制度，28名区级企业首席服务官对全区重点企业实行党员干部“一对一”店小二式包联服务。
“简”字贯穿，提升助企水平。西城区深化“审批告知制、审批承诺制、容缺办理制、联审联批制”四制融合工作法，出实招提升审批办理效率。安排党员干部对企业开展“先锋管家式”线上咨询，提供预审、加急办理绿色通道等服务。线下行政服务中心设置党员先锋岗，全区“最多跑一次”事项达到95%，不见面审批事项达到45%，网上可办率100%。政务中心服务事项平均对外承诺办理时限由法定60.7个工作日压缩为9.2个工作日，压缩比达84.8%，全面实现审批事项“网上办、一次办、一窗通办”，打通优化营商环境堵点难点。
“变”字推动，提升助企效能。西城区树牢“项目为王”工作导向，坚持“跳起来摘桃子”理念，针对项目招商难、入驻难等问题，党员干部严格落实“五个一”项目分包责任，主动上门了解项目运营情况，及时回应问题和需求。西城区党工委领导班子成立一线工作专班，多部门联合分析研判、把脉诊断、对症下药，帮助项目方改变招商模式，深挖本地招商资源，缩短招商“战线”距离和时间，在本土现有商户资源上实现了“快招商”“快入驻”。鲁明大厦项目仅数月时间招引入驻奇联西智能等40余家企业，客户涵盖各行各业，有力提振项目招商运营信心。
#请君看漯河# https://t.cn/A66q61aj
#912微新闻# 方便老年人“一键叫车”，太原推广95128电召服务
3月9日，市交通运输局消息，《关于加快推广应用95128出租汽车约车服务电话号码切实便利老年人日常交通出行的通知》发布，我市将加快推广应用95128出租车约车服务号码（简称95128电召服务），切实为老年人日常交通出行提供方便。
95128是全国出租汽车电话约车服务的统一接入号码，主要功能是向乘客提供电话约车经营性服务，向出租汽车驾驶员提供电召调度、应急报警、安全登记、信息咨询等服务。
《通知》指出，我市将指导巡游出租汽车公司督促全市所有巡游出租车车身两侧张贴95128标识，并将95128电召服务纳入对出租汽车公司、出租汽车经营者和出租汽车驾驶员的年度服务质量信誉考核。
指导巡游出租汽车经营者和出租汽车驾驶员顺应电召发展需要，提高车辆上线率，保持接单率及完单率，严厉处罚接单后非正常原因随意取消接单，影响老年人出行的行为。
巡游出租汽车企业要及时将变更后的驾驶员信息通知平台，保障驾驶员信息和平台同步更新。鼓励巡游出租汽车经营者和驾驶员组建“爱心车队”“雷锋车队”“志愿者车队”，发挥先锋引领作用对有相对固定用车需求的老年人，提供“一对一”保障服务。95128电召运营服务平台企业，要充分发挥服务的作用，整合巡游出租汽车运力，提供电话预约或实时叫车服务，提高电话接线率和响应率，为老年人提供安全、便捷、优质的出行服务。
市交通运输综合行政执法队要指导巡游出租汽车经营者和驾驶员保持扬召服务，对电召服务要提高订单接单率。协调有关部门，在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租汽车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务，引导巡游出租汽车企业积极参与、及时响应，更好地为老年人等群体出行提供便捷服务。
要引导网约车平台公司进一步优化约车软件，增设方便、适合老年人使用的“一键叫车”和线下结算功能，通过更加简化的手机约车操作流程和更加清晰的手机约车软件界面，切实降低老年人使用网约车的操作难度。网约车平台公司依托95128电话开通电话叫车服务，老年人打车，统一拨打95128，为老年人使用网约车提供更完善、更有针对性的解决方案。鼓励有条件的网约车平台公司通过技术手段、精准施策，为老年人提供优先派单服务。
3月9日，市交通运输局消息，《关于加快推广应用95128出租汽车约车服务电话号码切实便利老年人日常交通出行的通知》发布，我市将加快推广应用95128出租车约车服务号码（简称95128电召服务），切实为老年人日常交通出行提供方便。
95128是全国出租汽车电话约车服务的统一接入号码，主要功能是向乘客提供电话约车经营性服务，向出租汽车驾驶员提供电召调度、应急报警、安全登记、信息咨询等服务。
《通知》指出，我市将指导巡游出租汽车公司督促全市所有巡游出租车车身两侧张贴95128标识，并将95128电召服务纳入对出租汽车公司、出租汽车经营者和出租汽车驾驶员的年度服务质量信誉考核。
指导巡游出租汽车经营者和出租汽车驾驶员顺应电召发展需要，提高车辆上线率，保持接单率及完单率，严厉处罚接单后非正常原因随意取消接单，影响老年人出行的行为。
巡游出租汽车企业要及时将变更后的驾驶员信息通知平台，保障驾驶员信息和平台同步更新。鼓励巡游出租汽车经营者和驾驶员组建“爱心车队”“雷锋车队”“志愿者车队”，发挥先锋引领作用对有相对固定用车需求的老年人，提供“一对一”保障服务。95128电召运营服务平台企业，要充分发挥服务的作用，整合巡游出租汽车运力，提供电话预约或实时叫车服务，提高电话接线率和响应率，为老年人提供安全、便捷、优质的出行服务。
市交通运输综合行政执法队要指导巡游出租汽车经营者和驾驶员保持扬召服务，对电召服务要提高订单接单率。协调有关部门，在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租汽车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务，引导巡游出租汽车企业积极参与、及时响应，更好地为老年人等群体出行提供便捷服务。
要引导网约车平台公司进一步优化约车软件，增设方便、适合老年人使用的“一键叫车”和线下结算功能，通过更加简化的手机约车操作流程和更加清晰的手机约车软件界面，切实降低老年人使用网约车的操作难度。网约车平台公司依托95128电话开通电话叫车服务，老年人打车，统一拨打95128，为老年人使用网约车提供更完善、更有针对性的解决方案。鼓励有条件的网约车平台公司通过技术手段、精准施策，为老年人提供优先派单服务。
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