【钮文新：股市预期管理必须明确责任——细品国务院金融委会议精神】3月16日，在A股和港股市场再次经历严峻考验之时，国务院金融稳定发展委员会（以下简称金融委）召开专题会议，一举逆转市场颓势，稳住了股市预期。很多人依据经验，认为金融委召开这样一次会议，不过是一种“救市行为”，对股市并无长远意义。但这样的认知是错误的。我们必须明确指出，救市行为往往是临时性的、短期措施安排，但从此次金融委会议给出信息看，中央给出的措施绝非简单的、临时性救市的短期行为，而是一次关于中国资本市场安全维护的系统性制度安排。
早在2018年底召开的中央经济工作会议上，中央首次明确提出：资本市场在金融运行中具有牵一发而动全身的作用，要通过深化改革，打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场。
2021年11月底，中共中央政治局委员、国务院副总理刘鹤在《人民日报》发表署名文章《必须实现高质量发展》。文章中指出，要提高金融体系服务实体经济的能力和水平，促进实体经济与金融协调发展，实现“科技—产业—金融”的高水平循环。资本市场在金融运行中具有牵一发而动全身的作用，要坚持“建制度、不干预、零容忍”的方针，打造规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场，使之成为推动科技创新和实体经济转型升级的枢纽。
可见，对整体金融市场而言，资本市场不仅具有“牵一发而动全身”的作用，同时，它也是“推动科技创新和实体经济转型升级的枢纽”，是中国实现高质量发展的重要途径。
重手、重言
会议公告开宗明义：专题研究当前经济形势和资本市场问题。
这在历史上是少有的。这不仅体现了“守住不发生系统性金融风险的底线”的要求，而且也体现出中央最高决策层对中国资本市场、尤其是股权市场的高度重视。
为什么这样说？因为重手、重言。
所谓重手、重言，其实就是以很重的语言，给定很重的措施。
比如会议公告的最后一段明确强调：有关部门要切实承担起自身职责，积极出台对市场有利的政策，慎重出台收缩性政策。对市场关注的热点问题要及时回应。凡是对资本市场产生重大影响的政策，应事先与金融管理部门协调，保持政策预期的稳定和一致性。国务院金融委将根据党中央、国务院的要求，加大协调和沟通力度，必要时进行问责。
什么意思？针对中国资本市场，各金融主管部门该作为而不作为者，要被问责，该主动作为而不主动者，要被问责；各相关部门该配合而不配合，或完全可以主动配合却找客观理由推推搡搡，或别别扭扭被动配合者，要被问责；明明可以协调一致、但最终没能协调一致者，也要被问责。
如此强调金融各方协调一致，彼此配合地面对资本市场，而且以问责的方式竖起“达摩克里斯之剑”，这难道不是历史首次？
从贯彻会议精神的角度看，央行、银保监会、证监会无一例外地都将“进一步加强部门间政策协调，共同维护资本市场稳定发展”写进自己的文件，这难道不是史无前例的“重手”？
“十四五”规划在谈到“十四五”时期经济社会发展时，明确提出了必须坚持的基本原则：坚持党的全面领导，坚持以人民为中心，坚持新发展理念，坚持深化改革开放，坚持系统观念。
鉴于金融是经济肌体中的血液，所以，中国金融业界必须率先贯彻上述基本原则，而且必须在具体工作中突出“系统观念”，这是金融运行环环相扣的本质要求，更是资本市场牵一发动全身的客观要求。
客观地说，过去许多年，金融各主管部门可能存在缺乏系统观念的问题。比如，认为所有关乎股市的事情都该由证监会管，不关央行等其它金融管理部门的事，而央行更多关注商业银行信贷、流动性，关注货币市场利率，而资本市场流动性是长期资本的事情，与央行无关。这种观念或许需要改变。
很长一段时间以来，《中国经济周刊》多次发文强调：全球性的股权资本、实业资本的争夺已经白热化，股票市场才该是中国金融的核心。为什么？因为国际时局在变，中国经济诉求也在变，我们只有参与到这场竞争中，并赢得股权资本、实业资本的竞争优势，中国经济才能赢得高质量发展的未来。从债务资本支撑传统产业、股权资本支撑创新产业的基本金融功能出发，上述逻辑难道不是基本的因果关系？如果我们认同这样的逻辑，中国的全体金融人士不该为夺得股权资本、实业资本优势而联手行动吗？
所以我们说，此次金融委会议最大意义在于，明确告诫中国金融业界：各方面必须深刻认识“两个确立”的重大意义，坚决做到“两个维护”，保持中国经济健康发展的长期态势，共同维护资本市场的稳定发展。
这需要中国金融业界细细品味。
预期管理是关键
金融各方联手维护资本市场稳定发展，手段是什么？
很多，但关键无非有二：一方面通过大力培育金融市场的长期化、资本化、股权化，让中国金融市场能够派生出充足的长期资金，符合资本市场的投资需求；另一方面通过强大的预期管理能力，让投资者对中国经济前景建立起坚定的信念，并在股市下跌过程中，敢于出手购买更具价值的股票，而不是随波逐流地恐慌性抛售。
过去一段时间，美国针对中国崛起实施打压。既然可以对中国发动贸易战、科技战，为什么不能发动金融战？难道美国手中强大的金融实力，不是可以应用的武器？我们显然没有理由掉以轻心。
历史地看，对一个国家发动金融攻击，金融大鳄的资本只是导火索，而关键在于引发该国金融市场的“羊群效应”。
所以，发展中国家防范金融攻击：第一，在金融市场开放的过程中，绝不能放弃金融管理，而且要坚定不移实施有效的外汇管理，对国际资本的跨境流动必须要有充分的敏感性，并有足够的手段制止无序状态；第二，国家各相关部门对投资者进行长期不懈、持续有效的预期管理，这会使得国内和国际投资者对国家经济前景具有足够的信心，从而让金融大鳄很难找到引发“羊群效应”的理由；第三，央行要有充足的外汇储备应对外资跨境流动，而所有国内金融机构和老百姓手中也要有充足的长期本币资金，使之敢于在股市无度下跌过程中大量购入。
这三项，其实都是金融恶意狙击者最害怕的事项。第一项是金融管理，而后两项则是抗击金融攻击的市场要素，其核心实际是第二项——长期不懈、持续有效的预期管理。
正因如此，此次金融委会议着力强调了预期管理问题，给出的方法是：其一，对市场有利的政策要多出，不利于市场的收缩政策要谨慎；其二，及时回答市场关切，对热点问题及时回应；其三，各部门政策必须具有一致性，不能各行其是，矛盾百出，破坏市场预期的稳定性。
于此同时，金融委就市场关注的热点问题也给出了“相对确定”的答案。比如，关于宏观经济运行中货币政策必须主动应对的问题，关于房地产企业化风险、促转型问题，关于中美双方监管机构就中概股保持良好沟通的问题，关于平台经济治理原则、尽快完成红绿灯设置和提高国际竞争力的问题，关于内地与香港监管机构加强沟通协作稳定香港金融市场的问题。
将不确定变为确定，这是预期管理的重要手段。比如，一只股票因为一个重大的突发性事件发生亏损，如果亏损数额是确定的，而并不影响市场对该公司未来前景的预期，那这只股票可能会瞬间下跌，但去除突发事件的负面影响之后，股票不仅会下跌有度，而且很快会恢复良性预期决定股价的过程。
当然，还有一个很重要的问题——各金融部门能否做到面对投资者长期不懈、持续有效的预期管理？这是一个极其专业、细致的社会心理调试过程，我们的政府金融部门有没有这份耐心？豆腐心、婆婆嘴式地面对投资者的各种问题。
什么是豆腐心？因为充满忧患意识而极其敏感的心；什么是婆婆嘴？摒弃教授面对学生时的态度，不去责怪各式各样的认知偏差，而是不断地重申立场、方向，细致入微、鞭辟入里地解答各种问题。
比如去年以来，央行通过降准、降息、MLF、利润上缴等方式向金融市场释放大量中长期资金。这原本是个非常积极的信号，但是，第一，央行在日常操作中经常大量回笼短期流动性，这样的动作经常引起“央行回收流动性”的误解，长此以往，势必对股市投资者信心构成不良影响；第二，央行在各种各样的场合强调“关注货币总闸门、坚持稳健货币政策”，话虽没错，但长此以往，会不会大大削弱货币政策效果，弱化股票市场对货币政策的期许？
或许正因如此，此次国务院金融委会议强调货币政策要“主动应对”，这其中是否蕴含“货币政策作为过去不够积极主动”的意味？无论是否，类似问题都该引起央行的高度重视。
应当明确指出，在资本市场预期管理的问题上，央行的作用远远大过中国证监会。详见《中国经济周刊》2018年6月27日的评论《中国市场“预期管理”很欠技巧》；2021年12月29日评论《央行是预期管理的关键》；2022年2月23日评论《A股市场预期怎么管？》等等。
总之，依据新形势和新时代的要求，资本市场应站到中国金融市场的核心位置。因为维护资本市场稳定发展，关乎中国经济高质量发展的效率，甚至成败。所以，中国金融业界应该全体动员，针对中国资本市场各就各位、各司其职、主动作为、有效赋能。
（《中国经济周刊》首席评论员 钮文新 责编 姚坤）
早在2018年底召开的中央经济工作会议上，中央首次明确提出：资本市场在金融运行中具有牵一发而动全身的作用，要通过深化改革，打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场。
2021年11月底，中共中央政治局委员、国务院副总理刘鹤在《人民日报》发表署名文章《必须实现高质量发展》。文章中指出，要提高金融体系服务实体经济的能力和水平，促进实体经济与金融协调发展，实现“科技—产业—金融”的高水平循环。资本市场在金融运行中具有牵一发而动全身的作用，要坚持“建制度、不干预、零容忍”的方针，打造规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场，使之成为推动科技创新和实体经济转型升级的枢纽。
可见，对整体金融市场而言，资本市场不仅具有“牵一发而动全身”的作用，同时，它也是“推动科技创新和实体经济转型升级的枢纽”，是中国实现高质量发展的重要途径。
重手、重言
会议公告开宗明义：专题研究当前经济形势和资本市场问题。
这在历史上是少有的。这不仅体现了“守住不发生系统性金融风险的底线”的要求，而且也体现出中央最高决策层对中国资本市场、尤其是股权市场的高度重视。
为什么这样说？因为重手、重言。
所谓重手、重言，其实就是以很重的语言，给定很重的措施。
比如会议公告的最后一段明确强调：有关部门要切实承担起自身职责，积极出台对市场有利的政策，慎重出台收缩性政策。对市场关注的热点问题要及时回应。凡是对资本市场产生重大影响的政策，应事先与金融管理部门协调，保持政策预期的稳定和一致性。国务院金融委将根据党中央、国务院的要求，加大协调和沟通力度，必要时进行问责。
什么意思？针对中国资本市场，各金融主管部门该作为而不作为者，要被问责，该主动作为而不主动者，要被问责；各相关部门该配合而不配合，或完全可以主动配合却找客观理由推推搡搡，或别别扭扭被动配合者，要被问责；明明可以协调一致、但最终没能协调一致者，也要被问责。
如此强调金融各方协调一致，彼此配合地面对资本市场，而且以问责的方式竖起“达摩克里斯之剑”，这难道不是历史首次？
从贯彻会议精神的角度看，央行、银保监会、证监会无一例外地都将“进一步加强部门间政策协调，共同维护资本市场稳定发展”写进自己的文件，这难道不是史无前例的“重手”？
“十四五”规划在谈到“十四五”时期经济社会发展时，明确提出了必须坚持的基本原则：坚持党的全面领导，坚持以人民为中心，坚持新发展理念，坚持深化改革开放，坚持系统观念。
鉴于金融是经济肌体中的血液，所以，中国金融业界必须率先贯彻上述基本原则，而且必须在具体工作中突出“系统观念”，这是金融运行环环相扣的本质要求，更是资本市场牵一发动全身的客观要求。
客观地说，过去许多年，金融各主管部门可能存在缺乏系统观念的问题。比如，认为所有关乎股市的事情都该由证监会管，不关央行等其它金融管理部门的事，而央行更多关注商业银行信贷、流动性，关注货币市场利率，而资本市场流动性是长期资本的事情，与央行无关。这种观念或许需要改变。
很长一段时间以来，《中国经济周刊》多次发文强调：全球性的股权资本、实业资本的争夺已经白热化，股票市场才该是中国金融的核心。为什么？因为国际时局在变，中国经济诉求也在变，我们只有参与到这场竞争中，并赢得股权资本、实业资本的竞争优势，中国经济才能赢得高质量发展的未来。从债务资本支撑传统产业、股权资本支撑创新产业的基本金融功能出发，上述逻辑难道不是基本的因果关系？如果我们认同这样的逻辑，中国的全体金融人士不该为夺得股权资本、实业资本优势而联手行动吗？
所以我们说，此次金融委会议最大意义在于，明确告诫中国金融业界：各方面必须深刻认识“两个确立”的重大意义，坚决做到“两个维护”，保持中国经济健康发展的长期态势，共同维护资本市场的稳定发展。
这需要中国金融业界细细品味。
预期管理是关键
金融各方联手维护资本市场稳定发展，手段是什么？
很多，但关键无非有二：一方面通过大力培育金融市场的长期化、资本化、股权化，让中国金融市场能够派生出充足的长期资金，符合资本市场的投资需求；另一方面通过强大的预期管理能力，让投资者对中国经济前景建立起坚定的信念，并在股市下跌过程中，敢于出手购买更具价值的股票，而不是随波逐流地恐慌性抛售。
过去一段时间，美国针对中国崛起实施打压。既然可以对中国发动贸易战、科技战，为什么不能发动金融战？难道美国手中强大的金融实力，不是可以应用的武器？我们显然没有理由掉以轻心。
历史地看，对一个国家发动金融攻击，金融大鳄的资本只是导火索，而关键在于引发该国金融市场的“羊群效应”。
所以，发展中国家防范金融攻击：第一，在金融市场开放的过程中，绝不能放弃金融管理，而且要坚定不移实施有效的外汇管理，对国际资本的跨境流动必须要有充分的敏感性，并有足够的手段制止无序状态；第二，国家各相关部门对投资者进行长期不懈、持续有效的预期管理，这会使得国内和国际投资者对国家经济前景具有足够的信心，从而让金融大鳄很难找到引发“羊群效应”的理由；第三，央行要有充足的外汇储备应对外资跨境流动，而所有国内金融机构和老百姓手中也要有充足的长期本币资金，使之敢于在股市无度下跌过程中大量购入。
这三项，其实都是金融恶意狙击者最害怕的事项。第一项是金融管理，而后两项则是抗击金融攻击的市场要素，其核心实际是第二项——长期不懈、持续有效的预期管理。
正因如此，此次金融委会议着力强调了预期管理问题，给出的方法是：其一，对市场有利的政策要多出，不利于市场的收缩政策要谨慎；其二，及时回答市场关切，对热点问题及时回应；其三，各部门政策必须具有一致性，不能各行其是，矛盾百出，破坏市场预期的稳定性。
于此同时，金融委就市场关注的热点问题也给出了“相对确定”的答案。比如，关于宏观经济运行中货币政策必须主动应对的问题，关于房地产企业化风险、促转型问题，关于中美双方监管机构就中概股保持良好沟通的问题，关于平台经济治理原则、尽快完成红绿灯设置和提高国际竞争力的问题，关于内地与香港监管机构加强沟通协作稳定香港金融市场的问题。
将不确定变为确定，这是预期管理的重要手段。比如，一只股票因为一个重大的突发性事件发生亏损，如果亏损数额是确定的，而并不影响市场对该公司未来前景的预期，那这只股票可能会瞬间下跌，但去除突发事件的负面影响之后，股票不仅会下跌有度，而且很快会恢复良性预期决定股价的过程。
当然，还有一个很重要的问题——各金融部门能否做到面对投资者长期不懈、持续有效的预期管理？这是一个极其专业、细致的社会心理调试过程，我们的政府金融部门有没有这份耐心？豆腐心、婆婆嘴式地面对投资者的各种问题。
什么是豆腐心？因为充满忧患意识而极其敏感的心；什么是婆婆嘴？摒弃教授面对学生时的态度，不去责怪各式各样的认知偏差，而是不断地重申立场、方向，细致入微、鞭辟入里地解答各种问题。
比如去年以来，央行通过降准、降息、MLF、利润上缴等方式向金融市场释放大量中长期资金。这原本是个非常积极的信号，但是，第一，央行在日常操作中经常大量回笼短期流动性，这样的动作经常引起“央行回收流动性”的误解，长此以往，势必对股市投资者信心构成不良影响；第二，央行在各种各样的场合强调“关注货币总闸门、坚持稳健货币政策”，话虽没错，但长此以往，会不会大大削弱货币政策效果，弱化股票市场对货币政策的期许？
或许正因如此，此次国务院金融委会议强调货币政策要“主动应对”，这其中是否蕴含“货币政策作为过去不够积极主动”的意味？无论是否，类似问题都该引起央行的高度重视。
应当明确指出，在资本市场预期管理的问题上，央行的作用远远大过中国证监会。详见《中国经济周刊》2018年6月27日的评论《中国市场“预期管理”很欠技巧》；2021年12月29日评论《央行是预期管理的关键》；2022年2月23日评论《A股市场预期怎么管？》等等。
总之，依据新形势和新时代的要求，资本市场应站到中国金融市场的核心位置。因为维护资本市场稳定发展，关乎中国经济高质量发展的效率，甚至成败。所以，中国金融业界应该全体动员，针对中国资本市场各就各位、各司其职、主动作为、有效赋能。
（《中国经济周刊》首席评论员 钮文新 责编 姚坤）
【12320，全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好，这里是郑州市12320卫生健康热线，请问有什么可以帮您？”“请您不要慌，慢慢说？”“我们没有权限转码，可以直接与所在社区”……
在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍，他们不是冲锋在救治一线的白衣天使，却全天坚守“阵地”；她们没有穿戴防护面罩和隔离服，但依靠一根电话线，坚守抗疫主战场，这就是河南（郑州）12320卫生健康热线。
2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”，咱们一起走进12320，认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。
请点击输入图片描述
两个电话间隙，最多休息6秒钟
2022年3月17日23点，郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏，王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。
上一个电话刚刚挂断，电话铃就又一次响起，王冰说，目前咨询电话属于饱和状态，一个接通电话后边，是几个甚至十几个排队等待接通的电话，所以基本上是，上一个电话刚挂断，下一个电话就会被系统立刻分配进来。
记者观察了20分钟，从挂断一个电话到电话铃再次响起，最长不超过六秒钟，也就是说，一名接线员，两个电话间隙最多能休息6秒钟，工作量之大可想而知。
“别看这么晚，现在这个时间段，电话量还是比较多，一般凌晨3点以后电话会稍微少一点，到早上六点电话量又会回升。”
疫情爆发以来，12320电话咨询量成几何数量增长，作为一部24小时热线，大家休息时间明显减少，但没有一个人有怨言。
早上8点左右，白班同事逐渐上岗，即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少，她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛，一边对记者说：“这一夜，我一共接了180多个热线电话，相较平时还不算多。”
“这两个问题需要今天白天继续跟进”，9点钟，在和白班同事进行交接完毕后，王冰和同事终于走出了办公楼的大门。
骑上电动车，她下意识拿出手机看了一下，就在40分钟前，她的手机上收到一条妈妈发过来的短信，问几点能到家，饭已经热好在锅里了，叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。
抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心
疫情以来，12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增，热线确实“热”的烫手，郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍，疫情发生以来，12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话，95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。
“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次，其中绝大多数为疫情政策咨询，疫情爆发高峰期，单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说，2022年1、2月份，12320呼入量已经达到了41.5万件次。
出行政策，新冠肺炎居家隔离咨询，新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实，新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议，新冠肺炎疫情相关投诉和举报，23名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让百姓切实感受到，在疫情面前，12320热线与百姓同在。
在郑州市疾控的12320电话接听大厅，由于电话量较大，等待人数较多，很多接线员选择少喝水，减少上厕所次数，即使上厕所也是一路小跑，就是为了多接几个市民电话。
在很多单位暖水壶基本已经绝迹，但在12320接线大厅，工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。
由于接线员的工作量确实太大，喝水润嗓是必不可少的保障，朱俊说：“其实这里离饮水机也就30来米，但是，就是这30米接水路程所需时间，大家都觉得奢侈，所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”
“把这几十米接水的时间也要省出来，一天争取多接几个电话，多帮助几位市民，这就是我们可爱的12320接线员。”
“谢谢你救了我一命”
目前，很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。
据了解，河南（郑州）12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线，是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口，是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台，热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。
“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持，心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚，接线员朱倩接到一个女孩打进的电话，由于之前有高危行为，在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。
一方面是无法接受这个事实，另一方面不知如何向父母和身边朋友求助，在电话中，朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。
倾听是最好的安抚，在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来，通过半个多小时的沟通，女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法，朱倩就开导她，并提醒女孩去相关机构进行检测确认。
两天后，这个女孩又一次打进了12320热线，告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能，她说：“如果那天没有12320电话那头，那位不知名大姐姐的耐心劝导，也许那个晚上我已经走了极端，谢谢你救了我一命。”
一条热线解民忧，通通电话关民情
王阿姨所住的小区老人居多，行动不便，无法及时清理单元楼内的生活垃圾，加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积，曾多次通过其它途径反映，但均未得到妥善解决，通过拨打12320热线投诉，这个问题就被迅速转交给相关处室，并于三个工作日内妥善解决，
“本是试试看，没想到12320处理问题这么快，真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。
疫情常态化下，12320主要接入热线还是疫情政策咨询，“先生不是我们难为您，我们这边只是负责政策的咨询，无法为您进行变码，这个复核转码权利在社区，需要您与社区联系”“您要自驾到郑州？按照防疫规定，由于您所在城市为疫区，即使是选择自驾，您也是下不了高速的”……
朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便，让12320的接线量长时间保持在高位，很多打进电话的市民普遍相对焦虑，当有些要求我们没有能力实现时，责怪甚至是辱骂也都时有发生，很多接线员都掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年，谈及第一次哭鼻子的经历，她说“没啥，当时对方在高速上突然发现自己码变色了，打电话让我们给他调码，但我们确实没有这个权限，开始对方比较激动，言语有些过激，我当时就哭了，后来换个角度，也就想通了。”
采访结束已经凌晨2点，郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位，其实他们只是普通人，却因肩负的责任变得不普通。
面对焦虑、恐慌，她们从未退缩，一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。
夜色中，无论城市变得多么安静，但只要您拨打12320健康热线，电话那端，永远能听见她们的声音，温暖而坚定。
“你好，郑州卫生健康热线12320……”
您好，这里是郑州市12320卫生健康热线，请问有什么可以帮您？”“请您不要慌，慢慢说？”“我们没有权限转码，可以直接与所在社区”……
在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍，他们不是冲锋在救治一线的白衣天使，却全天坚守“阵地”；她们没有穿戴防护面罩和隔离服，但依靠一根电话线，坚守抗疫主战场，这就是河南（郑州）12320卫生健康热线。
2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”，咱们一起走进12320，认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。
请点击输入图片描述
两个电话间隙，最多休息6秒钟
2022年3月17日23点，郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏，王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。
上一个电话刚刚挂断，电话铃就又一次响起，王冰说，目前咨询电话属于饱和状态，一个接通电话后边，是几个甚至十几个排队等待接通的电话，所以基本上是，上一个电话刚挂断，下一个电话就会被系统立刻分配进来。
记者观察了20分钟，从挂断一个电话到电话铃再次响起，最长不超过六秒钟，也就是说，一名接线员，两个电话间隙最多能休息6秒钟，工作量之大可想而知。
“别看这么晚，现在这个时间段，电话量还是比较多，一般凌晨3点以后电话会稍微少一点，到早上六点电话量又会回升。”
疫情爆发以来，12320电话咨询量成几何数量增长，作为一部24小时热线，大家休息时间明显减少，但没有一个人有怨言。
早上8点左右，白班同事逐渐上岗，即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少，她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛，一边对记者说：“这一夜，我一共接了180多个热线电话，相较平时还不算多。”
“这两个问题需要今天白天继续跟进”，9点钟，在和白班同事进行交接完毕后，王冰和同事终于走出了办公楼的大门。
骑上电动车，她下意识拿出手机看了一下，就在40分钟前，她的手机上收到一条妈妈发过来的短信，问几点能到家，饭已经热好在锅里了，叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。
抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心
疫情以来，12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增，热线确实“热”的烫手，郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍，疫情发生以来，12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话，95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。
“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次，其中绝大多数为疫情政策咨询，疫情爆发高峰期，单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说，2022年1、2月份，12320呼入量已经达到了41.5万件次。
出行政策，新冠肺炎居家隔离咨询，新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实，新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议，新冠肺炎疫情相关投诉和举报，23名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让百姓切实感受到，在疫情面前，12320热线与百姓同在。
在郑州市疾控的12320电话接听大厅，由于电话量较大，等待人数较多，很多接线员选择少喝水，减少上厕所次数，即使上厕所也是一路小跑，就是为了多接几个市民电话。
在很多单位暖水壶基本已经绝迹，但在12320接线大厅，工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。
由于接线员的工作量确实太大，喝水润嗓是必不可少的保障，朱俊说：“其实这里离饮水机也就30来米，但是，就是这30米接水路程所需时间，大家都觉得奢侈，所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”
“把这几十米接水的时间也要省出来，一天争取多接几个电话，多帮助几位市民，这就是我们可爱的12320接线员。”
“谢谢你救了我一命”
目前，很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。
据了解，河南（郑州）12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线，是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口，是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台，热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。
“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持，心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚，接线员朱倩接到一个女孩打进的电话，由于之前有高危行为，在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。
一方面是无法接受这个事实，另一方面不知如何向父母和身边朋友求助，在电话中，朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。
倾听是最好的安抚，在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来，通过半个多小时的沟通，女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法，朱倩就开导她，并提醒女孩去相关机构进行检测确认。
两天后，这个女孩又一次打进了12320热线，告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能，她说：“如果那天没有12320电话那头，那位不知名大姐姐的耐心劝导，也许那个晚上我已经走了极端，谢谢你救了我一命。”
一条热线解民忧，通通电话关民情
王阿姨所住的小区老人居多，行动不便，无法及时清理单元楼内的生活垃圾，加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积，曾多次通过其它途径反映，但均未得到妥善解决，通过拨打12320热线投诉，这个问题就被迅速转交给相关处室，并于三个工作日内妥善解决，
“本是试试看，没想到12320处理问题这么快，真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。
疫情常态化下，12320主要接入热线还是疫情政策咨询，“先生不是我们难为您，我们这边只是负责政策的咨询，无法为您进行变码，这个复核转码权利在社区，需要您与社区联系”“您要自驾到郑州？按照防疫规定，由于您所在城市为疫区，即使是选择自驾，您也是下不了高速的”……
朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便，让12320的接线量长时间保持在高位，很多打进电话的市民普遍相对焦虑，当有些要求我们没有能力实现时，责怪甚至是辱骂也都时有发生，很多接线员都掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年，谈及第一次哭鼻子的经历，她说“没啥，当时对方在高速上突然发现自己码变色了，打电话让我们给他调码，但我们确实没有这个权限，开始对方比较激动，言语有些过激，我当时就哭了，后来换个角度，也就想通了。”
采访结束已经凌晨2点，郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位，其实他们只是普通人，却因肩负的责任变得不普通。
面对焦虑、恐慌，她们从未退缩，一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。
夜色中，无论城市变得多么安静，但只要您拨打12320健康热线，电话那端，永远能听见她们的声音，温暖而坚定。
“你好，郑州卫生健康热线12320……”
【给自己的情书】其实你很乖，懂得放肆之后适可而止。你并不愚笨，有些事也可以做的很漂亮。怯懦不是你的错，只是外界太强势。别每天把讨厌自己挂在嘴边，要知道你是独一无二的你。你喜欢了爱了，就不许后悔，别责怪自己的愚昧，你只是太想被爱而已。你不坏。你不赖。你不差。你很棒
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