【#北京拟出台政务服务规范# ：我不是说过了吗将列入禁语】政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

应能分析“办不成事”原因

为打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的政务服务综合窗口人员队伍，《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。

政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，政务服务综合窗口人员实行轮岗制。例如，综合引导人员要协助自助服务设备使用；综合咨询人员要记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉；综合受理人员要及时跟进事项办理进度；综合出件人员要接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果。

政务服务综合窗口人员应提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

同时，还应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因，在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。

次要材料欠缺可先“容缺受理”

征求意见稿对政务服务综合窗口人员提出了“首问负责”“一次性告知”“限时办结”“容缺受理”“告知承诺”等多项要求。

首问负责，即服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。即使不属于中心职责范围，首问责任人也应尽可能帮忙寻找相关承办部门并告知承办事项部门地址。

一次性告知，即综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或5个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。

限时办结，即对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限受理，相关承办部门在承诺时限内对申请事项作出决定，不应以任何理由自行延长审批时限，依法可延长审批时限的，应按程序办理。对法律法规、规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承诺办理时限，能够缩短办理时限可当场办结的，应即时受理。

容缺受理，即服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。

告知承诺，即实行告知承诺的政务服务事项，服务对象在办理相关事项时，综合窗口人员以告知承诺书形式将法律法规中规定的办事材料一次性告知服务对象，服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任，综合窗口人员应依据告知承诺书承诺受理相关事项。

部分用语列为服务禁忌

征求意见稿还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。

例如，在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为。

服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。

对综合窗口人员的政务服务全过程应进行实时监督。公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等监督方式，都可以纳入监督考核结果。监督情况应通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈。

（来源：北京日报）

#石泉车管所国庆期间为企业提供“延时服务”#10月3日，驰越二手车服务有限公司负责人将一面绣有“贴心服务暖人心、热情高效办实事”的锦旗送到石泉县公安局交警大队车管所，以此表达对车管所延时服务、助力企业发展的感激之情.

随着社会经济发展，二手车交易业务逐渐增多。作风建设专项行动开展以来，车管所紧紧抓住服务这条主线，坚持以人为本，着力在“优化营商环境”方面下功夫，积极响应群众对公安交通管理工作的新期待、新要求，从创新服务模式、优化服务流程、提高办事效率入手，在民警少、任务重的情况下，国庆期间推出“延时服务”“预约服务”等一系列便民惠企措施。

#工作动态# 【实施“一述四评”机制 筑牢安全生产防线】
为进一步推动企业落实安全生产主体责任，探索建立企业为主、多方共督的互评机制，近日，丹徒区按照既定目标、扎实有效开展全区高危行业、规模以上工业企业主要负责人履行安全生产责任“一述四评”活动，抓紧抓牢企业主要负责人这一“关键少数”，压紧压实安全生产第一责任人责任，全面筑牢安全生产防线。
江苏船港物流有限公司是位于丹徒经济开发区的一家企业。在该公司召开的“一述四评”工作会议上，公司主要负责人从安全生产责任落实、教育培训、隐患排查等多方面，对企业安全生产履职情况进行了全面详细的述职报告。参会评议人员耐心听，认真记，并在汇报结束后，就相关安全生产的细节问题，与企业负责人进行了交流。随后，安全生产专家、区应急管理局和丹徒经济开发区工作人员，以及企业职工代表对企业主要负责人履职情况进行现场民主评议。
江苏船港物流有限公司副总经理冷江告诉小编，“一述四评”能够帮助公司查漏补缺，并提出安全生产上的盲点和不足之处，以便于公司更好地开展日后的安全生产工作。
据了解，“一述四评”是进一步完善企业主要负责人全面履行安全生产第一责任人责任的约束机制，“一述”即企业主要负责人定期报告安全生产履职情况，“四评”即对企业主要负责人安全生产履职情况报告进行企业职工、安全专家、挂钩领导、监管部门“四方”评议。通过“一述四评”机制，督促企业主要负责人这一“关键少数”更好地履行安全生产第一责任人责任，帮助企业反思安全生产工作中的不足，进而查漏补缺、精益求精，不断完善安全生产管理水平，建立起“企业为主、多方共督”的互评机制，防止安全生产事故发生。
通过“一述四评”工作，一方面将推动企业建立全员安全生产责任制，让一线员工全面参与企业安全管理，掌握企业安全运行状况，最大限度保障职工人身健康安全，真正落实“人民至上、生命至上”的理念。另一方面，建立了部门监管责任、属地管理责任与企业主体责任的有效联系，有效推动三方责任聚焦企业风险管控、管理能力、本质安全等方面，合力提升安全生产治理水平。
江苏鹤林水泥有限公司安环部部长魏金敏说，对于企业的安全管理工作来说，有促进作用，对于主要负责人来说，安全工作更加细化，更加深入。更重要是公司通过这项活动，对企业的安全管理工作有很大提高，效果非常明显。
据了解，本次“一述四评”工作自8月份正式启动，11月份结束。为此，丹徒区制定并印发了《丹徒区企业主要负责人“一述四评”工作推进方案》，按照“谁监管，谁牵头，谁评议”原则分级组织，全区各地各部门压实责任、狠抓落实，锚定时间节点和具体要求，对全区总计278家规上及高危企业开展“一述四评”工作。下一步，区安委办将按照“全面组织、有序推进、强化宣传、长效管理”的工作要求，把“一述四评”活动的评议结果向社会公开，同时纳入经济政策支持、信用管理、日常执法监管等考评范畴，不断提升“一述四评”工作实效，持续创造全区良好的安全发展环境。
区应急管理局党委委员、区安委办专职副主任顾博静表示，抓好宣传发动。推动各地各部门与企业主要负责人进行面对面沟通宣传，切实强化安全生产第一责任人意识，利用多种宣传媒介对员工广泛开展宣传，确保“一述”述得真实、“四评”评得客观。强化结果运用，丹徒区将把“一述四评”工作纳入企业落实主体责任评估体系，将评议结果优秀的企业向经发、科技等部门推荐，支持企业申报技术改造升级项目资金，对评定结果落后的企业，将加大执法检查频次，督促提升安全管理水平。