“客户体验”是汽车有形市场的核心工作

汽车有形市场的核心工作就是：“客户体验”。

你可能会说：我们有形实体市场的核心工作是“招商”，或者说是“租金”收入，或者还是“卖房子”的收入等等，怎么会是“客户体验”呢？但我要说，我们汽车有形市场的所有这一切的收入，都需要建立在一个“基础”之上，这个基础就是“客户体验”。因为我们做的是一个实体商业市场，“客流繁荣”和“交易活跃”是实体商业市场重要的商业价值体现，这种“商业价值体现”也就直接影响了商铺“售价”和“租金”以及我们对商户的“招商”。然而实体商业市场的这些出租、出售、招商等等内部工作都是相通的，我们不能抓一头却又偏废了另一头，而主要的是把核心工作做好，这个“核心”就是“客户体验”。我们把这项核心工作做好了，其他的工作就能做好，正所谓：“核心”工作是个“纲”，“纲”举就能“目”张。

我曾说过汽车有形市场的核心工作是“服务”，也说过“交易”是核心，而现在又说是“客户体验”是核心，这是不是太“多心”了呀？多核心会不会变成无核心呀？这不是没有核心的瞎抓一气吗？我刚说了，我们市场的内部工作都是相通的，“客户体验”就是把这些内部工作更加具像，把这些工作更便捷而有效地抓住、抓牢、抓好。抓好了客户体验工作，其他工作就能跟着上来。

在这里我想说一个容易被大家忽视的客户体验“要点”，这个容易被忽视的要点就是我们市场里的“厕所”。我为什么要在这里把厕所这两个字打上引号呢？因为，这是容易被忽视的要点，需要引起你的重视。

一个实体商业市场的厕所应该反映出这个市场的层级水平，市场越高端，厕所就应该越高级。比如宾馆的卫生间：一个三星级的宾馆和一个五星级的宾馆，其厕所也有相应的级别标准，我们在宾馆的厕所，就能感知这个宾馆的星级。但是对汽车有形市场来说，人们却往往是用车价来感知这个市场的层级水平的。所卖车价在十万元左右的就比较低端，而卖三十万左右车的就比较高级，五十万以上或过百万的，那就是豪华。但其实是，我们汽车有形市场里的商品都是万元级别的，但消费者在这里万元级的消费却往往没有得到万元级别消费相应的“客户体验”。当然这种应该有的“客户体验”的缺失，有汽车交易利润、市场租金、工作人员素质、市场所在地点等等诸多方面因素的制约，但根本原因就是我们对汽车有形市场的定位不准确，我们还是把高级别消费的汽车有形市场停留在“大卖场”的思维模式里，把汽车有形市场还依旧定位在“商品批发卖场”级别的商业市场水平。试想一下，一个要花十几万，几十万，甚至上百万买一个商品的消费者，却得不到相应的良好的“客户体验”，这不能不说是汽车有形市场的定位出了问题。

我们能不能把汽车有形市场的品质定位提升，让我们每个单次消费都能够超万元的市场，其环境摆脱“大卖场”的定位模式，踏入高品质消费级别水平的市场空间环境呢？答案是肯定的，只要你能想得到，那就一定能够做得到，那就一定能够让汽车有形市场环境的“客户体验”匹配得上市场的商品消费。

说回市场厕所的重要性：首先这里反映出市场管理的水平。因为这里有容易被忽视的为生问题、设备完好问题、设备质量问题、装修质量问题等等，都反映出市场物业管理、设备管理等等管理的水平。我们一方面可以说厕所管理不重要，容易被忽视，或者被忽视也没关系；但另一方面我们还能说：小小的厕所你都管不好，那你还能管好什么！对市场的管理水平，在一个卫生间就能看到其缩影，感知到市场管理者的管理能力和管理水平。

其次，厕所能够反映出对市场的细节管理。有没有手纸，有没有洗手液等等，都能够看出对消费者客户体验关怀的细节有没有做好，管理是不是流于形式而没有落实到位，考核是不是严格而落到实处。在厕所可以看到市场管理水平的“一斑”。我们虽不能窥见“一斑”而就了然“全豹”，但这“一斑”却能真实地为市场“消费体验”环境加分或者减分，这里是市场“客户体验”好不好的关键一环。

汽车有形市场的空间设计往往容易忽视厕所。而最不被重视的地方的设计，却往往能够反映出设计师的匠心所在。对厕所设计没有用心的设计方案不一定就不好，但对厕所也能用心设计的就一定是优秀的方案。用这种简单粗暴的判别方式来判断设计方案，往往很有效。

汽车有形市场的客户体验非常重要。客户体验好，消费者就会一来再来，还会带着亲朋好友一起来；反之就会能不来就不来，还会让亲朋好友尽量不要来。做好客户体验工作，必须注重细节，要让消费者在我们的市场“舒适”地消费，而这种“舒适”的体验确是从市场运营管理者点滴的工作中积攒起来的，是一个一个的细节“拼接”起来的，各种方方面面“舒适”的汇集，才会给消费者有整体感觉的“舒适”，就会让消费者获得良好的“客户体验”，这样，我们的市场才能够昌盛而不衰。
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#地中海贫血综合征#，是一种遗传性血红蛋白合成障碍性疾病，种类繁多，临床表现轻重不一。此类遗传性缺陷在我国广东、广西、海南各省多见，据调查，每一百人中就会有几人携带有此种基因缺陷，对人类危害极大。特别是重型病人，从小到大，不仅会导致“倾家荡产”，甚至最终导致“家破人亡”，给家庭和社会带来了巨大的不幸和经济损失。且妊娠可加重病情，或导致死胎或早产后立即死亡、体重不足、轻度黄疸、明显水肿、肝脾大、红细胞大小不匀、异形等先天疾病。为此，孕妇在妊娠期间积极开展产前基因诊断，是一项具有重要价值的预防措施。目前市面上已有各种基因诊断试剂盒出售，产前诊断成功的报道也有不少，但进一步推广应用尚待解决。目前尚无有效的治疗方法。
#美国生活##染色体异常#

天津文史资料选辑（第六十三辑）
六十年前的天津估衣街（一）
作者：谢鹤声 剂嘉琛

估衣街对我们天津人来说;并不陌生，它可是当年天津行业最全、店铺最多、最繁荣兴旺的商业中心一条街了。
说起估衣街的历史，真可谓由来已久，早在清光绪庚子（1900）年以前，估衣街就开始形成了，那时有一些估衣商从当铺里以低价收买一些当死的旧衣服，在这条街上设肆出卖。一些不太富裕的人家添置衣服时，就到估衣铺买现成的“一伸袖”衣服，既省工省料，又省钱省事，估衣商也能从中获得厚利，因而估衣铺便应运而生，而且越来多，这条街也由此而得名。
而估衣街的兴盛，还在于它那得天独厚的地理位置。它处于海河及五大支流的汇合之处，更赖于南运河的沟通，当时运盐、运粮的货船均在南运河靠岸，往返装运各地物资，运销华北。内河航运发达，陆路交通畅通，人口流量日益增长，促使估衣街的商业迅速发展起来
估衣街全长500来米，宽仅5米左右，为东西走向。西口靠北大关，直对竹竿巷，斜对针市街；东口与锅店街衔接，经单街子，可达大胡同，大经路，北站，也可通往毛贾夥巷，老铁桥，宫北大街一带；南邻北马路;北靠南运河南岸。它以估衣街金店胡同为界，迤西至西口一段，为估衣街，迤东为锅店街，再往东行则为单街子，三街相连，直贯东西，形成带状，中间有归贾胡同，金店胡同，可通侯家后、鸟市、肉市、小马路、鱼市一带估衣街的南北两侧，商号林立，星罗棋布，到了二十年代，已进入鼎盛时期。根据1931年9月的统计，在不太长的估衣街上，共有19个行业，约110家店铺，当时的繁荣景象是可想而知了。
“估衣街上估衣多”，这话不假，从估衣街西口到东口，估衣铺就有15家，买卖虽然不大，但家数不少，比较有名的如瑞兴号，德和号，源合时等，其他有华盛号、广义永、同裕号，益德号、义兴合、德茂成、义成厚等等，后来发展的越来越多，延伸到锅店街里边的就有27家，单街子里边有3家，共计45家，占全市估衣行业120余家的三分之一左右。
估衣铺的货源，主要是从当铺打当出来的当死的旧衣服，当年一些有钱有势人家的不肖子弟，终日吃喝嫖赌，穷奢极欲，一旦落魄穷困，变产还帐，生活窘迫，只好把夏葛冬裘鲜衣华服值十当五地送进了当铺，按规定18个月期满，月息二分八厘，到期无力赎回，就变成了死当。当铺打当时，由估衣铺低价收买，再以高价售出，从中牟取厚利，大发其财。
这些估衣铺从每天早晨到日没，门前铺着大张苇席席上摆着大摞估衣，每件估衣上的上的下角，缀着“飞子”，上边写着暗语，叫做“暗春”。这是估衣铺的行话，为了便于讨价还价，牟取厚利，把钱数从一到十，用暗语密码代替为“肖道挑福乐前贤万世青”10个数字，非本行家不懂，只有估衣铺的同行彼此知晓，用此来向买主漫天要价，买主只要一张口还价，就很容易上了当。不仅如此，还南腔北调地吆喝着，叫做“喝估衣”，合辙押韵，诙谐动人，把估衣翻过来掉过去，一唱一和，引人发笑，使围观的人们越聚越多，其中或有买主上钩。估衣街上估衣铺一家连着一家，喝估衣声，讨价还价声，吵吵嚷嚷不绝于耳，使佔衣显得更加火爆。
估衣铺的买卖，不仅是靠市上“喝估衣”，更多的销路是批发销售给外地农村乡镇的“外客”，他们大批买去以后运到农村，可以获得更高的利润。

除了估衣铺外，在估衣街上当时著名的大商号也不少，仅绸布棉纱呢绒业就有27家（包括门市10家，内局批发17家），号称“山东孟家”的八大祥绸缎庄在估衣街上就占了五家，如谦祥保记、瑞蚨样、瑞蚨祥鸿记、庆祥号、瑞林洋等，还有天津八大家的乔，纪两家合资的敦庆隆绸缎庄，孙、胡两家合资的元隆绸缎庄，此外，还有锦章绸缎庄、华竹绸缎庄、老九章绸缎庄等。像这些赫赫有名的大绸缎庄，在估衣街上就有10家之多。另外还有批发商，如德义成、庆德成、崇庆号、贻庆号、宝昌号、荣馨号、荣庆号等17家。它们都是资金雄厚，根深蒂固，规模宏大，庄重典雅的大商家。这些商家陈列的各种绫罗绸缎，呢绒布疋花色齐全，应有尽有，琳琅满目，使人眼花缭乱。裘皮柜陈列的各种高级细毛皮货更是五光十色，使顾客爱不释手。有的家还设专柜出售男女寿衣、袍褂靴帽、海褥、海被、凤冠霞帔，高、中、次各档具全，凡是别处买不到的品种，到这些家来买，保证能买到。
（待续）