旅日华人护士木子浪在工作现场遇到各种有故事的患者
木子浪
某天，救急搬送来的患者坐着轮椅进了诊室。医生看了CT后，说脚踝处骨折，需要手术。女孩子看起来很年轻的样子，确认了一下年龄，刚刚20岁。医生问了一下受伤经过，是在骑自行车上班的时候，被大货车撞到，受伤后救急搬送来院。
医生：需要入院手术，有没有家属啊。
女孩：我老家在岩手，父母都在岩手，我才来东京一年。需要打电话联系一下。
医生一听是岩手的，顿时兴奋起来，因为医生老家也是岩手的。两个人开始欢快地聊起了岩手的风土人情，患者的紧张情绪也慢慢放松下来。
医生：你的职业是什么呀。
女孩：纳棺师。
医生有点怀疑自己听错了，又回问了一次，回答：纳棺师。
医生一边记录一边说：工作很辛苦吧。一边介助医生先做了固定，把女孩子推出去，她需要和岩手的父母打电话联系后才能确定是否入院手术。
过了一些时间，我去确认，她告诉我，妈妈决定开车来接她回岩手，这样子大家都比较放心。
我又把她推进诊室，医生给他曾经工作过的岩手县立医院的大前辈医生写了介绍信，把所有影像资料做成了光盘。
女孩因为穿着丝袜，说想把丝袜脱下来，需要重新绑绷带。把她推到邻室，我一边帮她换衣服，绑绷带，一边问她，在我的印象中，从事纳棺师的工作的人多是高年龄层，你才二十岁，为什么想要做纳棺师这个工作了呢？有什么契机吗？女孩儿回答：这个行业，二十岁的女孩子几乎是没有的，自己小时候也从未想过要做纳棺师，也未对这个工作有过任何的憧憬。
但是311东北大震灾中，家庭成员祖父祖母的死，是使她想成为纳棺师的起因。祖父祖母在受灾几天后被发现的时候，已经离开人世了，葬礼的时候，因为纳棺师们的辛苦和细致的工作，他们都非常干净整洁，如同安睡了一样被放入了棺里。让女孩和家里其他留下的活着的人，心里多少得到了安慰，从那时候起，她就有了将来成为一个纳棺师的想法。高中毕业后就到东京了。
我问：父母对你的想法支持吗？
女孩：与其说支持，他们从不干涉我的决定，只是和我说，如果做，就要认认真真地去做。
帮女孩儿绑好绷带，把她推到收费处。自己回到诊室后，也一直是若有所思。想了很多，如果是我的女儿，我会赞同她的决定吗？以人为本的社会注定会是一个文明的社会，这个包括对活着的人，也包括对死去的人，人性的光辉随处可见。
我和医生说，你知道刚才的女孩子为什么成了一个纳棺师吗？医生说，其实我有想问的，被其他工作追着，就暂时放下了。
我说，我替你问了。我把女孩子的话告诉了医生。
医生一阵沉默后说，嗯，这样啊，一定是这样啊。
他可能又回到那天那个时刻，在岩手的县立医院，在巨烈的摇晃中，巨大的津波中，他曾和伙伴们奋斗的日夜。
我一直在现场做着以人为对象的工作，除了身体，我常想了解他们的心理，他们的背景，发掘一些有关人性的问题。而我得出的结论永远是：对每个生命充满尊重，敬畏，永远为生命而热泪盈眶。
工作现场
后来的一天，下班30分钟前，我一边整理物品一边和同事聊天，被问到为什么选择了护士的工作。我说了两点。
第一，非常素朴的想法，我做不了太重的体力活。炎天下，寒风中的奔波，我真的吃不了这个苦。
第二，我觉得这个工作非常有意义，非常热爱它。看到有好转的患者，被治愈的患者，从心里为他们开心。看到有无法治癒的患者，也真心想慰籍他们的心灵。
这也因为在日本医护人员非常受尊敬，医患关系良好。而且，作为专业性强的工作，女性不大受生育影响。这个非常可贵。
再说一个在心里留下印象的职场事。某日，救急车搬送来一位三十岁样子的女性患者，在两位警察的陪同下，被推进了诊室。
她两足底的皮肤大部分已经剥离，血已经凝固，混沾了一些泥沙等异物。
医生一点点消毒，冲洗，剥离泥沙等异物后，仔细包扎起来。
患者没穿鞋袜，光着脚徘徊在公路上，被行人发现，领到了附近的派出所，交给了警察。
问名字，她只是茫然的样子，只能说出姓。问她家住在哪里，也无法回答，只能记起自己从埼玉县来，一直走了好久。
我心里隐隐作痛，女孩儿，你的人生发生了什么，经历了什么。以致于记忆模糊，双脚鲜血淋漓，在天没亮的街道上又是徘徊了多久。你的心究竟有多绝望，才会连脚底皮肉的痛都已感觉不到？
女人啊，好好珍惜自己，爱自己，如果没人疼，你一定要拥抱自己，温暖自己。
为了做身元确认，我们请警察来帮助她。医疗费由警局暂时垫付。
木子浪
某天，救急搬送来的患者坐着轮椅进了诊室。医生看了CT后，说脚踝处骨折，需要手术。女孩子看起来很年轻的样子，确认了一下年龄，刚刚20岁。医生问了一下受伤经过，是在骑自行车上班的时候，被大货车撞到，受伤后救急搬送来院。
医生：需要入院手术，有没有家属啊。
女孩：我老家在岩手，父母都在岩手，我才来东京一年。需要打电话联系一下。
医生一听是岩手的，顿时兴奋起来，因为医生老家也是岩手的。两个人开始欢快地聊起了岩手的风土人情，患者的紧张情绪也慢慢放松下来。
医生：你的职业是什么呀。
女孩：纳棺师。
医生有点怀疑自己听错了，又回问了一次，回答：纳棺师。
医生一边记录一边说：工作很辛苦吧。一边介助医生先做了固定，把女孩子推出去，她需要和岩手的父母打电话联系后才能确定是否入院手术。
过了一些时间，我去确认，她告诉我，妈妈决定开车来接她回岩手，这样子大家都比较放心。
我又把她推进诊室，医生给他曾经工作过的岩手县立医院的大前辈医生写了介绍信，把所有影像资料做成了光盘。
女孩因为穿着丝袜，说想把丝袜脱下来，需要重新绑绷带。把她推到邻室，我一边帮她换衣服，绑绷带，一边问她，在我的印象中，从事纳棺师的工作的人多是高年龄层，你才二十岁，为什么想要做纳棺师这个工作了呢？有什么契机吗？女孩儿回答：这个行业，二十岁的女孩子几乎是没有的，自己小时候也从未想过要做纳棺师，也未对这个工作有过任何的憧憬。
但是311东北大震灾中，家庭成员祖父祖母的死，是使她想成为纳棺师的起因。祖父祖母在受灾几天后被发现的时候，已经离开人世了，葬礼的时候，因为纳棺师们的辛苦和细致的工作，他们都非常干净整洁，如同安睡了一样被放入了棺里。让女孩和家里其他留下的活着的人，心里多少得到了安慰，从那时候起，她就有了将来成为一个纳棺师的想法。高中毕业后就到东京了。
我问：父母对你的想法支持吗？
女孩：与其说支持，他们从不干涉我的决定，只是和我说，如果做，就要认认真真地去做。
帮女孩儿绑好绷带，把她推到收费处。自己回到诊室后，也一直是若有所思。想了很多，如果是我的女儿，我会赞同她的决定吗？以人为本的社会注定会是一个文明的社会，这个包括对活着的人，也包括对死去的人，人性的光辉随处可见。
我和医生说，你知道刚才的女孩子为什么成了一个纳棺师吗？医生说，其实我有想问的，被其他工作追着，就暂时放下了。
我说，我替你问了。我把女孩子的话告诉了医生。
医生一阵沉默后说，嗯，这样啊，一定是这样啊。
他可能又回到那天那个时刻，在岩手的县立医院，在巨烈的摇晃中，巨大的津波中，他曾和伙伴们奋斗的日夜。
我一直在现场做着以人为对象的工作，除了身体，我常想了解他们的心理，他们的背景，发掘一些有关人性的问题。而我得出的结论永远是：对每个生命充满尊重，敬畏，永远为生命而热泪盈眶。
工作现场
后来的一天，下班30分钟前，我一边整理物品一边和同事聊天，被问到为什么选择了护士的工作。我说了两点。
第一，非常素朴的想法，我做不了太重的体力活。炎天下，寒风中的奔波，我真的吃不了这个苦。
第二，我觉得这个工作非常有意义，非常热爱它。看到有好转的患者，被治愈的患者，从心里为他们开心。看到有无法治癒的患者，也真心想慰籍他们的心灵。
这也因为在日本医护人员非常受尊敬，医患关系良好。而且，作为专业性强的工作，女性不大受生育影响。这个非常可贵。
再说一个在心里留下印象的职场事。某日，救急车搬送来一位三十岁样子的女性患者，在两位警察的陪同下，被推进了诊室。
她两足底的皮肤大部分已经剥离，血已经凝固，混沾了一些泥沙等异物。
医生一点点消毒，冲洗，剥离泥沙等异物后，仔细包扎起来。
患者没穿鞋袜，光着脚徘徊在公路上，被行人发现，领到了附近的派出所，交给了警察。
问名字，她只是茫然的样子，只能说出姓。问她家住在哪里，也无法回答，只能记起自己从埼玉县来，一直走了好久。
我心里隐隐作痛，女孩儿，你的人生发生了什么，经历了什么。以致于记忆模糊，双脚鲜血淋漓，在天没亮的街道上又是徘徊了多久。你的心究竟有多绝望，才会连脚底皮肉的痛都已感觉不到？
女人啊，好好珍惜自己，爱自己，如果没人疼，你一定要拥抱自己，温暖自己。
为了做身元确认，我们请警察来帮助她。医疗费由警局暂时垫付。
【本期导读】在销售过程中，销售员被顾客拒绝的频次远远高于成功的次数，而客户拒绝的原因也是五花八门，常见的有几类：暂时不需要、价格太高、已购买了其他同类产品、不是客户想要的等等。但，事实真是这样吗？当然不是。这些很可能是客户给你制造的假象，如果销售员不能透过表象挖掘出背后真实的原因，就无法为客户提供匹配的产品和服务，销售也很难赢单。所以，本期我们就通过顾客价值三维度来深度探讨客户究竟在买什么？
01
产品与客户错位的三大困惑
在企业实际经营中经常遇到这样三种现象：
第一，好像很理解客户，但提供的产品和服务总是与客户需求大相径庭。
做营销和销售，永远是客户至上，要针对客户的需求去匹配对应的产品，否则就是错配，也意味着无法成交。回看当初的小米是如何从激烈的手机市场竞争中脱颖而出的？认真分析后我们会发现，小米就是洞察到了客户真实的需求，并匹配了合适的产品。
小米发现了一批年轻人，他们步入职场不久，收入不是很高，而当时4000多元的iPhone4手机又超出了他们的支付能力，但这些年轻人又希望拥有一款功能、科技和时尚感好且价格又便宜的手机，让自己获得一种都市白领的生活体验，更好地融入到大都市的潮流社会中。所以小米手机就定位在了这样一个消费群，以其超高的性价比被称为年轻人拥有的第一部手机。
第二，我们以为提供的是价值产品，但每次都要大幅杀价，才能勉强成交。
什么是价值销售？只有客户愿意为你溢价的，才可能是价值销售，如果客户不愿意为你的价值多支付钱，那么你的产品与客户的需求就是错配。
过去IBM在70年代时做出的所有设备就已远超行业平均水平，其设备技术、质量都是领先的，同样价格也极其昂贵，直接导致的结果就是设备卖不出去。这就是典型的用高配产品去匹配低配的客户市场现状，最后IBM不得不调整策略，将设备做成比竞争对手的技术稍微进步那么一点就可以，这样就实现了产品与客户购买的合理匹配。
所以，很多时候，一个好的技术并不意味着最先进，而是要根据技术导入的时间点与相应的市场现状相匹配才行。这其实就是，只有客户愿意购买，愿意为你多溢价，才叫价值，如果不是，要么就是你的定位错了，要么就是客户还没到那个消费阶段。
第三，好像客户一会儿关注技术，一会儿又不关注，他们的真实需求太难琢磨了。
在当今时代里，大家都愿意谈创新，尤其是商业模式创新，但是如果让企业经营者来讲客户和他们的需求是什么，很多人能讲出来的内容并不多，甚至不到一分钟就讲完了。其实，这恰恰说明了今天的很多企业经营者根本不理解客户，自以为深耕在先进技术里让自己的企业出类拔萃就可以了，但他们却忽略了客户，没有去认真倾听客户声音，没有去真正理解客户，最后导致了生产出来的产品，不能匹配客户的真实需求。
02
顾客价值三维度
那如何让产品契合客户真实需求呢？应对策略就是用“顾客价值三维度”，去洞察客户和做产品重新定义。
因为产品的“功能+应用+精神”，才是客户真正想要的完整价值。也就是说，产品只有超越功能，上升到应用效果，并与人们的情感与精神满足完全打通时才能构建出客户真正想要的完整价值。这也是顾客价值三维度的核心。
顾客价值第一层级：基于技术价值体现功能需求
所有的技术一定要解决功能问题，比如手机通话、拍照、上网需求，这就是功能，最后体现的是技术通过科技传导出的一种价值。
顾客价值第二层级：基于效果价值体现应用需求
因为功能不是客户想购买的，客户最终要买的是借助于功能给他带来什么样的应用效果。比如客户因为使用了某种功能，会让他的生产效率提高、废品率降低或者产品竞争力提升，如果产品没有体现这个层面，客户是不会仅仅为功能买单的。
顾客价值第三层级：基于人文价值体现精神需求
通过产品能洞察到背后的人与人之间的链接与情感，就如同华为手机，其背后体现的就是民族的担当和自豪感。其实第一批换华为手机的群体是企业老板，因为他们都有对民族品牌、支持国货的情结，而华为就抓住了这一点，把民族担当、振兴国货融入到了手机产品中，才一下子从竞争中脱颖而出。
因此，当深刻洞察到了客户的功能需求、应用需求和精神需求时，再将这些需求沉淀到产品中，通过技术、应用和人文价值，让产品变得能说话，体现出了充分的场景化、价值化和情感化，这样的产品才是客户真正想要的。
同时，我们还要看到在不同产品的不同生命周期里，往往这三个侧重点各有不同。
1、产品导入初期，往往谈的是功能价值，因为在整个行业都没有的时候，就可以阐述这是你第一个推出这种功能的产品。
2、扩大规模时期，行业内其他企业的产品也差不多都有了这样的功能后，需要强调的是应用价值。
3、成为行业领导者时，更应该体现的是领导者情怀，此时就要把客户以及行业上下游之间精神需求彰显出来。
某上市A企业，主营业务是为政府企业提供环境清洁卫生服务，它在行业里第一个提出把清洁工称作企业的工人，并帮助他们解决尊严和生存问题，并准确传递给政府，这背后体现出的是A企业帮助政府解决了清洁工就业、生活保障、生存公平权的问题，这样的企业能够站在更高维度去解决社会问题，已远远超越行业内的其他企业，展现出的是行业领导者的能力和胸怀。
因此，在用顾客价值三维度，重新理解顾客和定义产品时，我们会发现，在超出技术价值之上，其实还有很多功课值得我们去做。
03
三大价值点
在明晰了客户价值三维度后，我们对产品进行重新定义，是一种真正从客户需求出发的价值产品或服务的精准匹配，对企业来说具有如下三大价值点：
价值点1：跳出技术，真正深刻和全面去理解客户。技术创新必须立足于技术，但又要跳出技术，因为客户要的是真正解决问题的效果，甚至于是整个精神与情感的链接。
价值点2：让产品建构在客户需求之上，真正实现客户驱动。因为只有这样理解，才是对客户的深刻洞察，通过产品甚至服务配套，构建更高维的产品，能够让客户主动购买。
价值点3：技术解决真问题，产品呈现真价值，客户永远只会为价值买单。当价值不能区隔竞争对手，无法呈现突出的差异化，又不能契合客户最内层的需求时，客户就是最低价中标，企业就会掉入到价格战陷阱。
综上，就是基于客户价值三维度对产品重新定义的方法。企业只有对客户需求进行了深刻洞察，才能把产品从技术层面扩展到应用层面，再上升到人文层面，真正打造出会说话的活产品，全方位满足客户所需，最终实现销售成交。
※ 本文系商业觉醒学社整理
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01
产品与客户错位的三大困惑
在企业实际经营中经常遇到这样三种现象：
第一，好像很理解客户，但提供的产品和服务总是与客户需求大相径庭。
做营销和销售，永远是客户至上，要针对客户的需求去匹配对应的产品，否则就是错配，也意味着无法成交。回看当初的小米是如何从激烈的手机市场竞争中脱颖而出的？认真分析后我们会发现，小米就是洞察到了客户真实的需求，并匹配了合适的产品。
小米发现了一批年轻人，他们步入职场不久，收入不是很高，而当时4000多元的iPhone4手机又超出了他们的支付能力，但这些年轻人又希望拥有一款功能、科技和时尚感好且价格又便宜的手机，让自己获得一种都市白领的生活体验，更好地融入到大都市的潮流社会中。所以小米手机就定位在了这样一个消费群，以其超高的性价比被称为年轻人拥有的第一部手机。
第二，我们以为提供的是价值产品，但每次都要大幅杀价，才能勉强成交。
什么是价值销售？只有客户愿意为你溢价的，才可能是价值销售，如果客户不愿意为你的价值多支付钱，那么你的产品与客户的需求就是错配。
过去IBM在70年代时做出的所有设备就已远超行业平均水平，其设备技术、质量都是领先的，同样价格也极其昂贵，直接导致的结果就是设备卖不出去。这就是典型的用高配产品去匹配低配的客户市场现状，最后IBM不得不调整策略，将设备做成比竞争对手的技术稍微进步那么一点就可以，这样就实现了产品与客户购买的合理匹配。
所以，很多时候，一个好的技术并不意味着最先进，而是要根据技术导入的时间点与相应的市场现状相匹配才行。这其实就是，只有客户愿意购买，愿意为你多溢价，才叫价值，如果不是，要么就是你的定位错了，要么就是客户还没到那个消费阶段。
第三，好像客户一会儿关注技术，一会儿又不关注，他们的真实需求太难琢磨了。
在当今时代里，大家都愿意谈创新，尤其是商业模式创新，但是如果让企业经营者来讲客户和他们的需求是什么，很多人能讲出来的内容并不多，甚至不到一分钟就讲完了。其实，这恰恰说明了今天的很多企业经营者根本不理解客户，自以为深耕在先进技术里让自己的企业出类拔萃就可以了，但他们却忽略了客户，没有去认真倾听客户声音，没有去真正理解客户，最后导致了生产出来的产品，不能匹配客户的真实需求。
02
顾客价值三维度
那如何让产品契合客户真实需求呢？应对策略就是用“顾客价值三维度”，去洞察客户和做产品重新定义。
因为产品的“功能+应用+精神”，才是客户真正想要的完整价值。也就是说，产品只有超越功能，上升到应用效果，并与人们的情感与精神满足完全打通时才能构建出客户真正想要的完整价值。这也是顾客价值三维度的核心。
顾客价值第一层级：基于技术价值体现功能需求
所有的技术一定要解决功能问题，比如手机通话、拍照、上网需求，这就是功能，最后体现的是技术通过科技传导出的一种价值。
顾客价值第二层级：基于效果价值体现应用需求
因为功能不是客户想购买的，客户最终要买的是借助于功能给他带来什么样的应用效果。比如客户因为使用了某种功能，会让他的生产效率提高、废品率降低或者产品竞争力提升，如果产品没有体现这个层面，客户是不会仅仅为功能买单的。
顾客价值第三层级：基于人文价值体现精神需求
通过产品能洞察到背后的人与人之间的链接与情感，就如同华为手机，其背后体现的就是民族的担当和自豪感。其实第一批换华为手机的群体是企业老板，因为他们都有对民族品牌、支持国货的情结，而华为就抓住了这一点，把民族担当、振兴国货融入到了手机产品中，才一下子从竞争中脱颖而出。
因此，当深刻洞察到了客户的功能需求、应用需求和精神需求时，再将这些需求沉淀到产品中，通过技术、应用和人文价值，让产品变得能说话，体现出了充分的场景化、价值化和情感化，这样的产品才是客户真正想要的。
同时，我们还要看到在不同产品的不同生命周期里，往往这三个侧重点各有不同。
1、产品导入初期，往往谈的是功能价值，因为在整个行业都没有的时候，就可以阐述这是你第一个推出这种功能的产品。
2、扩大规模时期，行业内其他企业的产品也差不多都有了这样的功能后，需要强调的是应用价值。
3、成为行业领导者时，更应该体现的是领导者情怀，此时就要把客户以及行业上下游之间精神需求彰显出来。
某上市A企业，主营业务是为政府企业提供环境清洁卫生服务，它在行业里第一个提出把清洁工称作企业的工人，并帮助他们解决尊严和生存问题，并准确传递给政府，这背后体现出的是A企业帮助政府解决了清洁工就业、生活保障、生存公平权的问题，这样的企业能够站在更高维度去解决社会问题，已远远超越行业内的其他企业，展现出的是行业领导者的能力和胸怀。
因此，在用顾客价值三维度，重新理解顾客和定义产品时，我们会发现，在超出技术价值之上，其实还有很多功课值得我们去做。
03
三大价值点
在明晰了客户价值三维度后，我们对产品进行重新定义，是一种真正从客户需求出发的价值产品或服务的精准匹配，对企业来说具有如下三大价值点：
价值点1：跳出技术，真正深刻和全面去理解客户。技术创新必须立足于技术，但又要跳出技术，因为客户要的是真正解决问题的效果，甚至于是整个精神与情感的链接。
价值点2：让产品建构在客户需求之上，真正实现客户驱动。因为只有这样理解，才是对客户的深刻洞察，通过产品甚至服务配套，构建更高维的产品，能够让客户主动购买。
价值点3：技术解决真问题，产品呈现真价值，客户永远只会为价值买单。当价值不能区隔竞争对手，无法呈现突出的差异化，又不能契合客户最内层的需求时，客户就是最低价中标，企业就会掉入到价格战陷阱。
综上，就是基于客户价值三维度对产品重新定义的方法。企业只有对客户需求进行了深刻洞察，才能把产品从技术层面扩展到应用层面，再上升到人文层面，真正打造出会说话的活产品，全方位满足客户所需，最终实现销售成交。
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2022.03.31 FAREWELL
特别感恩一直以来遇到的帮助关心以及爱护我的人，不论是高管还是普通同事。能在别人心目中觉得你很重要并且看到你的付出其实并不需要什么特别的技巧，用心而已。诚然也许你会吃亏，但是这也会成为一个你删选的过程。努力做好专业工作，用心以诚待人，或早或晚你会收到你想要的结果。
知世故而不世故，这是我一直想要做到的。
即将开始另一段全新的挑战，所有知情人士都肯定我一定可以，自己心里其实很没有底。能做的就是沉淀以及努力！
细细算来，职场生涯居然意外的很早之前给自己的职业规划契合了。很多人说我一直很努力，很优秀，我只是觉得很普通，离我眼中的优秀人士还有不小的距离，也明确知道自己的天花板在哪里，做好每一件小事，即使结果事与愿违。END
特别感恩一直以来遇到的帮助关心以及爱护我的人，不论是高管还是普通同事。能在别人心目中觉得你很重要并且看到你的付出其实并不需要什么特别的技巧，用心而已。诚然也许你会吃亏，但是这也会成为一个你删选的过程。努力做好专业工作，用心以诚待人，或早或晚你会收到你想要的结果。
知世故而不世故，这是我一直想要做到的。
即将开始另一段全新的挑战，所有知情人士都肯定我一定可以，自己心里其实很没有底。能做的就是沉淀以及努力！
细细算来，职场生涯居然意外的很早之前给自己的职业规划契合了。很多人说我一直很努力，很优秀，我只是觉得很普通，离我眼中的优秀人士还有不小的距离，也明确知道自己的天花板在哪里，做好每一件小事，即使结果事与愿违。END
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