【12320,全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好,这里是郑州市12320卫生健康热线,请问有什么可以帮您?”“请您不要慌,慢慢说?”“我们没有权限转码,可以直接与所在社区”……
在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍,他们不是冲锋在救治一线的白衣天使,却全天坚守“阵地”;她们没有穿戴防护面罩和隔离服,但依靠一根电话线,坚守抗疫主战场,这就是河南(郑州)12320卫生健康热线。
2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”,咱们一起走进12320,认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。
请点击输入图片描述
两个电话间隙,最多休息6秒钟
2022年3月17日23点,郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏,王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。
上一个电话刚刚挂断,电话铃就又一次响起,王冰说,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。
记者观察了20分钟,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过六秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。
“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”
疫情爆发以来,12320电话咨询量成几何数量增长,作为一部24小时热线,大家休息时间明显减少,但没有一个人有怨言。
早上8点左右,白班同事逐渐上岗,即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少,她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛,一边对记者说:“这一夜,我一共接了180多个热线电话,相较平时还不算多。”
“这两个问题需要今天白天继续跟进”,9点钟,在和白班同事进行交接完毕后,王冰和同事终于走出了办公楼的大门。
骑上电动车,她下意识拿出手机看了一下,就在40分钟前,她的手机上收到一条妈妈发过来的短信,问几点能到家,饭已经热好在锅里了,叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。
抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心
疫情以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实“热”的烫手,郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,疫情发生以来,12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话,95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。
“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说,2022年1、2月份,12320呼入量已经达到了41.5万件次。
出行政策,新冠肺炎居家隔离咨询,新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实,新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议,新冠肺炎疫情相关投诉和举报,23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让百姓切实感受到,在疫情面前,12320热线与百姓同在。
在郑州市疾控的12320电话接听大厅,由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑,就是为了多接几个市民电话。
在很多单位暖水壶基本已经绝迹,但在12320接线大厅,工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。
由于接线员的工作量确实太大,喝水润嗓是必不可少的保障,朱俊说:“其实这里离饮水机也就30来米,但是,就是这30米接水路程所需时间,大家都觉得奢侈,所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”
“把这几十米接水的时间也要省出来,一天争取多接几个电话,多帮助几位市民,这就是我们可爱的12320接线员。”
“谢谢你救了我一命”
目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。
据了解,河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线,是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口,是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台,热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。
“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持,心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,由于之前有高危行为,在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。
一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助,在电话中,朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。
倾听是最好的安抚,在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来,通过半个多小时的沟通,女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法,朱倩就开导她,并提醒女孩去相关机构进行检测确认。
两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能,她说:“如果那天没有12320电话那头,那位不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”
一条热线解民忧,通通电话关民情
王阿姨所住的小区老人居多,行动不便,无法及时清理单元楼内的生活垃圾,加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积,曾多次通过其它途径反映,但均未得到妥善解决,通过拨打12320热线投诉,这个问题就被迅速转交给相关处室,并于三个工作日内妥善解决,
“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。
疫情常态化下,12320主要接入热线还是疫情政策咨询,“先生不是我们难为您,我们这边只是负责政策的咨询,无法为您进行变码,这个复核转码权利在社区,需要您与社区联系”“您要自驾到郑州?按照防疫规定,由于您所在城市为疫区,即使是选择自驾,您也是下不了高速的”……
朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的市民普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”
采访结束已经凌晨2点,郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位,其实他们只是普通人,却因肩负的责任变得不普通。
面对焦虑、恐慌,她们从未退缩,一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。
夜色中,无论城市变得多么安静,但只要您拨打12320健康热线,电话那端,永远能听见她们的声音,温暖而坚定。
“你好,郑州卫生健康热线12320……”
您好,这里是郑州市12320卫生健康热线,请问有什么可以帮您?”“请您不要慌,慢慢说?”“我们没有权限转码,可以直接与所在社区”……
在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍,他们不是冲锋在救治一线的白衣天使,却全天坚守“阵地”;她们没有穿戴防护面罩和隔离服,但依靠一根电话线,坚守抗疫主战场,这就是河南(郑州)12320卫生健康热线。
2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”,咱们一起走进12320,认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。
请点击输入图片描述
两个电话间隙,最多休息6秒钟
2022年3月17日23点,郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏,王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。
上一个电话刚刚挂断,电话铃就又一次响起,王冰说,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。
记者观察了20分钟,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过六秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。
“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”
疫情爆发以来,12320电话咨询量成几何数量增长,作为一部24小时热线,大家休息时间明显减少,但没有一个人有怨言。
早上8点左右,白班同事逐渐上岗,即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少,她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛,一边对记者说:“这一夜,我一共接了180多个热线电话,相较平时还不算多。”
“这两个问题需要今天白天继续跟进”,9点钟,在和白班同事进行交接完毕后,王冰和同事终于走出了办公楼的大门。
骑上电动车,她下意识拿出手机看了一下,就在40分钟前,她的手机上收到一条妈妈发过来的短信,问几点能到家,饭已经热好在锅里了,叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。
抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心
疫情以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实“热”的烫手,郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,疫情发生以来,12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话,95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。
“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说,2022年1、2月份,12320呼入量已经达到了41.5万件次。
出行政策,新冠肺炎居家隔离咨询,新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实,新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议,新冠肺炎疫情相关投诉和举报,23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让百姓切实感受到,在疫情面前,12320热线与百姓同在。
在郑州市疾控的12320电话接听大厅,由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑,就是为了多接几个市民电话。
在很多单位暖水壶基本已经绝迹,但在12320接线大厅,工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。
由于接线员的工作量确实太大,喝水润嗓是必不可少的保障,朱俊说:“其实这里离饮水机也就30来米,但是,就是这30米接水路程所需时间,大家都觉得奢侈,所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”
“把这几十米接水的时间也要省出来,一天争取多接几个电话,多帮助几位市民,这就是我们可爱的12320接线员。”
“谢谢你救了我一命”
目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。
据了解,河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线,是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口,是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台,热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。
“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持,心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,由于之前有高危行为,在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。
一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助,在电话中,朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。
倾听是最好的安抚,在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来,通过半个多小时的沟通,女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法,朱倩就开导她,并提醒女孩去相关机构进行检测确认。
两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能,她说:“如果那天没有12320电话那头,那位不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”
一条热线解民忧,通通电话关民情
王阿姨所住的小区老人居多,行动不便,无法及时清理单元楼内的生活垃圾,加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积,曾多次通过其它途径反映,但均未得到妥善解决,通过拨打12320热线投诉,这个问题就被迅速转交给相关处室,并于三个工作日内妥善解决,
“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。
疫情常态化下,12320主要接入热线还是疫情政策咨询,“先生不是我们难为您,我们这边只是负责政策的咨询,无法为您进行变码,这个复核转码权利在社区,需要您与社区联系”“您要自驾到郑州?按照防疫规定,由于您所在城市为疫区,即使是选择自驾,您也是下不了高速的”……
朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的市民普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”
采访结束已经凌晨2点,郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位,其实他们只是普通人,却因肩负的责任变得不普通。
面对焦虑、恐慌,她们从未退缩,一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。
夜色中,无论城市变得多么安静,但只要您拨打12320健康热线,电话那端,永远能听见她们的声音,温暖而坚定。
“你好,郑州卫生健康热线12320……”
【55岁#王祖贤[超话]# 学生时期青涩照曝光 网友:像费玉清】有着“永远的小倩”封号的王祖贤,以电影《#倩女幽魂# 》聂小倩角色红遍全亚洲深值人心,虽然已经淡出荧光幕多年,但一举一动仍受到大批粉丝关注,已55岁的她,被民众补捉野生王祖贤时,总是让粉丝惊艳,近日粉丝又挖出王祖贤 学生时期旧照,引起网友热议。
#美容院销售技巧# 揭秘美容院的销售技巧与话术_美容院
美容师对于美容院来说,重要性不言而喻。一名合格甚至优秀的美容师,不仅要有专业的美容知识,娴熟的美容既能,还要有丰富多样的销售话术。因为美容师在给顾客服务之前或者是服务过程中,都免不了要向顾客推介一些美容院的特色产品或者服务,只有沟通到位,才能促成顾客消费。所以美容师的沟通话术要有一定的技巧,能够应对不同的顾客类型。在美容院,为了实现销售业绩,每个员工都或多或少有销售业绩要求。想要顾客购买服务,那么就需要一些专业的话术与技巧。
一、美容院销售技巧第一步,热情
热情永远是销售的敲门砖,换位思考一下,如果你是客户:进店感受一副蔫蔫的态度,还有什么心思进去消费呢?
做到热情是必然,还需要恰当。与客户接触的时候,面带微笑,切记不要:大开大合。不要因为自己的热情吓到了客户,或者让客户觉得:非消费不可。
微笑也是上天赐给我们最重要的肢体语言,所以见到顾客首先就是要微笑和热情,一切的热情都要围绕两个字:尊重。
二、销售技巧第二步,不要和顾客争辩
美容师在与顾客介绍沟通时。顾客不了解产品的情况下,或对产品有误解,这是很正常的事。
顾客说出理由时,一定有他们认为正确的道理,这时候我们最好的办法就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你成功的案例让他们体验,而不是争辩。
不要距离顾客太近,过于热情,当顾客第一次进店时,若靠得太近,顾客心里就会觉得很压抑。
第一次与顾客接触时,最好保持在一点二米以外的距离,这样沟通起来会很轻松,不会有压力。
一点二米以内是人们为自己的家人、亲戚、朋友预留的距离,除非顾客主动靠近你,否则请与顾客保持一定的距离。
三、销售技巧第三步,走在客户想法之前销售
长期从事销售的美业人,在跟客户交谈两三句之后就知道这个客户到底会不会消费。而这个时候,销售人员只需要将客户即将要消费的项目说清楚,帮助客户下一个决定即可成交。
注意:帮客户下决定之后,就不要刻意去再强调“消费”了,可以转头向客户介绍一下产品功效。
很多美容师非常了解自己的产品市场情况,这是件好事。
但如果一直都在跟顾客谈自己的产品如何好,如何出色,很容易就会忽略顾客真正的需求。
有句话讲得好,帮助别人买东西比推销自己的东西给别人更容易。所以在美容师推广自己的产品时,一定要想到自己也是顾客的顾问,我们是来满足顾客需求,不是单纯推销产品的。
四、销售技巧第四步,站在客户之上想问题
销售,切记不要牵着客户的心思跑。一些销售总喜欢说:客户的心思就那么几样,很好拿捏的,设套他们自然会进来。
但美业不同于快销品。美业服务周期比较长,更应该交心,成为了朋友之后其实就等于拥有稳定客源了。
所以看待客户的想法时,应该站在客户的需求端进行营销,而不是为了“业绩”而销售,将一些不算对口的产品服务给到客户。
而且美容师在不了解顾客真实的情况下,千万不要给顾客下结论。很多美容师跟顾客沟通后或看一眼顾客的表情就下结论,这家伙一看就是没钱,多半不会买,只是随便问问而已。
或者他是不是来打探消息的。美容师若是有这样的想法,就算顾客非常想买,也一定不会买你的产品。
所以在日常工作中,不管顾客到店是否有成交项目或购买产品,都一定要认真对待,不能只是从。顾客的行为或外在,就给顾客下定论,而要多方面的了解顾客。
五、销售技巧第五步,一定要耐心
美容师就是需要耐心对顾客的皮肤和身体状况进行分析,并针对性地给顾客介绍适合的产品。美容师的神态、表情、讲话方式等等,都是有可能成为顾客拒绝购买的理由。
对于这类顾客,美容师的主要任务是给他们留下好的印象,并与其建立良好的关系,一旦顾客对美容师产生信任感,产品和项目的销售也就水到渠成了。
六、销售技巧第六步,寻问客户反馈
销售过程中,美业人应该更耐心地去了解寻问一下客户的反馈。很多时候,客户在听取了第一次推销之后,不一定能直接准确地建立起消费意愿。很多客户需要一遍又一遍向销售人员寻“确定”。
确定好价格,确定好效果,确定好周期,确定好服务等...
这个时候,耐心等待客户下一次“提问”,用心解答,那成交的可能性大很多。
美容师应该明白,顾客之所以决定达成交易,因为她对产品已经有了足够的了解,认为产品符合她们的需求才会购买。
面对知名度不高的产品,尤其是高价产品,顾客常常会怀有戒备之心,力求从各个角度证实自己的购买物有所值,然后才会做出购买的行为。
顾客会通过与美容师的交谈,对环境和美容师的言行举止的观察,来判断自己是否应该做出购买决定。
以上几点是美容院销售最常用的销售技巧和话术,美容师只有赢得顾客信任,才有可能促进购买。
美容师对于美容院来说,重要性不言而喻。一名合格甚至优秀的美容师,不仅要有专业的美容知识,娴熟的美容既能,还要有丰富多样的销售话术。因为美容师在给顾客服务之前或者是服务过程中,都免不了要向顾客推介一些美容院的特色产品或者服务,只有沟通到位,才能促成顾客消费。所以美容师的沟通话术要有一定的技巧,能够应对不同的顾客类型。在美容院,为了实现销售业绩,每个员工都或多或少有销售业绩要求。想要顾客购买服务,那么就需要一些专业的话术与技巧。
一、美容院销售技巧第一步,热情
热情永远是销售的敲门砖,换位思考一下,如果你是客户:进店感受一副蔫蔫的态度,还有什么心思进去消费呢?
做到热情是必然,还需要恰当。与客户接触的时候,面带微笑,切记不要:大开大合。不要因为自己的热情吓到了客户,或者让客户觉得:非消费不可。
微笑也是上天赐给我们最重要的肢体语言,所以见到顾客首先就是要微笑和热情,一切的热情都要围绕两个字:尊重。
二、销售技巧第二步,不要和顾客争辩
美容师在与顾客介绍沟通时。顾客不了解产品的情况下,或对产品有误解,这是很正常的事。
顾客说出理由时,一定有他们认为正确的道理,这时候我们最好的办法就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你成功的案例让他们体验,而不是争辩。
不要距离顾客太近,过于热情,当顾客第一次进店时,若靠得太近,顾客心里就会觉得很压抑。
第一次与顾客接触时,最好保持在一点二米以外的距离,这样沟通起来会很轻松,不会有压力。
一点二米以内是人们为自己的家人、亲戚、朋友预留的距离,除非顾客主动靠近你,否则请与顾客保持一定的距离。
三、销售技巧第三步,走在客户想法之前销售
长期从事销售的美业人,在跟客户交谈两三句之后就知道这个客户到底会不会消费。而这个时候,销售人员只需要将客户即将要消费的项目说清楚,帮助客户下一个决定即可成交。
注意:帮客户下决定之后,就不要刻意去再强调“消费”了,可以转头向客户介绍一下产品功效。
很多美容师非常了解自己的产品市场情况,这是件好事。
但如果一直都在跟顾客谈自己的产品如何好,如何出色,很容易就会忽略顾客真正的需求。
有句话讲得好,帮助别人买东西比推销自己的东西给别人更容易。所以在美容师推广自己的产品时,一定要想到自己也是顾客的顾问,我们是来满足顾客需求,不是单纯推销产品的。
四、销售技巧第四步,站在客户之上想问题
销售,切记不要牵着客户的心思跑。一些销售总喜欢说:客户的心思就那么几样,很好拿捏的,设套他们自然会进来。
但美业不同于快销品。美业服务周期比较长,更应该交心,成为了朋友之后其实就等于拥有稳定客源了。
所以看待客户的想法时,应该站在客户的需求端进行营销,而不是为了“业绩”而销售,将一些不算对口的产品服务给到客户。
而且美容师在不了解顾客真实的情况下,千万不要给顾客下结论。很多美容师跟顾客沟通后或看一眼顾客的表情就下结论,这家伙一看就是没钱,多半不会买,只是随便问问而已。
或者他是不是来打探消息的。美容师若是有这样的想法,就算顾客非常想买,也一定不会买你的产品。
所以在日常工作中,不管顾客到店是否有成交项目或购买产品,都一定要认真对待,不能只是从。顾客的行为或外在,就给顾客下定论,而要多方面的了解顾客。
五、销售技巧第五步,一定要耐心
美容师就是需要耐心对顾客的皮肤和身体状况进行分析,并针对性地给顾客介绍适合的产品。美容师的神态、表情、讲话方式等等,都是有可能成为顾客拒绝购买的理由。
对于这类顾客,美容师的主要任务是给他们留下好的印象,并与其建立良好的关系,一旦顾客对美容师产生信任感,产品和项目的销售也就水到渠成了。
六、销售技巧第六步,寻问客户反馈
销售过程中,美业人应该更耐心地去了解寻问一下客户的反馈。很多时候,客户在听取了第一次推销之后,不一定能直接准确地建立起消费意愿。很多客户需要一遍又一遍向销售人员寻“确定”。
确定好价格,确定好效果,确定好周期,确定好服务等...
这个时候,耐心等待客户下一次“提问”,用心解答,那成交的可能性大很多。
美容师应该明白,顾客之所以决定达成交易,因为她对产品已经有了足够的了解,认为产品符合她们的需求才会购买。
面对知名度不高的产品,尤其是高价产品,顾客常常会怀有戒备之心,力求从各个角度证实自己的购买物有所值,然后才会做出购买的行为。
顾客会通过与美容师的交谈,对环境和美容师的言行举止的观察,来判断自己是否应该做出购买决定。
以上几点是美容院销售最常用的销售技巧和话术,美容师只有赢得顾客信任,才有可能促进购买。
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