【加强来商返商人员排查管控！商洛市疾控中心发布紧急提醒】3月1日至今，本土疫情累计报告感染者已超过10000例，波及全国27个省份。近期，本土聚集性疫情呈现点多、面广、频发的特点。目前，吉林、上海、广东和省内疫情还在发展中，省内西安、宝鸡、汉中、铜川、咸阳等地均出现疫情，部分地区疫情上升速度较快，出现快递物传人和多起因聚餐引起的聚集性疫情。且国内多地报告多为奥密克戎变异株，传播速度快，隐匿传播多，无症状感染者多，感染后以轻症为主，防控难度大。为全力做好我市新冠肺炎疫情防控工作，严防疫情输入反弹，商洛市疾病预防控制中心紧急提醒广大市民：
一、积极主动报备。请广大市民密切关注疫情发展动态。近14天内如有国内疫情发生地所在省份的来商返商人员，或与官方公布的确诊病例行程轨迹有交集的，要主动向所在地村(社区)、单位报备，积极配合属地落实疫情防控措施。对拒不配合防疫管理，谎报瞒报个人旅行史、接触史、密接史的，造成疫情传播风险的人员，将依法依规严肃追究法律责任。
二、加强来商返商人员排查管控。对中高风险地区及其所在县(市、区、旗，副省级城市的乡镇或街道)来商返商人员落实14天集中隔离;对发生疫情但未划定风险区域的地区所在县(市、区、旗，副省级城市的乡镇或街道)来商返商人员，落实14天居家隔离观察;对其他有疫情省份(包括发生疫情但未划定风险区域的省份)的低风险地区来商返商人员，须在扫固定场所码、查验行程卡、持48小时内核酸检测阴性证明的基础上，在其抵商后第1、4、7天各开展1次核酸检测，并加强日常健康监测。对瞒报、谎报或拒绝接受健康管理造成严重后果的，将依法依规严肃追究责任。
三、非必要不出行。建议广大群众非必要不出行，确需出行，请随时关注官方公布的有关疫情动态信息，了解途经地和目的地最新疫情防控措施，配合落实“两站一场”扫码、体温检测、戴口罩等措施，避免人员集聚;乘坐公共交通、出租车、网约车时做好个人防护。
四、切实履行单位行业主体责任。全市各机关、企事业单位、社区(村)要严格落实常态化疫情防控措施，同时要主动开展相关涉疫重点人员排查，履行本行业本单位疫情防控的主体责任，确保重点人员不失控漏管。
五、做好自我健康管理和个人防护。每个人都是自己健康的第一责任人，广大市民要坚持勤洗手、戴口罩，注意咳嗽礼仪;少聚集，遵守一米线;做好清洁消毒，注意卫生，养成健康生活方式。如果有发热、乏力、干咳、味觉丧失等不适症状，尽早到就近医疗机构发热门诊就医。就医途中要全程佩戴口罩，尽量避免乘坐公共交通工具，自觉遵守政府制定的各项防控要求。
六、强化重点场所防控。各类公共场所严格落实测温、扫码、戴口罩等防控措施，景区景点、室内公共场所、密闭场所落实限量、预约、错峰要求，严格控制人员流量。
七、严格控制聚集性活动。近期，要尽最大限度减少各类人员聚集活动，非必要不聚会。公职人员要带头做到不聚餐、不聚会。酒店、餐馆包厢就餐人数按不多于70%容量就餐。严格落实“谁主办、谁负责”主体责任。提倡“喜事缓办、丧事简办、宴会不办”。倡导家庭聚餐聚会等不超过10人，参加5桌以上宴会等聚餐活动的人员，需执48小时核酸阴性有效证明，宴会举办者需保留参加宴席人员名单及联系方式，并向所属社区报备;餐饮单位对进入人员需严格查验场所码和行程码。
八、正确接收快递。在查收快递、货物时规范佩戴好口罩，提倡戴一次性手套;收取和拆包过程中不要用手触摸眼口鼻，处理完快递后及时用流动水加肥皂或洗手液清洁洗手。避开取件高峰，推荐通过快递柜或无接触方式收取快递;确需当面取件的，注意保持1米以上安全距离，减少交流。尽量在户外拆包，拆下的内外包装及时丢弃，避免将外包装带回家;接收来自国内外中高风险地区的快递包裹时，应消毒后再打开，如果不急需，也可以打开放置在阳台通风地方过几天再处理。
快递从业人员尽量采用非接触方式如使用智能快件箱(信包箱)完成邮件快件收发，工作期间全程戴医用外科口罩或更高级别口罩，戴手套。
九、积极接种新冠病毒疫苗。全程接种新冠病毒疫苗能够有效降低新冠肺炎的重症和病死率。使用不同剂型疫苗序贯接种与同源疫苗一样安全，并且可更快更好提升免疫效果，供选择的疫苗有康希诺的腺病毒疫苗和安徽智飞的CHO疫苗，请符合接种条件的人员尽快落实新冠疫苗接种，接种全程灭活疫苗已超过六个月人员尽快前往接种门诊完成加强剂次接种。
请广大市民朋友密切关注官方发布，不造谣、不信谣、不传谣，积极传播网络正能量，共同维护防控疫情的良好舆论环境。
一、积极主动报备。请广大市民密切关注疫情发展动态。近14天内如有国内疫情发生地所在省份的来商返商人员，或与官方公布的确诊病例行程轨迹有交集的，要主动向所在地村(社区)、单位报备，积极配合属地落实疫情防控措施。对拒不配合防疫管理，谎报瞒报个人旅行史、接触史、密接史的，造成疫情传播风险的人员，将依法依规严肃追究法律责任。
二、加强来商返商人员排查管控。对中高风险地区及其所在县(市、区、旗，副省级城市的乡镇或街道)来商返商人员落实14天集中隔离;对发生疫情但未划定风险区域的地区所在县(市、区、旗，副省级城市的乡镇或街道)来商返商人员，落实14天居家隔离观察;对其他有疫情省份(包括发生疫情但未划定风险区域的省份)的低风险地区来商返商人员，须在扫固定场所码、查验行程卡、持48小时内核酸检测阴性证明的基础上，在其抵商后第1、4、7天各开展1次核酸检测，并加强日常健康监测。对瞒报、谎报或拒绝接受健康管理造成严重后果的，将依法依规严肃追究责任。
三、非必要不出行。建议广大群众非必要不出行，确需出行，请随时关注官方公布的有关疫情动态信息，了解途经地和目的地最新疫情防控措施，配合落实“两站一场”扫码、体温检测、戴口罩等措施，避免人员集聚;乘坐公共交通、出租车、网约车时做好个人防护。
四、切实履行单位行业主体责任。全市各机关、企事业单位、社区(村)要严格落实常态化疫情防控措施，同时要主动开展相关涉疫重点人员排查，履行本行业本单位疫情防控的主体责任，确保重点人员不失控漏管。
五、做好自我健康管理和个人防护。每个人都是自己健康的第一责任人，广大市民要坚持勤洗手、戴口罩，注意咳嗽礼仪;少聚集，遵守一米线;做好清洁消毒，注意卫生，养成健康生活方式。如果有发热、乏力、干咳、味觉丧失等不适症状，尽早到就近医疗机构发热门诊就医。就医途中要全程佩戴口罩，尽量避免乘坐公共交通工具，自觉遵守政府制定的各项防控要求。
六、强化重点场所防控。各类公共场所严格落实测温、扫码、戴口罩等防控措施，景区景点、室内公共场所、密闭场所落实限量、预约、错峰要求，严格控制人员流量。
七、严格控制聚集性活动。近期，要尽最大限度减少各类人员聚集活动，非必要不聚会。公职人员要带头做到不聚餐、不聚会。酒店、餐馆包厢就餐人数按不多于70%容量就餐。严格落实“谁主办、谁负责”主体责任。提倡“喜事缓办、丧事简办、宴会不办”。倡导家庭聚餐聚会等不超过10人，参加5桌以上宴会等聚餐活动的人员，需执48小时核酸阴性有效证明，宴会举办者需保留参加宴席人员名单及联系方式，并向所属社区报备;餐饮单位对进入人员需严格查验场所码和行程码。
八、正确接收快递。在查收快递、货物时规范佩戴好口罩，提倡戴一次性手套;收取和拆包过程中不要用手触摸眼口鼻，处理完快递后及时用流动水加肥皂或洗手液清洁洗手。避开取件高峰，推荐通过快递柜或无接触方式收取快递;确需当面取件的，注意保持1米以上安全距离，减少交流。尽量在户外拆包，拆下的内外包装及时丢弃，避免将外包装带回家;接收来自国内外中高风险地区的快递包裹时，应消毒后再打开，如果不急需，也可以打开放置在阳台通风地方过几天再处理。
快递从业人员尽量采用非接触方式如使用智能快件箱(信包箱)完成邮件快件收发，工作期间全程戴医用外科口罩或更高级别口罩，戴手套。
九、积极接种新冠病毒疫苗。全程接种新冠病毒疫苗能够有效降低新冠肺炎的重症和病死率。使用不同剂型疫苗序贯接种与同源疫苗一样安全，并且可更快更好提升免疫效果，供选择的疫苗有康希诺的腺病毒疫苗和安徽智飞的CHO疫苗，请符合接种条件的人员尽快落实新冠疫苗接种，接种全程灭活疫苗已超过六个月人员尽快前往接种门诊完成加强剂次接种。
请广大市民朋友密切关注官方发布，不造谣、不信谣、不传谣，积极传播网络正能量，共同维护防控疫情的良好舆论环境。
【永州发布10条“硬”措施促进旅游发展】
来源：湖南日报·新湖南
原文链接 ：https://t.cn/A6JqtSFk
湖南日报·新湖南客户端1月11日讯（记者 王柯沣 杨永玲 通讯员 文紫湘）今天上午，记者从永州市旅游发展大会了解到，为加快推动全市文化、生态、旅游产业深度融合，实现高质量发展，全面提升永州的影响力和美誉度，全力打造国家文化生态旅游名城，该市发布10条措施促进旅游发展。
一、强化旅游资源统筹管理
加快制定出台“一规划、一办法”，即《永州市旅游发展布局国土空间专项规划》《永州市旅游资源统筹管理办法》。对全市旅游资源实行分级管理，建立全市重大文旅项目库。
二、鼓励社会资本参与建设
社会资本参与全市文旅项目建设总投资额超过5000万元的，由受益财政按受益地固定资产实际投入资金的1%至3%给予扶持;自项目签约之日起三年内，由受益财政按项目销售收入的1%给予扶持，自项目签约之日起第4至6年，由受益财政按项目销售收入的0.7%给予扶持。对社会资本总投资额超过10亿元的项目，可优先申请纳入省市重点建设项目管理。入驻永州的网络直播、传媒娱乐等企业和网红工作室，由受益财政前三年分别按其营业收入的3%、2.7%、2.4%给予扶持;后续年份按其营业收入的1.8%给予扶持。
三、深化景区运营机制改革
做大做强市文旅发公司，以永州市文旅发公司为平台整合全市旅游资源，推动国有景区所有权、管理权、经营权分离。2022年选择5家国家3A级以上旅游景区进行试点，2023年全面推开。鼓励引进国际品牌企业、大型央企省企和知名文旅企业落户永州并参与景区运营。
四、加强文旅品牌创建营销
全力打造“千年打卡地·此处是潇湘”的总体品牌，各县市区、景区(点)围绕总体品牌打造各具特色的子品牌，形成品牌矩阵。大力支持品牌创建，对当年新评为5A级景区、国家级旅游度假区的，由市级财政分别奖励所在县市区政府300万元、100万元；对当年成功创建 5C 、4C级自驾车旅居车营地的，由市级财政分别奖励所在县市区政府20万元、10万元；对当年新评为甲级、乙级旅游民宿的，由市级财政分别奖励所在县市区政府20万元、10万元。鼓励开展宣传营销。在主流新媒体平台发布永州文化旅游的正面原创作品，经文旅、网信等相关职能部门认定后，对观看次数达到10万次、100万次、1000万次、5000万次的作品，分别奖励原创者500元、3000元、1万元、3万元；对点赞数达到1万次、10万次、50万次、100万次的作品，分别奖励原创者1000元、5000元、2万元、5万元。同一作品只享受一次奖励。鼓励各类旅游企业积极加入合作联盟，与盟员城市开展联动营销、巡回推介、品牌营销等活动。
五、积极开展文旅节庆活动
大力抓好全市连续性品牌活动，推进“一县一品”建设，每个县市区打造一个省内外知名的文旅节庆活动品牌。每年召开一次全市旅游发展大会，由市级主办，相关县市区承办。经市人民政府批准承办的国家、省、市级文旅节会，实行一事一议，根据实际情况给予奖补。简化演艺审批流程，开通审批绿色通道，针对不同规模的文艺演出，由相关职能部门细化相关标准，压缩办理时限，确保“能演尽演”。
六、大力发展研学旅行
按照国家和省相关标准，在本市规划建设的研学旅行基地(营地)项目，同等享受本文件第二条措施优惠条件，并在市内组织的研学活动中优先推荐。对当年新评为国家级研学旅行基地(营地)、省级研学旅游基地的，由市级财政分别奖励其所在县市区政府50万元、20万元。开展“百万学子研学永州”活动，每学期组织全市50万名以上中小学生在永州开展研学活动。
七、支持发展康养旅游
按照《国家康养旅游示范基地标准》，在本市建设的康养旅游基地，同等享受本文件第二条措施优惠条件。鼓励全市机关、企事业单位、社会团体对获得“劳动模范(先进工作者)”“五一劳动奖章”“三八红旗手”等群体，定期组织康养旅行。对外市来永入住康养旅游基地、景区内酒店或民宿10天以上的，赠送“锦绣潇湘·美在永州”全域旅游卡。
八、整合开发旅游文创商品
打造“显火永州”文创公用品牌，列入全市品牌矩阵，将“永州之野”“显火永州”“湘江源”等品牌统一由市文旅发公司策划运营，支持永州特色工艺美术品、旅游纪念品、地方农特产品等旅游商品纳入品牌范围，统一标志和标价，在全市 A 级景区、车站、机场及网络平台统一开设“显火永州”旅游商品店或购物场所示范店。
九、扶持旅游行业做大做强
对6人以上组团游玩3个景点且住宿3晚以上的旅行社，在享受“引客入永”现有政策奖励外，再额外给予旅行社每人次15元的奖励。鼓励“永州人游永州、湖南人游永州、两广人(广东、广西)游永州”，每年开展2次“免费畅游永州”活动，由市文旅部门牵头组织实施。鼓励全市机关、企事业单位和社会团体的党建、工会和公务活动，通过政府购买服务形式，由旅行社安排交通、住宿、餐饮、会务等等事项。
十、强化保障措施
市级财政设立旅游产业发展专项资金，2022年和2023年分别切块安排资金1000万元和2000万元，县市区财政设立相应专项资金，旅游奖励资金在旅游发展专项资金中列支。组建永州旅游发展智库，加强文旅人才培养力度，市内各大高校、各县市区职业中专定向培育、输送文旅人才，为全市旅游发展提供智力支撑。依托永州旅游发展智库，组织开展导游、营销、新媒体推广公益培训活动，提升全市旅游从业者素质。强化土地保障，探索推行点状、租赁等多种土地供应模式。支持利用农村集体建设用地发展旅游项目，乡村旅游设施可使用乡镇国土空间规划和村庄中预留的建设用地机动指标布局建设。将文旅产业发展工作纳入全市政府工作目标管理，对各县市区政府进行绩效考核和评估。
来源：湖南日报·新湖南
原文链接 ：https://t.cn/A6JqtSFk
湖南日报·新湖南客户端1月11日讯（记者 王柯沣 杨永玲 通讯员 文紫湘）今天上午，记者从永州市旅游发展大会了解到，为加快推动全市文化、生态、旅游产业深度融合，实现高质量发展，全面提升永州的影响力和美誉度，全力打造国家文化生态旅游名城，该市发布10条措施促进旅游发展。
一、强化旅游资源统筹管理
加快制定出台“一规划、一办法”，即《永州市旅游发展布局国土空间专项规划》《永州市旅游资源统筹管理办法》。对全市旅游资源实行分级管理，建立全市重大文旅项目库。
二、鼓励社会资本参与建设
社会资本参与全市文旅项目建设总投资额超过5000万元的，由受益财政按受益地固定资产实际投入资金的1%至3%给予扶持;自项目签约之日起三年内，由受益财政按项目销售收入的1%给予扶持，自项目签约之日起第4至6年，由受益财政按项目销售收入的0.7%给予扶持。对社会资本总投资额超过10亿元的项目，可优先申请纳入省市重点建设项目管理。入驻永州的网络直播、传媒娱乐等企业和网红工作室，由受益财政前三年分别按其营业收入的3%、2.7%、2.4%给予扶持;后续年份按其营业收入的1.8%给予扶持。
三、深化景区运营机制改革
做大做强市文旅发公司，以永州市文旅发公司为平台整合全市旅游资源，推动国有景区所有权、管理权、经营权分离。2022年选择5家国家3A级以上旅游景区进行试点，2023年全面推开。鼓励引进国际品牌企业、大型央企省企和知名文旅企业落户永州并参与景区运营。
四、加强文旅品牌创建营销
全力打造“千年打卡地·此处是潇湘”的总体品牌，各县市区、景区(点)围绕总体品牌打造各具特色的子品牌，形成品牌矩阵。大力支持品牌创建，对当年新评为5A级景区、国家级旅游度假区的，由市级财政分别奖励所在县市区政府300万元、100万元；对当年成功创建 5C 、4C级自驾车旅居车营地的，由市级财政分别奖励所在县市区政府20万元、10万元；对当年新评为甲级、乙级旅游民宿的，由市级财政分别奖励所在县市区政府20万元、10万元。鼓励开展宣传营销。在主流新媒体平台发布永州文化旅游的正面原创作品，经文旅、网信等相关职能部门认定后，对观看次数达到10万次、100万次、1000万次、5000万次的作品，分别奖励原创者500元、3000元、1万元、3万元；对点赞数达到1万次、10万次、50万次、100万次的作品，分别奖励原创者1000元、5000元、2万元、5万元。同一作品只享受一次奖励。鼓励各类旅游企业积极加入合作联盟，与盟员城市开展联动营销、巡回推介、品牌营销等活动。
五、积极开展文旅节庆活动
大力抓好全市连续性品牌活动，推进“一县一品”建设，每个县市区打造一个省内外知名的文旅节庆活动品牌。每年召开一次全市旅游发展大会，由市级主办，相关县市区承办。经市人民政府批准承办的国家、省、市级文旅节会，实行一事一议，根据实际情况给予奖补。简化演艺审批流程，开通审批绿色通道，针对不同规模的文艺演出，由相关职能部门细化相关标准，压缩办理时限，确保“能演尽演”。
六、大力发展研学旅行
按照国家和省相关标准，在本市规划建设的研学旅行基地(营地)项目，同等享受本文件第二条措施优惠条件，并在市内组织的研学活动中优先推荐。对当年新评为国家级研学旅行基地(营地)、省级研学旅游基地的，由市级财政分别奖励其所在县市区政府50万元、20万元。开展“百万学子研学永州”活动，每学期组织全市50万名以上中小学生在永州开展研学活动。
七、支持发展康养旅游
按照《国家康养旅游示范基地标准》，在本市建设的康养旅游基地，同等享受本文件第二条措施优惠条件。鼓励全市机关、企事业单位、社会团体对获得“劳动模范(先进工作者)”“五一劳动奖章”“三八红旗手”等群体，定期组织康养旅行。对外市来永入住康养旅游基地、景区内酒店或民宿10天以上的，赠送“锦绣潇湘·美在永州”全域旅游卡。
八、整合开发旅游文创商品
打造“显火永州”文创公用品牌，列入全市品牌矩阵，将“永州之野”“显火永州”“湘江源”等品牌统一由市文旅发公司策划运营，支持永州特色工艺美术品、旅游纪念品、地方农特产品等旅游商品纳入品牌范围，统一标志和标价，在全市 A 级景区、车站、机场及网络平台统一开设“显火永州”旅游商品店或购物场所示范店。
九、扶持旅游行业做大做强
对6人以上组团游玩3个景点且住宿3晚以上的旅行社，在享受“引客入永”现有政策奖励外，再额外给予旅行社每人次15元的奖励。鼓励“永州人游永州、湖南人游永州、两广人(广东、广西)游永州”，每年开展2次“免费畅游永州”活动，由市文旅部门牵头组织实施。鼓励全市机关、企事业单位和社会团体的党建、工会和公务活动，通过政府购买服务形式，由旅行社安排交通、住宿、餐饮、会务等等事项。
十、强化保障措施
市级财政设立旅游产业发展专项资金，2022年和2023年分别切块安排资金1000万元和2000万元，县市区财政设立相应专项资金，旅游奖励资金在旅游发展专项资金中列支。组建永州旅游发展智库，加强文旅人才培养力度，市内各大高校、各县市区职业中专定向培育、输送文旅人才，为全市旅游发展提供智力支撑。依托永州旅游发展智库，组织开展导游、营销、新媒体推广公益培训活动，提升全市旅游从业者素质。强化土地保障，探索推行点状、租赁等多种土地供应模式。支持利用农村集体建设用地发展旅游项目，乡村旅游设施可使用乡镇国土空间规划和村庄中预留的建设用地机动指标布局建设。将文旅产业发展工作纳入全市政府工作目标管理，对各县市区政府进行绩效考核和评估。
【省文化和旅游厅发布旅游纠纷典型案例】温馨提示：广大游客在出游时，要选择正规有资质的旅行社参团出游。遇到个人原因、不可抗力等可能影响行程的因素要求退团退费时，应慎重考虑解除合同可能产生的必要费用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收据、发票等相关资料，积极沟通，理性维权，依法维权。
案例1：因自身原因要求退团案
【案情简介】
游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。
【处理过程及结果】
经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据《合同法》其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。
【案例评析】
一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。
从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。
二、依据《旅游法》第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。
同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。
案例2：旅游出团前因疫情退款案
【案情简介】
游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。
【处理过程及结果】
经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2021年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元（投诉人需承担三人飞机退票损失832元）。
【案例评析】
本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：
《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。
案例3：星级酒店摔伤投诉案例
【案情简介】
旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。
在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。
旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。
来源：安徽文旅
案例1：因自身原因要求退团案
【案情简介】
游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。
【处理过程及结果】
经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据《合同法》其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。
【案例评析】
一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。
从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。
二、依据《旅游法》第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。
同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。
案例2：旅游出团前因疫情退款案
【案情简介】
游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。
【处理过程及结果】
经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2021年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元（投诉人需承担三人飞机退票损失832元）。
【案例评析】
本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：
《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。
案例3：星级酒店摔伤投诉案例
【案情简介】
旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。
在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。
旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。
来源：安徽文旅
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